面向用戶感知的移動網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提升方案

蘇輝

關(guān)鍵詞：移動網(wǎng)絡(luò)；用戶感知；優(yōu)化與提升

在傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運營模式下，以指標為導(dǎo)向，具有局限性。在全球移動互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，網(wǎng)絡(luò)運營出現(xiàn)了新的發(fā)展趨勢，逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻趔w驗感和業(yè)務(wù)質(zhì)量為導(dǎo)向。所以，為了對用戶行為和感知模式進行分析，以及科學(xué)合理地規(guī)劃和建設(shè)網(wǎng)絡(luò)站點，需要對網(wǎng)絡(luò)資源結(jié)構(gòu)進行合理配置，從而有序推動室內(nèi)深度覆蓋，有效解決網(wǎng)絡(luò)覆蓋薄弱問題，并重點對用戶的感知進行改善，提升用戶的體驗感。

1移動網(wǎng)絡(luò)工作優(yōu)化的現(xiàn)狀

目前，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評價體系和優(yōu)化方向已不再適用于數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“井噴”時代的需求，無法完全體現(xiàn)用戶的感知和體驗。首先，難以將理論與實踐有機結(jié)合起來，實踐提煉出理論的過程非常漫長，且難以取得有效的研究成果。此外，在理論應(yīng)用在實踐的過程中，具有諸多不確定性，要盡量積累一些有價值的經(jīng)驗。其次，用戶需求目標不能得到很好地滿足。很多網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的指標由于自身工作權(quán)限的限制，以及工作的各種細節(jié)和一些項目的決策，還是處于以網(wǎng)絡(luò)為中心的KPI控制面上，KPI無法完全表征客戶感知，明顯背離了用戶體驗?zāi)繕薣1]。最后，結(jié)果是明確的，但由于許多特殊工作類型，所有工作結(jié)果都與質(zhì)量有關(guān)，管理結(jié)果無法精確匹配。這些不足之處，作為一種經(jīng)驗，將予以探討并繼續(xù)努力改進。

2用戶感知網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的評價指標體系

通過對新客戶認知模式的構(gòu)建，從網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建、運營、通用性、反應(yīng)特性四個方面進行研究，并將KQI與KPI聯(lián)系起來。利用KQI對網(wǎng)絡(luò)的影響因子，發(fā)現(xiàn)有關(guān)的KPI。

2.1分解各層質(zhì)量指標的映射關(guān)系

理清思路，從QoE，KQI，KPI和KPI四個層面進行深層次的剖析。

利用KQI和KPI之間的映射關(guān)系，發(fā)現(xiàn)QoE和KQI之間的對應(yīng)關(guān)系并進行深度挖掘。分析KPI后，對KPI的主要影響因素進行分析，包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋、終端質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、設(shè)備維護和網(wǎng)絡(luò)干擾等。構(gòu)建一個用戶感知網(wǎng)絡(luò)的品質(zhì)評估體系，對QoE指數(shù)進行監(jiān)測，并對其進行指標的分析和控制。

通過對用戶的主觀感覺進行量化，將服務(wù)質(zhì)量的影響因子轉(zhuǎn)化為可衡量的指數(shù)，實現(xiàn)對客戶的數(shù)據(jù)服務(wù)評價。從用戶的真實感受人手，建立QoE，KQI，KPI等評價指標。

2.2SEQ客戶感知管理平臺系統(tǒng)的建立

首先，通過構(gòu)建QoE/KQI/KPI的完整業(yè)務(wù)模式，再結(jié)合以往的最佳方案，將其歸類為KQI，并將KQI與傳統(tǒng)KPI系統(tǒng)相匹配，從而得出影響使用者感知網(wǎng)絡(luò)故障的根源。

SEQ客戶感知的管理平臺整個體系結(jié)構(gòu)包括采集層、共享層和應(yīng)用層。以下是所使用的體系結(jié)構(gòu)和應(yīng)用技術(shù)。

（1）在采集層面上，通過對有關(guān)數(shù)據(jù)進行整理和訪問，為移動網(wǎng)絡(luò)的使用者感知和分析系統(tǒng)奠定堅實的基礎(chǔ)，進而定量分析海量數(shù)據(jù)。

KPI數(shù)據(jù)：移動網(wǎng)絡(luò)主要品質(zhì)指數(shù)。DT（路測）數(shù)據(jù)：最基本的無線數(shù)據(jù)資料收集方式，是指對移動網(wǎng)絡(luò)中的下行鏈路數(shù)據(jù)進行采集與試驗。CQT數(shù)據(jù)：用來在指定位置呼叫進行無線數(shù)據(jù)的性能試驗。用戶投訴：呼叫中心和多種途徑的客戶需求。MR（測量報告）：移動手機監(jiān)測報表。廠商網(wǎng)管數(shù)據(jù)：從有關(guān)的設(shè)備制造商的網(wǎng)絡(luò)管理中獲取高效的采集、監(jiān)控、性能和管理等有效信息。經(jīng)營分析數(shù)據(jù)：從業(yè)務(wù)分析體系中獲取各類業(yè)務(wù)報表資料；其他與倉庫相關(guān)的實際資料。

數(shù)據(jù)采集層和適配層兩個層次分別負責數(shù)據(jù)的收集，而探針數(shù)據(jù)來源則直接影響到適配層的選擇。該層在軟件上應(yīng)用高性能的嵌入式數(shù)據(jù)庫技術(shù)。

（2）共享層將接收到的基本資料進行譯碼，并按有關(guān)的運算法則進行集中處理，隨后根據(jù)使用者的需要生成不同的服務(wù)信號，并將其進行整理和儲存，共享層的功能是將各個信息指令經(jīng)由界面與外界進行分享。此外，還包含一個數(shù)據(jù)處理級（指數(shù)評估層），該系統(tǒng)采用QoE/KQI/KPI多層次的評價系統(tǒng)，將這些評價結(jié)果進行比較，得出一個定量的評價模型，其能夠?qū)蛻舻慕K端對終端的服務(wù)品質(zhì)進行監(jiān)測，對客戶的評價反饋、行為、各種統(tǒng)計和分析報告等進行支持[2]。這一層次的應(yīng)用是基于分布式的云計算的群組結(jié)構(gòu)，以及海量的數(shù)據(jù)存儲與分散技術(shù)。針對網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的業(yè)務(wù)特點，采用一個基于分布式并行的系統(tǒng)來快速存儲和處理大量的數(shù)據(jù)。

（3）在應(yīng)用層面，實現(xiàn)特定的程序操作和顯示，并提供一個用戶接口，用戶可以利用該系統(tǒng)所具有的監(jiān)測類型的解析能力來瀏覽各種報告。其內(nèi)容有三個方面，即用戶服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)的維護和最佳化，以及網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建。

3面向用戶感知的移動網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作提升方案

3.1重視用戶感知的作用

在中國其是一個新興的領(lǐng)域，它反映了用戶對服務(wù)的需求。以傳播為例，傳統(tǒng)模式下難以定量衡量用戶感知，過去用戶感知很難量化，如果通過路試和投訴統(tǒng)計分析計算用戶感知水平，則存儲的兩個數(shù)據(jù)源在偶然性和人為因素的影響下，與統(tǒng)計數(shù)據(jù)相比，數(shù)據(jù)量不足以提供堅實的基礎(chǔ)?；诟兄獌?yōu)化項目，通過定量統(tǒng)計分析用戶的體驗質(zhì)量和體驗感，便于團隊對用戶的體驗感進行科學(xué)評估，從而更好地實施針對性的應(yīng)對策略，可以采取更具彈性的優(yōu)化策略，滿足用戶的需求[3]。

3.2宣傳貫徹用戶感知，改進項目指導(dǎo)思想

在移動網(wǎng)絡(luò)的使用中，用戶感知是最直接的感受，也是用戶最在意的服務(wù)質(zhì)量。然而，近年來，市場競爭日趨激烈，業(yè)務(wù)量不斷增加，導(dǎo)致移動網(wǎng)絡(luò)的負載能力降低。在這個背景下，移動網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的盲點不斷增多，用戶的體驗感降低，如何扭轉(zhuǎn)當前的不利局面至關(guān)重要。

移動通信網(wǎng)絡(luò)涉及維護、規(guī)劃和優(yōu)化等環(huán)節(jié)，屬于一項系統(tǒng)性很強的工程，用戶的體驗感與各環(huán)節(jié)的質(zhì)量息息相關(guān)。為保證實現(xiàn)預(yù)期目標，必須先針對性地策劃質(zhì)量，科學(xué)、合理地利用資源，從而提升資源的利用效率。具體而言，可以從以下幾個方面著手。

（1）基于網(wǎng)絡(luò)發(fā)展大局，對網(wǎng)絡(luò)進行規(guī)劃建設(shè)，對網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)規(guī)劃進行完善，滿足企業(yè)戰(zhàn)略和市場發(fā)展的需求。為有效解決網(wǎng)絡(luò)覆蓋容量和范圍等問題，從業(yè)務(wù)和結(jié)構(gòu)分流等方面著手，對網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃進行統(tǒng)籌，從而有效避免網(wǎng)絡(luò)問題產(chǎn)生，滿足發(fā)展需求。

（2）定量用戶感知，評估系統(tǒng)，更接近用戶感知的評估標準可以部分量化用戶感知，并使項目團隊更好地理解用戶感知，準確地判斷有助于更好地實施項目質(zhì)量控制。以KPI評價指標為指導(dǎo)標準化模式將不可避免地導(dǎo)致索引性能與用戶感知之間的偏差，因此必須回到根本，將重點考核區(qū)域改為用戶感知差的區(qū)域，將以后臺參數(shù)調(diào)整為重點的KPI優(yōu)化模式改為基于情境的多維感知優(yōu)化模式，KPI優(yōu)化與QOE提升相結(jié)合，相輔相成，進而優(yōu)化工作效率和提升價值。

為了有效改善用戶的體驗感，要采取科學(xué)、合理的策略和措施，對網(wǎng)絡(luò)情況進行精細化管理，強化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控水平。

3.3網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與資源交付風險控制

對網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃情況進行評判，評價指標有網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的有效性和合理性，及新站所處的地理位置，其可以提升用戶的體驗感，避免產(chǎn)生網(wǎng)內(nèi)干擾的現(xiàn)象，進而承載更大的數(shù)據(jù)流量。在站址規(guī)劃過程中，由于不合理、盲目的規(guī)劃設(shè)計，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃不合理，面臨巨大的投資風險，降低了用戶的體驗感受。

如何通過質(zhì)量管理來提高規(guī)劃工作的質(zhì)量，首先將特殊的工作內(nèi)容劃分為三個部分，即站點規(guī)劃、容量規(guī)劃和頻率規(guī)劃。通過合理使用多頻組網(wǎng)模式，降低了頻率復(fù)用度，提高了整體網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，通過這樣的分類和細化，可以從多個角度實施優(yōu)秀的規(guī)劃方案[4]。

3.4多維智能網(wǎng)質(zhì)量問題分析方法

啟動基于用戶感知的網(wǎng)絡(luò)指標評價體系，并完成對用戶的評價，面向感知的網(wǎng)絡(luò)指標體系框架建議、指標體系編制、指標體系支撐手段建設(shè)及應(yīng)用項目試點試驗。同時，對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量影響因素的敏感性進行了調(diào)查，以便公司全面應(yīng)對，它反映了客戶對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的真實感知和對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的綜合評價實力，從而推動建立以用戶感知為導(dǎo)向的核心網(wǎng)絡(luò)運維體系。用戶感知改善項目的總體目標是提高當前網(wǎng)絡(luò)用戶的通話質(zhì)量，并提供良好的通信和互聯(lián)網(wǎng)體驗。實施過程圍繞總體目標，逐項堅持工作質(zhì)量第一，嚴格考核建立質(zhì)量評價體系，確保項目方案實施后質(zhì)量目標的實現(xiàn)，對合作廠家進行嚴格管理，并納入質(zhì)量控制體系數(shù)量系統(tǒng)。質(zhì)量管理團隊主要負責后評價，每月組織對第三方公司的評價，并組織質(zhì)量分析會進行討論，實現(xiàn)工程質(zhì)量的閉環(huán)控制。

3.5探索基于用戶感知的優(yōu)化方法

傳統(tǒng)的優(yōu)化評價方法已不能滿足用戶的新要求。優(yōu)化緊迫性需要從各個角度進行改進，覆蓋范圍更廣，包括核心網(wǎng)絡(luò)、無線網(wǎng)絡(luò)IP、流量統(tǒng)計分析、信令分析等技術(shù)。需要保持施工、維護和優(yōu)化工作相對獨立，分析維度不夠統(tǒng)一，問題定位的準確性有待提高，投訴處理人員的能力差異較大，導(dǎo)致口徑不同，所有這些都導(dǎo)致了用戶感知的下降。對試驗結(jié)果進行了詳細分析，指出了存在的問題，重新測試，跟蹤并監(jiān)督問題點的解決。關(guān)注用戶感知的各個要素，旨在提高用戶在使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時的真實感知，給用戶提供更好的體驗。比如，針對多頻組網(wǎng)模式，充分挖掘現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)頻率資源，提升用戶感知。在規(guī)劃時必須考慮頻率資源，尤其是當總體容量不足時，基站數(shù)量和頻率質(zhì)量將迅速惡化，形成網(wǎng)內(nèi)干擾并影響用戶感知，保證新站能在不限制頻率的情況下有效吸收，促進頻率結(jié)構(gòu)優(yōu)化。建立反映用戶感知的指標體系，努力完善端到端橫向綜合網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化體系建設(shè)，從以指數(shù)為主導(dǎo)轉(zhuǎn)向以使用者為中心的系統(tǒng)，全方位提高網(wǎng)絡(luò)的綜合管理質(zhì)量。

3.6分段定界法

從用戶、無線、核心網(wǎng)絡(luò)和SP切換到人口點開始的一整套端到端服務(wù)質(zhì)量化學(xué)分析的思想和方法。用戶感知評價系統(tǒng)應(yīng)用效果分析采用新的評價體系后，通過落差率和接續(xù)率速率、上下行速率、CQI（信道質(zhì)量指示）比例來評價關(guān)鍵績效指標。例如，CSFB（電路域回退）的成功率，以及使用者的投資V及MR資料，進行多維度的評價與判別。當前，針對電信網(wǎng)運營商的優(yōu)劣評價，利用差分網(wǎng)格進行高價值的分配，重點解決關(guān)鍵問題，提高客戶的認知能力。通過對網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、終端等層次的問題進行分類，并對這些問題進行優(yōu)化，從而得到較好的結(jié)果。

3.7承擔監(jiān)測、分析和維護的責任

在互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的內(nèi)涵已經(jīng)延伸到終端、網(wǎng)絡(luò)和平臺的質(zhì)量與協(xié)調(diào)，以及整個網(wǎng)絡(luò)生命周期中各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量保證。面對外部競爭和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的激增，網(wǎng)絡(luò)部門不僅要做好網(wǎng)絡(luò)的維護和優(yōu)化工作，還要承擔起監(jiān)測、分析和維護的責任，在網(wǎng)絡(luò)全生命周期內(nèi)，協(xié)調(diào)和互動端到端的業(yè)務(wù)要素與各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制，樹立網(wǎng)絡(luò)理念，縱向做好智能管道，橫向提升端到端的業(yè)務(wù)管理能力，實現(xiàn)一體化運營，與上下游環(huán)節(jié)合作，完善端到端綜合改進體系，從而實現(xiàn)工作方法和思路的轉(zhuǎn)變，以及用戶感知的整體提升。

維修制度的改進可以減少設(shè)備的退貨時間，提高突發(fā)故障的及日寸修復(fù)率，大大降低用戶投訴的概率。相反，不穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備將極大地影響用戶感知，甚至直接影響公司的核心競爭力。因此，各專業(yè)團隊應(yīng)對上述數(shù)據(jù)進行挖掘、分析、總結(jié)、整理和細化，將往年各項相關(guān)工作的實施經(jīng)驗納入用戶感知改善項目，制定整改措施，改變工作方法，從而加強過程控制的落實。

4結(jié)束語

在網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化過程中，必須以用戶的感知作為導(dǎo)向，全面進行轉(zhuǎn)型升級，進而提升網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)管理水平，以及網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。為實現(xiàn)這個目標，項目組必須對用戶感知的六大要素進行深入了解，對用戶行為、現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)KPI和投訴行為進行深入分析。