蘇丹

摘要：患者期望值是指患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)寄予的期望和愿望的程度?；颊叩钠谕饕w現(xiàn)在患者的治療效果、診療費(fèi)用、服務(wù)質(zhì)量、住院時(shí)間和診療過(guò)程中所承受的痛苦等方面。隨著時(shí)代的發(fā)展和民眾生活水平的提高，對(duì)醫(yī)學(xué)提出了更高的要求，因此，患者的期望值是動(dòng)態(tài)的。故而本研究針對(duì)發(fā)熱待查患者“期望值”進(jìn)行分析探討，綜述如下：

關(guān)鍵詞：發(fā)熱待查;患者期望值;護(hù)理措施;臨床特征

前言

近年來(lái)醫(yī)療糾紛呈逐年上升態(tài)勢(shì)，頻發(fā)的醫(yī)療糾紛已成為制約醫(yī)院發(fā)展的一個(gè)重要因素[1]。醫(yī)療糾紛有多方面的因素。在當(dāng)前的醫(yī)療環(huán)境中，涉及到滿意度的調(diào)查，往往與患者的期望值有關(guān)，而患者期望值過(guò)高則是引發(fā)醫(yī)療投訴非常重要的潛在原因。如何加強(qiáng)對(duì)患者期望值的管理，增進(jìn)醫(yī)患之間的相互理解、信任，達(dá)成共識(shí)，是各醫(yī)療機(jī)構(gòu)需共同破解的難題之一。隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，患者的期望值也日益增加。患者對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏和對(duì)健康生活的渴求，導(dǎo)致患者前往醫(yī)院診治疾病。當(dāng)患者期望值與醫(yī)療質(zhì)量水平持平時(shí)，患者對(duì)于所接受的醫(yī)療行為感到滿意;當(dāng)患者期望值高于醫(yī)療質(zhì)量水平時(shí)，患者對(duì)所接受的醫(yī)療行為感到的卻是不滿意;當(dāng)患者期望值低于醫(yī)療質(zhì)量水平時(shí)，患者滿意程度會(huì)達(dá)到相當(dāng)滿意的程度。基于此，患者要求醫(yī)務(wù)人員不僅僅要治療患者的軀體疾病，而且還要有心理關(guān)懷和醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷。因此，醫(yī)院要不斷調(diào)整醫(yī)療服務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理策略，從服務(wù)接觸、服務(wù)流程、服務(wù)價(jià)格和服務(wù)形象等各方面改進(jìn)服務(wù)，滿足患者不斷變化的期望。

1.發(fā)熱待查定義

1961 年 Petersdorf 等提出發(fā)熱待查的診斷標(biāo)準(zhǔn)是：發(fā)熱熱程>3 周，體溫高于 38.3℃，在住院 1 周后不能明確診斷者。我國(guó)將發(fā)熱待查定義[2]為：發(fā)熱持續(xù) 3ww以上，口腔體溫至少3次>38.3℃（或至少3次體溫在一天內(nèi)波動(dòng)>1.2℃），既往無(wú)免疫缺陷相關(guān)疾病史、無(wú)免疫抑制藥物使用史、至少經(jīng)過(guò)1周在門診或住院的系統(tǒng)全面的檢查仍不能確診。

2.發(fā)熱待查患者“期望值”

臨床中，約有10%的發(fā)熱患者不能明確診斷，其病程可拖延至數(shù)月或者數(shù)年。病死率為10%--30%。研究發(fā)現(xiàn)，發(fā)熱待查患者存在不同的心理問(wèn)題，該心理應(yīng)激嚴(yán)重影響治療進(jìn)程和預(yù)后。此外，此類患者由于多次的檢查治療，不僅加重其經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，還會(huì)對(duì)醫(yī)生的治療方案持懷疑態(tài)度，甚至自己濫用藥物。對(duì)護(hù)士而言，不能明確診斷的患者頻繁發(fā)熱，會(huì)增加臨床工作兩，加上疾病的不能確診，導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)生護(hù)士的不信任，與患者溝通存在困難，長(zhǎng)期以往，護(hù)士會(huì)產(chǎn)生緊張、無(wú)奈、恐懼等負(fù)性情緒體驗(yàn)，存在職業(yè)價(jià)值觀的改變。此外，護(hù)理人員對(duì)患者入院評(píng)估收集信息不完整，不能很好的觀察、判斷，無(wú)法給醫(yī)生提供診斷疾病的依據(jù)，從而加劇負(fù)性心理應(yīng)激，降低患者“期望值”。

3.預(yù)期性要求進(jìn)展

3.1一般護(hù)理措施

創(chuàng)造良好的治療休養(yǎng)環(huán)境，加強(qiáng)通風(fēng)，及時(shí)對(duì)病房空氣進(jìn)行消毒。加強(qiáng)病房管理，同時(shí)減少刺激，確保患者睡眠良好。加強(qiáng)護(hù)患溝通，耐心聽(tīng)取患者的意見(jiàn)和要求，解決思想顧慮，使患者樹(shù)立治愈的信心。改善治療環(huán)境、保持病房整潔、安靜、舒適、減少噪聲。

3.2心理行為干預(yù)

心理學(xué)家普遍認(rèn)為讓患者傾訴是解決心理問(wèn)題的關(guān)鍵較長(zhǎng)時(shí)間不能明確診斷的發(fā)熱待查患者，往往精神壓抑，不愿與人交流[3].因此，要更多的關(guān)心體貼患者，經(jīng)常和患者談心，鼓勵(lì)其說(shuō)出內(nèi)心感受，認(rèn)真傾聽(tīng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，疏導(dǎo)異常心理狀態(tài)的誘因，減輕焦慮情緒。情緒是影響心理健康的重要因素，護(hù)士應(yīng)對(duì)患者態(tài)度和藹熱情耐心，以心身醫(yī)學(xué)的觀點(diǎn)給患者講解不良情緒對(duì)疾病的影響，對(duì)患者表現(xiàn)出的煩躁、易怒、焦慮情緒給予同情、理解、鼓勵(lì)和安慰，加強(qiáng)語(yǔ)言溝通，和患者之間建立起融洽的護(hù)患關(guān)系，鼓勵(lì)患者及家屬樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心

3.3認(rèn)知干預(yù)

詳細(xì)收集資料，充分了解患者病史，進(jìn)行具體有效的有關(guān)發(fā)熱待查疾病知識(shí)宣教，向患者解釋相關(guān)知識(shí)，如用藥，降溫的目的，告之患者各種治療檢查的必要性，以及配合治療，護(hù)理的重要性，提高患者及家屬治療的積極性。

3.4對(duì)家屬心理干預(yù)

患者病情未能確診，作為患者家屬難免有著各種不同復(fù)雜心理變化，要根情況分別對(duì)待。對(duì)擔(dān)憂、焦慮的家屬要評(píng)估心理因素，幫助其減輕焦眠，盡可能多解釋，并建立對(duì)醫(yī)院的信任，去鼓勵(lì)患者。對(duì)悲觀的家屬，應(yīng)說(shuō)明家屬的態(tài)度對(duì)患者產(chǎn)生不良影響，使患者家屬能夠安下心，才會(huì)使患者得到及時(shí)的診療，盡早康復(fù)。對(duì)比較鎮(zhèn)靜的家屬，可如實(shí)告之患者的情況，及準(zhǔn)備采用的診斷治療方案。因患者往往較容易接受家屬意見(jiàn)，鼓勵(lì)患者親友的探視，爭(zhēng)取家屬通力合作讓其向患者做好解釋工作，以便使各項(xiàng)檢查治療順利進(jìn)行。

4.結(jié)論

綜上所述，加強(qiáng)患者“期望值管理”，能能減少人們相互交往中的誤解和摩擦，提高人際交流的互信度。并且在一定程度上提高護(hù)士對(duì)疾病護(hù)理的信心，減少不必要的護(hù)患矛盾。

參考文獻(xiàn)

[1]徐東玲， 王芳. 門診發(fā)熱原因待查患者的臨床特征與護(hù)理辦法研究[J]. 糖尿病天地，2021，18（4）：278-279.

[2]發(fā)熱待查診治專家共識(shí)，中華傳染病雜志，2017，35（11）：641-655.

[3]劉曉光， 曲昆， 張秦. 3例青少年發(fā)熱待查的臨床報(bào)告與護(hù)理體會(huì)[J]. 中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生， 2020， 58（1）：152-154.