政務(wù)服務(wù)大廳績(jī)效考評(píng)存在問(wèn)題及解決對(duì)策

□張 哲

（作者單位：新蔡縣住房公積金管理中心。）

基層實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳作為政務(wù)與人民群眾溝通的第一線，為辦事企業(yè)和群眾做好政務(wù)服務(wù)保障，承擔(dān)展現(xiàn)良好政府形象的重?fù)?dān)。其服務(wù)質(zhì)量的高低也體現(xiàn)政府是否堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，是檢驗(yàn)政府職能轉(zhuǎn)變與人民“獲得感”是否增強(qiáng)的有力“試金石”。如何通過(guò)績(jī)效考評(píng)來(lái)激發(fā)政務(wù)大廳工作人員的積極性、創(chuàng)造性，提高他們的工作水平和服務(wù)能力，成為擺在我們面前一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。

一、政務(wù)大廳績(jī)效考評(píng)工作存在問(wèn)題

（一）對(duì)政務(wù)大廳績(jī)效考評(píng)重視程度不足

部分政務(wù)大廳主要領(lǐng)導(dǎo)在績(jī)效考評(píng)過(guò)程中并沒(méi)有看到績(jī)效考評(píng)的價(jià)值和作用，存在流于形式、走過(guò)場(chǎng)問(wèn)題。加之在績(jī)效考評(píng)過(guò)程中對(duì)于績(jī)效考評(píng)的概念理解不到位，很容易出現(xiàn)績(jī)效考評(píng)方向性錯(cuò)誤，而方向性錯(cuò)誤勢(shì)必會(huì)影響績(jī)效考評(píng)指標(biāo)設(shè)置，難以真正反映政務(wù)大廳工作人員的工作成績(jī)，考評(píng)結(jié)果難以得到政務(wù)大廳工作人員認(rèn)可。甚至還會(huì)起到反作用，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)在績(jī)效考評(píng)過(guò)程中存在任人唯親、制度執(zhí)行不到位問(wèn)題，反而會(huì)影響政務(wù)大廳的團(tuán)結(jié)和正常工作的順利開(kāi)展。

（二）績(jī)效考評(píng)指標(biāo)設(shè)置不合理不科學(xué)

由于政務(wù)大廳主要領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于績(jī)效考評(píng)重視程度不足，部分工作人員在績(jī)效考評(píng)指標(biāo)設(shè)置上沒(méi)有結(jié)合各個(gè)崗位的工作實(shí)際，更多是憑借主觀臆斷來(lái)設(shè)置考評(píng)指標(biāo)內(nèi)容。很多指標(biāo)內(nèi)容都沒(méi)有相關(guān)的政策依據(jù)，這就導(dǎo)致了大廳工作人員績(jī)效考評(píng)指標(biāo)很容易出現(xiàn)同質(zhì)化問(wèn)題，各個(gè)崗位所采用的績(jī)效考評(píng)指標(biāo)內(nèi)容大致相同，但崗位所從事的工作卻存在巨大差異，難以真正反映出政務(wù)大廳工作人員的工作實(shí)績(jī)。

（三）對(duì)溝通反饋工作重視程度不夠

部分政務(wù)大廳工作人員在接受績(jī)效考評(píng)過(guò)程中對(duì)于考評(píng)方式、考評(píng)細(xì)則和考評(píng)方法沒(méi)有進(jìn)行認(rèn)真研讀，因此在考評(píng)過(guò)程中很容易出現(xiàn)扣分現(xiàn)象。究其原因，就是政務(wù)大廳工作人員缺少主動(dòng)溝通的積極性，沒(méi)有對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行反饋溝通，往往績(jī)效考評(píng)結(jié)果不理想，只是簡(jiǎn)單認(rèn)為工作開(kāi)展了，任務(wù)就完成了。

（四）績(jī)效人才隊(duì)伍建設(shè)滯后

部分政務(wù)大廳對(duì)于績(jī)效管理重視程度不足，沒(méi)有成立專(zhuān)門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)開(kāi)展績(jī)效管理工作。很多績(jī)效工作開(kāi)展都是臨時(shí)抽調(diào)其他部門(mén)的人員來(lái)進(jìn)行，隨著部門(mén)崗位人員的流動(dòng)，很多工作開(kāi)展并不理想。部分政務(wù)大廳在“三定方案”上并沒(méi)有設(shè)置績(jī)效編制崗位，導(dǎo)致部分政務(wù)大廳缺少專(zhuān)業(yè)的績(jī)效管理工作人員。由于缺少對(duì)績(jī)效人才隊(duì)伍建設(shè)的制度機(jī)制和法律依據(jù)，導(dǎo)致績(jī)效人才隊(duì)伍建設(shè)滯后，相關(guān)工作人員變動(dòng)較大，加之沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，很多工作開(kāi)展都屬于摸石頭過(guò)河。

二、政務(wù)大廳績(jī)效工作存在問(wèn)題的解決對(duì)策

（一）加強(qiáng)學(xué)習(xí)，熟練掌握人員績(jī)效考評(píng)工作的有關(guān)知識(shí)和工作方法

一是績(jī)效的時(shí)間范圍。每一項(xiàng)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)都有明確的完成時(shí)限。二是績(jī)效指標(biāo)的正確性。確定績(jī)效指標(biāo)的目標(biāo)值是組織需要的，是產(chǎn)生績(jī)效的前提，錯(cuò)誤的目標(biāo)值將導(dǎo)致錯(cuò)誤的結(jié)果。政務(wù)大廳主要領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該給予績(jī)效考評(píng)足夠的重視，樹(shù)立全局思維，用系統(tǒng)的眼光對(duì)績(jī)效考評(píng)程序進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，真正將績(jī)效考評(píng)工作落到實(shí)處。同時(shí)，具體工作人員在執(zhí)行過(guò)程中也要嚴(yán)格按照績(jī)效考評(píng)的相關(guān)流程，并結(jié)合不同崗位對(duì)績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)調(diào)整和完善，確?？?jī)效考評(píng)結(jié)果與大廳工作人員的崗位內(nèi)容相契合，真正反映工作人員的工作成績(jī)。

（二）建立科學(xué)合理的人員績(jī)效考評(píng)管理體系

一是根據(jù)樹(shù)狀分類(lèi)法，對(duì)績(jī)效考評(píng)管理體系進(jìn)行優(yōu)化和完善。既要體現(xiàn)定性績(jī)效考評(píng)指標(biāo)，也要突出定量績(jī)效考評(píng)指標(biāo)，并將原有考評(píng)指標(biāo)根據(jù)部門(mén)和崗位進(jìn)行細(xì)化,按照層次來(lái)分，明確績(jī)效考評(píng)指標(biāo)重點(diǎn)。要結(jié)合大廳中心工作和具體的崗位要求，通過(guò)從中心到四周擴(kuò)散式的績(jī)效指標(biāo)設(shè)定，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)普遍性與特殊性相結(jié)合。二是進(jìn)一步增強(qiáng)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的可操作性?？?jī)效考評(píng)指標(biāo)只有科學(xué)具體，才能夠發(fā)揮出績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的價(jià)值，才能夠真實(shí)客觀地反映出大廳工作人員的工作成績(jī)。要以大廳年度目標(biāo)任務(wù)、重要職能辦理事項(xiàng)為主干，對(duì)崗位績(jī)效考評(píng)指標(biāo)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化分類(lèi)，注重分類(lèi)的條理性、系統(tǒng)性和科學(xué)性。盡可能通過(guò)具體化的指標(biāo)，清晰地反映出崗位權(quán)重，進(jìn)一步提升考評(píng)的可操作性。既要關(guān)注重點(diǎn)工作完成情況，也要將日常工作納入考評(píng)體系中；既要突出重點(diǎn)，也要關(guān)注工作人員的日常工作表現(xiàn)。同時(shí)要對(duì)考評(píng)細(xì)則進(jìn)行細(xì)化，確?？荚u(píng)細(xì)則客觀、公正、務(wù)實(shí)管用。三是對(duì)政務(wù)大廳績(jī)效考評(píng)內(nèi)部管理政策機(jī)制進(jìn)行完善。通過(guò)系統(tǒng)調(diào)研了解當(dāng)前績(jī)效考評(píng)工作自身是否存在問(wèn)題，任務(wù)分配和工作分工是否科學(xué)合理，并結(jié)合存在的問(wèn)題，對(duì)績(jī)效考評(píng)制度機(jī)制進(jìn)行優(yōu)化和完善。在考評(píng)工作推進(jìn)過(guò)程中，要成立領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室負(fù)責(zé)日常事務(wù)，制訂年度績(jī)效考評(píng)工作方案，對(duì)考評(píng)工作進(jìn)行任務(wù)分解，明確考評(píng)重點(diǎn)。同時(shí)要完善相應(yīng)的配套措施，為考評(píng)工作順利開(kāi)展提供扎實(shí)的制度保障，確?？荚u(píng)工作能夠順利完成。

（三）抓住重點(diǎn)，有效提升工作績(jī)效

一要注重過(guò)程監(jiān)督管理。對(duì)于績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)任務(wù)，提高認(rèn)識(shí)、增強(qiáng)意識(shí)、達(dá)成共識(shí)是重要前提。二要抓好重點(diǎn)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的工作落實(shí)。對(duì)績(jī)效目標(biāo)任務(wù)重、工作時(shí)間緊的，從進(jìn)度上進(jìn)行把握和控制，抓好跟蹤推進(jìn)。倒排計(jì)劃時(shí)間表，按進(jìn)度推進(jìn)落實(shí)，抓好重點(diǎn)績(jī)效考評(píng)指標(biāo)的檢查。加大對(duì)重點(diǎn)指標(biāo)的考評(píng)力度，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)全力攻堅(jiān)，力求取得實(shí)效。三要對(duì)難點(diǎn)工作存在問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。做好上下溝通，及時(shí)了解難點(diǎn)工作存在問(wèn)題，深入調(diào)研分析，盡早對(duì)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整或更改，清除障礙和困難，確保工作人員績(jī)效指標(biāo)保質(zhì)保量完成。

三、充分發(fā)揮績(jī)效考評(píng)結(jié)果的運(yùn)用

（一）做好績(jī)效考評(píng)結(jié)果的運(yùn)用

績(jī)效考評(píng)得出的結(jié)果并不意味著績(jī)效工作的結(jié)束，要充分利用考評(píng)結(jié)果，在績(jī)效考評(píng)中獲取的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息必須應(yīng)用到政務(wù)大廳日常管理當(dāng)中，將考評(píng)結(jié)果作為干部任用、獎(jiǎng)懲、工資發(fā)放、福利待遇的重要參照依據(jù)，充分發(fā)揮績(jī)效考評(píng)結(jié)果的價(jià)值和作用。同時(shí)，高度重視績(jī)效考評(píng)的“雙刃劍”作用，在激勵(lì)職工努力工作和防止打擊部分職工積極性上尋找平衡，促使績(jī)效管理目標(biāo)的全面實(shí)現(xiàn)。

（二）做好溝通和反饋工作

在績(jī)效考評(píng)工作開(kāi)展過(guò)程中，既要落實(shí)考評(píng)方案的各項(xiàng)工作要求，同時(shí)也要加強(qiáng)對(duì)考評(píng)對(duì)象的溝通和互動(dòng)。盡量排除外部干擾因素，進(jìn)一步提升績(jī)效考評(píng)效率。績(jī)效考評(píng)工作是不斷溝通和反饋的過(guò)程，只有通過(guò)有效的溝通和反饋，才能夠明確工作中存在的問(wèn)題，才能夠找準(zhǔn)原因所在。在溝通過(guò)程中可以通過(guò)談話(huà)、討論會(huì)、書(shū)面報(bào)告等多種形式，使績(jī)效考評(píng)真正成為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)、改進(jìn)工作的助推器,真正實(shí)現(xiàn)政務(wù)大廳有效績(jī)效管理。

（三）注重政務(wù)大廳績(jī)效考評(píng)人才的使用及培養(yǎng)

一要高度重視政務(wù)大廳績(jī)效考評(píng)工作，從制度、經(jīng)費(fèi)上保障人員及辦公的正常開(kāi)銷(xiāo)。在單位用人計(jì)劃中，增設(shè)績(jī)效管理崗位，定編定崗定員，確?？?jī)效管理的有效性和績(jī)效管理工作的連貫性。二要強(qiáng)化培訓(xùn)，提升績(jī)效考評(píng)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，協(xié)調(diào)管理能力。強(qiáng)化績(jī)效考評(píng)管理人員的培訓(xùn)，參加上級(jí)部門(mén)舉辦的業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，外出考察學(xué)習(xí)全國(guó)各地政務(wù)大廳好的做法，借鑒經(jīng)驗(yàn)，以更好地結(jié)合實(shí)際來(lái)開(kāi)展工作。三要注重政務(wù)大廳管理人員績(jī)效業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，全面普及績(jī)效管理知識(shí)，便于人員績(jī)效工作的常態(tài)化開(kāi)展。