袁玉仙 祝鳴蘭 楊媛 葉小云

浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院 浙江 杭州

一、引言

2019年4月，《國(guó)務(wù)院關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干規(guī)定》正式頒布，國(guó)家高度重視并推進(jìn)全國(guó)一體化在線服務(wù)平臺(tái)建立。2021年，浙江省在工作部署中高度重視優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，對(duì)浙江數(shù)字化一體化建設(shè)提出了要求，為居民提供高效、便捷服務(wù)的一體化平臺(tái)。

入院患者的院前準(zhǔn)備“一站式服務(wù)”是指，將入住病房后完成的術(shù)前準(zhǔn)備工作前移進(jìn)行?；颊吒鶕?jù)醫(yī)生開(kāi)出的住院申請(qǐng)和相關(guān)檢查項(xiàng)目，在入院前完成檢查，手術(shù)患者需要完成麻醉評(píng)估、護(hù)理評(píng)估、健康宣教等，為后續(xù)的住院和疾病診療節(jié)約時(shí)間，節(jié)省人力資源成本。在平均住院日、床位周轉(zhuǎn)率、住院費(fèi)用等方面，都有著顯著成效，有效提高了醫(yī)患滿意度，使臨床醫(yī)護(hù)人員能夠?qū)⒏鄷r(shí)間精力投入患者診治工作。

院前準(zhǔn)備“一站式服務(wù)”是在我院2013年開(kāi)展預(yù)住院日間手術(shù)模式的基礎(chǔ)上，整合相關(guān)醫(yī)療資源，創(chuàng)立入院“一站式服務(wù)”模式，對(duì)于緩解醫(yī)院床位緊張、縮短住院日和降低患者住院費(fèi)用等具有積極作用。

特別在常態(tài)化疫情防控要求下，我院就診患者的背景復(fù)雜、高峰時(shí)段人群密集，收治患者入院面臨巨大挑戰(zhàn)。我院不斷探索創(chuàng)新，在預(yù)住院管理模式下進(jìn)一步探索并實(shí)施一站式院前準(zhǔn)備中心模式。

二、一站式院前準(zhǔn)備中心簡(jiǎn)介

聯(lián)合黨政辦、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、麻醉手術(shù)部、檢驗(yàn)科、B超室、IT中心、財(cái)務(wù)科、客服中心、質(zhì)量管理辦公室、后勤等多部門(mén)，聯(lián)合創(chuàng)立一站式院前準(zhǔn)備中心，歷時(shí)半年準(zhǔn)備工作，通過(guò)責(zé)任分配，多次協(xié)調(diào)會(huì)議，工作進(jìn)展反饋，磨合改進(jìn)，最終在門(mén)診一樓大廳落地實(shí)施。堅(jiān)持以患者為中心，用最短時(shí)間、最佳質(zhì)量、最優(yōu)效率、最低成本，服務(wù)更多患者。

在此之前，患者按“預(yù)住院”流程辦理入院，患者需要輾轉(zhuǎn)于多個(gè)部門(mén)及窗口辦理手續(xù)，登記繳費(fèi)，再打印預(yù)住院檢查單據(jù)，最后到各樓層等候完成相關(guān)輔助檢查，等候時(shí)間長(zhǎng)，流程煩瑣，尤其對(duì)外地就醫(yī)患者極其不方便。

通過(guò)多次流程改進(jìn)，在院前準(zhǔn)備“一站式服務(wù)”模式下，患者在一個(gè)窗口享受集成服務(wù)，減少患者來(lái)回奔波；通過(guò)科學(xué)設(shè)置窗口，實(shí)現(xiàn)“一窗辦理”。結(jié)合智慧醫(yī)療建設(shè)，減少患者現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，實(shí)現(xiàn)患者網(wǎng)上自助提交住院申請(qǐng)服務(wù)要求，定制個(gè)性化服務(wù)，集約相關(guān)流程，入院后的檢查項(xiàng)目前移到一站式院前準(zhǔn)備中心完成。

1.“一站式服務(wù)”模式的相關(guān)步驟

（1）一窗辦理。醫(yī)生開(kāi)立住院申請(qǐng)單，選擇住院類(lèi)型，患者到一站式服務(wù)窗口登記、繳費(fèi)、打印檢查單據(jù)。醫(yī)護(hù)人員指導(dǎo)患者整個(gè)檢查步驟流程及注意事項(xiàng)；負(fù)責(zé)預(yù)約特殊檢查，如PET、骨密度、特殊部位B超、聽(tīng)力測(cè)定等。窗口工作人員還負(fù)責(zé)入院患者的流行病學(xué)史篩查、健康碼核查、耳溫測(cè)量等工作，為患者入住病房把好疫情防控“第一關(guān)”。

（2）一站檢查。經(jīng)過(guò)“一窗辦理”后的患者，信息會(huì)傳送到一站式院前準(zhǔn)備中心?；颊咄ㄟ^(guò)預(yù)約號(hào)，“一號(hào)到底”地完成相關(guān)檢查工作，以及麻醉和護(hù)理相關(guān)準(zhǔn)備，為病房節(jié)約時(shí)間和人力成本。對(duì)年齡大、行動(dòng)不便的患者，引導(dǎo)至單獨(dú)窗口，優(yōu)先提供服務(wù)，由工作人員或志愿者提供幫助。

（3）一站評(píng)估宣教，健康教育。待患者完善相關(guān)檢查后，系統(tǒng)自動(dòng)導(dǎo)入評(píng)估隊(duì)列，患者在此完成麻醉門(mén)診評(píng)估、手術(shù)評(píng)估及相關(guān)宣教，建立院前檔案。詳細(xì)情況如圖1所示。

圖1“一站式服務(wù)”流程圖

2.患者安全管理

（1）建立危機(jī)管理制度。床位協(xié)調(diào)中心加快安排病情變化患者前往相應(yīng)病房。護(hù)理評(píng)估設(shè)立隨訪機(jī)制。

（2）針對(duì)病情變化、病情嚴(yán)重患者，醫(yī)生及時(shí)根據(jù)病情，快速預(yù)約合適的檢查時(shí)間，避免患者多次往返于門(mén)診。一站式院前準(zhǔn)備中心由于空間集中，對(duì)于病情嚴(yán)重和惡化患者，便于及時(shí)跟麻醉醫(yī)生、護(hù)理評(píng)估團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)溝通，及時(shí)通知床位協(xié)調(diào)中心通過(guò)綠色通道，將患者安排或跨科收治到相關(guān)科室住院。

3.加速康復(fù)外科的“一站式服務(wù)”

加速康復(fù)外科能夠有效降低患者應(yīng)激反應(yīng)及并發(fā)癥發(fā)生率，促進(jìn)患者康復(fù)；圍繞相關(guān)影響因素，結(jié)合患者個(gè)體特點(diǎn)，有針對(duì)性地進(jìn)行健康指導(dǎo)；積極轉(zhuǎn)變患者觀念，提高患者參與度與依從性，減少術(shù)后并發(fā)癥。

4.提高床位利用率和周轉(zhuǎn)率

床位協(xié)調(diào)中心根據(jù)患者登記時(shí)間、病情急緩、手術(shù)檔期、檢查完成情況，合理安排床位，結(jié)合跨科收治原則，合理利用床位。

在入院前，患者一站式地完成檢查、評(píng)估、健康宣教，自動(dòng)進(jìn)入床位隊(duì)列排隊(duì)。床位協(xié)調(diào)中心根據(jù)每日科室床位和患者排隊(duì)情況，安排患者入院。工作人員負(fù)責(zé)相關(guān)禁忌證排查，根據(jù)疫情防控要求完成篩查；協(xié)助患者完成住院流程，幫助患者順利住院，提供個(gè)性化服務(wù)，滿足患者的不同住院需求。

5.實(shí)現(xiàn)集成服務(wù)、集中辦理

秉承“一窗辦理”“一站式服務(wù)”，醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)接、費(fèi)用繳納、出院手續(xù)、費(fèi)用結(jié)算、清單打印、基本信息采集、門(mén)診掛號(hào)、開(kāi)立各種證明、咨詢(xún)投訴等，在綜合服務(wù)窗口辦理。設(shè)立全能崗培訓(xùn)考核、崗位輪轉(zhuǎn)，讓各位工作人員熟悉工作業(yè)務(wù)，合理設(shè)置服務(wù)窗口，減少患者往返次數(shù)，實(shí)現(xiàn)集成服務(wù)，集中辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

三、應(yīng)用效果評(píng)價(jià)

1.對(duì)象及方法

以本院濱江院區(qū)為例，比較實(shí)施后（2020年7月―12月）與實(shí)施前（2019年7月―12月）的患者平均住院日、平均待術(shù)日、床位利用率、床位周轉(zhuǎn)率、入院檢查耗時(shí)、住院費(fèi)用消耗、護(hù)理人力資源、臨床醫(yī)護(hù)滿意度、患者滿意度等。連續(xù)1個(gè)月收集固定時(shí)間的患者一站式院前準(zhǔn)備中心的檢查耗時(shí)，結(jié)合傳統(tǒng)“預(yù)住院”方式下的患者檢查耗時(shí)，進(jìn)行對(duì)比分析。

2.統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS23.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)數(shù)資料用頻數(shù)、頻率或構(gòu)成比，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)描述；計(jì)量資料滿足正態(tài)分布，則以均數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差描述，不滿足則用中位數(shù)及四分位數(shù)間距描述。運(yùn)用方差分析探討模式實(shí)施前后是否有差異，以P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

3.結(jié)果

（1）住院患者的平均住院日、平均待術(shù)日比較。實(shí)施后的平均住院日減少0.54天，平均待術(shù)日減少0.52天，詳情見(jiàn)表1及圖2。

圖2 各月平均住院日、待手術(shù)日比較

表1 住院患者的平均住院日和平均手術(shù)日

（2）住院患者的入院檢查耗時(shí)明顯減少，有效節(jié)約了人力資源，提升了床位利用率和周轉(zhuǎn)率，也減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)（見(jiàn)表2）。

表2 住院患者的檢查情況

（3）各臨床醫(yī)護(hù)滿意度和患者滿意度。醫(yī)護(hù)從服務(wù)態(tài)度、工作效率、床位總體安排、跨科收治等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋，臨床醫(yī)護(hù)滿意度有所提升（見(jiàn)表3）。從患者角度，分別從環(huán)境滿意度、服務(wù)態(tài)度、等候時(shí)間等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋，患滿意度有所提升（見(jiàn)表4）。

表3 醫(yī)護(hù)滿意度調(diào)查

表4 患者滿意度

四、相關(guān)討論

1.推進(jìn)效率醫(yī)療改革，提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源

《2020中國(guó)主要城市交通分析報(bào)告》公布了全國(guó)十大最擁堵的三甲醫(yī)院，表明患者對(duì)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的需求非常迫切。以某發(fā)達(dá)國(guó)家為例，20世紀(jì)90年代至今，在總量減少23%、病床數(shù)下降39%的情況下，平均住院日持續(xù)降低，近年來(lái)已穩(wěn)定在5.5天左右。

因此，切實(shí)推進(jìn)“效率醫(yī)療”改革，提高每張床位的利用率，才能從短期和長(zhǎng)期兩個(gè)維度，真正破解我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的困境。平均住院日、費(fèi)用消耗指數(shù)、床位利用率、床位周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)，都是“效率醫(yī)療”的直觀反映。

我院通過(guò)落實(shí)“一站式服務(wù)”模式，患者辦理入院的檢查耗時(shí)、待術(shù)時(shí)間、平均住院日等都顯著降低；床位利用率提高0.63%，床位周轉(zhuǎn)率提高4.74%，人均住院費(fèi)用降低，節(jié)約了人力資源；同時(shí)，有效提高醫(yī)患滿意度，提升服務(wù)體驗(yàn)，主動(dòng)地緩解患者無(wú)法第一時(shí)間住院所產(chǎn)生的焦慮感。由于醫(yī)護(hù)人員在工作上高度專(zhuān)業(yè)化，也會(huì)將更多的精力和時(shí)間投入患者診療。

2.完善數(shù)字信息系統(tǒng)，建立一體化服務(wù)平臺(tái)

公立醫(yī)院迎來(lái)新發(fā)展階段，無(wú)論是面對(duì)我國(guó)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源短缺的現(xiàn)狀，還是總結(jié)世界其他地區(qū)的醫(yī)療事業(yè)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，一味擴(kuò)建新院、增加床位，并不是解決“看病難、看病貴”問(wèn)題的根本途徑。

運(yùn)用高效協(xié)同工作機(jī)制推動(dòng)效率醫(yī)療勢(shì)在必行，完善數(shù)字信息系統(tǒng)，建立一體化服務(wù)平臺(tái)，將大數(shù)據(jù)技術(shù)融入醫(yī)療服務(wù)流程的每個(gè)環(huán)節(jié)，打破部門(mén)之間的業(yè)務(wù)壁壘，提升信息的流動(dòng)性，打造一個(gè)為患者服務(wù)的綜合型服務(wù)平臺(tái)，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員和患者對(duì)政策的理解與認(rèn)同，營(yíng)造良好的輿論環(huán)境，提高制度運(yùn)行的穩(wěn)定性。

通過(guò)應(yīng)用“一站式服務(wù)”新模式，建立有效的溝通機(jī)制，保障醫(yī)療信息流通，整合醫(yī)療資源，創(chuàng)造了高效的患者就醫(yī)模式。國(guó)家需要、患者需要、醫(yī)院需要、員工需要，在效率醫(yī)療背景下，“一站式服務(wù)”模式應(yīng)運(yùn)而生，這也是當(dāng)前新醫(yī)改的新思路和大膽嘗試。

3.提升服務(wù)質(zhì)量，提高人員素質(zhì)

可以在醫(yī)院大廳內(nèi)設(shè)置專(zhuān)業(yè)的引導(dǎo)人員，通過(guò)召集志愿者或者配置專(zhuān)業(yè)的引領(lǐng)人員的方式，讓各類(lèi)病患及其家屬更多地了解入院準(zhǔn)備“一站式服務(wù)”的各項(xiàng)功能服務(wù)。不僅要繼續(xù)深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，還要保證人力資源配置。提高人員素質(zhì)，建立管理制度，可在“ACCEPT”方案基礎(chǔ)上形成標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保每一環(huán)節(jié)的規(guī)范和有效，包括評(píng)估和決策(assess-ment)、控制和管理(control)、有效溝通(communi-cation)、動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)(evaluation)、充分準(zhǔn)備(prepa-rationandpackaging)、安全轉(zhuǎn)運(yùn)(transportation)。

院前準(zhǔn)備“一站式服務(wù)”，就是圍繞“患者與服務(wù)對(duì)象至上”的目標(biāo)，統(tǒng)籌運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)，將智慧醫(yī)療、一體化和現(xiàn)代化貫穿到醫(yī)院內(nèi)部管理工作，對(duì)醫(yī)院體制機(jī)制、組織構(gòu)架、方式流程、工具手段等，進(jìn)行全方位和系統(tǒng)性重塑，這是一項(xiàng)集成創(chuàng)新。

在患者的入院準(zhǔn)備工作過(guò)程中，傳統(tǒng)入院模式存在準(zhǔn)備時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、工作效率較低下、人力資源成本浪費(fèi)等問(wèn)題。醫(yī)院建立“一體式服務(wù)”模式，對(duì)所有人員的工作方法、工作成效及軟硬件設(shè)備提出了較高要求，需要高度協(xié)同，有效溝通交流，惠及居民就醫(yī)。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，本研究?jī)H在一家三甲醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查研究，缺乏全國(guó)各地醫(yī)院的樣本調(diào)查，存在一定局限性。下一步將加大樣本量收集，在多中心開(kāi)展該模式的應(yīng)用效果驗(yàn)證，收集與分析入院患者一站式院前準(zhǔn)備中心檢查的相關(guān)影響因素，從而進(jìn)一步改善流程。目前，院前檢查還存在醫(yī)囑漏開(kāi)、錯(cuò)開(kāi)、欠完整等情況，盡管已經(jīng)采取住院醫(yī)囑系統(tǒng)套餐、窗口工作人員核對(duì)等機(jī)制，但還是時(shí)有發(fā)生。一站式院前準(zhǔn)備中心將一邊推進(jìn)、一邊完善、一邊改進(jìn)、一邊創(chuàng)新，不斷改進(jìn)工作流程。