互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院導(dǎo)航護理崗位的設(shè)立及實踐探索

沈鳴雁 馮志仙 陳翔 胡穎瑜 孫炳雪

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是以實體醫(yī)院的醫(yī)療資源為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托，為患者提供從線上到線下、前端到后端的醫(yī)療護理服務(wù)，在提高服務(wù)可及性、優(yōu)化資源利用、降低成本等方面具有獨特優(yōu)勢[1-2]。2020年，因新冠肺炎疫情防控需要，國家衛(wèi)生健康委員會和國家醫(yī)療保障局等部門密集出臺一系列政策，大力推動互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展[3-4]，截至2020年12月31日，國內(nèi)已有互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院1 004家[5]。醫(yī)院“狀態(tài)”的改變，催生了各種數(shù)字化醫(yī)療服務(wù)需求，亟須科學(xué)設(shè)定崗位來應(yīng)對?，F(xiàn)有實踐和研究多集中于“互聯(lián)網(wǎng)+護理服務(wù)”的模式構(gòu)建、安全管理、改善服務(wù)體驗等方面[6-8]，護理崗位管理體系的研究報道較少。本研究所在的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院是以三級綜合醫(yī)院的醫(yī)療資源為支撐、線上虛擬院區(qū)為入口，提供預(yù)約掛號、圖文問診、視頻問診、藥事配送、科普宣教、居家護理等服務(wù)。經(jīng)過切合實際的崗位分析，于2020年2月設(shè)立了導(dǎo)航護理崗位。該崗位借鑒的“患者導(dǎo)航”（Patient Navigation，PN）概念，最初是為解決腫瘤患者在診療過程中遇到的障礙，由導(dǎo)航護士協(xié)調(diào)各醫(yī)療團隊工作，提高診療效率，同時為患者及其家庭提供全方位幫助，降低其應(yīng)激和焦慮水平[9]。近些年來，導(dǎo)航護士角色逐漸延伸到放射科、加速康復(fù)外科、出院患者管理等領(lǐng)域，在以患者為中心的全程護理和監(jiān)控診療方案實施中起到關(guān)鍵作用[10-12]。本院經(jīng)過一年的探索和實踐，取得良好效果。現(xiàn)報告如下。

1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院導(dǎo)航護理崗位的設(shè)立與管理

1.1 崗位構(gòu)建小組設(shè)立與工作內(nèi)容

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院具有功能迭代的持續(xù)性、線上服務(wù)的開放性、服務(wù)對象的多樣性等特點，崗位需求不同于實體醫(yī)院。本院按照“科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障線上患者安全和服務(wù)質(zhì)量”的原則，由護理部主任（兼任互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院副院長）、人力資源部副主任、醫(yī)務(wù)部副主任、用戶服務(wù)部副主任、信息部專員、醫(yī)院運營專員組成互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院護理崗位構(gòu)建小組。小組采用崗位分析方法，通過現(xiàn)場觀察工作流程和對員工進行半結(jié)構(gòu)訪談，全面收集崗位信息。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上咨詢應(yīng)答、醫(yī)患對接等環(huán)節(jié)由信息部門人員兼職處理，無法保障線上醫(yī)療和服務(wù)的安全有序進行，亟須增設(shè)專職人員。小組討論后設(shè)置導(dǎo)航護理崗位，并采取焦點訪談法分析崗位職責(zé)及主要工作內(nèi)容。導(dǎo)航護理崗位的職責(zé)貫穿于互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)全過程，主要包括回復(fù)線上咨詢、線上分診及導(dǎo)診服務(wù)、線上回訪、健康教育、線上服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控等工作。

1.2 崗位設(shè)立及人員資質(zhì)

根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院導(dǎo)航護理崗位的工作性質(zhì)、內(nèi)容、責(zé)任及技術(shù)難度等要素，制定了崗位說明書。結(jié)合導(dǎo)航護理崗位的技術(shù)性和專業(yè)性特點，明確準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)：本科及以上學(xué)歷；主管護師及以上職稱；5年以上三級甲等醫(yī)院護理工作經(jīng)驗；有較強的溝通能力和團隊協(xié)作能力；有全科護理、護理管理、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療工作經(jīng)驗者優(yōu)先。崗位構(gòu)建小組在綜合考慮線上導(dǎo)航護理服務(wù)可及性和運營成本合理性的基礎(chǔ)上，初期將從事導(dǎo)航護理崗位的護士人數(shù)設(shè)為1個，后期可隨互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院業(yè)務(wù)量的發(fā)展進行動態(tài)調(diào)整。按照雙向選擇和公平公正原則進行院內(nèi)招聘，1名護士擇優(yōu)錄取。該護士在接受崗前培訓(xùn)后，參與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院上線前的籌建工作，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院上線1個月后完成考核，獲得護理部頒發(fā)的崗位資格證?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)院上線后，導(dǎo)航護理崗位的護士人數(shù)從1個逐步增加至3個，并增加1名文員輔助對接工作，滿足互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)增量的需求。

1.3 護士培訓(xùn)與考核

1.3.1 崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)共計80課時，包括：①崗位相關(guān)知識和技能。如全科護理、健康教育、護士禮儀、質(zhì)量管理知識、信息化產(chǎn)品使用、護患溝通技能等；②互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院政策制度、服務(wù)流程；③數(shù)字化溝通模式；④互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息系統(tǒng)、輿情監(jiān)測、常用數(shù)據(jù)分析技術(shù)；⑤線上服務(wù)應(yīng)急預(yù)案；⑥互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院實地見習(xí)。崗前培訓(xùn)后完成理論考核，實踐考核包括完成5個線上咨詢（含2個投訴建議）、5個線上問診訂單追蹤（含1個視頻問診訂單）、1份互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院APP試用報告。

1.3.2 繼續(xù)教育

導(dǎo)航護士上崗后參加所在層級的護理分層培訓(xùn)課程，完成專業(yè)技術(shù)繼續(xù)教育學(xué)分25分/年；利用院內(nèi)和院外教育資源提高護理專業(yè)和管理專業(yè)水平；參加互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的培訓(xùn)如計算機技能、數(shù)據(jù)管理等，拓寬信息化思路。

2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院導(dǎo)航護士的工作模式及質(zhì)量管理

2.1 工作模式

2.1.1 資源配備和工作時間與地點

配備工作用筆記本電腦、手機，軟件包括：①電腦端數(shù)據(jù)管理平臺，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院訂單信息查詢、數(shù)據(jù)提取和統(tǒng)計功能；②手機端“移動訂單管理平臺”，實現(xiàn)與線上醫(yī)護專家對接功能；③微信小程序“客服助手”，實現(xiàn)與患者線上溝通、及時解決問題、推送健康教育等內(nèi)容；④互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院數(shù)據(jù)大屏實時顯示線上用戶數(shù)量和特征，有助于合理安排工作。導(dǎo)航護士周一至周五08：00—17：00在醫(yī)院實地工作，17：00—22：00及節(jié)假日實行輪流線上值班。

2.1.2 工作內(nèi)容

（1）完成線上咨詢：導(dǎo)航護士掌握各種常見疾病的癥狀、線上科室設(shè)置情況，醫(yī)療護理專家特色、就醫(yī)和報告查詢流程，回復(fù)患者咨詢和完成分診服務(wù)，幫助患者及家庭獲得醫(yī)療資源和信息，消除其線上就醫(yī)障礙。

（2）參與線上導(dǎo)診和應(yīng)診：導(dǎo)航護士監(jiān)測線上問診訂單回復(fù)及時率，發(fā)現(xiàn)延時訂單，主動提醒臨床醫(yī)生及時回復(fù)，遇到特殊情況做好患者端的溝通，緩解醫(yī)務(wù)人員同時兼顧線上和線下工作的壓力。視頻問診流程較圖文問診復(fù)雜，導(dǎo)航護士按需對接專家和患者，確定視頻時間、完善病歷資料上傳、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量測試等工作，加快醫(yī)患溝通效率，保障視頻問診順利進行。

（3）為線上醫(yī)務(wù)人員提供支持服務(wù)：線上醫(yī)務(wù)人員是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的核心資源，其服務(wù)能力是醫(yī)院高效運作的關(guān)鍵[13]。有別于線下的團隊合作模式，醫(yī)務(wù)人員在線上服務(wù)過程中遇到的困難和問題需要及時獲得協(xié)助和應(yīng)答。導(dǎo)航護士指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員線上溝通技巧、信息產(chǎn)品的使用等；協(xié)助線上醫(yī)務(wù)人員有需求時迅速獲得團隊的支持合作；收集互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息系統(tǒng)及服務(wù)流程的存在問題，在能力范圍內(nèi)及時解決問題，如無法解決，及時向信息部門和運營部同事反饋，共同商討解決，并追蹤結(jié)果。

（4）推進線上健康科普工作：導(dǎo)航護士負責(zé)收集問診及咨詢的主題詞，提交互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運營部。多學(xué)科討論后確定線上科普選題，邀請專科醫(yī)護人員錄制科普小視頻，放在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院首頁的“科普視頻”專欄，熱門話題設(shè)置滾動屏推送；編寫科普文章，在微信公眾號推送。導(dǎo)航護士和醫(yī)務(wù)人員在線上咨詢服務(wù)和診療時，可將相關(guān)科普視頻和文章鏈接點對點推送給患者，實現(xiàn)健康科普知識精準(zhǔn)教育，提高患者自我健康管理能力和健康素養(yǎng)。

（5）參與質(zhì)量管理工作：包括每日監(jiān)督線上問診服務(wù)態(tài)度和回復(fù)質(zhì)量，統(tǒng)計線上訂單數(shù)量及類型、患者咨詢主題類型、參與協(xié)調(diào)例數(shù)、系統(tǒng)故障及處理情況等；每周統(tǒng)計患者滿意率、訂單退費率、線下就診轉(zhuǎn)化率等，并在每周二的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院例會上進行匯報；每月進行數(shù)據(jù)分析報告，參與系統(tǒng)流程分析改善。如導(dǎo)航護士通過分析2020年5月患者線上咨詢的主題，發(fā)現(xiàn)38.0%的問題與“為什么醫(yī)生未及時應(yīng)答”相關(guān)，進一步提取數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)82.5%患者線上就診時間＜10 min，發(fā)起訂單后的等待時長卻為480（156，960） min。針對此問題，導(dǎo)航護士分析現(xiàn)有線上接診流程呈開環(huán)狀態(tài)，無法保證服務(wù)質(zhì)量，之后導(dǎo)航護士聯(lián)合多部門再造互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上接診流程并開發(fā)移動訂單提醒系統(tǒng)，詳見圖1。

2.2 質(zhì)量管理

由護理部和用戶服務(wù)部共同管理導(dǎo)航護士的工作質(zhì)量。用戶服務(wù)部副主任每周查檢導(dǎo)航護士的線上咨詢回復(fù)情況，包括及時率和合規(guī)率、工作流程是否符合要求，每月收集合作部門的意見和建議。護理部每月進行工作質(zhì)量評價，評價項目包括流程制度（20分）、業(yè)務(wù)技術(shù)（20分）、服務(wù)態(tài)度（20分）、滿足需求（20分）、多學(xué)科溝通（20分），每個項目分別設(shè)立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和扣分標(biāo)準(zhǔn)，總分100分，＜90分為不合格。對存在的問題實施整改，并于下個月循環(huán)評價、持續(xù)改進。

3 效果

3.1 導(dǎo)航護理崗位工作情況

3.1.1 總體工作情況

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院上線初期（2020年4月—9月），導(dǎo)航護士參與信息化產(chǎn)品需求提交報告、平臺功能調(diào)試共計48項，參與業(yè)務(wù)流程缺陷分析和改進項目共計55項。2020年10月后，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運營進入穩(wěn)定期，每月對導(dǎo)航護士工作量進行考核，其中護士咨詢回復(fù)及時（＜10 min）率為94.1%、工作質(zhì)量評價均分為94.8，詳見表1。

3.1.2 單項分析

（1）線上咨詢應(yīng)答質(zhì)量評價：用戶服務(wù)部每日抽查線上咨詢完成質(zhì)量，包括標(biāo)準(zhǔn)溝通模式執(zhí)行率、問題解決率、答復(fù)質(zhì)量合格率等。2020年10月至2021年4月，共 抽查450例，標(biāo)準(zhǔn)溝通模式執(zhí)行率95.0%、問題解決率98.5%、答復(fù)質(zhì)量合格率96.0%。

（2）線上健康科普視頻推送量：2020年10月至2021年4月，導(dǎo) 航護士參與推出科普教育視頻90期。除新冠疫情常態(tài)化防控科普視頻外，以感染科、心內(nèi)科、呼吸科、兒科、婦科、五官科、口腔科疾病的科普視頻為主。

（3）互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上接診流程再造的效果評價：抽取流程改善前后的283份、445份線上接診訂單，患者訂單發(fā)起后的等待時長從604（71，486）min降 至169（27，149）min，差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（Z=-8.435，P＜0.001）。

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3.2 滿意度和認同度評價

互聯(lián)網(wǎng)用戶服務(wù)部每月進行滿意度測評，滿意度=選擇“非常滿意”與“滿意”的人數(shù)/接受調(diào)查的總?cè)藬?shù)。2020年10月至2021年4月，部門同事對導(dǎo)航護士的滿意度測評平均為100.0%、患者對線上咨詢服務(wù)的滿意度評價平均為98.0%。另外，對3名導(dǎo)航護士的訪談結(jié)果顯示，從事該崗位工作后，促進了自身專業(yè)發(fā)展，提升了職業(yè)自豪感，并對今后研究方向有了清晰規(guī)劃。

4 討論

4.1 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院導(dǎo)航護理崗位設(shè)置的必要性和有效性

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院與實體醫(yī)院相比，服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式等都發(fā)生很大改變，這些改變不僅給患者和醫(yī)務(wù)人員帶來“不適感”，還對人力資源管理、醫(yī)療安全保障、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等方面提出了更高要求[14-16]。實施崗位管理是提升科學(xué)管理水平、調(diào)動護士積極性的關(guān)鍵舉措，是穩(wěn)定和發(fā)展臨床護士隊伍的有效途徑[17]。本研究中的導(dǎo)航護理崗位正是為順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療模式下的新型醫(yī)-護-患關(guān)系而設(shè)置。在招聘時重點考察了護士的綜合素養(yǎng)，聘任的導(dǎo)航護士不僅具備較強的溝通能力和全科護理背景，還具備一定的信息化素養(yǎng)和管理能力。上崗后實施科學(xué)、合理、規(guī)范化的在職培訓(xùn)體系，內(nèi)容包括全科業(yè)務(wù)知識、產(chǎn)品設(shè)計和流程再造、數(shù)據(jù)分析技術(shù)、線上溝通、糾紛應(yīng)對、突發(fā)事件應(yīng)急處理等，培訓(xùn)形式有理論課程、項目實訓(xùn)、部門間交流等，不斷提高導(dǎo)航護士的崗位勝任力。經(jīng)過一年的實踐，導(dǎo)航護士能積極開展線上咨詢及導(dǎo)診分診、承擔(dān)多學(xué)科間的協(xié)作管理工作、參與線上科普視頻制作、綜合運用可及資源開展質(zhì)量改善項目。在此期間，護理部聯(lián)合用戶服務(wù)部實施科學(xué)的考核與評價，持續(xù)提升導(dǎo)航護理工作的效率和質(zhì)量。表1顯示，自2020年10月互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進入運行期后，導(dǎo)航護士的線上咨詢量、回復(fù)及時率、月度工作質(zhì)量評價均處于理想水平，主導(dǎo)開展線上接診流程再造、推廣線上科普工作，受到了患者和醫(yī)護人員的高度認可。在實踐中豐富護理專業(yè)內(nèi)涵、體現(xiàn)護士工作價值。

4.2 互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院導(dǎo)航護理工作實施特點

4.2.1 導(dǎo)航護士的多重角色特點

護士角色是護士應(yīng)具備的與職業(yè)相適應(yīng)的社會行為模式。互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的運行特點對導(dǎo)航護士的角色定位提出了新的要求。本研究中的導(dǎo)航護士是以護理實踐者角色為核心，兼顧協(xié)調(diào)者、教育者、管理者、研究者角色。①護理實踐者：導(dǎo)航護理實踐屬于“虛擬護理”[18]范疇，護士在線上會面對不同疾病和年齡層的患者，需具備敏銳的觀察能力、全面的知識體系，根據(jù)線上患者實際需求，針對性地提供護理咨詢、導(dǎo)診分診、慢性病回訪追蹤等工作。②協(xié)調(diào)者：成為醫(yī)務(wù)人員和患者、醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院部門之間的橋梁，在保證患者線上就診的滿意度同時，讓醫(yī)務(wù)人員獲得良好的服務(wù)體驗，包括準(zhǔn)確評估患者在線上就診過程中的障礙和需求，予以協(xié)調(diào)解決；參與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息產(chǎn)品設(shè)計和測試、提供合理的開發(fā)建議，更具有服務(wù)患者的視角。③教育者：負責(zé)線上醫(yī)務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)，規(guī)范線上醫(yī)療護理服務(wù)行為；評估患者知識掌握程度及接受能力、借助數(shù)字化媒體提供健康促進指導(dǎo)。④管理者：參與互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院質(zhì)量管理評價和管理、建立和優(yōu)化線上服務(wù)流程，監(jiān)控線上問診訂單的時效性及質(zhì)量改善。⑤研究者：主動開展實踐相關(guān)研究，應(yīng)用科學(xué)方法解決導(dǎo)航護理工作中的復(fù)雜問題，探索導(dǎo)航護士在醫(yī)院數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的工作模式和職業(yè)發(fā)展路徑。上述的5個角色充分體現(xiàn)了導(dǎo)航護士的核心能力要求，在具體實踐過程中，各角色需根據(jù)場景變化而有所側(cè)重，真正實現(xiàn)人崗匹配。

4.2.2 線上溝通模式符合數(shù)字化服務(wù)特點

在醫(yī)療活動過程中，有效的溝通與患者安全、服務(wù)質(zhì)量以及滿意度密切相關(guān)[19]。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，人際溝通多借助網(wǎng)絡(luò)直接發(fā)生連接，因此，導(dǎo)航護士充分考慮執(zhí)業(yè)環(huán)境的特殊性，面對不同的溝通對象和場景，使用不同的溝通技巧。本研究中，導(dǎo)航護士對患者采用以流程為導(dǎo)向的六步標(biāo)準(zhǔn)溝通法[20]，即“接觸、介紹、溝通、詢問、回答、離開”6個步驟組成，并根據(jù)線上溝通特點予以優(yōu)化：①線上互動最初的15秒是形成良好印象的關(guān)鍵所在。導(dǎo)航護士的頭像照片為身穿護士服、淡妝、笑容甜美的形象；和患者問好后配合黃色笑臉表情符號。②根據(jù)溝通步驟制作標(biāo)準(zhǔn)化溝通話術(shù)集，加快回復(fù)速度，提高溝通效果。③對于打字不方便的老年患者，主動建議對方采用語音代替文字輸入；對有特殊語言需求患者，請用戶服務(wù)部的志愿者協(xié)助。④用戶服務(wù)部每日抽查線上咨詢完成質(zhì)量，并將結(jié)果反饋給導(dǎo)航護士。導(dǎo)航護士和醫(yī)生溝通采用SBAR模式[21]，即“現(xiàn)狀、背景、評估、建議”。從自身專業(yè)角度進行判斷分析后逐項報告：即線上患者基本信息和需求、患者的上傳資料和主訴、患者現(xiàn)存的異常反應(yīng)、已采取的干預(yù)措施及對問題處理的建議。上述溝通模式在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院實行期間，導(dǎo)航護士執(zhí)行到位，患者對線上咨詢服務(wù)的滿意度評價平均為98.0%；部門同事滿意度測評平均為100.0%。

4.2.3 以數(shù)據(jù)驅(qū)動線上服務(wù)質(zhì)量改善

《關(guān)于促進“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”發(fā)展的意見》[22]中明確指出“圍繞群眾日益增長的需求，利用信息技術(shù)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效能，提高醫(yī)療服務(wù)供給與需求匹配度”。以數(shù)據(jù)驅(qū)動醫(yī)院管理決策日益受到重視，全面的數(shù)據(jù)信息和正確的輔助分析有助于提高管理者洞察力，減少決策的不確定性[23]。本研究中，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息系統(tǒng)支持多類型數(shù)據(jù)提取，線上診療和咨詢行為數(shù)據(jù)均可追溯。導(dǎo)航護士在完成線上服務(wù)的同時，收集患者咨詢及投訴主題、分析延時接單原因、觀察患者滿意率和退費率等指標(biāo)變化，透過數(shù)據(jù)和事件識別流程薄弱點，開展質(zhì)量改善工作。如導(dǎo)航護士通過分析線上患者咨詢主題，識別線上接診流程的問題點，聯(lián)合信息工程師及運營專員，基于信息傳遞模型再造了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院線上接診流程，承擔(dān)了信息的再傳遞（二級信宿），在醫(yī)、護、患之間建立了有效的信息交互渠道，參與構(gòu)建了移動訂單管理平臺，實現(xiàn)了閉環(huán)管理模式。改善后，患者訂單發(fā)起后等待時長從604（71，486）min降至169（27，149）min，保障了服務(wù)響應(yīng)效率。隨著互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院用戶習(xí)慣的養(yǎng)成及系統(tǒng)的穩(wěn)定，導(dǎo)航護士在工作時間分配上，應(yīng)更側(cè)重于機動事件和質(zhì)量把控工作，進一步拓寬服務(wù)深度。

5 小結(jié)

本研究基于崗位管理原則，設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院導(dǎo)航護理崗位并進行科學(xué)管理，在醫(yī)院數(shù)字化轉(zhuǎn)型實踐中發(fā)揮了積極作用，也為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療服務(wù)過程中的角色拓展提供了參考。由于僅在一家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院運行，存在一定的局限性。今后的研究方向在于構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院導(dǎo)航護士勝任力模型，區(qū)分基準(zhǔn)勝任力特征和鑒別勝任力特征，為導(dǎo)航護士的選拔、培訓(xùn)、考核、工作評價等提供科學(xué)依據(jù)；進一步完善導(dǎo)航護士的工作內(nèi)容、知識技能范圍及信息化素養(yǎng)要求，形成可復(fù)制的有益經(jīng)驗，推廣到更多的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院；開展線上服務(wù)語言的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，方便數(shù)據(jù)提取和分析，為改善工作質(zhì)量和效率提供有力支持。