□ 中國國際航空股份有限公司 王建成/文

隨著國內(nèi)疫情防控形勢的常態(tài)化，在國際航班持續(xù)嚴格管控的情況下，國內(nèi)航班數(shù)量和部分千萬級規(guī)模機場客流量穩(wěn)步回升?？土髁康幕厣?、增加，表明旅客出行意愿增大，國內(nèi)大循環(huán)活力進一步被激發(fā)。在這一背景下，行李問題日益受到旅客關(guān)注，如何確保在有限行李架空間存放足夠數(shù)量手提行李，同時確保航班正常性、降低旅客投訴、穩(wěn)定服務(wù)品質(zhì)，是國內(nèi)規(guī)模機場中航空公司旅客服務(wù)工作的痛點和難點。

本文以某機場基地航空公司空客A320機型為例，以其客座率高、托運率低、公務(wù)商務(wù)出行為主的精品航線為研究典型對象，從售票環(huán)節(jié)、值機環(huán)節(jié)、安檢環(huán)節(jié)、登機口環(huán)節(jié)、客艙環(huán)節(jié)等全流程視角探究旅客手提行李管控的痛點、難點，結(jié)合民航局相關(guān)要求和航空公司操作實踐，思考手提行李管控行之有效的操作流程，在保障航班運輸安全、運行正常性、旅客行李運輸和服務(wù)品質(zhì)之間尋找平衡點。希望能為業(yè)內(nèi)其他航空公司的手提行李管控提供參考。

窄體機航班手提行李管控背景

（一）國內(nèi)航班手提行李攜帶限制

國內(nèi)各大航空公司針對隨身攜帶的行李均作出了一定的規(guī)格限制，雖略有差異但區(qū)別不大。根據(jù)國內(nèi)航班旅客乘機相關(guān)規(guī)定，“旅客在旅行期間可以免費自行攜帶零星小件物品乘機，每人可攜帶一件物品，每件的體積不超過20×40×55厘米，重量不超過5公斤，頭等艙旅客可以攜帶兩件五公斤”。通過查閱國內(nèi)主要航空公司關(guān)于手提行李的標準得知，雖略有差別，但基本均按照民航局的相關(guān)規(guī)定制定了各自內(nèi)部標準，即超出上述標準的隨身行李須作為托運行李運輸。

（二）登機口臨時托運行李新規(guī)實施

2021年6～7月，國內(nèi)三大航國航、南航和東航陸續(xù)發(fā)布關(guān)于登機口臨時托運行李運輸?shù)淖钚鹿妫瑑?nèi)容主要是關(guān)于登機口臨時托運行李必須經(jīng)過二次安檢，隨后續(xù)航班運送至目的地，無法隨當(dāng)次航班同機抵達，同時對隨身攜帶行李的件數(shù)、尺寸和重量進行了再次重申和明確。此舉意味著以往登機口臨時托運的行李直接放入貨艙隨機抵達的操作實踐將結(jié)束。為杜絕行李中可能存在的鋰電池、充電寶和其他不適宜托運物品的風(fēng)險，確保航空運輸?shù)慕^對安全，所有登機口臨時托運的行李必須經(jīng)過二次安檢后方可運輸。

為確保此項舉措落到實處，同時改善旅客出行體驗，各航空公司的質(zhì)量管理部門設(shè)想和采取了一些積極舉措，但在實際操作中仍不免存在執(zhí)行困難，尤其是在旅客得知行李無法隨機抵達時產(chǎn)生的不托運、不配合，導(dǎo)致航班延誤、旅客投訴等風(fēng)險增加。

窄體機航班手提行李管控難點和痛點

基地航空公司在國內(nèi)規(guī)模級機場一般會設(shè)置精品航線來提高收益，此類航線設(shè)置較為密集、客座率較高、公務(wù)商務(wù)旅客較多，旅客多為航空公司的高端會員旅客和兩艙旅客，旅客時間觀念較強，熟悉航空公司旅客行李運輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，因此隨身攜帶的行李一般均為符合航空公司標準規(guī)格的行李。

此類航線的另一大特點為，因旅客普遍為公務(wù)商務(wù)出行旅客，對新技術(shù)應(yīng)用掌握較為熟練，多數(shù)旅客采取自助值機、遠程值機等方式進行值機，繞過航空公司的人工值機柜臺，因此航空公司無法把控行李托運數(shù)量，易導(dǎo)致旅客攜帶過多的手提行李至登機口，加之安檢環(huán)節(jié)與航空公司之間未形成有效聯(lián)動，對后續(xù)地面和空中服務(wù)環(huán)節(jié)造成很大安全和服務(wù)壓力。

在登機口環(huán)節(jié)，除對部分超尺寸行李進行卡控外，公務(wù)商務(wù)旅客攜帶均為符合要求的標準登機箱，且部分旅客還會攜帶背包、手提袋、禮盒等手提物品，一定程度上加劇了客艙行李管控壓力。窄體機航班行李架空間有限，只能存放有限的行李物品，在客座率較高、托運率較低的情況下勢必會出現(xiàn)部分行李溢出現(xiàn)象，這就容易對航班正常性、現(xiàn)場服務(wù)保障、客艙運行安全等造成負面影響。

飛機是現(xiàn)代化交通工具，對于載重平衡有嚴格限制，超過規(guī)定的范圍或配載不平衡，重心發(fā)生偏移都將嚴重影響飛行安全。因此，出于安全考慮航空公司會對旅客的超規(guī)行李進行一定管控，如果在登機時有晚到旅客托運超大行李，或登機口過多超大行李上機后隨意擺放，很可能導(dǎo)致飛機重心不符合配載平衡的參數(shù)要求，對航空運輸安全造成潛在威脅。此外，客艙行李架的空間和承重是有限的，攜帶超大、超重、超件行李過多，將會占用其他旅客放置行李的空間，勢必導(dǎo)致部分旅客的行李溢出而無法放上飛機。

A320機型為例剖析窄體機行李管控難點

（一）情景設(shè)定

研究對象為某機場基地航空公司的精品航線，此條航線設(shè)置較為密集（平均每日約10班）、收益相對較高，由A320機型執(zhí)飛。隨著疫情形勢的好轉(zhuǎn)，客流量變大、客座率升高，幾乎出現(xiàn)每班接近滿客的現(xiàn)象。為貼近研究實際，此案例中設(shè)定為A320機型按兩艙（公務(wù)艙+經(jīng)濟艙）布局，且航班滿員的情況。

（二）值機環(huán)節(jié)

此航線航班行李托運件數(shù)平均為30件左右，托運率較低時僅有約20件行李，因旅客以商務(wù)和公務(wù)出行旅客為主，因此超50%的旅客選擇遠程值機、CUSS機值機等方式辦理手續(xù)，旅客進入候機樓后繞過航空公司的人工值機柜臺，直接通過安檢到達登機口，在此情景下航空公司無法采取有效措施對旅客的行李進行管控。其余不到50%的旅客中，包括普通旅客、會員旅客等，雖然旅客到達值機柜臺辦理手續(xù)，且航空公司會對旅客進行口頭托運勸說，但因旅客攜帶的均為標準尺寸行李箱，因此無法強制旅客辦理托運，行李托運數(shù)量仍不盡人意，值機環(huán)節(jié)管控舉措有限。

（三）安檢環(huán)節(jié)

因安檢通道為候機樓內(nèi)所有航空公司共用，所有旅客均可通過安檢進入候機區(qū)域，因此航空公司無法對旅客進行識別和辨認，無法在安檢環(huán)節(jié)對旅客的行李尺寸、件數(shù)和重量等進行管控，加之航空公司與機場安檢之間未形成有效的聯(lián)動管控，導(dǎo)致部分攜帶超規(guī)、超件、超重行李的旅客直接通過安檢，此環(huán)節(jié)的管控存在脫節(jié)現(xiàn)象。

（四）登機環(huán)節(jié)

根據(jù)研究數(shù)據(jù)顯示，某基地航空公司A320機型執(zhí)飛的航班中，其精品航線月度卡控、溢出行李高峰時可達100件左右，且95%以上的行李為符合航空公司登機要求的標準行李箱。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計測算，理想情況下A320機型的行李架空間可以存放約104個標準尺寸（20cm×40cm×55cm）的登機行李箱，可以滿足航班滿員時67%比例的旅客需求，但在實際操作中發(fā)現(xiàn)，旅客除攜帶標準行李箱外，普遍還攜帶了背包、手提袋、禮品盒等物品，且此類物品均放置在行李架上，此時行李架僅可存放約50～60件左右的標準行李箱。

在旅客滿員的情況下勢必導(dǎo)致行李架空間不足，登機順序靠后的旅客行李溢出無法同機抵達，此時登機口工作人員需要做大量的解釋工作，不僅會招致旅客的不解、質(zhì)疑，甚至是謾罵和侮辱，嚴重時甚至可能引發(fā)旅客攜帶行李箱沖撞登機口的場面。國內(nèi)航空公司的登機時間一般為起飛前40分鐘開始，起飛前15分鐘關(guān)閉登機口，整個登機過程僅有限的25分鐘。在疫情防控常態(tài)化的條件下，登機口工作人員需進行旅客手部消毒、查驗健康碼、掃描登機牌、核對旅客人數(shù)等，特殊情況下還要對溢出行李進行卡控、簽字、解釋說明等，有限的時間內(nèi)對航班正常性、旅客服務(wù)品質(zhì)與運行安全造成了巨大挑戰(zhàn)。

（五）客艙環(huán)節(jié)

在航班正常性指標的考核要求下，登機口工作人員將在一定程度上加快登機速度，A320機型為窄體單通道飛機且旅客隨身行李較多，登機速度加快將在一定程度上導(dǎo)致旅客無法快速安放行李并在客艙就座，引發(fā)旅客在登機通道和廊橋擁堵的現(xiàn)象，同時過多手提行李進入客艙可能導(dǎo)致在登機、飛行過程中出現(xiàn)行李砸傷旅客現(xiàn)象，對客艙運行、安全和正常性帶來一定的壓力。

窄體機航班手提行李管控對策建議

目前手提行李管控已成為千萬級規(guī)模機場中航空公司面臨的服務(wù)痛點和難點。手提行李管控并非某單一環(huán)節(jié)之力所能解決，需局方、航空公司、安檢等多方從制度層面進行頂層設(shè)計，從全流程服務(wù)鏈條的視角出發(fā)，值機、安檢、登機、客艙等全流程、全鏈條發(fā)力，破解手提行李管控的痛點和難點，在保障航班安全、運行正常的同時，有序做好旅客服務(wù)和行李運輸工作，從源頭上杜絕手提行李可能帶來的潛在隱患。

（一）從制度層面明確手提行李管控的保障

2019年6月24日，民航局下發(fā)《關(guān)于進一步明確客艙秩序管理工作的通知》，文件明確指出“涉及客艙秩序管理行為的投訴，不計入投訴統(tǒng)計范圍”，明確不受理涉及安全管理類的投訴。同樣，在地面環(huán)節(jié)手提行李管理方面，局方可考慮從制度層面明確手提行李管控的制度保障，辨別旅客投訴的類別和具體情況，避免因工作人員落實行李管控舉措反而被旅客投訴服務(wù)態(tài)度的情況，導(dǎo)致一線人員不敢、不能有效落實手提行李管控舉措。制度層面的明確和實施，將使一線人員更有“底氣和勇氣”落實手提行李管控措施，同時針對此類投訴的合理甄別與判斷，將使投訴處理工作的規(guī)范化、合理化、人性化變得更加有章可循，打造“安全服務(wù)”，回歸民航服務(wù)的“真情”本質(zhì)。

（二）銷售環(huán)節(jié)明確告知運輸標準和卡控風(fēng)險

國內(nèi)規(guī)?；睾娇展?，尤其是針對非低成本航空公司，應(yīng)全面對其非托運行李標準進行修訂，通過全渠道的方式，包括但不限于官網(wǎng)、官方APP、第三方渠道等對旅客可隨身攜帶進入客艙的物品范圍進行明確，同時提示旅客針對超大、超件、超重的隨身行李，建議前往值機柜臺辦理托運手續(xù)，并將旅客如未辦理托運可能被卡控且無法同機運輸?shù)娘L(fēng)險告知旅客，以上旅客告知應(yīng)在購票環(huán)節(jié)以醒目和直觀的方式提示旅客，旅客勾選已知曉及相關(guān)可能后果方可進入下一步購票界面，避免因行李卡控問題引發(fā)惡性旅客投訴、輿情事件傳播等風(fēng)險。

（三）在值機環(huán)節(jié)做好現(xiàn)場管控提升托運比例

在值機區(qū)域，通過電子屏、提示牌和語音廣播等多種形式對航空公司的隨身行李登機標準進行告知，讓旅客知曉行李運輸?shù)南嚓P(guān)內(nèi)容及潛在后果?？煽紤]在值機區(qū)域擺放“非托運行李標準框”供旅客對隨身行李的尺寸、重量等進行比對，避免對執(zhí)行標準產(chǎn)生異議。在值機現(xiàn)場考慮安排專人進行管控，引導(dǎo)攜帶超規(guī)、超件、超重等行李的旅客辦理托運手續(xù)，并將如未辦理托運后續(xù)環(huán)節(jié)進行卡控且無法隨機抵達的風(fēng)險明確告知旅客，引導(dǎo)旅客做到“應(yīng)托盡托”，提升前端行李托運比例，減輕后續(xù)服務(wù)環(huán)節(jié)面臨的保障壓力。

（四）與屬地安檢協(xié)同聯(lián)動開辟專門安檢通道

基地航空公司在精品航線達到一定數(shù)量時可考慮開辟專屬安檢通道，協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)貦C場安檢開辟航空公司針對某條航線的專門安檢通道，此舉可由航空公司安排專人在專屬安檢通道，與安檢方協(xié)同對旅客的隨身行李進行管控，尤其是針對商務(wù)、公務(wù)出行等比例較高且采取自助值機的旅客，此類旅客未到人工值機柜臺辦理手續(xù)，如旅客隨身行李不符合要求，可要求旅客在柜臺托運后方可進行安檢，此舉可一定程度上將安全、服務(wù)風(fēng)險規(guī)避在隔離區(qū)外，同時又可方便旅客快速轉(zhuǎn)回值機柜臺就近辦理托運，避免了登機口卡控行李無法隨機抵達的風(fēng)險，此舉如能落地實施將極大規(guī)避行李溢出的風(fēng)險。

（五）登機環(huán)節(jié)做好巡視管控避免行李溢出

目前國內(nèi)航空公司的登機時間基本設(shè)定為起飛前40分鐘，登機工作人員在航班起飛前60分鐘到達登機口，此時距離登機開始的20分鐘內(nèi)，航空公司可探索積極舉措緩解后續(xù)登機時的行李管控壓力，諸如做好候機巡視，發(fā)現(xiàn)攜帶超規(guī)行李旅客提示其盡快出隔離區(qū)辦理托運，避免超規(guī)行李進入客艙；在登機前循環(huán)播放手提行李管控廣播，并將攜帶超規(guī)、超件、超重行李在登機時卡控的舉措告知旅客，引導(dǎo)旅客登機前在登機口辦理托運，如登機前旅客辦理托運，航空公司將有充裕時間協(xié)調(diào)專人將旅客行李拉至行李房，行李在經(jīng)過二次安檢后可裝機并同機抵達，此舉實施可在一定程度上激發(fā)旅客自主托運的意愿，避免登機時過多手提行李進入客艙導(dǎo)致行李溢出。

（六）地面多環(huán)節(jié)聯(lián)動按標準收取愈重行李費

在疫情防控常態(tài)化的條件下，國內(nèi)疫情呈現(xiàn)出不定期多點爆發(fā)、反彈反復(fù)的情況，對航空公司的生產(chǎn)經(jīng)營造成巨大虧損，整個民航業(yè)均面臨嚴峻的生產(chǎn)經(jīng)營壓力。航空公司可考慮在地面多個環(huán)節(jié)，包括但不限于值機柜臺、專屬安檢通道前、登機口等區(qū)域設(shè)置愈重行李收費，對超過免費攜帶行李額的行李進行收費，此舉可增加航空公司收益、緩解生產(chǎn)經(jīng)營壓力，同時可以避免旅客將超大、超重、超件行李帶至客艙，減少手提行李管控不足可能導(dǎo)致的安全隱患和旅客體驗不佳。此舉的實施需航空公司地面多環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)聯(lián)動，同時予以員工在操作執(zhí)行層面以充分的自主權(quán)和保障，解除員工在執(zhí)行層面的后顧之憂，適當(dāng)采取員工激勵措施，切實將此舉在地面環(huán)節(jié)落到實處。

（七）與客艙環(huán)節(jié)聯(lián)動協(xié)同做好手提行李管控

空客A320機型的行李架在理想條件下可存放104個標準行李箱，通過實際觀察發(fā)現(xiàn)旅客實際攜帶進入客艙的行李箱遠未達到此數(shù)量，一般在進入客艙行李箱達到60件左右時便進入峰值，因公務(wù)商務(wù)旅客出行除攜帶標準登機箱外，還普遍攜帶背包、手提袋、禮品盒等其他較多隨身物品，導(dǎo)致某些旅客1個人占用2～3個人的行李架空間，因此導(dǎo)致后續(xù)登機旅客的行李溢出。因此，航空公司可探索一些節(jié)省行李架空間的舉措，如登機前提示旅客將背包、手提袋、禮品盒等放置座椅下方（安全出口除外），客艙登機環(huán)節(jié)做好旅客的廣播提示，在行李架空間不足時，協(xié)調(diào)旅客將超件的小型物品放置在座椅下方，此舉可極大節(jié)省行李架的使用空間，但在實際操作落實環(huán)節(jié)需航空公司給予客艙和地面員工以充分的行使權(quán)，避免員工因擔(dān)心旅客投訴而不敢、不能執(zhí)行公司規(guī)定，因此需航空公司在保護員工權(quán)利、鼓勵員工作為方面提供強力保障和支持。

綜上所述，國內(nèi)窄體機航班手提行李管控問題存在已久，目前已成為困擾國內(nèi)規(guī)模機場中航空公司在地面和空中服務(wù)的難點和痛點，此問題非某個單一環(huán)節(jié)之力可解決，需多方聯(lián)動，在宏觀政策和微觀流程方面統(tǒng)籌謀劃，從全流程服務(wù)環(huán)節(jié)多維度發(fā)力、多措并舉，同時在具體實施層面給予員工以充分的保障權(quán)利和適當(dāng)?shù)募畲胧?，解除員工在執(zhí)行中的后顧之憂，賦予其更大的“底氣”，以便在航班安全運行保障、旅客服務(wù)品質(zhì)、行李運輸?shù)确矫鎸ふ液线m的平衡點。相信通過多方發(fā)力和聯(lián)動協(xié)調(diào)，一系列行之有效的管控措施順利落地執(zhí)行，困擾已久的手提行李管控難題必將迎來破解的春天。