王 瑩

（河北民族師范學(xué)院 旅游與航空服務(wù)學(xué)院，河北 承德 067000）

全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)出“工業(yè)型經(jīng)濟”向“服務(wù)型經(jīng)濟”轉(zhuǎn)型的總趨勢，并由發(fā)達國家向發(fā)展中國家擴展，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已成為全球社會經(jīng)濟發(fā)展的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要性日漸凸顯。由于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)屬于勞動和知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)，因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)將成為就業(yè)潛力增長最大的行業(yè)之一?！艾F(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理”傳統(tǒng)的授課模式是以教師為中心，任課教師主要擔(dān)任“教會學(xué)生知識”的角色，教師在授課過程中也深刻認識到傳統(tǒng)授課模式下學(xué)生不愛學(xué)、授課教師教學(xué)積極性受挫的痛點與弊端。繼續(xù)采用傳統(tǒng)的教學(xué)模式已無法實現(xiàn)本門課程的教學(xué)目的，傳統(tǒng)授課模式培養(yǎng)出來的學(xué)生已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要，因此，課程教學(xué)模式改革迫在眉睫。

一、“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理”傳統(tǒng)教學(xué)模式

（一）“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理”課程學(xué)習(xí)目標(biāo)

“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理”是河北民族師范學(xué)院文化旅游專業(yè)集群共享模塊課程，課程既強調(diào)學(xué)科的理論性和科學(xué)性，又注重實踐應(yīng)用中的實用性和操作性，使學(xué)生既能學(xué)到系統(tǒng)的理論知識與方法，又能掌握服務(wù)企業(yè)實踐運作的實際技能。通過課程學(xué)習(xí)有助于學(xué)生理解、掌握工商管理原理與經(jīng)濟決策方法，并能在多學(xué)科環(huán)境中應(yīng)用。

課程目標(biāo)是：通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)本課程，使學(xué)生了解服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)創(chuàng)新管理、服務(wù)流程的設(shè)計、服務(wù)瓶頸現(xiàn)象的出現(xiàn)及處理、服務(wù)供應(yīng)鏈管理、服務(wù)排隊管理、服務(wù)接觸管理等內(nèi)容；注重理論的實際運用與方法啟迪，提高分析問題和解決問題的能力；深入探討服務(wù)業(yè)目前所面臨的問題與挑戰(zhàn)，使學(xué)生能運用所學(xué)專業(yè)知識為服務(wù)企業(yè)運營服務(wù)，學(xué)以致用。本課程在目標(biāo)設(shè)定、教學(xué)過程、課程評價和教學(xué)資源的開發(fā)等方面突出以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的教學(xué)理念。教師想方設(shè)法引導(dǎo)學(xué)生自主探索學(xué)習(xí)，力求使學(xué)生主動參與到知識形成的整個思維過程中，努力營造積極、愉快的課堂氛圍，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)相關(guān)知識的興趣，特別注重學(xué)生實際操作能力與應(yīng)用能力的培養(yǎng)。

（二）“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理”傳統(tǒng)教學(xué)模式

傳統(tǒng)的教學(xué)模式以教師講授的教學(xué)方法為主，教師在教學(xué)活動中，課前設(shè)計好教案，課堂上按部就班甚至照本宣科地進行教學(xué)，課后布置作業(yè)，每節(jié)課基本就按照固定的程序循環(huán)往復(fù)，注重所謂的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重點和教學(xué)內(nèi)容，而往往最重要的核心能力培養(yǎng)卻被忽視。教學(xué)過程是以教師講解為主，但主要是單向的“滿堂灌”，即在教學(xué)過程中，教師是課堂的主體，把教材內(nèi)容、價值觀念、實踐經(jīng)驗全面灌輸給學(xué)生，學(xué)生相當(dāng)于被動的“接收器”“容器”或“存儲器”，教學(xué)效果相當(dāng)有限。

“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理”多采用“PPT+板書+教師講解”的傳統(tǒng)的教學(xué)模式，大部分教師亦采用“填鴨式”教學(xué)模式。此種教學(xué)模式下，教師借助于板書或者多媒體設(shè)備等，給學(xué)生展示該課程的知識點及相關(guān)案例和內(nèi)容，而學(xué)生則聆聽教師的講解，隨時記錄課程中的重要內(nèi)容。在此講解過程中，學(xué)生即使有問題也不能隨時打斷教師講解進行提問。此種教學(xué)模式較為陳舊，無法實時反饋學(xué)生的思維活動。授課過程中沒有充分調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，更無法激發(fā)學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)積極性，導(dǎo)致該門課程授課效果不夠理想。

二、專業(yè)集群建設(shè)助力“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理”教學(xué)模式改革

（一）專業(yè)集群課程建設(shè)的成功實踐

目前服務(wù)企業(yè)需要的是懂設(shè)計、會策劃、有創(chuàng)意、能管理的綜合型專業(yè)人才，我校正在全力建設(shè)高水平的應(yīng)用型本科院校以滿足企業(yè)的需求。我校目前有50多個本科專業(yè)，涉及文學(xué)、理學(xué)、工學(xué)、管理學(xué)、藝術(shù)學(xué)等多個領(lǐng)域，但各專業(yè)培養(yǎng)的人才大多呈現(xiàn)“單打獨斗”的特點，學(xué)生的綜合能力欠缺。為彌補這一短板，我校進行了專業(yè)集群建設(shè)。專業(yè)集群的建設(shè)不僅符合我校目前的發(fā)展要求，而且還能為社會輸送綜合型的專業(yè)人才。

（二）運用模塊教學(xué)方式梳理原有課程內(nèi)容

把原有教材分為三個模塊：服務(wù)管理理論的概述模塊、服務(wù)企業(yè)運營的管理模塊、服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度的評估模塊。由于專業(yè)集群中不同專業(yè)學(xué)生的學(xué)情不同、學(xué)科背景不同，因此采用統(tǒng)一的教學(xué)內(nèi)容與教學(xué)進度則不盡合理。針對專業(yè)集群不同專業(yè)學(xué)生的特點設(shè)計課程教學(xué)模式與內(nèi)容，以吸引不同專業(yè)學(xué)生參與到課程學(xué)習(xí)中來，以小組合作的形式完成任課教師所布置的作業(yè)，讓學(xué)生成為課堂的主導(dǎo)，任課教師只是起到引導(dǎo)、指導(dǎo)的作用。

進行教學(xué)改革充分調(diào)動學(xué)生的主動性和積極性，培養(yǎng)了學(xué)生創(chuàng)造性解決問題的能力。每一個模塊教學(xué)任務(wù)結(jié)束后都要求學(xué)生進行任務(wù)總結(jié)，將理論知識和實踐演練結(jié)合起來進行高度的概括，從而真正體現(xiàn)學(xué)生的領(lǐng)悟能力和認知能力，提高學(xué)生的基本語言表達能力、隨機應(yīng)變的反應(yīng)能力、對外交流能力、團結(jié)協(xié)作能力和組織協(xié)調(diào)能力。

（三）結(jié)合不同專業(yè)特點設(shè)計實踐教學(xué)活動

環(huán)境設(shè)計專業(yè)和視覺傳達專業(yè)學(xué)生參與設(shè)計服務(wù)企業(yè)服務(wù)環(huán)境、企業(yè)商標(biāo)；播音與主持藝術(shù)專業(yè)學(xué)生為服務(wù)企業(yè)撰寫用于宣傳的文稿、拍攝錄制服務(wù)企業(yè)宣傳小視頻；文化產(chǎn)業(yè)管理專業(yè)學(xué)生設(shè)計創(chuàng)意產(chǎn)品以提升服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品的附加價值；旅游管理專業(yè)學(xué)生模擬管理運營一家服務(wù)企業(yè)。通過實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，使學(xué)生能夠利用已有知識為服務(wù)企業(yè)設(shè)計服務(wù)環(huán)境、策劃文創(chuàng)產(chǎn)品、宣傳企業(yè)形象、模擬運營等，培養(yǎng)學(xué)生的團隊精神，學(xué)會與他人合作的方法，以達到知能并行、全面考核學(xué)生的教學(xué)質(zhì)量評價目的，高質(zhì)量地完成應(yīng)用型人才培養(yǎng)的目標(biāo)。

（四）設(shè)計“一個目標(biāo)、兩個基礎(chǔ)、四個能力”教學(xué)環(huán)節(jié)

夯實服務(wù)企業(yè)管理的基礎(chǔ)知識、服務(wù)企業(yè)的管理理念兩個基礎(chǔ)，鍛煉服務(wù)戰(zhàn)略管理能力、服務(wù)質(zhì)量控制能力、服務(wù)運營能力、服務(wù)企業(yè)設(shè)計能力，以實現(xiàn)培養(yǎng)服務(wù)企業(yè)管理者的綜合能力的目標(biāo)。突出以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的教學(xué)理念。教師想方設(shè)法引導(dǎo)學(xué)生自主探索學(xué)習(xí)，力求使學(xué)生主動參與到知識形成的整個思維過程中，努力營造積極、愉快的課堂氛圍，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)相關(guān)知識的興趣，十分注重學(xué)生實際操作能力與應(yīng)用能力的培養(yǎng)。

三、教學(xué)模式改革存在問題

教學(xué)模式改革存在兩方面問題：一是不同專業(yè)背景學(xué)生缺乏理論基礎(chǔ)支撐。專業(yè)集群中只有旅游管理、文化產(chǎn)業(yè)管理兩個專業(yè)具有管理學(xué)基礎(chǔ)，因此專業(yè)集群中的其他專業(yè)學(xué)生這部分理論學(xué)習(xí)需加強。針對理論學(xué)習(xí)積極性不高，注意力難以集中的情況，授課過程中多列舉生活中的實例激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。二是不同專業(yè)背景學(xué)生缺少后續(xù)課程延續(xù)。分析專業(yè)集群中各專業(yè)學(xué)生的人才培養(yǎng)方案后發(fā)現(xiàn)，在完成“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理”課程講授后無后續(xù)課程的學(xué)習(xí)。

四、專業(yè)集群課程建設(shè)發(fā)展路徑

（一）強化以學(xué)生為主的理念

結(jié)合專業(yè)情況隨時調(diào)整授課內(nèi)容，采用課堂講授法、案例分析法、互動啟發(fā)式教學(xué)法、互助合作教學(xué)法等多種教學(xué)方法。管理學(xué)內(nèi)容理論性較強，運用學(xué)習(xí)通、雨課堂課前預(yù)習(xí)與測驗完成這部分的授課，采用雨課堂進行授課利用其優(yōu)勢特點為本課程的教學(xué)服務(wù)，從而達到教師上課全程網(wǎng)絡(luò)化。學(xué)生借助自己的手機，在教師講解后將自己的見解實時反饋到學(xué)習(xí)平臺上，教師便可以實時對學(xué)生的回答情況進行查看。與此同時，學(xué)生可以查看其他同學(xué)的回答，從而對自己的學(xué)習(xí)有所啟發(fā)。結(jié)合專業(yè)特點安排實踐教學(xué)活動，每完成一個授課單元，教師會根據(jù)課程教授的內(nèi)容布置作業(yè)，學(xué)生通過完成作業(yè)既能鞏固并掌握課本知識，又能發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢豐富作業(yè)形式與內(nèi)容。作業(yè)可以是設(shè)計圖、文案、調(diào)研報告、視頻，也可以是PPT演示，通過學(xué)生作業(yè)完成情況檢驗教學(xué)成效，做到學(xué)以致用。

（二）推行項目教學(xué)

擬定在我校的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)園區(qū)策劃、設(shè)計一家咖啡廳，咖啡廳從最初的裝飾裝潢設(shè)計、廣告宣傳、宣傳文案寫作、文化創(chuàng)意、產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品定價、產(chǎn)品營銷策劃，到后續(xù)的企業(yè)運營全部由學(xué)生完成。策劃、設(shè)計、管理運營一家咖啡廳可以說是把課本上的知識真正運用于實踐，專業(yè)集群中所涉及的所有專業(yè)的學(xué)生都可參與進來，學(xué)習(xí)“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理”這門課程不僅能夠?qū)W到服務(wù)企業(yè)運營管理的相關(guān)知識，還能強化本專業(yè)的專業(yè)知識與技能。學(xué)生通過參與咖啡廳的策劃、設(shè)計、運營管理，可以更加深入地了解服務(wù)企業(yè)自身的特點及經(jīng)營模式，為今后就業(yè)開辟了一條新的路徑，提高了就業(yè)的競爭力，同時也可以增加其自主創(chuàng)業(yè)的信心。

（三）適時開設(shè)教師工作室

參與設(shè)計、策劃咖啡廳能夠做到真學(xué)、真練、真經(jīng)營、真管理，真正做到把企業(yè)帶進課堂。伴隨我?？Х葟d的成立與運營，授課教師及學(xué)生都已積累了相關(guān)經(jīng)驗，可以適時開設(shè)教師工作室，為學(xué)生申報大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項目給予相應(yīng)的指導(dǎo)，也可以為同類型、同規(guī)模服務(wù)企業(yè)的運營提供信息參考。充分發(fā)揮教師工作室的作用，不僅可以幫助不同專業(yè)的學(xué)生在學(xué)習(xí)本門課程中有所收獲，也可以服務(wù)地方經(jīng)濟。條件成熟后也可以與知名咖啡廳合作，以聯(lián)合經(jīng)營的模式運營，依托企業(yè)平臺為學(xué)生創(chuàng)造更好的學(xué)習(xí)與發(fā)展機會，打造產(chǎn)教融合的校企合作新模式。

五、課程教學(xué)模式改革實踐意義

（一）師生共育

在專業(yè)集群中各專業(yè)完成“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理”課程的學(xué)習(xí)，不同專業(yè)、不同學(xué)情、不同學(xué)科背景的學(xué)生可以學(xué)習(xí)一些非本專業(yè)的知識。本門課程的授課不影響其他專業(yè)課的學(xué)習(xí)，在扎實掌握本專業(yè)知識的基礎(chǔ)上，可以豐富自身的知識體系，提升就業(yè)競爭力。任課教師年復(fù)一年只教授一個專業(yè)的同一門課程，久而久之在授課內(nèi)容、授課模式、授課節(jié)奏等方面難以突破，也不利于提升教學(xué)水平。然而任課教師在給專業(yè)集群不同專業(yè)授課過程中會發(fā)現(xiàn)不同專業(yè)、不同學(xué)情、不同學(xué)科背景的學(xué)生在同一個問題上關(guān)注的重點是不同的，任課教師根據(jù)不同專業(yè)學(xué)生設(shè)計不同的授課方案，可以幫助教師突破教學(xué)瓶頸、鍛煉能力、提升教學(xué)水平。

（二）課程共建

任課教師為了更好地完成不同專業(yè)“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理”課程的授課任務(wù)，應(yīng)先與專業(yè)教師充分了解不同專業(yè)學(xué)生的學(xué)科背景，設(shè)計安排不同的實踐教學(xué)活動。不同專業(yè)的任課教師由于學(xué)歷背景、研究方向不同，故而在課程交流的過程中可以相互學(xué)習(xí)、相互借鑒，共同提高、共同進步，條件成熟的可以共建課程。

校企之間亦可以共建課程，學(xué)?；谄髽I(yè)工作實際確定課程學(xué)習(xí)內(nèi)容，緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢，結(jié)合行業(yè)從業(yè)人員要求，充分利用企業(yè)實訓(xùn)資源對課程中的所有知識點重新進行梳理，打破原有授課框架，重構(gòu)課程知識體系。緊扣行業(yè)發(fā)展要求，及時更新教學(xué)內(nèi)容，從而也解決了教材滯后于行業(yè)發(fā)展的問題，正確處理教材理論性、基礎(chǔ)性與應(yīng)用性、前沿性之間的關(guān)系。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容的實際需要，不斷探索形式多樣的教學(xué)手段與方式，把企業(yè)的崗前培訓(xùn)內(nèi)容提前融入教學(xué)內(nèi)容。學(xué)生在校期間完成崗前培訓(xùn)甚至考取職業(yè)資格證，提高職業(yè)素養(yǎng)，從而更好地適應(yīng)企業(yè)的崗位要求。

（三）校企共贏

新經(jīng)濟發(fā)展背景下的校企合作是高校專業(yè)課程教育實現(xiàn)現(xiàn)代化改革的重要舉措，也是高等院校優(yōu)秀專業(yè)人才適應(yīng)現(xiàn)代化社會發(fā)展需求的必然要求。但是目前很多高校的校企合作僅停留在簽訂的一紙合作協(xié)議上，學(xué)校幫助企業(yè)教授學(xué)生，企業(yè)為畢業(yè)生提供就業(yè)崗位，經(jīng)常會出現(xiàn)學(xué)校的人才培養(yǎng)方案與企業(yè)要求、社會需求無法很好對接的現(xiàn)象，再加上學(xué)校所教授的課程內(nèi)容本來就會滯后于產(chǎn)業(yè)鏈，從而導(dǎo)致企業(yè)不愿參與到產(chǎn)教融合中來，造成產(chǎn)教融合深度不夠，因而出現(xiàn)很多校企合作項目草草結(jié)束的情況。

我校是教育部學(xué)校規(guī)劃建設(shè)發(fā)展中心首批全國五所“產(chǎn)教融合創(chuàng)新實驗項目”基地學(xué)校；是國家發(fā)改委、教育部“產(chǎn)教融合工程建設(shè)”項目基地校；依托學(xué)校平臺引進知名服務(wù)企業(yè)品牌進駐我校，為了實現(xiàn)產(chǎn)教融合常態(tài)化，學(xué)?？刹扇∫恍┆剟畲胧┢刚埰髽I(yè)員工到學(xué)校兼職任教，校內(nèi)教師與企業(yè)教師組成“雙師型”結(jié)構(gòu)教學(xué)團隊，分工協(xié)作進行模塊化教學(xué)，參與人才培養(yǎng)教學(xué)培訓(xùn)全過程，在教學(xué)培訓(xùn)方案制定、課程體系建設(shè)、教學(xué)內(nèi)容設(shè)計、教學(xué)組織、實施考核評價等全方面全程參與。

“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理”課程的教學(xué)模式改革將學(xué)生的全部作業(yè)、實踐成果、創(chuàng)意設(shè)計方案、調(diào)查報告、總結(jié)、調(diào)查問卷、PPT等歸類存檔，選取比較優(yōu)秀的作品在下一屆學(xué)生的課程教學(xué)過程中進行演示能激發(fā)學(xué)生更高的學(xué)習(xí)興趣，使本門課程得以更好地發(fā)展下去，得到更多的經(jīng)驗，從而進行更完善的改革；進行教學(xué)改革充分調(diào)動了學(xué)生的主動性和積極性，發(fā)揮了學(xué)生創(chuàng)造性解決問題的能力，“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理”教學(xué)模式的成功改革也可以為同類型課程改革提供經(jīng)驗與參考。