彭博健

摘 要：“五社聯(lián)動”項目中，社會工作者作為專業(yè)力量對項目整體起到重要的支撐作用。而社會工作督導(dǎo)作為社工隊伍的管理者、教育者、支持者，可以為項目成功提供重要保障。本文從項目生命周期的視角對督導(dǎo)如何協(xié)助社工開展“五社聯(lián)動”項目進行了探討，從項目啟動、計劃、實施、結(jié)束四個階段討論了督導(dǎo)協(xié)助社工開展“五社聯(lián)動”項目的方式。

關(guān)鍵詞：五社聯(lián)動；社會工作；督導(dǎo)

一、“五社聯(lián)動”項目中的督導(dǎo)

（一）“五社聯(lián)動”項目中社工的作用

“五社”是指社區(qū)、社會組織、社會工作者、社區(qū)志愿者、社會慈善資源。“五社聯(lián)動”是指以社區(qū)為平臺、以社會組織為載體、以社會工作者為支撐、以社區(qū)志愿者為輔助、以社會慈善資源為補充的現(xiàn)代基層治理行動框架（孟志強等，2021）。在普遍的認知中，社會工作中作為“五社”中的專業(yè)主體，對項目整體起到專業(yè)支撐作用。

而在武漢抗擊疫情的實踐中，“五社聯(lián)動”社會工作服務(wù)項目的實施，給“事多人少”的社區(qū)補充了社會工作人才力量，其利用專業(yè)優(yōu)勢，為社區(qū)居民尤其是康復(fù)患者、病亡者家屬、因疫情致困的特殊群體、抗疫一線工作者等開展物資幫扶、情緒疏導(dǎo)、關(guān)系調(diào)適、能力提升等服務(wù)（閆薇等，2021）。

（二）“五社聯(lián)動”項目中督導(dǎo)工作的特性

相比于其他社工項目的督導(dǎo)工作，“五社聯(lián)動”項目強調(diào)社工需要“促進多元主體聯(lián)動”，這與社工“資源鏈接者”的專業(yè)角色相契合。社工督導(dǎo)作為社工的支持者，需要注意為社工提供社區(qū)資源方面的支持指導(dǎo)社工做好多元主體間各類資源的鏈接。最終解決社區(qū)內(nèi)的各類問題、提供社區(qū)居民服務(wù)、強化社區(qū)聯(lián)結(jié)，實現(xiàn)社區(qū)善治。

二、項目生命周期視角概述

“五社聯(lián)動”是一種對實踐的原則性指引，具體落地時需要依托項目化運作，才能不流于形式。在此引入項目生命周期這一管理學(xué)概念，以全面探討“五社聯(lián)動”項目各階段的特性，以及督導(dǎo)在對應(yīng)階段應(yīng)當(dāng)采取的行動。

項目生命周期是指每個項目從最初的概念到最終落地實現(xiàn)都會經(jīng)歷相似的生命歷程，雖然每個歷程可以根據(jù)項目內(nèi)容進行具體的細分，但整體上都會經(jīng)歷啟動、發(fā)展、實施和完結(jié)四個步驟。項目在啟動階段準備人力、物力、財力的投入，前期的摸排需求，制定計劃需要較長時間和較大精力，進度緩慢，準備就緒后即可開展專業(yè)服務(wù)。發(fā)展階段全面鋪開各項服務(wù)，隨著時間推移，投入的資源逐漸累積且速度較快。實施階段的“五社聯(lián)動”項目持續(xù)增加投入，但因前期的準備工作、開展工作的鋪墊，資源投入度隨時間推移而逐漸減緩。項目結(jié)束階段此時的資源投入已累積到制高點，但因材料歸檔與移交、離別情緒處理、社工退出機制、項目落地成效評估等事宜項目節(jié)奏重新回歸緩慢，其總體的項目生命周期特征呈現(xiàn)“S型”，即兩端慢，中間快的特征。因此督導(dǎo)可以從這四個步驟入手，對“五社聯(lián)動”項目進行整體上的把控。

三、項目啟動階段的督導(dǎo)

啟動階段是項目的起點，在這個階段需要梳理“五社聯(lián)動”各方擁有的各項資源和各種客觀條件，論證項目可行性和和合理性。而明確項目的服務(wù)目標(biāo)并為其制定相應(yīng)的計劃，是項目初始階段最為關(guān)鍵的工作，可以幫助社工在“五社聯(lián)動”項目的初期能更加清晰地確定該項目的目標(biāo)，為社區(qū)居民提供更為精準和高效的服務(wù)。因此，項目啟動階段的督導(dǎo)有以下幾個方面需要關(guān)注：

（一）識別服務(wù)對象

項目啟動階段，社工作為新進入社區(qū)的一份子，對項目、服務(wù)對象以及社區(qū)都有待了解。想要達到精準服務(wù)的效果，項目方第一步工作是“找”。找到項目服務(wù)對象，是建立關(guān)系和需求分析的前提。了解服務(wù)對象的群體特征，如群體數(shù)量、日常作息、思維習(xí)慣、開放程度、重要他人等才能開始需求分析。服務(wù)對象作為項目服務(wù)的直接對象，其重要性不言而喻。與服務(wù)對象打好交道，建立系統(tǒng)而全面的服務(wù)對象檔案，明晰服務(wù)對象的問題與困境，識別服務(wù)對象的需求，做好需求評估，是項目開展的基礎(chǔ)。聚焦服務(wù)對象，精確識別需求是一切工作的開端，是后期提供高效、精準服務(wù)的保障。

（二）尋找聯(lián)動資源

“五社聯(lián)動”的要義是要與社區(qū)內(nèi)其他要素進行聯(lián)動工作，增能社區(qū)組織，促進社區(qū)參與，因此在與服務(wù)對象建立專業(yè)關(guān)系的同時，項目方也要注重與社區(qū)方關(guān)系的構(gòu)建和培養(yǎng)。社工在社區(qū)環(huán)境中工作，社區(qū)作為項目協(xié)同方的作用不容忽視。初始階段除了做到聚焦服務(wù)對象、識別需求外，還應(yīng)明確所需的資源和其他支持，以便制定計劃任務(wù)。

可以梳理本社區(qū)社會組織的基本情況，判斷整體處于活躍狀態(tài)還是萌芽狀態(tài)，嘗試列出清單，分層分類。項目方只有在對服務(wù)對象及其周圍環(huán)境充分了解后，才能基于周圍的正式資源與非正式資源、服務(wù)對象優(yōu)勢、劣勢以及不同的需求強度搭建項目整體框架，進而填充具體的服務(wù)計劃。

（三）組建督導(dǎo)或項目管理團隊

確定項目負責(zé)人、組建項目管理團隊是項目啟動階段的重要任務(wù)。在“五社聯(lián)動”項目啟動階段，首先要做的工作應(yīng)該是督導(dǎo)及項目團隊的組建，因為所有工作的開展都應(yīng)該是以人力資源的存在為前提的，團隊人員專業(yè)基礎(chǔ)、工作經(jīng)驗、人員結(jié)構(gòu)等也將對項目最終的質(zhì)量和效果產(chǎn)生重要的影響。

組建“五社聯(lián)動”項目管理團隊要需要格外注意人才的資源特性，應(yīng)當(dāng)選擇溝通能力強、掌握公共資源多的人才，在必要時可以協(xié)助社工聯(lián)結(jié)項目所需資源，為項目做資源背書，推動整個項目運行。

（四）確定項目任務(wù)

在項目組基本組建完成后就應(yīng)該著手進行項目開展的準備工作，這些工作主要包括項目的可行性研宄以及對服務(wù)對象需求的了解和評估等。在“五社聯(lián)動”項目的啟動階段再次對項目實施的可行性進行論證主要是為了確保鏈接到的各種資源能夠被合理利用，提高資源利用效率。因此需要科學(xué)分析和論證目前在實際操作上、資金支持上以及各種主客觀條件是否為項目的運行提供了條件，這個過程直接影響到項目的各項工作的順利進行，也為社會工作服務(wù)項目組科學(xué)合理地修正和完善項目提供了依據(jù)。

四、項目發(fā)展階段的督導(dǎo)

“五社聯(lián)動”項目的發(fā)展階段主要是在對所擁有的各項資源條件和服務(wù)對象需求有了一定的了解后，立足實際和服務(wù)對象需求對項目進行長遠的規(guī)劃、確定項目實施中要完成的具體的目標(biāo)、預(yù)測項目實施中可能出現(xiàn)的困境，并具體列出完成相應(yīng)目標(biāo)和解決可能困境的措施和手段等。

項目進入到發(fā)展階段，此時框架已搭建完畢，服務(wù)計劃已制定。經(jīng)過前期充分地準備，發(fā)展期的前段應(yīng)該注重初始期服務(wù)規(guī)劃的實施反饋，以便隨時進行調(diào)整。同時，還要注意社區(qū)志愿組織的培育，為后期社工-社區(qū)聯(lián)動提供充足的志愿者資源。

在“五社聯(lián)動”項目的發(fā)展階段，其主要的任務(wù)是快速、有效的設(shè)計服務(wù)計劃，指引社工的行動，需要完成如下工作：

（一）有效的項目目標(biāo)設(shè)計

指引一個項目向“好”的方向走的關(guān)鍵性因素是目標(biāo)，因此目標(biāo)制定的好壞，一定程度上決定一個項目的成敗。設(shè)計目標(biāo)系統(tǒng)時需要考慮幾個因素。第一，所制定的目標(biāo)與服務(wù)對象的需求保持一致，只有針對需求而定的目標(biāo)，才能指引項目。第二，所制定的目標(biāo)與資助方或購買方的定位一致，以體現(xiàn)重合的價值。

設(shè)計的目標(biāo)還要符合四個特征。首先，目標(biāo)應(yīng)該是具體的，項目所設(shè)定的目標(biāo)要具體說明項目要改變的內(nèi)容是什么，而且保持目標(biāo)與需求的一一對應(yīng)；其次，目標(biāo)是可測量的，項目所設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)能夠有相應(yīng)的基準來衡量或測量，一個無法衡量/測量的目標(biāo)，就沒有任何數(shù)據(jù)、證據(jù)來證明其是否達成；再次，目標(biāo)應(yīng)是可達成的，所設(shè)定的目標(biāo)要符合現(xiàn)實規(guī)律，客觀反映項目能夠達到的內(nèi)容；此外，目標(biāo)應(yīng)是相關(guān)聯(lián)的，項目設(shè)定的目標(biāo)要與項目本身具有關(guān)聯(lián)性，且項目的信息和數(shù)據(jù)能夠在合理的時間和成本范圍內(nèi)收集到；最后，目標(biāo)應(yīng)是有時間性的，需要清楚地描述項目預(yù)期帶來的變化會在何時產(chǎn)生。目標(biāo)是一種結(jié)果，不是手段，因此設(shè)定的目標(biāo)應(yīng)關(guān)注的是狀態(tài)，且每個需求與目標(biāo)應(yīng)分別對應(yīng)。

（二）針對性且合理性的行動

“五社聯(lián)動”項目是依靠一個又一個的項目行動支撐起來的，每一個項目行動的有效達成，才能夠?qū)崿F(xiàn)目標(biāo)的達成。好的項目行動有三點準則。

第一，行動是圍繞著服務(wù)對象需求背后的原因而執(zhí)行的。而“五社聯(lián)動”項目受到關(guān)聯(lián)方的多方影響，在項目規(guī)劃的過程中容易脫離服務(wù)對象的真實需要。因此社工需要不斷的反問自己，這個行動為什么如此設(shè)計？它能夠解決服務(wù)對象的什么問題？這個問題是服務(wù)對象需求的重要成因嗎？在服務(wù)的規(guī)劃過程中，社工很容易忽略這一點，會執(zhí)行了很多看似提供給服務(wù)對象的行動，但只是圍繞著表層的需要甚至只是滿足了部分服務(wù)對象的興趣。

第二，服務(wù)的設(shè)計符合服務(wù)對象的能力。當(dāng)社工致力于解決某個問題成因，并找到了方法而設(shè)計行動時，需要去思考所設(shè)計的行動是否匹配服務(wù)對象本身的能力，例如服務(wù)對象是肢體殘疾人，那么大量需要肢體互動才能夠完成的任務(wù)，往往會增加服務(wù)對象的參與難度，甚至打擊服務(wù)對象的參與信心。除肢體能力外，我們同樣需要考慮服務(wù)群體的知識水平而設(shè)計行動內(nèi)容。

第三，從服務(wù)對象出發(fā)，而非從社工自身技能所長出發(fā)。在設(shè)計服務(wù)行動時應(yīng)以服務(wù)對象為核心去思考。服務(wù)對象有哪些困境，哪種方式方法可以解決這一困境？社工具備這個方式方法或者我們要去哪里尋找這個方式方法，然后落實執(zhí)行？在社會工作服務(wù)項目規(guī)劃的過程中，社工更容易傾向思考自身具備什么技能，這個技能能夠解決服務(wù)對象的哪些問題，然后制定行動落實執(zhí)行。

五、項目實施階段的督導(dǎo)

“五社聯(lián)動”項目中，一個好的服務(wù)規(guī)劃，可以對服務(wù)的執(zhí)行具有引導(dǎo)價值，但再好的規(guī)劃設(shè)計，也很難避免在實施階段出現(xiàn)偏誤。項目的實施階段，是社會工作服務(wù)項目生命周期中，占時最長的階段，也是最容易出現(xiàn)偏誤的階段。在許多的社會服務(wù)項目實施過程中，常常出現(xiàn)在實施階段偏離目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量不達標(biāo)的現(xiàn)象，從而導(dǎo)致項目最終失敗。社會工作服務(wù)項目的實施階段是確保項目的發(fā)展階段的內(nèi)容有效落實，并能夠反饋信息，對啟動階段與發(fā)展階段的內(nèi)容進行變更的過程，需要完成以下工作：

（一）確保服務(wù)項目規(guī)劃的落實

確保“五社聯(lián)動”服務(wù)項目規(guī)劃的落實，是社會工作服務(wù)項目實施階段首要的任務(wù)。社會工作服務(wù)項目是由一系列目標(biāo)一致的行動組成的，因此每一個行動的實施方向與項目規(guī)劃中設(shè)計的方向一致，才能確保社會工作服務(wù)項目最終目標(biāo)的實現(xiàn)。對發(fā)展階段的落實，就是確保社會工作服務(wù)項目執(zhí)行過程中的目標(biāo)方向、任務(wù)質(zhì)量、項目進度與規(guī)劃的一致性。社會工作服務(wù)項目在實施階段，需要運用不同的手段、方法來確保發(fā)展階段所制定的行動如實執(zhí)行。社工需要依據(jù)服務(wù)發(fā)展階段設(shè)計的邏輯框架，逐一完成邏輯框架上的任務(wù)內(nèi)容，并對照邏輯框架進行監(jiān)測，通過落實監(jiān)測的行為，確保社會工作服務(wù)規(guī)劃的內(nèi)容按時間要求落實，使得服務(wù)進度合理；確保社會服務(wù)規(guī)劃的內(nèi)容按照既定的預(yù)算落實，避免超支或過度結(jié)余，從而避免資源的不合理運用；社會工作者通過監(jiān)測監(jiān)督資源的最大化應(yīng)用；通過監(jiān)測發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的優(yōu)勢與不足；最后通過監(jiān)測收集有效的信息，避免不必要的工作錯漏。

（二）啟動階段與發(fā)展階段的反饋

社會工作服務(wù)項目的實施階段，會獲取大量的反饋信息。這些信息能夠幫助社工不斷的驗證啟動階段和發(fā)展階段的有效性。在社會工作服務(wù)項目的實施階段，社工直接接觸服務(wù)對象，并長期、持續(xù)與服務(wù)對象互動，能夠更進一步獲取服務(wù)對象更多的信息，這些信息能夠幫助社工反思啟動階段時對服務(wù)需求確認的有效性；在服務(wù)執(zhí)行的過程中會看到設(shè)計的服務(wù)不吸引服務(wù)對象或者部分服務(wù)無法落地實施，可在其中通過對信息的收集與分析驗證需求的確認階段是否出現(xiàn)錯誤。同時，隨著社會工作服務(wù)的深入開展，服務(wù)對象的需求也可能發(fā)生變化，這些信息得到及時的反饋，才能夠推動啟動階段和發(fā)展階段及時做出調(diào)整、不斷完善。

六、項目結(jié)束階段的督導(dǎo)

結(jié)束期作為項目的最后一個階段，此時的評估主要檢查項目的目標(biāo)達成度。同時，由于項目制的特殊性，社工往往應(yīng)該為可預(yù)見的退出做好準備，退出機制的完善與否影響服務(wù)項目成果的持續(xù)度。結(jié)束期的工作不僅要考慮項目撤出機制，還有長效落地機制的建立。此機制建立后，社工還需要檢驗落地成效機制的運行，在結(jié)束期后段開展試運行并隨時觀測，以便對落地成效機制進行調(diào)整和介入。

“五社聯(lián)動”項目的結(jié)束階段，是對社會工作服務(wù)項目完整的進行總結(jié)和驗證的階段，而這一階段則依靠評估的行為來實現(xiàn)。因此社會工作服務(wù)項目在結(jié)束階段，社工督導(dǎo)需要完成如下任務(wù)：

（一）呈現(xiàn)服務(wù)項目成效

“五社聯(lián)動”社會工作服務(wù)項目在結(jié)束階段的最重要任務(wù)是呈現(xiàn)服務(wù)的成效。一方面，需要呈現(xiàn)服務(wù)對象的改變狀態(tài)。另一方面，還要呈現(xiàn)項目各方在“五社聯(lián)動”項目中的改變。如是否有效培育了社區(qū)志愿者隊伍，是否為社區(qū)后續(xù)發(fā)展增能等。同時，在“五社聯(lián)動”項目中，地方政府作為購買方，往往也更為關(guān)注項目等公共屬性，因此社工還要注意在項目的成效展現(xiàn)上做到“有宣傳、有成效、透明化、公益性質(zhì)突出”等特點。

（二）判斷項目是否持續(xù)

“五社聯(lián)動”項目需要在結(jié)束階段，了解該項目的實施結(jié)果，并依據(jù)此結(jié)果做出判斷，判斷項目是終止、持續(xù)還是修正。當(dāng)結(jié)果告訴社工，社會工作服務(wù)項目已達致預(yù)想的目標(biāo)，那么社工可以判斷項目終止；社會工作服務(wù)項目結(jié)果顯示項目達致預(yù)期成果，但仍存在其他服務(wù)對象有同樣的需求，那么社工可以判斷項目持續(xù)；同樣的，項目服務(wù)結(jié)果告訴社工，原有的服務(wù)對象需求獲得了改善，但并未獲得解決，那么社工需要思考修正項目，以便真正解決需求。

（三）區(qū)分服務(wù)項目成果

在社會工作服務(wù)結(jié)束階段，社工不僅僅了解服務(wù)對象產(chǎn)生了什么改變，同樣需要追溯這些改變是否是由項目帶來的。比如有些社工項目中真正給服務(wù)對象帶來改變的是新工作或者政府的新舉措，而并非社工的專業(yè)服務(wù)。這里并非指社工的專業(yè)服務(wù)對服務(wù)對象沒有產(chǎn)生效果，只是社工需要知道社會工作服務(wù)項目是否發(fā)揮了重要作用，才能知曉社會工作服務(wù)項目是否具有價值。因此“五社聯(lián)動”項目的社工同樣需要識別社區(qū)內(nèi)的各類問題的解決，社區(qū)聯(lián)結(jié)強化以及社區(qū)善治的實現(xiàn)，是否是“五社聯(lián)動”項目實施帶來的。

（四）累積組織技能

組織技能是社會工作服務(wù)項目在完結(jié)階段，通過評估累積出來的，在“五社聯(lián)動”中社工不斷總結(jié)服務(wù)過程中的經(jīng)驗，提煉培育社會志愿組織等方法論和人才隊伍，尋找相似服務(wù)中的共性模式，在遇到意料外的事件時做評估總結(jié)，形成項目的風(fēng)險登記簿等。這些組織技能的不斷累積，成為組織的資產(chǎn)，讓機構(gòu)獲得成長，逐步成為學(xué)習(xí)型的機構(gòu)，也能夠不斷實現(xiàn)社會工作服務(wù)項目更高的質(zhì)量。因此在這一階段，“五社聯(lián)動”項目的社工需要將服務(wù)實施過程中的經(jīng)驗做出反思，并形成社會工作服務(wù)改進的措施。

七、總結(jié)與展望

本研究從生命周期視角系統(tǒng)闡述了“五社聯(lián)動”項目從啟動到結(jié)束各階段的督導(dǎo)要點與路徑，為社會工作督導(dǎo)開展相關(guān)工作提供了方法論方面的參考。

總的來說開展“五社聯(lián)動”項目督導(dǎo)工作時，社會工作督導(dǎo)需要關(guān)注項目所處階段的整體特征，有針對性地開展督導(dǎo)工作。

本研究意在較為全面的總結(jié)論述督導(dǎo)在項目各階段的關(guān)注點，意在追求研究的廣度，相對缺少深度。后續(xù)研究可以嘗試將相關(guān)理論運用到實踐案例中，通過案例分析等方式提升研究的深度，完善相關(guān)理論和方法論。

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