劉 丹

（北京中醫(yī)藥大學(xué)附屬護(hù)國(guó)寺中醫(yī)醫(yī)院腎外科，北京，100035）

護(hù)理工作是面向患者和家屬的臨床工作，護(hù)士的定位是醫(yī)療輔助人員，而門診護(hù)士的工作定位則是在門診臨床工作中輔助臨床醫(yī)師完成診療、指導(dǎo)、引導(dǎo)工作。對(duì)于門診護(hù)士而言，不同患者病情差異比較大，患者當(dāng)前護(hù)理服務(wù)需求也各不相同，這對(duì)護(hù)理人員的辨別分析能力以及服務(wù)意識(shí)都提出了較高的要求。門診中各種不同患者種類繁多，不同患者文化差異和理解能力差異較大，采取妥善的護(hù)理方式和語(yǔ)言交流形式是提升整體護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵［1-2］。護(hù)理時(shí)間的核心是人，而人文關(guān)懷則是以人為本的本質(zhì)表現(xiàn)，因此人文關(guān)懷是目前門診護(hù)理的核心內(nèi)容，以人為本的護(hù)理理念必須在臨床護(hù)理工作中得以凸顯。除了人文關(guān)懷理念以及相關(guān)措施外，與患者及家屬保持妥當(dāng)?shù)臏贤ㄒ彩窃鰪?qiáng)護(hù)理質(zhì)量的重要內(nèi)容［3-4］。提升護(hù)理質(zhì)量重點(diǎn)在于提升患者整體治療效果以及護(hù)理滿意率，使患者在更為舒適的心理和生理狀態(tài)下接受治療。

1 護(hù)理門診患者心理狀態(tài)

護(hù)理門診患者流量相對(duì)較大，患者類型各不相同，但來(lái)院就診的患者因病都會(huì)存在一定的焦慮恐懼情緒，加上門診排隊(duì)就診速率受多方面影響，長(zhǎng)時(shí)間未獲得有效診治的患者也可能會(huì)加重焦躁情緒。從患者角度來(lái)看，患者及患者家屬都希望自己能夠得到熱情服務(wù)，但由于門診患者流量較大，護(hù)理人員整體工作比較繁重，部分患者或家屬可能對(duì)某些護(hù)理工作存在質(zhì)疑，這會(huì)進(jìn)一步加劇患者的焦慮情緒［5-6］。除此之外，很多首次入院就診的患者，對(duì)門診部的各個(gè)診室位置并不清楚，尤其是一些不善溝通交流的患者，在未尋得有效信息的情況下，很可能延誤就診。一些特殊患者可能因病、年齡或地區(qū)因素和護(hù)理人員存在溝通困難問(wèn)題，溝通不暢的持續(xù)時(shí)間越長(zhǎng)，患者焦慮情緒越嚴(yán)重。

2 引起護(hù)患糾紛的相關(guān)因素

護(hù)患糾紛是當(dāng)前醫(yī)療糾紛的重要內(nèi)容，護(hù)理工作對(duì)于患者整體就診體驗(yàn)有直接影響，而導(dǎo)致護(hù)患糾紛的因素也比較復(fù)雜，包括護(hù)理人員的問(wèn)題和患者及家屬方面的問(wèn)題等。首先，由于多數(shù)門診部其護(hù)理人員配置與患者流量不成比，國(guó)內(nèi)目前每千人口護(hù)士比例僅為100：1，明顯低于100∶5的平均水平，這可能會(huì)導(dǎo)致患者的一些問(wèn)題和要求得不到很好的解決。其次，仍有部分護(hù)理人員自身護(hù)理溝通能力相對(duì)較弱，在語(yǔ)言溝通過(guò)程中表達(dá)不明確或缺乏必要的語(yǔ)言溝通，溝通效果差，患者更容易出現(xiàn)情緒激動(dòng)的情況。另外，隨著現(xiàn)代化社會(huì)的不斷發(fā)展，人們對(duì)自身健康的重視程度顯著升高，因此對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求也更高，患者不僅追求良好的治療效果，同時(shí)對(duì)于整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)的服務(wù)質(zhì)量也有較高的期望，一旦出現(xiàn)護(hù)理服務(wù)未達(dá)到預(yù)期的情況就容易引發(fā)護(hù)患糾紛［7-8］。當(dāng)前門診護(hù)理工作包含內(nèi)容眾多，不僅需要協(xié)助醫(yī)師工作、引導(dǎo)和囑咐患者科學(xué)接受治療，而且還需要?jiǎng)討B(tài)觀察患者病情并且做好相應(yīng)的環(huán)境消毒清潔工作。護(hù)理人員需要掌握的專業(yè)技術(shù)也越來(lái)越多，若護(hù)士專業(yè)技術(shù)薄弱，在某些護(hù)理操作過(guò)程中出現(xiàn)低級(jí)錯(cuò)誤，很容易引起患者或家屬的不滿，這些都是引發(fā)護(hù)患糾紛的重要因素。

3 人文關(guān)懷和護(hù)患溝通技巧

3.1 熟悉診治流程，做好引導(dǎo)工作

護(hù)理人員在工作中必須針對(duì)門診不同診室的具體功能以及具體位置進(jìn)行詳細(xì)了解。一部分門診患者屬首次就診，其對(duì)于門診結(jié)構(gòu)并不了解，不清楚自己應(yīng)該前往何處就診，也不清楚具體診室的具體位置，尤其是一些老年人，由于其表達(dá)和溝通交流能力偏弱，所以更需要護(hù)理人員針對(duì)性予以幫助。應(yīng)保障患者向護(hù)理人員詢問(wèn)就診流程以及相應(yīng)診室位置后能夠一步到位給出詳盡解答，避免多次詢問(wèn)。其次，在引導(dǎo)患者就診過(guò)程中要注意做好詢問(wèn)工作，明確患者屬于預(yù)約患者還是非預(yù)約患者，預(yù)約患者指導(dǎo)其到達(dá)相應(yīng)診室，非預(yù)約患者要詢問(wèn)患者就診需求，結(jié)合患者臨床癥狀依托自身專業(yè)理解幫助患者完成掛號(hào)就診工作，在此過(guò)程中注意保持良好的服務(wù)態(tài)度，始終以耐心的態(tài)度解答患者過(guò)程中存在的疑問(wèn)。引導(dǎo)患者順利完成就診活動(dòng)并在過(guò)程中充分進(jìn)行語(yǔ)言關(guān)懷能夠讓患者提升就診滿意度。

3.2 關(guān)懷患者及家屬，加強(qiáng)溝通交流

護(hù)理人員必須在護(hù)理服務(wù)中保持以人為本的人文護(hù)理理念，保障工作中“想患者之所想、憂患者之所憂”，注意提高主動(dòng)幫助的頻次并強(qiáng)化被動(dòng)幫助的整體質(zhì)量。在門診護(hù)理服務(wù)中加強(qiáng)對(duì)患者的觀察分析，主動(dòng)詢問(wèn)患者及家屬當(dāng)前是否有就診困惑，充分發(fā)揮人文關(guān)懷理念，在此過(guò)程中注意觀察患者及家屬的面部表情，對(duì)于表情茫然或者面露難色的群體要積極予以幫助。指引患者及家屬完成診療活動(dòng)的過(guò)程中注意語(yǔ)言溝通的態(tài)度，針對(duì)不同患者應(yīng)采取不同的語(yǔ)氣態(tài)度，對(duì)于老年人應(yīng)注意語(yǔ)速適中，明顯存在聽(tīng)力障礙的患者在溝通中適當(dāng)放大音量，保障患者及家屬能夠明確各個(gè)診療步驟。對(duì)于一些行動(dòng)不便的患者要注意進(jìn)行攙扶幫助，并且更加詳細(xì)地告知患者后續(xù)應(yīng)該進(jìn)行的就診步驟。在面對(duì)求助的患者及家屬時(shí)，要注意表現(xiàn)出積極熱情的態(tài)度，在語(yǔ)言交流溝通過(guò)程中積極聽(tīng)取患者或家屬的問(wèn)題并針對(duì)性給出解答，當(dāng)患者提出一些幫助請(qǐng)求時(shí)要結(jié)合當(dāng)前工作安排予以最大限度滿足。語(yǔ)言方面，當(dāng)對(duì)方提出問(wèn)題時(shí)要積極予以回應(yīng)，更好的表現(xiàn)出對(duì)患者及家屬的尊重，這樣才能夠更好地提升整體護(hù)理質(zhì)量。

3.3 營(yíng)造溫馨就診環(huán)境，提升患者就診舒適度

患者就診環(huán)境也會(huì)在很大程度上影響護(hù)理滿意率，就診環(huán)境會(huì)在很大程度上影響患者的就診心態(tài)，不論是在檢查還是治療過(guò)程中，溫馨舒適的診室環(huán)境都會(huì)大大增加患者的就診舒適度。根據(jù)不同的診室診療內(nèi)容妥善布置診室環(huán)境。首先要保障室內(nèi)光線充足，避免患者在昏暗的環(huán)境下就診。其次要注意在室內(nèi)設(shè)置一些方便就診者的設(shè)備，例如飲水機(jī)、一次性水杯等，最大限度提升患者就診舒適度［9］。另外，針對(duì)一些特定的門診區(qū)域可以增加懸吊式電視機(jī)，根據(jù)診區(qū)具體類型播放一些相應(yīng)的健康保健知識(shí)，排解患者在候診或者就診時(shí)的不良情緒。注意在相關(guān)區(qū)域內(nèi)設(shè)置空調(diào)，根據(jù)外部環(huán)境溫度利用空調(diào)將室溫調(diào)至適宜區(qū)間。

3.4 注意保護(hù)患者隱私，尊重患者生命價(jià)值

患者在就診過(guò)程中護(hù)理人員是否注意保護(hù)患者隱私也是當(dāng)前大環(huán)境下患者對(duì)護(hù)理滿意度的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。針對(duì)這一目標(biāo)，診室每次應(yīng)只容納1名患者及其家屬，當(dāng)患者需要暴露身體某些部位進(jìn)行檢查和治療時(shí)要注意做好遮擋，可以根據(jù)床位的具體位置選擇L型或U型遮簾來(lái)保護(hù)患者隱私。過(guò)程中如需與患者進(jìn)行交流要注意控制音量，充分尊重患者的隱私權(quán)。在執(zhí)行相應(yīng)的護(hù)理操作時(shí)以熟練的手法高質(zhì)高效完成相應(yīng)操作，在減少患者痛苦的同時(shí)彰顯自身專業(yè)能力。護(hù)理人員應(yīng)在護(hù)理過(guò)程中充分尊重患者的生命價(jià)值，不論是引導(dǎo)患者進(jìn)行相應(yīng)檢查還是輔助患者進(jìn)行治療時(shí)都要仔細(xì)考慮患者的感受，在過(guò)程中應(yīng)詢問(wèn)患者的感受，對(duì)于一些可能存在不適感受的護(hù)理操作提前和患者溝通，告知患者可能會(huì)出現(xiàn)的一些不適感受，幫助患者做好心理準(zhǔn)備［10］。另外，在護(hù)理過(guò)程中注意做好語(yǔ)言安撫工作，減輕患者的不良心理情緒，提升護(hù)理滿意率。

4 小結(jié)

人文關(guān)懷是當(dāng)前臨床護(hù)理工作的重要理念，人文關(guān)懷的核心是以人為本，作為醫(yī)務(wù)工作人員，在護(hù)理工作中必須以患者為中心，在護(hù)理工作中充分凸顯自身專業(yè)優(yōu)勢(shì)，幫助患者便捷、舒適地完成診療過(guò)程，最大限度提升患者護(hù)理滿意率。醫(yī)務(wù)人員在與患者進(jìn)行溝通交流的過(guò)程中應(yīng)結(jié)合不同患者的不同情況采取妥善的溝通方式，充分尊重患者權(quán)益，如此才能更好地提升整體醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。