張同橋 邢臺市第四房地產(chǎn)經(jīng)營管理公司

自20世紀(jì)八十年代初，我國第一家物業(yè)公司在深圳成立之后，物業(yè)管理便成為與人民生活關(guān)系緊密，提高人民獲得感、幸福感、安全感，提升城市化水平的重要工作。我國各級政府陸續(xù)出臺了物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)，例如2003年9月1日國務(wù)院正式頒布實(shí)施了《物業(yè)管理?xiàng)l例》，2014年9月1日河北省施行了新版的《河北省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》，2022年11月8日河北省施行了新版的《河北省住宅專項(xiàng)維修資金管理實(shí)施細(xì)則》，2020年7月1日河北省邢臺市正式施行了該市第六部地方性法規(guī)《邢臺市物業(yè)管理?xiàng)l例》。隨著物業(yè)行業(yè)的不斷發(fā)展，當(dāng)前物業(yè)公司類型眾多，已經(jīng)涉及到多個領(lǐng)域，如多層住宅、高層住宅、工業(yè)區(qū)、辦公樓等。但是近年來物業(yè)公司經(jīng)營管理工作出現(xiàn)了許多新問題，物業(yè)公司與業(yè)主之間的糾紛矛盾層出不窮。為此，本文闡述了物業(yè)公司經(jīng)營管理工作現(xiàn)狀，并相應(yīng)的對相關(guān)優(yōu)化策略進(jìn)行探究，以供參考。

一、物業(yè)公司經(jīng)營管理現(xiàn)狀

(一)物業(yè)公司工作內(nèi)容廣泛多樣

物業(yè)公司的工作內(nèi)容大體可歸納為“六項(xiàng)管理，三類服務(wù)”；六項(xiàng)管理，第一項(xiàng)是對房屋設(shè)施設(shè)備的維護(hù)管理，重點(diǎn)是加強(qiáng)電梯和消防設(shè)備的維護(hù)管理；第二項(xiàng)是環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理，重點(diǎn)是做好日常的環(huán)境衛(wèi)生清掃，垃圾日產(chǎn)日清；第三項(xiàng)是治安消防管理；第四項(xiàng)是綠化管理；第五項(xiàng)是小區(qū)車輛交通管理，保持區(qū)域內(nèi)道路暢通；第六項(xiàng)是其他公共管理，比如危險區(qū)域設(shè)置防護(hù)措施和警示標(biāo)識等。三類服務(wù)，第一類是常規(guī)的公共服務(wù)；第二類是非常規(guī)的委托特約服務(wù)；第三類是經(jīng)營性的綜合服務(wù)。物業(yè)管理作為城市管理的重要組成部分。

近年來，在相關(guān)政府部門的領(lǐng)導(dǎo)和安排下，物業(yè)公司在創(chuàng)建精神文明城市、疫情防控等工作中助力攻堅(jiān)，做出了很大貢獻(xiàn)。特別是在這已起起伏伏近3年的新冠疫情防控期間，物業(yè)公司承擔(dān)了大量超越法律及合同確定的物業(yè)管理責(zé)任邊界的工作，物業(yè)工作人員不辭辛勞、沖鋒在前；擔(dān)負(fù)著門崗進(jìn)出人員的測溫和管控、居民各種生活物資的供應(yīng)、樓道電梯垃圾桶等重要公共區(qū)域的按時消殺、防疫宣傳等重要工作。物業(yè)工作人員為疫情防控所做的貢獻(xiàn)，政府部門和廣大人民群眾有目共睹，得到了認(rèn)可，緩和了矛盾，彰顯了物業(yè)行業(yè)的存在價值。

(二)物業(yè)公司內(nèi)部問題明顯

目前，國內(nèi)物業(yè)公司大多為中小微企業(yè)，小微物業(yè)公司數(shù)量龐大；物業(yè)工作人員的工資待遇普遍較低，入職門檻低，流動性大，物業(yè)管理人才欠缺，導(dǎo)致公司內(nèi)部管理存在著很多問題；主要表現(xiàn)在優(yōu)秀的專業(yè)人才欠缺、員工服務(wù)意識差、業(yè)務(wù)能力不足等，有些物業(yè)公司存在重管理、輕服務(wù)，甚至出現(xiàn)損害業(yè)主權(quán)益的現(xiàn)象，物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾糾紛不斷。當(dāng)前，物業(yè)公司大多是以招投標(biāo)方式獲取物業(yè)項(xiàng)目的，也就是業(yè)主與物業(yè)公司根據(jù)自己的需求互相選擇，小微物業(yè)公司相比中型、尤其是頭部物業(yè)公司在實(shí)力和品牌信譽(yù)上差距很大，很難通過招投標(biāo)勝出；一些擁有本地優(yōu)勢的小微物業(yè)公司的物業(yè)項(xiàng)目是在物業(yè)前期由建設(shè)單位選聘獲取或通過與業(yè)主委員會簽訂協(xié)議獲取，但部分公司服務(wù)質(zhì)量不高、缺乏核心競爭力，最終導(dǎo)致在后續(xù)發(fā)展中處于困境。

(三)管理體制不完善

“無規(guī)矩不成方圓?！比魏位顒佣际墙⒃趯I(yè)制度基礎(chǔ)上的，只有建立科學(xué)的責(zé)權(quán)利相結(jié)合的現(xiàn)代化經(jīng)營管理體制，才能保證公司管理成效，才能提高公司經(jīng)營效益，物業(yè)公司經(jīng)營管理當(dāng)然也不例外。但是就目前物業(yè)公司管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，物業(yè)經(jīng)理擁有經(jīng)營管理和財務(wù)管理、成本管理等方面的眾多的權(quán)力，存在物業(yè)經(jīng)理隨意地將管理權(quán)限下放給基層人員，并沒有形成系統(tǒng)管理職責(zé)的現(xiàn)象，造成一些經(jīng)濟(jì)損失因無法追究具體責(zé)任人，最終影響公司的持續(xù)發(fā)展。

(四)物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)率不高

物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率不高，收費(fèi)難度較大，是現(xiàn)階段物業(yè)公司普遍存在的現(xiàn)象；而收費(fèi)率低也必然導(dǎo)致物業(yè)公司壓縮經(jīng)營支出和降低服務(wù)質(zhì)量。造成物業(yè)費(fèi)的收費(fèi)率不高的主要原因，一方面是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量偏低，價格機(jī)制與運(yùn)行機(jī)制不匹配，沒有遵守質(zhì)價相等的原則；物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)不符合政府相關(guān)部門的規(guī)定；物業(yè)公司不按《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定定期公開物業(yè)服務(wù)費(fèi)用開支等。另一方面是業(yè)主綜合素質(zhì)參差不齊，有的業(yè)主沒有正確認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)對提高居民生活環(huán)境質(zhì)量發(fā)揮的重要作用和自身從中的受益，有的業(yè)主對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)存在質(zhì)疑和誤解，也有個別業(yè)主故意賴?yán)U物業(yè)費(fèi)。另外，對于從事商業(yè)和辦公業(yè)態(tài)的物業(yè)公司來說，入駐的企業(yè)經(jīng)營狀況也直接影響了物業(yè)費(fèi)收取難度，受當(dāng)前國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度下降和疫情防控的持續(xù)影響，入駐的企業(yè)很多出現(xiàn)經(jīng)營困難，導(dǎo)致租金水平和出租率也持續(xù)下降，物業(yè)費(fèi)的收取難度必然加大。

二、物業(yè)公司優(yōu)化經(jīng)營管理的必要性

為了更好地提高物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)行業(yè)良性、健康發(fā)展，必須對上述物業(yè)公司經(jīng)營管理中存在的問題進(jìn)行分析及優(yōu)化。就其必要性，主要有以下原因：

(一)為管理工作的開展提供依據(jù)

科學(xué)有效的經(jīng)營管理是保障物業(yè)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要基礎(chǔ)；物業(yè)公司的日常經(jīng)營管理活動是一項(xiàng)系統(tǒng)性、綜合性的工作；通過市場調(diào)研、經(jīng)濟(jì)分析等方式優(yōu)化經(jīng)營管理策略，才能為公司今后的經(jīng)營工作提供更科學(xué)有效的理論依據(jù)，降低今后經(jīng)營發(fā)展中出現(xiàn)的風(fēng)險因素，提高物業(yè)管理的綜合水平和質(zhì)量；實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營目標(biāo)。

(二)有效提升物業(yè)公司的經(jīng)濟(jì)效益

物業(yè)公司的具體經(jīng)營管理工作內(nèi)容豐富多樣、宏觀性強(qiáng)，通過優(yōu)化經(jīng)營管理模式，制定科學(xué)的發(fā)展方案，能夠避免公司經(jīng)營管理中出現(xiàn)低效和盲目的現(xiàn)象，從而有助于提升公司的經(jīng)營效益。良好的經(jīng)營管理模式可以有助于制定更加合理的公司財務(wù)方案，根據(jù)科學(xué)合理的財務(wù)方案和有針對性地選取的實(shí)際的經(jīng)營財務(wù)數(shù)據(jù)可以協(xié)調(diào)修正經(jīng)營管理的重點(diǎn)方向，提升公司經(jīng)營管理效果，進(jìn)而提升公司的經(jīng)濟(jì)效益。

三、物業(yè)公司經(jīng)營管理優(yōu)化策略

(一)完善管理機(jī)制，提升管理水平

從上述物業(yè)公司經(jīng)營管理工作中存在的問題進(jìn)行分析，內(nèi)部管理機(jī)制不健全是主要的因素之一。為此，在今后工作中，應(yīng)當(dāng)樹立以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向的管理模式，建立完善、科學(xué)的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制和考核管理制度，對內(nèi)部管理中出現(xiàn)的問題及時處理解決，從而讓公司員工端正工作態(tài)度、提升服務(wù)意識，認(rèn)真履行好各自的崗位職責(zé)。首先，要建立科學(xué)有效的監(jiān)督機(jī)制，及時妥善地糾正員工的錯誤行為。其次，監(jiān)督機(jī)制要貫穿于整個管理全過程，對工作人員定期進(jìn)行考核，對于考核成績較好的人員給予一定的獎勵，對于成績不合格的人員則采取一定的懲罰。最后，在建立管理機(jī)制的時候，還可以采取業(yè)主打分的方式對內(nèi)部員工的工作進(jìn)行評價，這樣能夠通過評分表的得分情況一定程度的判斷出業(yè)主對該員工工作的認(rèn)可度和物業(yè)管理成效，并且可以通過業(yè)主提出的意見和建議進(jìn)行優(yōu)化改善公司的管理機(jī)制，這樣既加強(qiáng)了與業(yè)主的溝通交流，又有助于提高公司的管理水平。

(二)創(chuàng)新服務(wù)模式

由于大部分物業(yè)公司為中小企業(yè)，本身盈利能力不強(qiáng)，難以取得與企業(yè)規(guī)模相適應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益。在此背景下，物業(yè)公司如果單純地依靠收取物業(yè)費(fèi)盈利，無法取得良好的發(fā)展。因此，物業(yè)公司必須創(chuàng)新服務(wù)模式，進(jìn)一步滿足業(yè)主的服務(wù)需求，為新時期的物業(yè)企業(yè)尋找到新的發(fā)展道路。首先，圍繞提高業(yè)主滿意度為目標(biāo)，開展多元化經(jīng)營。隨著市場競爭的不斷激烈，物業(yè)公司在經(jīng)營管理活動中需要不斷的優(yōu)化管理模式，創(chuàng)新發(fā)展策略，而業(yè)主對居住品質(zhì)的要求也在不斷提高，在滿足其基礎(chǔ)性的公共服務(wù)需求外個性化的需求日益增多，在做好常規(guī)物業(yè)服務(wù)工作之外，開展多元化服務(wù)。例如開設(shè)生活物品便利店、開展二手房屋租賃等服務(wù)，不僅為業(yè)主提供了更多的便利、增加公司收入，還吸引更多的業(yè)主關(guān)注小區(qū)物業(yè)服務(wù)，拓寬公司服務(wù)范圍。其次，提供菜單式服務(wù)。為了滿足住戶更多的需求，物業(yè)公司可以充分利用物業(yè)公司自身的優(yōu)勢，通過與信譽(yù)良好的家政服務(wù)相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)合作的方式，開展高效的家政服務(wù)；這樣不僅增加了增加公司收入，還給業(yè)主提供了更加便利的服務(wù)。

(三)優(yōu)化工作機(jī)制

物業(yè)公司開展經(jīng)營管理活動的目的在于保證服務(wù)質(zhì)量，提高公司盈利能力，推動公司穩(wěn)步發(fā)展。物業(yè)公司經(jīng)營管理活動是一項(xiàng)系統(tǒng)、復(fù)雜的工作，涉及面廣泛，可能會涉及到利益糾紛和沖突等復(fù)雜問題，因此在工作中要圍繞服務(wù)業(yè)主的目標(biāo)構(gòu)建科學(xué)的工作機(jī)制，盡可能地規(guī)避經(jīng)濟(jì)糾紛。首先，物業(yè)公司需要構(gòu)建專業(yè)的行政管理部門，在部門內(nèi)配備專業(yè)管理人才，負(fù)責(zé)做好居民與物業(yè)公司各部門的協(xié)調(diào)溝通，幫助業(yè)主解決實(shí)際問題，采取責(zé)任到人的管理模式來明確工作職責(zé)和義務(wù)，避免出現(xiàn)問題之后相互推卸責(zé)任。其次，定期組織培訓(xùn)教育，強(qiáng)化工作人員的服務(wù)意識、責(zé)任意識、安全意識，使員工不斷提高新時期物業(yè)管理工作的綜合能力素質(zhì)。再次，構(gòu)建經(jīng)營風(fēng)險管理體系，完善全過程風(fēng)險管理制度，對工作中常見的風(fēng)險發(fā)生原因進(jìn)行統(tǒng)計和分析，提前評估經(jīng)營管理問題發(fā)生的可能性，采取動態(tài)風(fēng)險監(jiān)測模式來監(jiān)控風(fēng)險因素，進(jìn)而規(guī)避各種風(fēng)險問題的發(fā)生。最后，建立責(zé)權(quán)利相結(jié)合的管理模式，在管理工作中遵循民主集中制原則和標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化原則，在管理工作中對每個部門、每個人員的工作職責(zé)和范圍作明確的界定，在賦予工作人員職責(zé)的同時，要求其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，這樣打破過去責(zé)權(quán)利分離的問題，一旦發(fā)生問題能夠及時追究到相關(guān)責(zé)任人，從而保證經(jīng)營效益。

(四)提升服務(wù)質(zhì)量，以提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率

物業(yè)公司只有改善運(yùn)營管理策略，提升服務(wù)質(zhì)量，減少和化解物業(yè)糾紛，才能提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)率，為公司的經(jīng)濟(jì)增長打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。首先，要提高工作標(biāo)準(zhǔn)，日常物業(yè)服務(wù)工作中讓業(yè)主能夠看到、感受到物業(yè)工作人員的盡職盡責(zé)，感受到被尊重、被服務(wù)。其次，物業(yè)公司要主動與業(yè)主加強(qiáng)溝通，拉近與業(yè)主的距離，制定合理的利益均衡的物業(yè)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)；通過適宜的宣傳和溝通，強(qiáng)化業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)的意識，讓業(yè)主明白按時足額繳費(fèi)對保障物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性。再次，物業(yè)費(fèi)收取盡可能地透明化，施行物業(yè)服務(wù)公示公開，定期展示物業(yè)費(fèi)收支和使用情況，增加業(yè)主對物業(yè)公司的信任感。最后，物業(yè)企業(yè)應(yīng)積極支持配合政府構(gòu)建社區(qū)黨支部、居委會、業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)、樓門長、綜合服務(wù)站“六位一體”的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制、“紅色物業(yè)”模式，積極合理化解物業(yè)矛盾糾紛，維護(hù)和諧穩(wěn)定的環(huán)境。

(五)加強(qiáng)企業(yè)成本管控

物業(yè)公司的經(jīng)營利潤不高，屬于微利企業(yè)，因此加強(qiáng)成本管控對于物業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。物業(yè)公司只有不斷提高管理能力和服務(wù)水平才能有效降低成本提高經(jīng)營效益。加強(qiáng)企業(yè)成本管控，首先要增強(qiáng)物業(yè)公司全體員工的成本管控意識，把成本管理貫穿于全員的日常工作之中，并將成本管控目標(biāo)納入各個物業(yè)部門的考核之中，日常盡量減少因工作不善造成的返工、故障損壞，浪費(fèi)資源等不必要的成本支出。其次，“凡事預(yù)則立”應(yīng)結(jié)合公司的運(yùn)營情況特點(diǎn)，做出科學(xué)合理的成本計劃，然后抓好執(zhí)行落實(shí)，才能有效做好成本管控工作。再次，“工欲善其事，必先利其器”物業(yè)公司應(yīng)利用信息化的手段提高的成本管理水平，使成本管理信息更加標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、精細(xì)化，提升成本管理效果和利潤，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

(六)加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動得以順利開展的基礎(chǔ)，是企業(yè)長期經(jīng)營管理活動中積累的具有特色內(nèi)涵的精神財富和物質(zhì)形態(tài)。在物業(yè)公司開展經(jīng)營管理工作的時候，應(yīng)該構(gòu)建符合物業(yè)公司發(fā)展實(shí)際的企業(yè)文化品牌，以企業(yè)發(fā)展價值觀為基礎(chǔ)塑造全體員工認(rèn)可的服務(wù)模式，加強(qiáng)公司員工對企業(yè)文化的認(rèn)同感，進(jìn)而統(tǒng)一工作人員的思想，提高凝聚力和向心力。

(七)優(yōu)化人才管理機(jī)制

企業(yè)的持續(xù)發(fā)展要靠企業(yè)員工共同努力才能實(shí)現(xiàn)，在全球經(jīng)濟(jì)一體化趨勢下，新世紀(jì)人才所具備的能力已經(jīng)不再是簡單的某個專業(yè)技能，而是綜合素質(zhì)，其包含了信息、品格、學(xué)習(xí)、創(chuàng)造和專業(yè)能力等多方面內(nèi)容，物業(yè)公司人才當(dāng)然也不例外。在物業(yè)公司開展管理工作中，人力資源管理是關(guān)鍵工作之一，只有科學(xué)、合理地分配人力資源，才能保證公司經(jīng)營的有序、科學(xué)展開，擁有高素質(zhì)的員工是企業(yè)在激烈市場競爭中的核心競爭力。物業(yè)公司在人才管理活動中，應(yīng)該根據(jù)公司自身的經(jīng)營情況，梳理業(yè)務(wù)開展流程，準(zhǔn)確分析每個崗位的人才需求，設(shè)定科學(xué)、合理的崗位編制，明確任職資格和要求，樹立科學(xué)的用人理念，采取因事設(shè)崗、人員與崗位匹配的管理模式。在人才招聘環(huán)節(jié)，采取公平、公正、公開的原則，招聘學(xué)歷高、素質(zhì)高、工作經(jīng)驗(yàn)豐富、富有創(chuàng)新力的專業(yè)技術(shù)人才；特別是在物業(yè)公司經(jīng)理崗位聘用的時候，選人、用人都需要設(shè)定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，力求招聘到優(yōu)秀人員，為公司發(fā)展注入更加強(qiáng)勁的動力。另外，物業(yè)公司在管理工作中應(yīng)該制定完善、科學(xué)的晉升和獎勵制度，讓基層員工明白自身努力付出能夠得到相應(yīng)的回報。

(八)加強(qiáng)內(nèi)部風(fēng)險控制

物業(yè)公司的經(jīng)營管理活動本身比較復(fù)雜，工作內(nèi)容既有對房地產(chǎn)開發(fā)商所開發(fā)的物業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行末端運(yùn)營維護(hù)，也有對于人的服務(wù)，在經(jīng)營中難免會遭遇各種風(fēng)險；因此探析企業(yè)面臨的潛在風(fēng)險以及來源，進(jìn)行風(fēng)險管理已成為物業(yè)企業(yè)經(jīng)營的重要環(huán)節(jié)；為使公司的風(fēng)險可控，應(yīng)通過參考標(biāo)桿企業(yè)，結(jié)合本公司的風(fēng)險點(diǎn)、關(guān)鍵控制點(diǎn)，制定完善內(nèi)部控制制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。

四、結(jié)語

總之，我國物業(yè)行業(yè)是伴生于改革開放，脫胎于住房制度的大變革，發(fā)展創(chuàng)新于城市化水平不斷提高的時代背景。當(dāng)前物業(yè)公司的經(jīng)營管理存在著服務(wù)質(zhì)量不高、物業(yè)費(fèi)收取難度大等諸多問題；為此，物業(yè)公司要正確認(rèn)識其中存在的問題，有針對地進(jìn)行優(yōu)化和創(chuàng)新，從而提高公司經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，進(jìn)而推動物業(yè)行業(yè)更好更健康地發(fā)展?！?/p>