近年來，隨著我國經(jīng)濟社會環(huán)境、消費方式、投訴舉報渠道的變化，惡意投訴舉報也在悄悄發(fā)生變化，而惡意投訴舉報與基層食品藥品稽查執(zhí)法的對立矛盾，可以說已經(jīng)到了針尖對麥芒的地步。為此，國家市場監(jiān)管總局專門頒布了《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》，規(guī)范市場監(jiān)督管理投訴舉報處置工作，保護自然人、法人或其他組織的合法權(quán)益。所謂惡意投訴舉報，是指以誣陷、打擊報復(fù)、知假買假、購買商品超出合理生活消費需要、具有牟利等不正當(dāng)目的的投訴舉報行為，以向監(jiān)管部門舉報相威脅，敲詐勒索企業(yè)。這種帶有明顯惡意的投訴舉報不但損害食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)的合法權(quán)益，而且擾亂市場正常的經(jīng)營秩序，更是對國家行政及司法資源的嚴重浪費。

一、惡意投訴舉報的危害性

近年來，惡意投訴舉報現(xiàn)象逐步泛濫，已然產(chǎn)生了巨大的社會危害，甚至對我國正常的營商秩序造成了極其嚴重的影響，因此必須予以堅決的抵制和規(guī)范，使商家能夠處于穩(wěn)定的經(jīng)營秩序中，從而獲得長效的發(fā)展動力。

惡意投訴舉報者對相關(guān)法律及行政程序規(guī)定較為熟悉，同時還擁有較強的證據(jù)搜集能力和法律運用水平，因此他們會有意識地挑選標(biāo)簽說明書或執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)有瑕疵的產(chǎn)品。在發(fā)現(xiàn)問題的第一時間，他們往往不會直接向相關(guān)部門舉報，而是以此相要挾，要求商家給予高額的賠償費用。無論是否獲得企業(yè)賠償，他們均會要求監(jiān)管部門獎勵舉報。如果索償目的未能達成，他們也不會輕易放棄，轉(zhuǎn)而以更多的方式試圖獲取利益，比如申請復(fù)議、訴諸信訪等，而這些方式均為零成本，也在一定程度上增強了他們的舉報積極性。一旦監(jiān)管部門做出的執(zhí)法決定對其有利，便會成為他們敲詐企業(yè)的借口。屆時，企業(yè)的正常經(jīng)營秩序會遭受影響，他們自己能得到一筆不菲的舉報獎勵。

1.涉嫌違法犯罪。正所謂“金無足赤，人無完人”，食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營者在生產(chǎn)經(jīng)營管理方面可能會存在部分瑕疵，但并不影響食品藥品的安全性及有效性，但這樣的瑕疵在惡意投訴舉報者眼中成了牟利的工具。當(dāng)發(fā)現(xiàn)上述問題時，惡意投訴舉報者往往會夸大問題，并以此要挾食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營者給予其高額的經(jīng)濟補償，否則便將其舉報到相關(guān)管理部門。對此，《中華人民共和國刑法》第二百四十三條規(guī)定，捏造事實誣告陷害他人，意圖使他人受刑事追究，情節(jié)嚴重的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制;造成嚴重后果的，處三年以上十年以下有期徒刑。根據(jù)《中華人民共和國刑法》第二百七十四條的規(guī)定，敲詐勒索公私財物，數(shù)額較大或者多次敲詐勒索的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并處或者單處罰金;數(shù)額巨大或者有其他嚴重情節(jié)的，處三年以上十年以下有期徒刑，并處罰金;數(shù)額特別巨大或者有其他特別嚴重情節(jié)的，處十年以上有期徒刑，并處罰金。

2.擾亂正常的市場秩序。投訴舉報者沒有因為購買商品或使用服務(wù)損害其人身、財產(chǎn)合法權(quán)益，僅以商品或者服務(wù)的廣告宣傳、標(biāo)簽標(biāo)識等行為違反法律強制性規(guī)定為由要求經(jīng)營者賠償，進行威脅敲詐，要求監(jiān)管部門調(diào)查、檢查檢驗，食品藥品企業(yè)最終不得不召回產(chǎn)品，甚至停產(chǎn)被舉報品種，從而導(dǎo)致市場秩序混亂。大量的惡意投訴也傷害了普通消費者的權(quán)益，對于沒有歪心思、只想在確實遇到問題時合理應(yīng)用投訴權(quán)的消費者而言，惡意投訴的泛濫損害了他們行使權(quán)利的空間。惡意投訴一再得逞，只會讓那些居心不良的人得到現(xiàn)實利益或是心理上的滿足，但是這些行為的代價卻需要全體消費者共同承擔(dān)。

3.影響社會穩(wěn)定。對于食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營者而言，惡意的投訴與舉報均將使其遭受巨大的經(jīng)濟損失，以致做出不理智的行為甚至引發(fā)群體惡性事件，這無疑會產(chǎn)生極大的負面影響，并嚴重威脅社會的安定與團結(jié)。

4.浪費國家的行政司法資源。據(jù)不完全統(tǒng)計，我國基層監(jiān)管部門每天均會收到大量的投訴信息，但通過對投訴信息的初步判定，其中惡意投訴舉報的比例占到了舉報總量的80%。同時，絕大多數(shù)惡意舉報者均會進一步要求對被舉報企業(yè)進行現(xiàn)場檢查，對存在問題的產(chǎn)品進行送檢并予以相應(yīng)的行政處罰。如果未能達成目的，這些惡意舉報者還將繼續(xù)采取零成本的方式提起申述，這無疑是對行政執(zhí)法資源的嚴重浪費。顯然，惡意投訴舉報者的行為不僅不符合民法典關(guān)于“權(quán)益保護”的相關(guān)要求，也違背了“誠實守信”的基本原則。而如今，這種不道德的行為甚至邁向了集團化、商業(yè)化的發(fā)展道路，其危害程度已然到了不可忽視的地步。

二、惡意投訴舉報頻現(xiàn)的原因剖析

1.以牟取非法利益為目的。筆者具有多年監(jiān)管稽查食品藥品的執(zhí)法經(jīng)驗，也深刻意識到惡意投訴舉報者并不是為了保護公共利益，而是追求個人利益?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元?！备鶕?jù)上述條令，消費者一旦發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)不符合其先期的承諾或與包裝說明書存在差異時，便可要求“退一賠三”，即便三倍商品或服務(wù)價格不足五百元，消費者也能獲取到最低五百元的賠償。同樣，新修訂的《中華人民共和國藥品管理法》中亦做出了類似的規(guī)定，而且受害人可要求賠付的金額更高。惡意投訴舉報者正是看到了其中的高額利益，意圖通過法律規(guī)定向商家索取高額的經(jīng)濟賠償。

2.投訴的低成本和渠道的便捷性。投訴往往只需要一封郵件、一個電話或一條短信便可完成，一旦監(jiān)管部門的處理結(jié)果不能令惡意投訴舉報者滿意，他們又會采取行政復(fù)議或提出行政訴訟的方式向監(jiān)管部門施加壓力，以期達到自身不可告人的目的，更有甚者還會在網(wǎng)絡(luò)中煽動輿論，以便獲得滿意的賠償。由此可見，惡意投訴舉報往往帶有極強的目的性，甚至可能出自于一個組織或團隊。比如，將目光聚焦到超市中保質(zhì)期較短的食品，一旦發(fā)現(xiàn)超過保質(zhì)期便立即將之買下，并作為敲詐勒索的工具，甚至部分還會以團隊的形式出現(xiàn)，明知食品過期也蜂擁購買，然后便是所有購買者均要求支付賠償。更為惡劣者，部分惡意舉報者還會故意將正常產(chǎn)品替換為問題產(chǎn)品或直接將之破壞，隨后現(xiàn)場撥打12315并要求監(jiān)管部門現(xiàn)場辦案，讓商家有口難辯。這樣的惡意投訴無疑是將市場監(jiān)管當(dāng)作自身牟利的工具，令人所不齒。

3.執(zhí)法部門處置不規(guī)范為惡意投訴舉報留下口實。由于部分基層執(zhí)法人員對惡意舉報行為認知不深，以致在處理相關(guān)問題時缺乏嚴謹與專業(yè)性，加之對相關(guān)法律的不熟悉以及受限于行政程序時間與追責(zé)方面的壓力，未能仔細調(diào)查惡意投訴舉報的企業(yè)的實際情況便責(zé)令其停止產(chǎn)品的繼續(xù)生產(chǎn)及銷售并要求整改，這樣的處置方式無疑給惡意投訴舉報者采取進一步行動提供了支持。

4.企業(yè)自身生產(chǎn)經(jīng)營不夠規(guī)范。由于部分食品藥品生產(chǎn)企業(yè)并不熟悉國家對標(biāo)簽標(biāo)識的相關(guān)規(guī)定，以致其所制作的標(biāo)簽說明書存在標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范、用語不嚴謹?shù)葐栴}，這無疑為惡意投訴舉報者提供了實施敲詐勒索行為的把柄。比如，部分企業(yè)“聰明反被聰明誤”，認為將包裝名稱改為繁體字更能抓住消費者眼球，殊不知這已然違反了必須使用規(guī)范漢字的要求。又如，部分企業(yè)的茶葉、代用茶的標(biāo)簽標(biāo)識中出現(xiàn)“降壓、醒酒”或“預(yù)防、治療疾病”的內(nèi)容，這些都屬于標(biāo)簽說明書標(biāo)注不規(guī)范的行為。

三、應(yīng)對惡意投訴舉報的意見和建議

1.完善監(jiān)管執(zhí)法程序和機制。為切實減少惡意投訴舉報行為，首要任務(wù)是對投訴舉報流程的重新梳理與規(guī)劃，并對投訴的全過程做出明文規(guī)定，包括收發(fā)登記、處置時限等，以此讓投訴舉報材料得到正常流轉(zhuǎn)。與此同時，為減輕相關(guān)人員的工作壓力，監(jiān)管部門也可以開通網(wǎng)絡(luò)投訴渠道，對惡意投訴舉報的重點品種予以定期梳理，并認真聽取食品藥品生產(chǎn)經(jīng)營者的意見及建議，將惡意投訴行為的生存空間壓縮至最低。此外，要加強與公安司法部門的協(xié)作，探索區(qū)域聯(lián)動機制，加大對惡意投訴舉報行為的打擊力度，把惡意投訴舉報者列為掃黑除惡對象進行打擊。在處置惡意投舉報的過程中，要預(yù)防和避免執(zhí)法人員與投訴舉報人合謀謀取個人利益或借機打擊報復(fù)等濫用行政權(quán)力的行為。

2.提高執(zhí)法稽查人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力。執(zhí)法稽查人員的個人素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平會對市場監(jiān)督管理效力產(chǎn)生直接影響，為避免給惡意舉報投訴人員留下口實，執(zhí)法人員更要重點強化對各類食品藥品相關(guān)法律法規(guī)的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，包括《中華人民共和國食品安全法》《中華人民共和國藥品管理法》等。當(dāng)然，最重要的還是提升自身的執(zhí)法權(quán)威性和影響力，并將惡意投訴舉報者列為重點打擊對象。

3.加大對生產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)管力度。進一步創(chuàng)新監(jiān)管方式，強化日常監(jiān)管尤其是事中事后監(jiān)管，把現(xiàn)場檢查、飛行檢查、監(jiān)督抽檢、稽查辦案等形式緊密結(jié)合起來，加強日常監(jiān)管與稽查執(zhí)法的銜接，更加注重對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營行為和產(chǎn)品上市后的監(jiān)管，注重提高監(jiān)管效能。第一，加強生產(chǎn)環(huán)節(jié)監(jiān)管。開展食品藥品生產(chǎn)企業(yè)“三標(biāo)”行動，推行“亮標(biāo)承諾、對標(biāo)生產(chǎn)、核標(biāo)檢驗”的“三標(biāo)”管理模式，加大企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公示力度，監(jiān)督企業(yè)嚴格按標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，督促企業(yè)全面落實食品藥品安全主體責(zé)任，有效規(guī)范提升轄區(qū)企業(yè)對于食品藥品安全標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行水平。第二，加強流通環(huán)節(jié)監(jiān)管。開展食品藥品經(jīng)營單位規(guī)范化建設(shè)，通過強化監(jiān)管執(zhí)法和引導(dǎo)示范創(chuàng)建相結(jié)合的方式，突出抓好農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場、大型連鎖商超等源頭管控，確保不發(fā)生系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險;強化農(nóng)貿(mào)市場、食品攤點等末端治理，完善大中型超市、農(nóng)貿(mào)市場快檢室及流動快檢車建設(shè)，通過集中打造模范經(jīng)營樣板、發(fā)布“紅黑榜”等方式，全面提升食品藥品經(jīng)營者的安全管理水平。

4.筑牢反腐防線。執(zhí)法稽查人員必須始終保持清醒的頭腦，始終保持小心謹慎，不給任何居心叵測之人留下可乘之機，最大限度地減少惡意投訴舉報行為，切實維護市場環(huán)境的安定與和諧。同時，對執(zhí)法人員的執(zhí)法行為提出嚴格的規(guī)范，并借助先進的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)實現(xiàn)對執(zhí)法過程的全程監(jiān)督，最大限度地杜絕執(zhí)法人員與投訴舉報人合謀謀取利益以及濫用行政權(quán)力借機打擊報復(fù)的行為。

作者簡介：熊勇（1975-），男，江西南昌人，大學(xué)本科，主管醫(yī)師，研究方向為食品藥品質(zhì)量控制、執(zhí)法稽查。

*通信作者：廖樹偉（1982-），男，江西峽江人，大學(xué)本科，工程師，研究方向為食品藥品檢驗檢測、質(zhì)量控制、內(nèi)部管理。