自貿(mào)港建設(shè)背景下空中乘務(wù)應(yīng)用型人才需求分析與研究

張 玉

(?？诮?jīng)濟(jì)學(xué)院 時代旅航管理學(xué)院，?？?571127)

2020年版海南自由貿(mào)易港行業(yè)緊缺人才需求目錄中含有航空安全員、空乘人員在內(nèi)的航空空勤人員、地勤人員，已被列入第13類航運(yùn)領(lǐng)域技能技術(shù)骨干和管理方面的緊缺性人才。海南地區(qū)各航空公司對空乘人員特別是優(yōu)秀空乘人員的需求數(shù)量在急劇增加。

1 空中乘務(wù)員從業(yè)現(xiàn)狀分析

我國民航運(yùn)輸業(yè)增長速度一直保持著良好的發(fā)展勢頭，機(jī)場數(shù)量、飛機(jī)數(shù)量、航線數(shù)量、航班密度、客運(yùn)量、人均運(yùn)輸公里數(shù)等各項(xiàng)指標(biāo)增長快速，旅客運(yùn)輸量已位居全球客運(yùn)量第二[1]。

1.1 從業(yè)人數(shù)相對穩(wěn)定增長

民航局信息中心根據(jù)民航飛行標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督管理系統(tǒng)(FSOP)乘務(wù)員體檢系統(tǒng)記錄，統(tǒng)計了目前正在運(yùn)營的航空公司中持有體檢合格證的乘務(wù)員情況，相關(guān)數(shù)據(jù)如表1所示。

表1 2017—2020年我國乘務(wù)員人數(shù)統(tǒng)計表Tab.1 Statistics of the number of air crew in China from 2017 to 2020

受疫情影響，民航客運(yùn)量略有下降，但后期逐漸平穩(wěn)上升。2020年，民航客運(yùn)總規(guī)模為4.77億人次，下降36.7%。2020年底在崗乘務(wù)員人數(shù)為102 314，為2019年乘務(wù)員人數(shù)的93.9%，下降6.1%。從對比數(shù)據(jù)分析，我國民航乘務(wù)員人數(shù)相對穩(wěn)定，且隨著民航運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展而平穩(wěn)增長。

1.2 人力資源相對不足

我國空中乘務(wù)員人數(shù)隨我國民航行業(yè)的發(fā)展、飛機(jī)架數(shù)的增加而呈現(xiàn)穩(wěn)定增長。但由于近年來航空運(yùn)輸迅猛發(fā)展，乘務(wù)員數(shù)量和能力已經(jīng)逐漸不能滿足日益發(fā)展的客艙服務(wù)與安全管理需要，國內(nèi)各航空公司普遍存在不同程度的乘務(wù)員人力資源短缺情況。

1.3 富有經(jīng)驗(yàn)的乘務(wù)員所占比例較少

據(jù)2020年中國民航乘務(wù)員發(fā)展統(tǒng)計報告，從性別比列來看，女性乘務(wù)員比例較高，約為男性乘務(wù)員的3倍；從年齡分布來看，女性乘務(wù)員的從業(yè)年齡高峰為24歲，男性乘務(wù)員的從業(yè)年齡高峰為25歲，且呈正偏態(tài)分布。我國乘務(wù)員工作年限多集中在5年以內(nèi)(如圖1所示)，工作年限在10年以上、富有經(jīng)驗(yàn)的乘務(wù)員所占比例較少。

表2 2017—2020年我國在冊客運(yùn)飛機(jī)及人機(jī)比統(tǒng)計表Tab.2 Statistics of registered passenger transport aircraft and man-aircraft ratio in China from 2017 to 2020

數(shù)據(jù)來源：2020年中國民航乘務(wù)員發(fā)展統(tǒng)計報告圖1 中國國籍乘務(wù)員的年齡分布圖Fig.1 Age distribution map of Chinese nationality flight attendants

1.4 人才流失較嚴(yán)重

乘務(wù)員人才流失較嚴(yán)重。在一項(xiàng)調(diào)查研究中可見，空乘人員跳槽現(xiàn)象“非常多”，占28.29%；“常見”占47.71%；“沒有”僅占0.57%；“主動辭職”的占92.57%[2]。還有一些空乘人員在初始培訓(xùn)后就提出辭職。此外，乘務(wù)員從業(yè)年齡高峰等數(shù)據(jù)也反映出乘務(wù)員流動性大，隊(duì)伍不穩(wěn)定。鑒于航空業(yè)的專業(yè)性及復(fù)雜性，客艙服務(wù)部乘務(wù)人員必須完成培訓(xùn)及大量的實(shí)習(xí)才能夠勝任，而這些崗位的流動率相對較高，空中乘務(wù)員需求易產(chǎn)生缺口[3]。

2 空中乘務(wù)員需求影響因素

乘務(wù)員需求影響因素包括需求量和需求規(guī)格兩個方面。

2.1 需求量的影響因素

從需求量來看，乘務(wù)員需求最主要的部分是生產(chǎn)需求，即完成該時間周期T內(nèi)所有飛行小時任務(wù)需求多少乘務(wù)員，需求量受時間周期T內(nèi)的航班總飛行時間、時間周期內(nèi)的乘務(wù)員工作時間利用率、客艙乘務(wù)員在客機(jī)中的配置要求、乘務(wù)員的飛行時間約束、服務(wù)機(jī)型執(zhí)照數(shù)量約束、機(jī)型的航線特征等因素的影響；其次是休息、備用、訓(xùn)練、休假等對乘務(wù)員的需求，這兩部分構(gòu)成了對乘務(wù)員的總需求。需要指出的是，受不可預(yù)測的臨時事件如病假、產(chǎn)假、事假、公務(wù)、地面班等其他非飛行任務(wù)或假期的影響，實(shí)際需要的飛行人數(shù)大大超過相關(guān)預(yù)測數(shù)值。

乘務(wù)員需求量預(yù)測方法有很多種，我國已有學(xué)者使用多種模型對不同時期乘務(wù)員的需求進(jìn)行了相關(guān)預(yù)測。

2.2 需求規(guī)格的影響因素

從需求規(guī)格來看，空中乘務(wù)員的需求規(guī)格主要受民航業(yè)發(fā)展水平，包括國際民航發(fā)展水平、地區(qū)民航發(fā)展水平、國內(nèi)民航發(fā)展水平等因素；相關(guān)行業(yè)發(fā)展水平，如旅游業(yè)發(fā)展水平等；民航企業(yè)發(fā)展水平，如運(yùn)輸規(guī)模、航線網(wǎng)絡(luò)、市場定位等因素影響。

第一次國共合作的建立，是中國共產(chǎn)黨人和以孫中山為代表的國民黨人，在共產(chǎn)國際的幫助下共同努力的結(jié)果。共產(chǎn)國際代表馬林以“黨內(nèi)合作”的方式來實(shí)施共產(chǎn)國際的東方戰(zhàn)略，加快了國共兩黨合作的步伐，對第一次國共合作產(chǎn)生了重要影響。本文就馬林關(guān)于“黨內(nèi)合作”的經(jīng)驗(yàn)與模式在第一次國共合作中發(fā)揮的作用進(jìn)行分析，以求教于方家。

乘務(wù)員需求規(guī)格的確定需通過對航空企業(yè)長期的、動態(tài)的、系統(tǒng)的調(diào)研并進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，從而獲得其人才需求規(guī)格的具體特征。

3 自貿(mào)港建設(shè)背景下空中乘務(wù)應(yīng)用型人才需求量定性分析

空乘人員的需求量與地區(qū)民航客運(yùn)量發(fā)展水平關(guān)系密切，選取近5年(2015—2019年)海南省民航客運(yùn)量發(fā)展相關(guān)指標(biāo)(見表3)。從2015—2019年海南省民航客運(yùn)量發(fā)展相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)可以看出，海南地區(qū)民航客運(yùn)業(yè)實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定快速發(fā)展。

表3 2015—2019年海南省民航客運(yùn)量發(fā)展相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)表Tab.3 Data of relevant indicators of passenger traffic development in Hainan Province from 2015 to 2019

為推動自貿(mào)港建設(shè)背景下的海南地區(qū)民航業(yè)的快速發(fā)展，民航局出臺了加快海南民航業(yè)發(fā)展的相關(guān)實(shí)施意見，特別是在航權(quán)、航線、人才培養(yǎng)等方面加大支持力度，以推進(jìn)自貿(mào)建設(shè)下的海南地區(qū)民航業(yè)的高質(zhì)量、高水平發(fā)展。在相關(guān)政策的支持與促進(jìn)下，海南地區(qū)的基地航空公司數(shù)量將大幅增加。入駐海南省的各家航空公司將進(jìn)一步推動民航行業(yè)與地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展深度融合，優(yōu)化航線網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大運(yùn)輸規(guī)模。

自貿(mào)港建設(shè)背景下，海南地區(qū)各行業(yè)都將得到了快速發(fā)展。海南作為國際旅游島、國際自貿(mào)港，需要承接國內(nèi)外游客，設(shè)有免稅店等消費(fèi)場所吸引中外游客，旅客運(yùn)量將大幅增加，各航空公司對客艙服務(wù)部門乘務(wù)人員的需求量也隨之加大。

隨著海南自貿(mào)港建設(shè)的推進(jìn)，海南地區(qū)旅客運(yùn)量的增長、基地航空公司數(shù)量的增加、國際與國內(nèi)中轉(zhuǎn)航線的增加，將促使航空公司優(yōu)化航線網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大以?？诿捞m機(jī)場、三亞鳳凰機(jī)場為旅客運(yùn)輸樞紐的運(yùn)輸規(guī)模，同時加強(qiáng)旅客服務(wù)水平與服務(wù)能力提升；將促使海南地區(qū)四大機(jī)場對各類不同類型旅客及航空公司的地面服務(wù)與運(yùn)載保障能力的提升。隨著航空公司與地方機(jī)場服務(wù)能力的提升及優(yōu)化，涉及客艙服務(wù)與安保、客票銷售與投訴處理、值機(jī)與行李托運(yùn)、旅客安檢與飛機(jī)監(jiān)護(hù)、配載與平衡、機(jī)場問詢與服務(wù)、頭等艙旅客接待等都將吸納大量的專業(yè)人才，這將帶動對空中乘務(wù)專業(yè)人才需求量的大幅度增加。

4 自貿(mào)港建設(shè)背景下空中乘務(wù)應(yīng)用型人才需求規(guī)格調(diào)研分析

共實(shí)地調(diào)研了12家航企和11家高校的空中乘務(wù)相關(guān)專業(yè)，調(diào)研方式有座談、個別訪談、發(fā)放調(diào)查問卷等。調(diào)研的航企涉及航空公司、機(jī)場集團(tuán)、航空服務(wù)公司、航空訓(xùn)練公司等。

4.1 基本素養(yǎng)要求

空中乘務(wù)工作具有流動性、涉外性等顯著特點(diǎn)，調(diào)研發(fā)現(xiàn)，不同地區(qū)的航企空中乘務(wù)應(yīng)用型人才需求有其共性與相似性。民航行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，受訪企業(yè)對專業(yè)人才基本素養(yǎng)要求的要素排在前7位的分別是服務(wù)意識占17%、愛崗敬業(yè)占14%、良好的心理素質(zhì)占10%、禮儀修養(yǎng)占9%、吃苦耐勞占9%、溝通交流占8%、團(tuán)隊(duì)協(xié)作7%，見圖2。

圖2 民航企業(yè)所需空乘人員的基本素養(yǎng)要求圖示Fig.2 Basic quality requirements of air crew requiredby civil aviation enterprises

4.2 核心能力要求

圖3 受訪企業(yè)所需專業(yè)人才的基本能力需求圖示Fig.3 Diagram of the basic ability demands of talents required by the surveyed enterprises

4.3 崗位群需求

隨著我國民航產(chǎn)業(yè)與海南地區(qū)民航產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，民航運(yùn)輸服務(wù)各環(huán)節(jié)與崗位都將產(chǎn)生人才缺口。民航行業(yè)工作崗位分工較細(xì)，不同類型的受訪企業(yè)對專業(yè)人才的崗位需求有所差異。

目前，各大航空公司對乘務(wù)人員的需求也在逐漸加大，疫情期間雖然對民航客運(yùn)量有一定的影響，航空公司對空乘人員招聘數(shù)量較往年有所降低，但隨著民航業(yè)的回溫，有些航空公司已經(jīng)開始進(jìn)行了對空乘人員的儲備招聘，有些航空公司正在進(jìn)行各地空乘招聘，并制定了2022年度空乘招聘計劃；地方機(jī)場對專業(yè)人才的需求量持續(xù)增加。為了緩解機(jī)場高峰期用工需求，很多機(jī)場已經(jīng)多年聯(lián)合高校，招聘實(shí)習(xí)學(xué)生，實(shí)習(xí)成績良好的同學(xué)可以正式錄用。

圖4 受訪企業(yè)對專業(yè)人才的崗位需求圖示Fig.4 Job demands for the talents in the surveyed enterprises

5 自貿(mào)港建設(shè)背景下空中乘務(wù)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)方向

5.1 以民航行業(yè)需求為導(dǎo)向，以服務(wù)區(qū)域民航行業(yè)為目標(biāo)

教育最基本的規(guī)律之一是其外部適應(yīng)性，即教育要滿足社會需求，與社會發(fā)展相適應(yīng)?？罩谐藙?wù)專業(yè)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)是建立在民航業(yè)對高素質(zhì)航空服務(wù)人員需求的基礎(chǔ)上，應(yīng)體現(xiàn)出行業(yè)需求特點(diǎn)。培養(yǎng)定位必須以民航行業(yè)需求為導(dǎo)向，以服務(wù)區(qū)域民航行業(yè)為目標(biāo)，積極穩(wěn)妥論證，實(shí)時調(diào)整專業(yè)動態(tài)，以更好地服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展?？罩谐藙?wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)不應(yīng)僅局限航空飛機(jī)上的服務(wù)工作，還包括地面服務(wù)及其他管理服務(wù)，結(jié)合崗位需求變化來動態(tài)調(diào)整空中乘務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)定位和人才培養(yǎng)計劃。

5.2 以職業(yè)能力培養(yǎng)為中心，培養(yǎng)核心實(shí)踐操作技能

民航行業(yè)不同于其他一般性服務(wù)行業(yè)，不同崗位涉及的專業(yè)技能要求較高。就專業(yè)技能重要程度來看，各企業(yè)都非常注重人際溝通與語言表達(dá)、形體與形態(tài)、禮儀與修養(yǎng)、職業(yè)形象與氣質(zhì)的塑造。其他專項(xiàng)技能的重視程度則因企業(yè)涉及崗位的不同而有所差異，以客艙乘務(wù)崗位為例，對照五級乘務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，從業(yè)人員應(yīng)具備雙語廣播與問詢解答、旅客引導(dǎo)與安全檢查、特殊旅客服務(wù)、餐飲服務(wù)、應(yīng)急設(shè)備檢查與使用、失火釋壓應(yīng)急處置與撤離等各項(xiàng)實(shí)操技能。通過調(diào)研并根據(jù)國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，分析空中乘務(wù)專業(yè)的崗位群職業(yè)能力要求，如表4所示。

表4 空中乘務(wù)專業(yè)崗位群職業(yè)能力分析表Tab.4 Analysis of professional ability of professional job groups of air crew

空中乘務(wù)專業(yè)應(yīng)用型人才應(yīng)以培養(yǎng)服務(wù)意識和服務(wù)能力為核心，注重學(xué)生良好的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)心理、服務(wù)水平和溝通技巧的培養(yǎng)，便于其能夠靈活應(yīng)對各種突發(fā)情況，滿足來自不同國家、地區(qū)旅客的不同服務(wù)要求，給旅客提供及時周到的服務(wù)，以培養(yǎng)綜合素質(zhì)和服務(wù)技能為主要內(nèi)容，適應(yīng)行業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)和特殊需求，有效促進(jìn)學(xué)生在校階段的學(xué)習(xí)與就業(yè)崗位的鏈接。

5.3 強(qiáng)化職業(yè)外語教育，加強(qiáng)外語服務(wù)溝通能力，形成人才培養(yǎng)特色

民航業(yè)對從業(yè)人員的外語服務(wù)溝通能力較其他行業(yè)而言，有更高要求。根據(jù)乘務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)員要求有較高的外語服務(wù)溝通能力，以五級乘務(wù)員為例，應(yīng)具備職業(yè)功能中的第一類客艙服務(wù)，第三項(xiàng)空中服務(wù)，第一條要求乘務(wù)員“能在正常情況下進(jìn)行兩種語言廣播”；第七條要求乘務(wù)員“能用兩種語言回答航班時刻、飛行距離等航線知識的問詢”；第四項(xiàng)餐飲服務(wù)，第一條要求乘務(wù)員“能識別橙汁、可樂等常見酒水的中英文名稱”；第二類安全保障，第一項(xiàng)應(yīng)急設(shè)備與檢查，第一條要求乘務(wù)員“能識別應(yīng)急設(shè)備標(biāo)示及中英文名稱”。

海南作為中國唯一熱帶島嶼省份，在旅游資源、航線優(yōu)勢及自貿(mào)港(區(qū))建設(shè)的各項(xiàng)政策支持下，國際航線方面呈迅速發(fā)展態(tài)勢，其中，國際航線由2015年的42條增至2019年的92條，2018年達(dá)到101條；國際航線長度由2015年的450 454 km增至2019年的1 157 273 km；國際航線里程由2015年的45.05萬km增至2019年的116.04萬km。自貿(mào)港建設(shè)將進(jìn)一步推動海南地區(qū)航空國際化水平，這對民航服務(wù)人員的外語能力提出了更高要求。

空中乘務(wù)應(yīng)用型人才培養(yǎng)中，應(yīng)重點(diǎn)強(qiáng)化職業(yè)英語教育，除乘務(wù)英語教學(xué)以外，還應(yīng)加入機(jī)場地勤服務(wù)方面的外語教學(xué)。此外，海南島位于東亞和東南亞的中心位置，海南和東南亞各國地緣相近，各航司近年來相繼開通了海南直飛新加坡、泰國、越南、馬來西亞等國家的航線，空中乘務(wù)應(yīng)用型人才培養(yǎng)中還可以加入泰語等小語種的選修教學(xué)，以形成海南地區(qū)空中乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)特色。

5.4 注重培養(yǎng)規(guī)格的多樣性，提升專業(yè)人才服務(wù)創(chuàng)新能力與應(yīng)變能力

民航行業(yè)發(fā)展多樣化，民航企業(yè)對人才的需求趨勢也不再單一。由于民航服務(wù)行業(yè)各崗位分工明確，工作交叉內(nèi)容少?？罩谐藙?wù)專業(yè)學(xué)生在入校時普遍具有藝術(shù)形象好、英語底子弱、綜合素質(zhì)高等特點(diǎn)。針對行業(yè)需求特征及專業(yè)學(xué)生的綜合特點(diǎn)，空中乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)要堅(jiān)持“一精多通”，注重培養(yǎng)規(guī)格的多樣性。專業(yè)院校的畢業(yè)生學(xué)習(xí)能力與領(lǐng)悟能力普遍較強(qiáng)，但是由于缺乏從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，遇到突發(fā)事件容易慌張，處理問題能力相對欠缺。因此，在培養(yǎng)學(xué)生掌握與行業(yè)崗位相應(yīng)的扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)知識，具有知識結(jié)構(gòu)合理、專業(yè)前沿性知識廣泛的同時，應(yīng)通過情景模擬、應(yīng)急演練、綜合測試、成果匯報等教學(xué)方式與課程設(shè)計，將創(chuàng)新能力和應(yīng)變能力的培養(yǎng)貫穿于整個人才培養(yǎng)過程。

5.5 堅(jiān)守教育育人的宗旨，培養(yǎng)其良好的職業(yè)道德

調(diào)研中，企業(yè)指出實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過程中違反相關(guān)制度要求、任性為之的現(xiàn)象屢見不鮮。因此，企業(yè)對實(shí)習(xí)生及在崗人員的服務(wù)意識與愛崗敬業(yè)精神都高度重視。民航乘務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)(2019年版)中明確，乘務(wù)員應(yīng)具備的基本要求第1條為職業(yè)道德，應(yīng)具有“遵紀(jì)守法，誠實(shí)守信；愛崗敬業(yè)，忠于職守；保證安全，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；鉆研業(yè)務(wù)，提高技能；團(tuán)結(jié)友愛，協(xié)作配合”的職業(yè)守則?？罩谐藙?wù)專業(yè)應(yīng)用型人才培養(yǎng)要秉承教育屬性，堅(jiān)守教育育人宗旨，努力培養(yǎng)其優(yōu)良作風(fēng)和健全人格，培養(yǎng)其具備強(qiáng)烈的事業(yè)心，認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，良好的親和力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，以形成良好的職業(yè)道德。

6 結(jié)語

以自貿(mào)港建設(shè)背景下的海南地區(qū)為例，分析了空中乘務(wù)應(yīng)用型人才需求規(guī)格，這對我國高?？罩谐藙?wù)應(yīng)用型人才培養(yǎng)具有重要意義。專業(yè)培養(yǎng)應(yīng)體現(xiàn)出行業(yè)需求特點(diǎn)。地方高校肩負(fù)著培養(yǎng)空中乘務(wù)應(yīng)用型人才的重大使命，形成“行業(yè)需求-專業(yè)培養(yǎng)—服務(wù)行業(yè)”的良性循環(huán)機(jī)制，這對于高?？罩谐藙?wù)專業(yè)發(fā)展及航企、民航行業(yè)發(fā)展都將有重大推動作用。