“提質擴容”背景下旅游酒店管理模式的創(chuàng)新轉型

王作娟

（甘肅工業(yè)職業(yè)技術學院，甘肅天水 741025）

引言

在國務院2021年12月22日印發(fā)實施的《“十 四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中，“高質量”被提到11次， “優(yōu)質”被提到10次，面對“百年未有之大變局”，旅游酒店作為旅游業(yè)界的重要參與者，如何理解、領會、貫徹“高質量發(fā)展”理念？提升旅游酒店產品和服務質量，將成為旅游酒店管理工作的重要任務。旅游酒店在發(fā)展定位上，要與區(qū)域旅游產業(yè)規(guī)劃保持緊密聯(lián)系。旅游酒店在自身發(fā)展過程中，要通過管理模式創(chuàng)新，主動融入區(qū)域旅游經濟體系，迎接旅游業(yè)發(fā)展新趨勢、新變化。

一、“提質擴容”背景下旅游酒店創(chuàng)新管理的時代使命

（一）提質擴容的內涵

中國經濟進入“新常態(tài)”，從國家層面來看，構建“國內、國際雙循環(huán)，相互促進的新發(fā)展格局”將成為時代必然?！丁笆奈濉甭糜螛I(yè)發(fā)展規(guī)劃》將高質量發(fā)展作為重要主線，各旅游業(yè)參與主體要立足自身利益訴求，通過持續(xù)改進來達成預期目標。旅游業(yè)消費結構需要升級，旅游酒店也要順應新的發(fā)展格局，積極探索高質量發(fā)展的有效路徑。旅游酒店，在制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略時，要將“高質量發(fā)展”融入企業(yè)發(fā)展目標中，通過創(chuàng)新管理要素，調整和優(yōu)化旅游酒店組織、管理模式，在達成旅游酒店經濟效益目標的同時，兼顧更多社會效益。旅游酒店管理者要轉變觀念，主動創(chuàng)新，全面分析本地區(qū)旅游資源狀況，對旅游酒店人力資源結構進行調整，制定適合旅游酒店實際的創(chuàng)新發(fā)展策略，最大化地提升旅游酒店產品和服務質量，讓游客滿意，進而形成口碑效應，促進旅游酒店品牌的塑造。

（二）旅游酒店創(chuàng)新管理的意義

旅游業(yè)的高質量發(fā)展，需要旅游酒店從產品、管理、服務、人才等方面打造高品質的旅游酒店服務模式，充分挖掘和滿足消費者的需求。創(chuàng)新酒店管理模式的意義有兩點。一是響應國家旅游產業(yè)“提質擴容”的必然需要。經濟新常態(tài)下，旅游產業(yè)的轉型，對傳統(tǒng)旅游酒店管理提出更高要求。旅游酒店作為旅游產業(yè)鏈的重要一環(huán)，更要主動適應旅游新業(yè)態(tài)的發(fā)展需要。在管理模式上，要對接新變化，挖掘游客新需求，轉變過去粗放型經營、管理方式，樹立個性化、精細化管理理念，強調“以人為本”，打造讓消費者有更好旅游入住體驗的酒店品牌。二是推動旅游酒店可持續(xù)發(fā)展。旅游酒店通過管理模式的轉型和變革，在面對行業(yè)競爭時，要重視酒店軟實力的提升。創(chuàng)新管理模式，才能更好地提升酒店核心競爭力，才能更好地搶占旅游酒店市場。通過管理模式變革，重視對酒店現有資源優(yōu)化配置，在人力、財力、物力、效益層面，降低旅游酒店管理成本，提升旅游酒店綜合效益水平。

二、旅游酒店創(chuàng)新管理模式的動因分析

（一）旅游需求差異化更加明顯

在旅游市場消費者調研中，游客群體收入水平存在差異，對旅游酒店的需求也有所不同。例如，高薪白領階層經濟基礎較好，對旅游酒店的消費需求更高。該類消費者在選擇、入住旅游酒店時，更加注重旅游酒店的基礎設施和高品質的旅游服務，以滿足其旅游體驗和精神需求。對于工薪階層的旅游消費者，考慮到經濟來源的穩(wěn)定性，在選擇旅游酒店時，更加偏向于經濟實惠型的短期旅游項目。該類游客對旅游酒店設施的要求相對較低，能夠滿足入住等基本功能即可。對于老年旅游消費者，該類人群基本退休，擁有較為充足的假期和穩(wěn)定的退休金。在選擇旅游酒店時，通常要求具備良好的基礎設施條件，以及溫馨、周到的旅游服務。另外，對于學生群體，該類游客多以假期旅游為主，對旅游酒店的選擇，以經濟實惠型為主。

（二）旅游方式多樣化成為趨勢

體驗經濟時代下，旅游消費者對旅游產品和旅游服務的需求也走向多元化。旅游酒店在開發(fā)旅游產品、提供旅游服務時，也要關注不同消費群體的個性化需求。旅游酒店在管理模式上，也要與時俱進，注重創(chuàng)新，特別是對一些顧客的個性需求。例如，親子旅游的游客對兒童床的布置需求；亞健康人群對酒店康療設施的需求；選擇家庭出游的顧客對酒店包車服務的需求。旅游酒店在發(fā)展模式上，不能局限于傳統(tǒng)的基礎設施、酒店產品和酒店服務，要走高端商旅品牌之路。在配套設施上，要提升硬件實力。例如，客房設計要體現不同風格與特色；在酒店文化方面，注重地域民俗特色的融入。事實上，對于游客群體的分層化管理，旅游酒店要深入調研不同游客群體的實際需求，進而改進和完善旅游酒店的服務設施和服務模式，讓不同需求的游客獲得滿意的多樣化的酒店服務。

三、旅游酒店在管理模式上存在的主要問題

旅游酒店的建設，往往與區(qū)域旅游產業(yè)的發(fā)展保持一定同步，隨著國民人均可支配收入的提升，旅游成為更多人緩解工作壓力的有效方式，而旅游酒店的建設數量、規(guī)模也獲得持續(xù)增長。但長期以來，旅游酒店的管理模式仍然停留于傳統(tǒng)酒店的經營狀態(tài)，其問題集中于4點。

（一）管理機制不科學，制約旅游酒店品牌建設

旅游酒店在管理中，因制度、機制等問題，管理方式落后，管理模式不科學。例如，缺乏完善的職業(yè)崗位標準規(guī)范，在服務客戶過程中，缺乏相應的監(jiān)督體系。員工工作積極性不高，職業(yè)認知不明晰，一成不變的服務方式，無法兼顧不同顧客的個性化需求。酒店管理者缺乏長遠規(guī)劃，影響酒店品牌的打造。

（二）酒店產品和服務單一，缺乏特色

很多旅游酒店，在定位上與一般旅館、酒店相似，餐飲、住宿為主要功能，缺乏酒店特色，未能拓寬旅游酒店服務領域。例如，很多旅游酒店選址不當，未能與旅游線路相匹配；一些旅游酒店所提供的服務單一，除了食宿，沒有別的特色；一些旅游酒店不注重酒店產品的創(chuàng)新，缺乏體驗經濟思維，設施設備大眾化，忽視客戶對舒適居住體驗的需求。

（三）信息化建設滯后，酒店運營科技水平不高

“互聯(lián)網+營銷”“互聯(lián)網+大數據”，這些基于互聯(lián)網的現代科技，為旅游酒店管理模式創(chuàng)新提供了技術支撐。但很多旅游酒店，沒有搭建在線運營平臺，無法快速及時地推送旅游酒店各類信息，消費者也無法便捷獲取酒店相關信息。信息無法有效共享，旅游酒店管理方式滯后，信息化建設水平和科技利用程度不高，嚴重阻礙了旅游酒店與互聯(lián)網的深度融合，導致管理效率、管理質量難以提升。

（四）旅游酒店人才結構不當，專業(yè)化人才欠缺

旅游酒店在推進管理模式創(chuàng)新中，要依托專業(yè)化人才隊伍，通過科學運用管理理念，打造高素質旅游酒店管理隊伍，更好地落實各項管理工作?，F實中，很多旅游酒店缺乏專門的管理人才隊伍，不同崗位員工職業(yè)素質偏低，缺乏專業(yè)素養(yǎng)。旅游酒店對優(yōu)秀管理人才引進不足，現有的人才培養(yǎng)體系不完善，缺乏有效的人才培訓、晉升機制。

四、推動旅游酒店管理模式轉型的發(fā)展建議

旅游酒店高質量發(fā)展，要從提升優(yōu)質服務入手，結合酒店自身及區(qū)域旅游現狀，打造有特色、有競爭力的酒店管理模式，著重從4個方面提出建議。

（一）轉變管理思維，打造旅游酒店品牌

旅游酒店管理創(chuàng)新，要從思維上創(chuàng)新，摒棄傳統(tǒng)管理理念，深挖消費者訴求，制定和完善靈活的旅游酒店產品和服務體系。心理學研究發(fā)現，多次使用同一種產品或多次體驗同一種服務之后，人會對該產品或服務產生厭倦心理，進而導致其對該類產品或服務的滿意度下降。旅游酒店管理者在創(chuàng)新旅游管理模式過程中，要聚焦旅游酒店的產品和服務，明確是否存在同質化問題。旅游酒店的產品或服務，在長期的規(guī)范化中，會讓消費者感受到機械、呆板。同樣，體驗經濟背景下，旅游酒店管理者要樹立體驗思維，分析消費者的實際需求。入住酒店是基本要求，放松身心、獲得高品質的入住體驗才是消費者選擇酒店的重要條件，旅游酒店管理者要確立“提升消費者的居住體驗”這一創(chuàng)新點。同樣，要樹立“粉絲經濟”思維，“粉絲經濟”不僅是一種經濟現象，還逐漸成為自媒體時代旅游酒店提升消費者忠誠度的重要手段。要挖掘“粉絲經濟”潛在優(yōu)勢，借助名人效應，將旅游酒店資源要素和網絡宣傳相結合，贏得更多粉絲群體的關注，帶動旅游酒店品牌營銷。

（二）聚焦產品設計，打造旅游酒店特色

旅游酒店要將產品設計與創(chuàng)新置于重要地位。一方面，在旅游酒店產品和服務設計上，要體現針對性。要關注消費者個性化需求，破解旅游酒店經營管理同質化問題。例如，結合區(qū)域康養(yǎng)旅游資源，增加康養(yǎng)設施，與本地醫(yī)療服務行業(yè)展開康養(yǎng)產業(yè)合作，消費者在入住酒店的同時，還可以享受美體、美容、健身、養(yǎng)生等康養(yǎng)服務，形成酒店特色。另一方面，旅游酒店要深挖區(qū)域旅游資源，特別是通過酒店文化建設，展現酒店與眾不同的特色風格。酒店文化建設，為旅游酒店管理模式創(chuàng)新營造了良好環(huán)境。消費者在酒店文化熏陶下，能獲得精神層面的滿足，提升對酒店服務的認同感。因此，建議旅游酒店結合當地旅游特色資源、人文民俗風情發(fā)展特色旅游酒店。不必完全按照高檔酒店標準來做酒店文化，可以將古跡文化、森林文化、人文景觀文化、先賢文化、民族傳統(tǒng)文化等融入旅游酒店管理和文化建設中，讓消費者在入住酒店時，感受到當地自然風光、人文風情，加深對旅游酒店的良好印象。

（三）充分發(fā)揮信息化管理手段，提升旅游酒店市場競爭力

要利用好“互聯(lián)網+運營管理”這一工具，加強酒店無線網絡通信技術全覆蓋建設，便于消費者獲得高速、便捷的網絡服務。要注重網絡預定客戶群體的分析，引入大數據技術，分析消費者的消費偏好、居住習慣，優(yōu)化旅游酒店客房、餐飲等產品的配置方式。要做好旅游酒店網絡化運營管理系統(tǒng)的升級，特別是在移動消費漸成主流背景下，酒店要通過信息化運營平臺，實現在線預定、前臺支付、全平臺的可移動支付，提高酒店結算效率。順應移動管理需要，建議旅游酒店與各在線旅游網站開展合作，拓展線上酒店推廣渠道，讓更多的消費者了解、關注酒店。要做好旅游酒店移動端應用程序建設與運營管理，將旅游酒店各項產品、服務進行整合，方便消費者獲得滿意的入住體驗。旅游酒店營銷管理，要重視網絡資源的挖掘和高效利用。要加強旅游酒店門戶網站建設，通過自建網站，及時更新酒店的產品和服務內容；同樣，要在酒店網站設置互動和點評窗口，鼓勵游客對酒店服務進行評價，提升旅游酒店的口碑效應。要借鑒先進旅游酒店分銷渠道模式，如引入微信公眾號、微博平臺、短視頻營銷、直播營銷等模式，對旅游酒店的產品和服務進行推介。定期開展旅游酒店優(yōu)惠酬賓活動，更好地維系廣大客戶群體。

（四）重視人才引進和培養(yǎng)，打造高素質管理團隊

旅游酒店管理模式的變革，需要組建高素質、專業(yè)化管理人才隊伍。旅游酒店要重視人才的引進，拓寬招聘渠道，完善人才招聘和成長體系。要加強酒店人力資源管理，通過制度建設，為酒店人才提供良好的發(fā)展空間。同樣，要引入職業(yè)崗位培訓和提升機制，定期組織酒店管理方面的工作方法培訓活動，通過專業(yè)培訓，增強員工的崗位意識、責任意識、敬業(yè)意識。要加強優(yōu)秀管理團隊建設，全面落實“以客戶為中心”的服務理念，為旅游酒店管理創(chuàng)新提供堅實的人力支撐。

五、結語

“提質擴容”背景下，旅游酒店在變革管理模式時要抓住“互聯(lián)網+”時代機遇，依托技術、思維、產品、服務、人才等，明確旅游酒店的發(fā)展目標和定位。通過引入先進的管理理念、科學的管理模式，調整和優(yōu)化運營戰(zhàn)略，結合地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展實際，綜合旅游酒店各類管理要素和資源，為游客提供高質量的、滿意的旅游產品和服務，以此持續(xù)激發(fā)旅游潛力，推進旅游酒店品牌建設，確保旅游酒店長遠、平穩(wěn)發(fā)展。