志愿抽血護(hù)士模式在門診工作中的應(yīng)用效果分析

衣豐 白忠原(通信作者) 張杰 羅偉香 文淑樺

518020 深圳市人民醫(yī)院二門診部1，廣東深圳

518020 深圳市人民醫(yī)院護(hù)理部2，廣東深圳

抽血是門診工作中重要的一部分，大部分檢驗(yàn)項(xiàng)目需要空腹采集血液標(biāo)本，如患者抽血等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可能會(huì)由于發(fā)生低血糖而暈倒，也會(huì)導(dǎo)致取得化驗(yàn)報(bào)告時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而延長(zhǎng)就診時(shí)間。因此，為縮短門診患者抽血等待時(shí)間，提升就醫(yī)體驗(yàn)，我院在2018年7月倡導(dǎo)全院護(hù)士參與醫(yī)院組織的志愿抽血服務(wù)，護(hù)士自愿利用休息時(shí)間為門診患者抽血，解決門診患者抽血等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題。通過(guò)積分管理正向激勵(lì)引導(dǎo)護(hù)士樹立幫助他人、奉獻(xiàn)他人的意識(shí)，將志愿服務(wù)理念植根于內(nèi)心，轉(zhuǎn)化為自覺(jué)的行為[1]。鼓勵(lì)護(hù)士積極參加志愿服務(wù)活動(dòng)，樹立“奉獻(xiàn)、友愛(ài)、互助、進(jìn)步”的志愿者精神[2]。

資料與方法

將2018年3月所有門診抽血患者27 039例設(shè)為對(duì)照組，2021年1月所有門診抽血患者29 433例設(shè)為觀察組。2018年3月前無(wú)志愿抽血護(hù)士，僅為門診護(hù)士，開(kāi)放抽血窗口7～8 個(gè)。2021年1月每天在門診增加志愿抽血護(hù)士2～3 名，開(kāi)放抽血窗口10～11個(gè)。于2018年7月在門診抽血室正式試行志愿抽血護(hù)士模式。

方法：①院領(lǐng)導(dǎo)、護(hù)理部及院團(tuán)委給予大力支持，制定志愿抽血護(hù)士方案。全院護(hù)士總動(dòng)員，鼓勵(lì)積極報(bào)名參加門診志愿抽血服務(wù)，加大宣傳。②理論授課培訓(xùn)，包括門診抽血的操作流程，靜脈采血規(guī)范，避免發(fā)生不合格標(biāo)本的對(duì)策，抽血過(guò)程中的細(xì)節(jié)及注意事項(xiàng)，抽血的告知，健康教育，接待門診患者的規(guī)范用語(yǔ)，溝通技巧及注意事項(xiàng)等。③操作練習(xí)。由抽血室的帶教老師一對(duì)一進(jìn)行帶教，熟練掌握門診抽血的核對(duì)、操作流程，叫號(hào)和評(píng)價(jià)系統(tǒng)的使用，每位參加志愿抽血的護(hù)士均需要在門診抽血室實(shí)習(xí)0.5 d。④考核。培訓(xùn)后進(jìn)行理論考核，合格者進(jìn)行操作練習(xí)、操作考核，理論與操作均合格者方可上崗。⑤每天需要幾名志愿抽血護(hù)士由門診護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)門診抽血量和抽血室固定護(hù)士情況決定，工作日每天保證開(kāi)放10～12 個(gè)抽血窗口，周末節(jié)假日每天保證開(kāi)放6～7 個(gè)抽血窗口。⑥建立門診志愿抽血護(hù)士群，在每周五晚由門診護(hù)士長(zhǎng)在群里發(fā)布下周每天需要的志愿抽血護(hù)士數(shù)量，參加者在群里接龍報(bào)名，先報(bào)名先參加。⑦每天在抽血室安排固定老師帶教和管理志愿抽血護(hù)士，包括對(duì)考勤、抽血數(shù)量和質(zhì)量的監(jiān)管。⑧考核指標(biāo)：a.每次志愿抽血服務(wù)出現(xiàn)不合格標(biāo)本≤2 例；b.被患者投訴≤1次/月；c.每次志愿抽血服務(wù)違反操作規(guī)范、流程≤2 次；d.每天抽血工作量≥當(dāng)日每位抽血護(hù)士平均抽血數(shù)的80%。若出現(xiàn)考核未達(dá)標(biāo)的情況，暫停志愿抽血服務(wù)資格3 個(gè)月。3 個(gè)月后重新申請(qǐng)?jiān)俅闻嘤?xùn)，考核合格后方可上崗。⑨積分管理。志愿抽血服務(wù)時(shí)間每天上午8:00-11:00，工作日每1 h 積1 分，周末節(jié)假日每1 h 積1.5 分。積分達(dá)到100 分晉升職稱加2 分，評(píng)選優(yōu)秀者額外加分。

觀察指標(biāo)：比較兩組患者抽血排隊(duì)的平均等候時(shí)間及最長(zhǎng)時(shí)間，從發(fā)放試管取得排隊(duì)號(hào)開(kāi)始到被叫號(hào)抽血為抽血等候時(shí)間。比較兩組患者的滿意度，全市滿意度調(diào)查表有抽血專項(xiàng)調(diào)查，每季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。滿意度=滿意人數(shù)/總例數(shù)×100%。

統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：數(shù)據(jù)由專人錄入到Excel 中，采用R 4.1.1 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；計(jì)數(shù)資料以[n(%)]表示，比較采用χ2檢驗(yàn)；計(jì)量資料以(±s)表示，比較采用t檢驗(yàn)；P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié) 果

兩組抽血排隊(duì)平均等候時(shí)間比較：觀察組抽血排隊(duì)平均等候時(shí)間短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)；患者抽血排隊(duì)最長(zhǎng)等候時(shí)間由2018年3月的60 min降為2021年1月的10 min。見(jiàn)表1。

表1 兩組抽血排隊(duì)平均等候時(shí)間比較(±s，min)

表1 兩組抽血排隊(duì)平均等候時(shí)間比較(±s，min)

組別 n 平均等待時(shí)間對(duì)照組 27 039 30.0±8.0觀察組 29 433 3.0±1.7 t 544.96 P＜0.05

兩組患者滿意度比較：觀察組滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。見(jiàn)表2。

表2 兩組患者滿意度比較[n(%)]

討 論

護(hù)士參加志愿抽血服務(wù)的積極性明顯提高，勞動(dòng)技術(shù)價(jià)值得到體現(xiàn)，有機(jī)會(huì)志愿為患者提供服務(wù)，對(duì)工作有成就感、優(yōu)越感、滿足感、自豪感。醫(yī)院大大節(jié)約用人成本，充分利用人力資源。志愿抽血服務(wù)是我院2018年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的一項(xiàng)重要項(xiàng)目，得到了院領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

開(kāi)展志愿抽血護(hù)士服務(wù)31 個(gè)月以來(lái)，護(hù)士報(bào)名熱情非常高，在微信群發(fā)通知后10 min 內(nèi)就可報(bào)滿，還有未能報(bào)名的護(hù)士主動(dòng)詢問(wèn)有無(wú)第二批招募。這項(xiàng)志愿活動(dòng)非常有意義，很大程度提高了護(hù)士的積極性。門診抽血室的工作高峰時(shí)間段為上午，若護(hù)士全天在崗，下午工作量不飽和，會(huì)浪費(fèi)人力資源；志愿抽血護(hù)士?jī)H在上午做志愿服務(wù)，不會(huì)浪費(fèi)人力資源，能夠高效工作，創(chuàng)造更高的價(jià)值。

志愿服務(wù)的四大特征是“志愿性、無(wú)償性、公益性、組織性”，奉獻(xiàn)是志愿服務(wù)的精髓，是人類最高尚的情操，也是護(hù)理工作的精髓[3-5]?！胺e分法”是激勵(lì)護(hù)士參與志愿服務(wù)的有效方法，實(shí)施積分制管理，參與志愿服務(wù)越多，積分越多，可促進(jìn)護(hù)士積極參與志愿服務(wù)活動(dòng)?！胺e分法”將醫(yī)院志愿服務(wù)納入護(hù)士的專項(xiàng)考核，能夠?qū)ψo(hù)士的道德進(jìn)行約束和正向激勵(lì)，提高其參與志愿服務(wù)活動(dòng)的積極性，起到“外化于形、內(nèi)化于心”的作用，尤其是《志愿服務(wù)登記手冊(cè)》的實(shí)施，使護(hù)士產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和積極性[6]。護(hù)士個(gè)人得到的獎(jiǎng)勵(lì)越多，晉升加分越多，評(píng)選優(yōu)秀機(jī)會(huì)越大。志愿動(dòng)機(jī)強(qiáng)的護(hù)士在工作中往往更愿意多付出勞動(dòng)，擁有更高的工作效率，這樣的護(hù)士能夠在科室中脫穎而出，受到護(hù)理管理者的認(rèn)可和青睞，獲得更多的機(jī)會(huì)，潛移默化地提升了護(hù)士對(duì)于自我價(jià)值的肯定，對(duì)醫(yī)院及科室產(chǎn)生強(qiáng)烈的依賴感和歸屬感，使得她們?cè)诠ぷ髦懈油度牒蛯Ｗ?。志愿者服?wù)近年來(lái)已成為一種國(guó)際趨勢(shì)，它反映出一個(gè)國(guó)家公民的價(jià)值取向、道德意識(shí)和自我完善精神，是社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的動(dòng)力[7]。

從醫(yī)院管理角度來(lái)看，志愿護(hù)士不僅節(jié)約了用人成本，還提高了工作質(zhì)量，明顯縮短了患者的抽血排隊(duì)等候時(shí)間，提升患者滿意度，改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，為醫(yī)院創(chuàng)造良好的社會(huì)效益。此外，門診抽血室的護(hù)士年齡偏大，視力差，服從性差。志愿抽血護(hù)士均工作5年以上，具有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，視力好，抽血技術(shù)高，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，便于門診管理，明顯提高工作效率。雖然此方法效果較好，但也存在個(gè)別志愿護(hù)士出現(xiàn)采集血液標(biāo)本不合格的情況，需要進(jìn)一步改善。

綜上所述，志愿抽血服務(wù)能夠充分調(diào)動(dòng)護(hù)士的積極性，使其勞動(dòng)價(jià)值得到體現(xiàn)，同時(shí)能夠?yàn)獒t(yī)院節(jié)約用人成本，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，提高患者滿意度，對(duì)推動(dòng)門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)揮重要作用，值得推廣應(yīng)用。