萬鈺

四川大學(xué)華西口腔醫(yī)院，四川 成都 610041

0 引言

醫(yī)患雙方進(jìn)行往來的過程中，患者自身的思想觀念以及對于醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)的認(rèn)知水平，能夠?qū)ζ錆M意度的變化起到重要的影響作用，若患者存在認(rèn)知誤區(qū)或是認(rèn)知缺陷，以自身日常生活經(jīng)驗(yàn)對醫(yī)療行為進(jìn)行理解，其存在不滿意情況的可能性較高，而醫(yī)護(hù)人員若僅堅(jiān)持自身的行為，而不注重與患者進(jìn)行有效溝通，甚至認(rèn)為患者“說了也不懂”，則難以改變患者對于醫(yī)護(hù)行為的認(rèn)知，也就不利于病人滿意度的提升，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)患之間的關(guān)系持續(xù)緊張，發(fā)生醫(yī)患糾紛的概率也就難以得到有效控制[1]。

1 患者認(rèn)知因素對滿意度的影響

滿意度有關(guān)于“感知績效”與“期望績效”兩個(gè)方面，病人滿意度也就是“在患者就醫(yī)過程中實(shí)際體會(huì)到的服務(wù)”與其“就醫(yī)之前所期望獲得的服務(wù)”之間的比值。對病人滿意度的構(gòu)成進(jìn)行深入剖析，可以發(fā)現(xiàn)，醫(yī)護(hù)人員為患者提供的實(shí)際服務(wù)，與患者所能夠感受到的服務(wù)，并不具有統(tǒng)一性[2]?；颊咦陨硭芨惺艿降姆?wù)，僅為服務(wù)中已經(jīng)落實(shí)的一部分，屬于“為患者提供的全部服務(wù)”減去“患者未能夠體會(huì)到的服務(wù)”所得的差值。而在通常情況下，“患者未能夠體會(huì)到的服務(wù)”與其認(rèn)知程度具有顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系，隨著患者認(rèn)知程度的提升，“患者未能夠體會(huì)到的服務(wù)”越少，病人滿意度也就越高。并且，“患者在就醫(yī)前所期望獲得的服務(wù)”也可以被劃分成為兩部分，一方面是“患者自身期望、且醫(yī)護(hù)人員能夠做到、或是醫(yī)護(hù)人員經(jīng)過努力能夠做到”的服務(wù)，另一方面則是“雖然患者自身存在期望、但是受到醫(yī)療保障制度、醫(yī)療技術(shù)發(fā)展水平等多方面因素的限制、無法為患者提供的服務(wù)”，兩個(gè)方面共同為“患者對于服務(wù)的期望”?！半m然患者自身存在期望，但是無法為患者提供的服務(wù)”，包括醫(yī)療費(fèi)用全部報(bào)銷、藥到病除、不需排隊(duì)、以自我為中心等，這一類型期望存在的主要原因，即在于患者受到自身認(rèn)知因素影響。使用公式對病人滿意度與患者認(rèn)知因素之間的關(guān)聯(lián)性進(jìn)行表示：

病人滿意度=患者已經(jīng)體會(huì)到的服務(wù)/患者期望獲得的服務(wù)×100.00%=醫(yī)護(hù)人員已經(jīng)提供的服務(wù)-患者未體會(huì)到的服務(wù)/（患者自身期望且醫(yī)護(hù)人員能夠做到+患者自身期望但醫(yī)護(hù)人員無法做到的服務(wù)）×100.00%。

通過這一公式可以了解到，為了提升病人滿意度，臨床上要求醫(yī)護(hù)人員著重提升自身專業(yè)技能水平，也就是盡量增加“醫(yī)護(hù)人員已經(jīng)提供的服務(wù)”，這一思維和做法符合相關(guān)規(guī)律，并且行之有效，但是在大型醫(yī)院之中，醫(yī)護(hù)人員工作強(qiáng)度較大，幾乎已處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)中，若僅采用單一增加工作量的方式提升病人滿意度，不僅提升空間有限，且再一次增加了醫(yī)護(hù)人員的工作壓力。而提升患者對于“醫(yī)護(hù)人員已經(jīng)提供的服務(wù)”的理解和感受，也就是采用完善患者認(rèn)知的方式提升患者對于臨床服務(wù)的感知率，從而有效降低“患者未體會(huì)到的服務(wù)”的數(shù)值，以能夠在醫(yī)護(hù)人員工作量不變的前提下，提升病人滿意度。但是從實(shí)際上來看，這一措施在臨床上一直被忽略[3]。如果能對這一情況改善，病人滿意度必然能夠得到一定程度的提升。另外，有必要將患者不符合實(shí)際情況的期望值降低，也就是將“患者自身期望但醫(yī)護(hù)人員無法做到的服務(wù)”的數(shù)值盡量降低，也能夠在一定程度上提升病人滿意度[4]。對此，部分醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為理論可行，實(shí)際難以做到。但其實(shí)，醫(yī)護(hù)人員只要能夠與患者及家屬進(jìn)行有效溝通，進(jìn)行細(xì)致、得當(dāng)?shù)恼f明，促使患者的認(rèn)知能力和水平得到提升，患者的不符合實(shí)際情況的期望值通常能夠自行降低，也就能夠?qū)崿F(xiàn)病人滿意度的提升[5]。所以從總體上來看，患者的“感知”與“期望”均屬于患者的認(rèn)知，這一因素能夠?qū)Σ∪藵M意度的提升產(chǎn)生重要影響，所以醫(yī)護(hù)人員可以將患者的認(rèn)知因素作為切入點(diǎn)，促使病人滿意度得到提升。

2 患者對于不同醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容的滿意程度

2.1 患者滿意度高的醫(yī)療服務(wù)

2.1.1 導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

根據(jù)相關(guān)研究顯示，在10個(gè)滿意度指標(biāo)當(dāng)中，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)患者滿意度最高的一項(xiàng)指標(biāo)，表示多數(shù)患者對于醫(yī)院中的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)較為滿意，所以醫(yī)院方面應(yīng)該積極優(yōu)化導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，盡量緩解患者在就醫(yī)過程中的緊張感和焦慮感，由此即可進(jìn)一步提升醫(yī)院的服務(wù)性，也可進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)患關(guān)系和護(hù)患關(guān)系。

2.1.2 診療費(fèi)用

在10項(xiàng)滿意度指標(biāo)之中，治療費(fèi)用排名第二，表示多數(shù)患者對于診療費(fèi)用較為滿意，原因在于醫(yī)院的發(fā)展致力于為人民群眾提供安全、有效、便捷的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，能夠體現(xiàn)出公益性特點(diǎn)。

2.1.3 診療效果

診療效果為患者滿意度排名第三的一項(xiàng)指標(biāo)，表示多數(shù)患者對于治療效果較為滿意，并且治療效果可以直接對醫(yī)院整體的醫(yī)療水平進(jìn)行反映，也是一家醫(yī)院在行業(yè)內(nèi)生存和發(fā)展的重要資本。并且有相關(guān)調(diào)查結(jié)果顯示，于某一醫(yī)院就醫(yī)的患者，多數(shù)為慕名而來，在一定程度上導(dǎo)致醫(yī)院的工作壓力更大，但仍需要持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)水平以及醫(yī)療效果，以滿足人民群眾對于健康和醫(yī)療服務(wù)的需求。

2.2 患者滿意度一般的醫(yī)療服務(wù)

2.2.1 就診流程

多數(shù)患者對于醫(yī)院中就診流程的滿意程度表示一般，所以需要醫(yī)院方面切實(shí)落實(shí)“以患者為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)一步優(yōu)化就診流程，為患者的就醫(yī)提供更多的便捷性，同時(shí)保障公平分配醫(yī)療衛(wèi)生資源，以充分體現(xiàn)醫(yī)院的公益性。

2.2.2 人文關(guān)懷

人文關(guān)懷在患者滿意度方面獲得的評價(jià)較為一般，因?yàn)楫?dāng)代我國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，人民群眾的生活水平不斷提升，對于自身健康越來越關(guān)注，就醫(yī)過程中也更加重視體驗(yàn)感，所以對于人文關(guān)懷提出的要求越來越高，且越來越具體。醫(yī)院方面也應(yīng)該更加重視患者在就醫(yī)過程中的感受，并以實(shí)際情況為基礎(chǔ)，合理應(yīng)用溝通技巧以及服務(wù)禮儀，以促使人文關(guān)懷效果得到提升，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)整體質(zhì)量提升。

2.2.3 溝通時(shí)間

溝通時(shí)間可以在某種程度上對醫(yī)患雙方的病情溝通、治療手段溝通以及預(yù)后溝通等方面的準(zhǔn)確性以及充分性進(jìn)行體現(xiàn)，該項(xiàng)指標(biāo)在患者滿意度的評價(jià)方面結(jié)果為一般，所以需要醫(yī)護(hù)適當(dāng)延長與患者進(jìn)行溝通的時(shí)間，以提升患者對于自身病情、治療措施以及預(yù)后水平的認(rèn)知，但需要注意的是，并非溝通時(shí)間越長，效果就越好，若溝通時(shí)間過長，將可能導(dǎo)致正常的醫(yī)療進(jìn)程受到影響，所以醫(yī)患雙方應(yīng)對溝通時(shí)間進(jìn)行合理控制，既能夠保障醫(yī)療服務(wù)的整體公平，以充分體現(xiàn)醫(yī)院的公益性，又能夠有效滿足更多患者對于醫(yī)療服務(wù)的需求。

2.2.4 醫(yī)保目錄外藥品費(fèi)用

患者在診療過程中因病返貧的主要原因之一，即為應(yīng)用醫(yī)保報(bào)銷范圍之外的藥物，此類藥物通常價(jià)格較為昂貴，并且醫(yī)保不予報(bào)銷，導(dǎo)致患者在短時(shí)間內(nèi)消耗的費(fèi)用較多。為了改善此類情況，醫(yī)院方面應(yīng)盡量為患者使用基本藥物進(jìn)行治療，并合理提升報(bào)銷比例，構(gòu)建其科學(xué)的轉(zhuǎn)診制度，同時(shí)適當(dāng)應(yīng)用其他各方面措施，以控制醫(yī)保目錄外藥品的應(yīng)用，避免患者出現(xiàn)因病返貧的不良情況。

2.3 患者不滿意的醫(yī)療服務(wù)

2.3.1 信息公開

在10項(xiàng)滿意度指標(biāo)當(dāng)中，患者最不滿意的醫(yī)療服務(wù)之一，即為信息公開，醫(yī)院方面應(yīng)充分落實(shí)信息公開制度，以幫助患者更加全面的了解醫(yī)院整體情況，同時(shí)也便于醫(yī)院接受社會(huì)監(jiān)督，可方可進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的“陽光下運(yùn)行”，所以醫(yī)院方面應(yīng)進(jìn)一步強(qiáng)化信息公開的力度，以提升醫(yī)院各方面信息的透明度。

2.3.2 患者知情

根據(jù)當(dāng)前的情況來看，多數(shù)患者認(rèn)為自身知情權(quán)并未在醫(yī)院中得到保障，此時(shí)需要醫(yī)護(hù)人員保障患者的知情權(quán)，并非僅為患者提供知情同意書，而是應(yīng)該幫助患者了解進(jìn)行各項(xiàng)醫(yī)療操作的目的、意義、過程等，以提升患者的認(rèn)知水平和緩解患者的焦慮感。

2.3.3 等待時(shí)間

多數(shù)患者認(rèn)為，在診療過程中的等待時(shí)間較長，所以醫(yī)院方面應(yīng)合理規(guī)劃診療流程，盡量縮減患者的等待時(shí)間。

3 患者認(rèn)知因素的改善措施

3.1 與患者進(jìn)行有效的溝通

醫(yī)護(hù)人員應(yīng)與患者及家屬進(jìn)行積極有效的溝通，采用面對面接觸的方式對患者實(shí)際情況、實(shí)際需求進(jìn)行充分了解，同時(shí)掌握患者的心理狀態(tài)變化情況，以能夠?yàn)榛颊咛峁┚哂嗅槍π缘慕忉屨f明[6]。在與患者進(jìn)行溝通的過程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)對患者及家屬的認(rèn)知誤區(qū)進(jìn)行了解，掌握患者具有的不切實(shí)際的期待，并對其進(jìn)行期待的原因進(jìn)行了解，以針對其進(jìn)行相應(yīng)的說明，引導(dǎo)患者及家屬對醫(yī)學(xué)科學(xué)進(jìn)行理性的認(rèn)知，幫助患者對外界的宣傳、評價(jià)進(jìn)行客觀分析，鼓勵(lì)患者采用理智的態(tài)度對待來自于他人的安慰語言，同時(shí)幫助患者調(diào)整心態(tài)，以促使患者能夠采用積極的態(tài)度面對治療和護(hù)理[7]。

3.2 轉(zhuǎn)變“做好事不留名”的觀念

“做好事不留名”是傳統(tǒng)上備受推崇的道德觀念，長時(shí)間以來，醫(yī)護(hù)人員開展各項(xiàng)工作的主要目的在于幫助患者解除痛苦和解決醫(yī)療問題。但是受到患者數(shù)量多、治療時(shí)間緊迫、工作過于忙碌以及“做好事不留名”傳統(tǒng)觀念的影響，諸多醫(yī)護(hù)人員并不重視與患者之間的情感交流，也就不利于提升患者對于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)的感知，甚至在醫(yī)護(hù)人員付出大量心血治療、護(hù)理患者直至痊愈之后，因?yàn)榛颊卟⑽从行У馗兄结t(yī)護(hù)人員的辛苦，所以不僅滿意度較低，甚至認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員并未盡心盡力，也就導(dǎo)致“送紅包”的觀念和行為難以消除，且醫(yī)患糾紛的發(fā)生不易控制。所以醫(yī)護(hù)人員均應(yīng)對傳統(tǒng)的“做好事不留名”的觀念進(jìn)行轉(zhuǎn)變，使患者及家屬能夠?qū)ψ陨硭峁┑尼t(yī)護(hù)服務(wù)進(jìn)行充分感知，以提升“患者已經(jīng)體會(huì)到的服務(wù)”的數(shù)值，從而提升病人滿意度[8-9]。

3.3 建立和諧的醫(yī)患關(guān)系

建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，有利于對患者的認(rèn)知缺陷進(jìn)行彌補(bǔ)，使患者的認(rèn)知水平得到提升，進(jìn)而能夠提高患者對于“醫(yī)護(hù)人員已經(jīng)提供的服務(wù)”的感知，所以需要醫(yī)護(hù)人員首先能夠?qū)︶t(yī)患關(guān)系之間的道德要求進(jìn)行自覺遵守，予以患者充分的尊重，并強(qiáng)化與患者的溝通和交流，公正地為患者提供服務(wù)，保持對自身職責(zé)的恪守，同時(shí)注重幫助患者保護(hù)隱私權(quán)、知情權(quán)以及對醫(yī)療進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)力，以提升患者對于醫(yī)護(hù)人員的信任感，使患者積極主動(dòng)對“醫(yī)護(hù)人員已經(jīng)提供的服務(wù)”進(jìn)行感知。除以上之外，醫(yī)護(hù)人員還應(yīng)與患者進(jìn)行情感變化的同步，主要原因在于諸多患者在對醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)時(shí)，主要判定標(biāo)準(zhǔn)之一為與醫(yī)護(hù)人員的交流情況。

3.4 提升知情同意有效性

開展臨床實(shí)踐工作的過程中，護(hù)理人員應(yīng)將決策所需的各項(xiàng)相關(guān)信息提供給患者及家屬，由患者及家屬充分知情，并自主決定是否同意，這一過程即為“知情同意”，可適用于任何臨床上的診療措施，若措施可能對患者造成傷害、潛在傷害，或是超出患者的預(yù)期、心理承受范圍、經(jīng)濟(jì)能力范圍等諸多情況，醫(yī)護(hù)人員均應(yīng)向患者及家屬實(shí)施有效說明，由權(quán)利主體做最后的決定。事實(shí)上，若開展醫(yī)療活動(dòng)過程中的每一個(gè)重要環(huán)節(jié)，患者及家屬均能獲得切實(shí)有效的了解，真正明確各項(xiàng)診療方案所能夠?qū)е碌牡檬Ш屠?，即能夠更加有效地對“醫(yī)護(hù)人員已經(jīng)提供的服務(wù)”進(jìn)行感知，同時(shí)提升對于醫(yī)護(hù)人員的信任。需要醫(yī)護(hù)人員注意的是，在向患者實(shí)施知情同意時(shí)，應(yīng)嚴(yán)肅、認(rèn)真、細(xì)致地對知情同意相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行表達(dá)，使患者及家屬能夠充分理解和接受。若僅將知情同意工作作為形式，要求患者及家屬簽字即可，即不屬于有效的知情同意，既不利于患者對“醫(yī)護(hù)人員已經(jīng)提供的服務(wù)”進(jìn)行感知，也不利于病人滿意度的提升。特別是在患者治療效果未達(dá)到理想狀態(tài)時(shí)，病人滿意度更是難以得到提升，甚至還有可能導(dǎo)致醫(yī)患糾紛發(fā)生。

4 提升患者滿意度的多項(xiàng)措施

4.1 縮短等待時(shí)間

多數(shù)患者認(rèn)為，診療過程多等待的時(shí)間過長，時(shí)常需要等待數(shù)小時(shí)方可就診，所以對于合理縮短等待時(shí)間的需求十分強(qiáng)烈。從實(shí)際上來看，當(dāng)前“看病難”已經(jīng)成為廣大群眾所詬病的一項(xiàng)重要問題，特別是公立醫(yī)院的“看病難”以及掛專家號的“看病難”，但是諸多醫(yī)院的服務(wù)對象并非僅轄區(qū)內(nèi)的居民，而是面向省內(nèi)甚至全國，且部分醫(yī)院還需承擔(dān)科研、教學(xué)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、健康教育等多方面的工作任務(wù)，所以醫(yī)院整體的工作強(qiáng)度較大、工作節(jié)奏較為緊張，進(jìn)而導(dǎo)致醫(yī)院的醫(yī)療衛(wèi)生資源持續(xù)處于超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，也就極易引起患者方面等待時(shí)間過長的情況。在此情況下，一方面要合理調(diào)節(jié)醫(yī)院中的醫(yī)療衛(wèi)生資源應(yīng)用情況，切實(shí)落實(shí)“以患者為中心”的醫(yī)療服務(wù)理念，另一方面，也需針對患者進(jìn)行合理引導(dǎo)，小病、輕病患者可選擇于小型醫(yī)院中就診，提升患者就診結(jié)構(gòu)的合理性，也就可以減輕大型醫(yī)院的工作強(qiáng)度，從而縮短患者治療過程中的等待時(shí)間。

4.2 保障醫(yī)療服務(wù)適宜

根據(jù)近幾年的實(shí)際情況來看，“看病貴”與“看病難”共同成為人民群眾在醫(yī)療方面甚至社會(huì)方面反響十分突出的重要問題，導(dǎo)致該問題出現(xiàn)的原因，一般在于政府對于醫(yī)療衛(wèi)生的投入不充分，醫(yī)護(hù)人員的工資、福利、設(shè)備費(fèi)用、運(yùn)營成本、基礎(chǔ)建設(shè)等各個(gè)方面，均需醫(yī)院自行承擔(dān)，而在此情況下，僅醫(yī)療服務(wù)收入無力維持醫(yī)院的正常發(fā)展，所以部分醫(yī)院轉(zhuǎn)向市場化經(jīng)營模式，采用開大處方、選用貴重藥物、重復(fù)進(jìn)行檢查、延長住院時(shí)間等多種形式追求利益，導(dǎo)致患者的醫(yī)療費(fèi)用難以有效控制，所以從整體上來看，“看病貴”問題出現(xiàn)的原因，既包括政府支持不到位，也包括醫(yī)療衛(wèi)生體制相關(guān)問題，還受到醫(yī)務(wù)人員公益意識缺乏的影響。醫(yī)院方面的發(fā)展目標(biāo)應(yīng)為“為群眾提供安全、可靠且價(jià)格低廉的基本醫(yī)療服務(wù)”，市場化經(jīng)營有違醫(yī)院建立的初心，所以需要增加政府方面對于醫(yī)療衛(wèi)生的重視，提高政府對于醫(yī)院運(yùn)行的投入，以控制醫(yī)院的市場化經(jīng)營模式，同時(shí)在醫(yī)護(hù)人員方面不斷強(qiáng)化公益意識，以避免出現(xiàn)藥物價(jià)格虛高等不良情況，以緩解患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，避免出現(xiàn)“因病返貧”的不良現(xiàn)象。

4.3 加強(qiáng)信息公開

根據(jù)患者對于醫(yī)院信息公開的反映來看，醫(yī)院信息公開相關(guān)工作中仍存在顯著的問題。一般來說，醫(yī)院信息公開為上級部門強(qiáng)制執(zhí)行，雖然醫(yī)院方面對于信息的公開程度可以充分把控，但受到逆向選擇的影響以及道德風(fēng)險(xiǎn)的限制，醫(yī)院仍然主要選擇保守態(tài)度信息，公開幅度較小，嚴(yán)重缺乏主動(dòng)性，通常僅針對醫(yī)療價(jià)格以及相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行公示，在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度等方面基本未進(jìn)行公示，甚至有部分醫(yī)院中所公示的數(shù)據(jù)有待質(zhì)疑。所以，醫(yī)院方面應(yīng)積極落實(shí)信息公開制度，幫助患者充分了解醫(yī)院中的各方面政策，同時(shí)引導(dǎo)患者改善過于傳統(tǒng)的就醫(yī)觀念，不斷提升患者就醫(yī)結(jié)構(gòu)的合理性，同時(shí)也有利于拉近醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)患之間的信任程度，降低醫(yī)患糾紛、護(hù)患糾紛等不良情況的發(fā)生率，也就可以為醫(yī)院建立優(yōu)質(zhì)社會(huì)形象提供重要基礎(chǔ)，并實(shí)現(xiàn)患者對于醫(yī)院滿意度的提升。

5 結(jié)論

在給予患者開展臨床治療和護(hù)理工作的過程中，醫(yī)護(hù)人員不僅應(yīng)重視自身專業(yè)技能水平的提升，還應(yīng)注重與患者進(jìn)行有效溝通，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)工作觀念，對和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行建立，同時(shí)提升知情同意工作環(huán)節(jié)的有效性，以促使患者及家屬對于醫(yī)護(hù)服務(wù)的感知更加深刻，從而實(shí)現(xiàn)其滿意度的提升。