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      淺談如何提升現(xiàn)代卷煙零售終端數(shù)據(jù)采集質(zhì)量

      2022-11-27 12:14:15楊倫平中國(guó)煙草總公司重慶市公司黔江分公司
      品牌研究 2022年24期
      關(guān)鍵詞:客戶經(jīng)理掃碼零售

      文/楊倫平(中國(guó)煙草總公司重慶市公司黔江分公司)

      在電商渠道的拓展中,零售行業(yè)發(fā)生巨大的變化,以往的卷煙銷售方式較落后,難以應(yīng)對(duì)此種沖擊與挑戰(zhàn)。所以,卷煙銷售受到極大的影響。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái),大數(shù)據(jù)等相關(guān)信息化手段的應(yīng)用,卷煙的營(yíng)銷環(huán)境發(fā)生了極大的轉(zhuǎn)變,在模式、方法等多方面都產(chǎn)生巨大變化。利用現(xiàn)代卷煙零售終端,能夠?qū)a(chǎn)品銷售、品牌培育、信息采集、宣傳促銷等多種作用發(fā)揮。并且,一定要注重對(duì)數(shù)據(jù)采集質(zhì)量的關(guān)注,利用此方面信息,可以更為全面地開展卷煙銷售工作,核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力會(huì)獲得增長(zhǎng)。同時(shí),客戶的滿意度、忠誠(chéng)度也會(huì)得到提高,有利于企業(yè)的發(fā)展。

      一、提升數(shù)據(jù)采集準(zhǔn)確率的重要意義

      當(dāng)前,正處于信息化時(shí)代,多項(xiàng)信息技術(shù)在生活中的各領(lǐng)域中獲得充分的運(yùn)用。結(jié)合數(shù)據(jù)流開展分析,能夠發(fā)現(xiàn)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)分析,能夠?qū)⒇浽唇M織成效大幅度的提高,貨源在投放中的精準(zhǔn)度更高,在針對(duì)性開展對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)上,有重要作用。并且,也可以為品牌的培育構(gòu)建良好環(huán)境。零售終端是卷煙零售體系中的關(guān)鍵著力點(diǎn)。只有實(shí)現(xiàn)對(duì)其的有效建設(shè),才可以將零售客戶整合,實(shí)現(xiàn)對(duì)資源的合理調(diào)配等。所以,需要采取科學(xué)手段,有效利用零售終端,達(dá)成對(duì)相應(yīng)數(shù)據(jù)的搜集,實(shí)時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的把控,將公司精益營(yíng)銷的水準(zhǔn)增強(qiáng)。想要達(dá)成這一目標(biāo),一定要加強(qiáng)現(xiàn)代零售終端數(shù)據(jù)上傳的準(zhǔn)確率,以提高數(shù)據(jù)采集質(zhì)量的方式加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)效果,與客戶之間達(dá)成共贏。

      二、當(dāng)前影響數(shù)據(jù)采集準(zhǔn)確率提升的主要問題

      (一)對(duì)終端客戶服務(wù)指導(dǎo)工作不到位

      因?yàn)榻?jīng)濟(jì)發(fā)展情況、地域環(huán)境等相關(guān)因素的影響,城市與鄉(xiāng)村在現(xiàn)代終端建設(shè)工作的推進(jìn)情況存在著不均衡的現(xiàn)狀。不同的客戶經(jīng)理其終端客戶的數(shù)量存在著明顯的差異,同時(shí),在維護(hù)工作中,其工作量也不同。并且,客戶經(jīng)理會(huì)因?yàn)楣ぷ鹘?jīng)驗(yàn)、知識(shí)水平等存在著素質(zhì)方面的差異,指導(dǎo)服務(wù)能力并不一樣,導(dǎo)致服務(wù)效率難以獲得有效提高,對(duì)于客戶所開展的規(guī)范掃碼工作僅僅停留在表面,很難針對(duì)性地實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的指導(dǎo),這也在一定程度上對(duì)于數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確率產(chǎn)生影響。

      (二)客戶未養(yǎng)成規(guī)范掃碼習(xí)慣

      終端客戶并沒有形成規(guī)范掃碼的習(xí)慣,是因?yàn)閺那敖?jīng)營(yíng)理念對(duì)客戶所產(chǎn)生的影響。

      在當(dāng)前時(shí)代的發(fā)展中,一些客戶對(duì)于掃碼銷售的重要性并未產(chǎn)生正確、足夠的認(rèn)識(shí),在自己的主觀理解中認(rèn)為掃碼銷售對(duì)于經(jīng)營(yíng)無(wú)法發(fā)揮較大的作用,更甚至將掃碼銷售當(dāng)作煙草公司分派的任務(wù),在態(tài)度上不能保持積極、主動(dòng),致使在掃碼中沒有實(shí)現(xiàn)持續(xù)的規(guī)范掃碼。零售客戶本身的管理思想較為陳舊、保守,在開展對(duì)店面的管理中,多數(shù)都為粗放型。對(duì)于零售客戶分析,更多的是食雜店、夫妻店、小型超市等,客戶的文化水平相對(duì)不高,年齡也較大,店員不穩(wěn)定。在開展對(duì)店鋪的經(jīng)營(yíng)中,憑借的是自己豐富的經(jīng)驗(yàn),經(jīng)營(yíng)思想較為保守,也并未產(chǎn)生推介品牌的意識(shí)。所以,在實(shí)際工作中,沒有將掃碼銷售當(dāng)作在卷煙銷售之中必須要開展的工作內(nèi)容,無(wú)法達(dá)成掃碼銷售的全面落實(shí)。其具體表現(xiàn)為一些零售客戶會(huì)在自己相對(duì)繁忙的情況下,讓家中的老人或孩子幫忙照看店面。但是,這兩類人群對(duì)于掃碼銷售并不熟悉,不能有效地開展掃碼,致使掃碼銷售中斷,數(shù)據(jù)的采集受到影響。對(duì)此情況,在城鎮(zhèn)中相對(duì)較少,在鄉(xiāng)村等零售客戶中較為常見。

      此外,一些終端客戶對(duì)于數(shù)據(jù)采集工作的真實(shí)性本身的重視力度也不夠。尤其是一些頭腦靈活,愿意接受新鮮事物,對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)較為熟悉,也有著一定數(shù)據(jù)分析能力的客戶,可結(jié)合系統(tǒng)數(shù)據(jù)與經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)信息達(dá)成對(duì)異常數(shù)據(jù)的有效分析。還有部分小型超市,因店鋪所運(yùn)用的是兩套系統(tǒng),就將煙草終端設(shè)備當(dāng)作擺設(shè),為獲得相應(yīng)政策的幫助,人為對(duì)庫(kù)存進(jìn)行調(diào)整,導(dǎo)致掃碼真實(shí)性問題的出現(xiàn)。

      (三)軟硬件故障影響客戶使用體驗(yàn)

      在軟件方面分析,部分煙草零售終端信息平臺(tái)有些時(shí)候會(huì)出現(xiàn)新品數(shù)據(jù)更新不夠及時(shí)、商品入庫(kù)單的推送有問題等情況。并且,當(dāng)客戶對(duì)多個(gè)商品進(jìn)行掃碼時(shí),不能將非煙商品進(jìn)行排除,不能有效進(jìn)行分辨。另外,對(duì)于服務(wù)器的維護(hù)、系統(tǒng)的升級(jí)等,都對(duì)軟件的正常應(yīng)用產(chǎn)生一定作用,讓客戶的使用體驗(yàn)受到影響。在硬件方面,一些客戶有著電腦、掃碼槍等方面的應(yīng)用問題,因?yàn)樵诰S修或者是更換的過程中,所需要的流程具有復(fù)雜性特點(diǎn),同時(shí),所花費(fèi)的時(shí)間較長(zhǎng),致使客戶在很長(zhǎng)的時(shí)間之中不能正常的進(jìn)行掃碼,不僅會(huì)對(duì)數(shù)據(jù)的采集產(chǎn)生消極作用,也對(duì)終端客戶在應(yīng)用中的積極性造成一定打擊,規(guī)范掃碼這一習(xí)慣的形成較慢。

      (四)相關(guān)考核與激勵(lì)制度不完善

      從內(nèi)部層面分析,在開展對(duì)客戶經(jīng)理的考核工作時(shí),重點(diǎn)是品牌培育、客戶服務(wù)、單項(xiàng)額等相應(yīng)的指標(biāo)。在進(jìn)行終端建設(shè)工作之中,其在績(jī)效考核之中占比較少。并且,在客戶是否進(jìn)行規(guī)范掃碼這一方面,并沒有相應(yīng)的考核分值。結(jié)合權(quán)重比與分?jǐn)?shù)分析,此項(xiàng)工作的完成效果對(duì)于客戶經(jīng)理所產(chǎn)生的績(jī)效影響不明顯。而這一情況的產(chǎn)生,在一定程度影響將客戶經(jīng)理對(duì)開展此項(xiàng)工作的積極性,其主動(dòng)引導(dǎo)并教會(huì)客戶規(guī)范掃碼的概率并不高。從外部層面探究,雖然是否進(jìn)行規(guī)范掃碼這一項(xiàng)內(nèi)容已經(jīng)加入客戶分類評(píng)價(jià)這一體系之中。但是,其實(shí)際所產(chǎn)比重并不高[1]。另外,客戶的評(píng)價(jià)結(jié)果并沒有和客戶實(shí)際的利益產(chǎn)生直接的關(guān)聯(lián),對(duì)于客戶的激勵(lì)程度不夠,導(dǎo)致其對(duì)于規(guī)范掃碼的重視度并不高,此項(xiàng)工作的落實(shí)性較低,也為提升數(shù)據(jù)采集質(zhì)量帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

      三、提升信息采集準(zhǔn)確率的幾點(diǎn)對(duì)策

      (一)合理優(yōu)化工作流程,提高服務(wù)零售客戶的效能

      在終端維護(hù)工作中,需要聯(lián)系實(shí)際情況分析,科學(xué)分配工作量。具體來(lái)講,針對(duì)系統(tǒng)推送的拜訪客戶,應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況將拜訪時(shí)間科學(xué)規(guī)劃,精心設(shè)計(jì)拜訪內(nèi)容等,需要結(jié)合客戶經(jīng)理的數(shù)量重新開展平均的分配。對(duì)于終端客戶相對(duì)較多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、城區(qū),還有客戶較少的農(nóng)村地區(qū),應(yīng)合理分配,做好日常維護(hù)工作??蛻艚?jīng)理其平時(shí)的拜訪率需要提高。在客戶經(jīng)理的走訪流程中,可進(jìn)行相應(yīng)的梳理,找到改善點(diǎn)予以優(yōu)化,將工作成效提高。在本公司工作中,對(duì)于當(dāng)前的流程開展全方位的梳理,對(duì)信息查詢表的準(zhǔn)備、填寫表單、互通異常信息以及情況上報(bào)這幾個(gè)環(huán)節(jié)可進(jìn)行優(yōu)化。對(duì)于以上環(huán)節(jié),需要將信息查詢表單數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作進(jìn)行移交,由品牌專員每天統(tǒng)一開展對(duì)數(shù)據(jù)的調(diào)取,使客戶經(jīng)理在拜訪之中運(yùn)用,相應(yīng)縮短客戶經(jīng)理的準(zhǔn)備時(shí)間。在信息化背景中,還要自主開展對(duì)APP的研發(fā),利用現(xiàn)代化工具進(jìn)行表單的填寫、將異常信息互通以及上報(bào)情況,將時(shí)間大幅度的減少,使客戶經(jīng)理有更多的時(shí)間能夠直接對(duì)客戶開展指導(dǎo),教會(huì)客戶有效的操作方法,加強(qiáng)終端維護(hù)的效果??蛻艚?jīng)理也要實(shí)現(xiàn)個(gè)人能力的提高,提升對(duì)客戶的指導(dǎo)能力[2]。需要在公司內(nèi)部構(gòu)建分享機(jī)制,每天都安排客戶經(jīng)理開展對(duì)客戶指導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)的分享,而且,也要聯(lián)系對(duì)客戶規(guī)范掃碼在操作中存在的共性問題進(jìn)行探索,構(gòu)建相應(yīng)的真實(shí)場(chǎng)景,使客戶經(jīng)理展開模擬訓(xùn)練。

      在經(jīng)驗(yàn)分享與模擬訓(xùn)練的有效教育中,客戶經(jīng)理正確指導(dǎo)客戶規(guī)范掃碼的能力會(huì)得以提高。另外,對(duì)于不同類型的零售客戶,可對(duì)其采取個(gè)性經(jīng)營(yíng)指導(dǎo),幫助客戶解決在經(jīng)營(yíng)過程中所面臨的問題,有效體現(xiàn)為客戶有效服務(wù)的真心、誠(chéng)心,建立與客戶之間良好的關(guān)系,更有效對(duì)客戶的規(guī)范掃碼進(jìn)行指導(dǎo)。同時(shí),也要結(jié)合市場(chǎng)需要不斷對(duì)服務(wù)措施開展科學(xué)調(diào)整,以精益服務(wù)做好終端建設(shè)工作,加強(qiáng)數(shù)據(jù)采集成效。

      (二)重點(diǎn)抓好規(guī)范掃碼工作,提高數(shù)據(jù)上傳準(zhǔn)確率

      在規(guī)范掃碼工作的開展過程中,需要注意平時(shí)對(duì)客戶的提醒。深入引導(dǎo)客戶“一品一掃、一客一結(jié)、價(jià)格真實(shí)、數(shù)量準(zhǔn)確”的真實(shí)掃碼行為。可統(tǒng)一開展銷售掃碼提示牌的印發(fā),制作簡(jiǎn)單的掃碼流程的相應(yīng)提示卡片,由客戶經(jīng)理進(jìn)行發(fā)放。而且,將其粘貼在適合位置,有效提醒客戶在進(jìn)行卷煙的銷售中,需要進(jìn)行真正的掃碼。客戶經(jīng)理應(yīng)依據(jù)早提醒、晚跟蹤的模式對(duì)零售客戶規(guī)范掃碼銷售予以全面、正確的指導(dǎo),及時(shí)進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)的上傳。并且,按照一定周期了解客戶在數(shù)據(jù)上傳中的實(shí)際情況,對(duì)于發(fā)現(xiàn)的情況以及在工作中的不足結(jié)合情況科學(xué)改進(jìn)。另外,也要將互助合作小組這一平臺(tái)的作用最大限度地發(fā)揮[3]。定期選擇具有高素質(zhì)的客戶,和其他的客戶進(jìn)行規(guī)范掃碼經(jīng)驗(yàn)以及真實(shí)體會(huì)的分享,利用前往實(shí)際地點(diǎn)進(jìn)行考察、參觀、換位經(jīng)營(yíng)等多種模式,讓更多的客戶感受到規(guī)范掃碼可為自己帶來(lái)的利益,也真實(shí)地感受此方法的便利,構(gòu)建良好的規(guī)范掃碼的環(huán)境,促使客戶主動(dòng)規(guī)范掃碼,在主觀意識(shí)的作用下加快規(guī)范掃碼成效,真正提高數(shù)據(jù)采集的質(zhì)量。

      (三)加大對(duì)軟硬件投入的支持,提高零售客戶的滿意度

      想要提高數(shù)據(jù)采集質(zhì)量,需要強(qiáng)化客戶對(duì)于軟件實(shí)際的使用能力。結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況分析,終端客戶在軟件的應(yīng)用中,存在著數(shù)據(jù)上傳、數(shù)據(jù)同步、掃碼銷售等相關(guān)操作不夠熟練的現(xiàn)狀,嚴(yán)重影響數(shù)據(jù)采集的效果。因此,可結(jié)合客戶情況,安排經(jīng)理實(shí)地指導(dǎo),在走訪過程中親自教會(huì)客戶將各種操作不斷熟練。也可以組建互相幫助的小組,在每個(gè)小組中,都要選出可熟練進(jìn)行操作的客戶作為小組長(zhǎng),在平時(shí)開展對(duì)目標(biāo)客戶的幫扶任務(wù),在有效學(xué)習(xí)中促進(jìn)全體客戶操作能力的提高。而且,還要招聘具有專業(yè)素養(yǎng)的工作人員,建立后臺(tái)技術(shù)服務(wù)小組[4]。對(duì)于在實(shí)際使用之中,在現(xiàn)代終端掃碼過程中發(fā)生的現(xiàn)實(shí)問題,可利用微信、釘釘?shù)榷喾N途徑響應(yīng)終端的相關(guān)需求。同時(shí),有效的指導(dǎo)以及幫助可以解決在掃碼銷售中存在的不足。并且,也要為客戶提供掃碼系統(tǒng)的操作說明,讓終端客戶能夠在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)對(duì)照說明書進(jìn)行有效處理,讓客戶在不斷地操作中熟練,實(shí)現(xiàn)故障的全面排除,保證規(guī)范掃碼工作的高效、有序進(jìn)行。在有效進(jìn)行數(shù)據(jù)采集中,不僅要從軟件方面著手,還要改善硬件條件。對(duì)于剛剛加入的終端客戶,應(yīng)提供相應(yīng)的團(tuán)購(gòu)服務(wù),使客戶能夠以最為優(yōu)惠的價(jià)值獲得具有良好質(zhì)量的掃碼槍等硬件設(shè)施。并且,企業(yè)需要加大與相應(yīng)供應(yīng)商的聯(lián)系,當(dāng)發(fā)生客戶所購(gòu)買的電腦等出現(xiàn)問題后,應(yīng)及時(shí)開展協(xié)商,也要快速處理,減少客戶因?yàn)橛布栴}不能掃碼的時(shí)間,加強(qiáng)客戶的實(shí)際應(yīng)用體會(huì),使客戶獲得更高的滿意度。

      (四)建立完善激勵(lì)機(jī)制,調(diào)動(dòng)“兩支隊(duì)伍”積極性

      在工作實(shí)踐中,應(yīng)該將對(duì)員工的監(jiān)督考核工作,還有評(píng)價(jià)方面的制度優(yōu)化。在工作中,可結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況科學(xué)調(diào)整對(duì)營(yíng)銷人員相關(guān)考核機(jī)制的調(diào)整,將規(guī)范掃碼這一方面在考核之中的比重適當(dāng)增加,利用制度讓規(guī)范掃碼工作的效率增強(qiáng),真正地讓營(yíng)銷人員加強(qiáng)對(duì)規(guī)范掃碼此項(xiàng)工作的重視程度,促使其結(jié)合現(xiàn)實(shí)情況采取有效方法落實(shí),將其工作熱情最大限度地激發(fā)。還需要在平時(shí)工作中建立跟蹤機(jī)制,具體來(lái)講,需要每天跟蹤、每周抽查、每月監(jiān)督[5]。同時(shí),需要通過客戶經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、營(yíng)銷主任、營(yíng)銷副經(jīng)理“四級(jí)”督查等相應(yīng)考核。即:客戶經(jīng)理每天都要進(jìn)行終端客戶的隨機(jī)抽查,將卷煙的實(shí)際庫(kù)存數(shù)量與終端系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行一一對(duì)應(yīng)比較。同時(shí),也要將所抽查的結(jié)果在客戶的月度評(píng)價(jià)之中運(yùn)用。

      對(duì)于市場(chǎng)經(jīng)理來(lái)講,其需要在每周都開展交叉抽查工作,對(duì)于客戶經(jīng)理隨機(jī)進(jìn)行調(diào)查,了解庫(kù)存狀況與客戶經(jīng)理的相應(yīng)到訪記錄,將結(jié)果應(yīng)用于客戶經(jīng)理的考核中。營(yíng)銷主任、營(yíng)銷經(jīng)理每月需要對(duì)各片區(qū)的終端客戶隨機(jī)抽查,同樣開展庫(kù)存、到訪情況的核查。利用層層監(jiān)督的模式,能夠使?fàn)I銷人員正確指導(dǎo)現(xiàn)代終端的規(guī)范掃碼工作,有效教會(huì)客戶掌握規(guī)范掃碼。在客戶評(píng)價(jià)以及激勵(lì)機(jī)制方面,也要將其完善化。在工作中,可以在原本的客戶分類這一基礎(chǔ)之上,更為深入的細(xì)化,制定更加具有針對(duì)性的評(píng)價(jià)管理方法,將客戶是否進(jìn)行規(guī)范掃碼、卷煙庫(kù)存是否真實(shí)等都加入客戶的評(píng)價(jià)體系之中。而且,要有效運(yùn)用客戶評(píng)價(jià)結(jié)果,使其在貨源分配、促銷、新品投放與客戶自身利益相關(guān)的各方面有效應(yīng)用,增加信息采集這一項(xiàng)目本身的權(quán)重,促使客戶增加規(guī)范掃碼的重視程度。利用客戶分類評(píng)價(jià)這一模式,可發(fā)揮良好的激勵(lì)作用,促使客戶形成規(guī)范掃碼的習(xí)慣。同時(shí),數(shù)據(jù)信息采集的準(zhǔn)確程度會(huì)出現(xiàn)大幅度的提高。

      四、結(jié)束語(yǔ)

      在現(xiàn)代卷煙零售終端的運(yùn)用中,需要科學(xué)規(guī)范客戶掃碼,將數(shù)據(jù)采集的精準(zhǔn)程度提高。并且,也能夠讓此終端獲得有效運(yùn)用,為精益營(yíng)銷工作的有序開展打好基礎(chǔ)。

      在工作實(shí)踐中,只有堅(jiān)持增強(qiáng)客戶自覺掃碼的意識(shí),不斷培養(yǎng)客戶養(yǎng)成此習(xí)慣,才可獲得具有真實(shí)性、準(zhǔn)確性的相應(yīng)市場(chǎng)信息內(nèi)容,更好地達(dá)成對(duì)品牌的培育,也實(shí)現(xiàn)成本投入減少,發(fā)揮對(duì)煙草企業(yè)發(fā)展的積極意義,并且,對(duì)于行業(yè)發(fā)展也會(huì)產(chǎn)生一定影響。

      相關(guān)鏈接

      零售終端是指產(chǎn)品銷售渠道的最末端,是產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者完成交易的最終端口,是商品與消費(fèi)者面對(duì)面的展示和交易的場(chǎng)所。通過這一端口和場(chǎng)所,廠家、商家將產(chǎn)品賣給消費(fèi)者,完成最終的交易,進(jìn)入實(shí)質(zhì)性消費(fèi);通過這一端口,消費(fèi)者買到自己需要并喜歡的產(chǎn)品。

      終端是競(jìng)爭(zhēng)最激烈的具有決定性的環(huán)節(jié),在終端柜臺(tái)貨架,各種品牌在這里短兵相接,如何吸引消費(fèi)者的眼光和影響消費(fèi)者的購(gòu)買心理是終端工作關(guān)鍵所在。

      中國(guó)煙草總公司(簡(jiǎn)稱中國(guó)煙草China Tobacco),成立于1982年1月,主要職責(zé)是根據(jù)國(guó)家法律和國(guó)務(wù)院的有關(guān)法規(guī)、法令、方針政策,按照國(guó)家計(jì)劃,對(duì)所屬企業(yè)的生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售、進(jìn)出口業(yè)務(wù)和對(duì)外經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作實(shí)行集中統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理。

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