張曉芒

初春時(shí)節(jié)的一個(gè)下午，筆者來到廣東省生態(tài)環(huán)境廳辦公室采訪由廣東省人力資源和社會(huì)保障廳、廣東省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局近日聯(lián)合命名表彰的廣東省“最美政務(wù)人”王一歡。一進(jìn)辦公室，就看到王一歡在接電話，他示意我稍等，誰知?jiǎng)偡畔码娫挘淮徛曉俣软懫?，他不好意思地沖我笑了笑，示意我再稍候片刻……我們的采訪，就這樣在見縫插針中進(jìn)行著。隨著交談的深入，一個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、踏實(shí)負(fù)責(zé)的“最美政務(wù)人”的形象在我眼前逐漸清晰了起來。

延續(xù)部隊(duì)好作風(fēng)

鍛造環(huán)保新鐵軍

2018年，王一歡從某消防支隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)到廣東省生態(tài)環(huán)境廳。部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)安置是雙向選擇，需要雙方“看對(duì)眼兒”，也需要一些“機(jī)緣”。王一歡覺得自己跟環(huán)保事業(yè)挺有緣的，他覺得環(huán)保與消防一樣，都需要與群眾打交道，都是為人民服務(wù)的行業(yè)，“能為生態(tài)環(huán)境事業(yè)盡一份力，我感到十分榮幸，也非常有干勁兒?！?/p>

帶著這種情懷，王一歡踏上了由部隊(duì)政工干部向“環(huán)保新兵”的轉(zhuǎn)變之路。“政工與政務(wù)工作服務(wù)對(duì)象有很大不同，前者只需要面對(duì)內(nèi)部人員做好工作保障，后者卻要為基層企業(yè)和群眾排憂解難，而且需要解決的都是具體的業(yè)務(wù)問題，我當(dāng)時(shí)對(duì)此完全不熟悉，工作起來感到有些壓力?！?/p>

為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，王一歡開啟了“海綿”模式，學(xué)習(xí)汲取各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。他虛心向處室熟悉業(yè)務(wù)的前輩求教，并積極與業(yè)務(wù)處室溝通，短時(shí)間內(nèi)就熟悉掌握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)設(shè)置及審批流程。

“作風(fēng)就是戰(zhàn)斗力。在部隊(duì)講究雷厲風(fēng)行，任務(wù)一出就要馬上落實(shí)，遇到阻力也要千方百計(jì)想辦法解決，一秒鐘都不能耽誤。”王一歡在新的工作崗位也依然保留了這些優(yōu)良作風(fēng)。雖是初來乍到，但他對(duì)待工作卻從不推諉，就算遇到困難，也像根釘子一樣扎進(jìn)去，絞盡腦汁、用盡辦法，不完成任務(wù)誓不罷休。

2019年，國務(wù)院辦公廳組織開展網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力第三方調(diào)查評(píng)估工作，這項(xiàng)要求特別高的工作安排給了剛轉(zhuǎn)業(yè)到崗不久的王一歡。當(dāng)時(shí)恰逢廣東省機(jī)構(gòu)改革，一些新劃歸生態(tài)環(huán)境系統(tǒng)的業(yè)務(wù)事項(xiàng)職權(quán)還未梳理清晰，廣東省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化管理也剛剛起步，這些新增業(yè)務(wù)事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化也尚未完成，給迎檢工作增加了不小的難度。面對(duì)這塊“硬骨頭”，王一歡迅速組織人員攻堅(jiān)，集中辦公，加班加點(diǎn)梳理了幾百個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按質(zhì)按量完成了各項(xiàng)迎檢準(zhǔn)備。

付出就有回報(bào)。此次評(píng)估工作中，廣東省相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的精細(xì)化比例和減時(shí)間等指標(biāo)均名列前茅，取得了全國第一的好成績。此后連續(xù)三年，省生態(tài)環(huán)境廳政務(wù)事項(xiàng)數(shù)據(jù)質(zhì)檢通過率均達(dá)100%。

繁雜中抽絲剝繭

忙碌時(shí)不忘創(chuàng)新

政務(wù)工作紛繁復(fù)雜且不容易出成績。日復(fù)一日，王一歡始終堅(jiān)守平凡崗位，將各項(xiàng)政務(wù)工作處理得井井有條，忙碌之余還不忘鉆研創(chuàng)新，為多項(xiàng)常規(guī)工作琢磨出了“新意思”，既規(guī)范了政務(wù)程序，又提高了辦事效率。

2020年，在推動(dòng)“放管服”改革這項(xiàng)工作中，王一歡負(fù)責(zé)牽頭梳理省級(jí)“簡政放權(quán)”事項(xiàng)。本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，他花了不少精力搞清每一件權(quán)責(zé)事項(xiàng)的來龍去脈，并形成大量文字材料。期間的每一個(gè)需要變動(dòng)的步驟都要征求相關(guān)部門意見，提交廳務(wù)會(huì)議審議后，仍有大量工作需要跟進(jìn)落實(shí)。

“辦公室是業(yè)務(wù)歸口部門，自己并沒有審批業(yè)務(wù)，很多工作細(xì)節(jié)都需要向業(yè)務(wù)處室、省政府辦公廳、省直系統(tǒng)其他兄弟單位求取經(jīng)驗(yàn)?！苯?jīng)過走訪交流，王一歡才得知，部分行政職權(quán)委托后，還需要跟被委托地市簽訂內(nèi)容不一的協(xié)議書，并為各地市敲定公章使用的規(guī)范。經(jīng)過調(diào)研和思考，最終確定制作了對(duì)應(yīng)不同地市的1-22號(hào)“行政執(zhí)法專用章”。此章雖小，卻是從無到有的一次創(chuàng)新，匯聚了王一歡等工作人員的大量心血和精力。

“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化管理也是政務(wù)工作的全新領(lǐng)域，廣東省生態(tài)環(huán)境廳被生態(tài)環(huán)境部、廣東省列為了第一批試點(diǎn)單位之一。對(duì)于這項(xiàng)工作，生態(tài)環(huán)境部沒有出臺(tái)事項(xiàng)設(shè)置的具體工作指引，省生態(tài)環(huán)境廳也沒有既往工作經(jīng)驗(yàn)可借鑒，王一歡只能“摸著石頭過河”，自己埋頭琢磨。他把所有涉及到的行政檢查事項(xiàng)、行政處罰事項(xiàng)、檢查對(duì)象全部進(jìn)行了分類，整理出需要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改進(jìn)的200多個(gè)事項(xiàng)后，又盯著各處室一條條審定。最終，推動(dòng)省生態(tài)環(huán)境廳較好地完成了試點(diǎn)工作，得到了生態(tài)環(huán)境部和省里的認(rèn)可。

“說真的，剛接到這項(xiàng)工作的時(shí)候，我也有過畏難情緒，對(duì)一些摸不準(zhǔn)的事項(xiàng)，其實(shí)我也可以憑感覺先放進(jìn)去，等著業(yè)務(wù)處室去調(diào)整，這樣我的工作量就大大減輕了。但馬馬虎虎做完，始終過不了自己心里這一關(guān)。而且業(yè)務(wù)處室人手緊缺，他們也很忙，我這里能做多少就做多少，也能給他們減輕點(diǎn)負(fù)擔(dān)?！睒銓?shí)的話語讓我感受到了王一歡是個(gè)富有同理心且勇于擔(dān)當(dāng)?shù)娜恕?/p>

服務(wù)評(píng)價(jià)三千條

滿意度達(dá)百分百

2021年，某企業(yè)在省生態(tài)環(huán)境辦理完某項(xiàng)業(yè)務(wù)后，將評(píng)價(jià)反饋勾選為“基本滿意”。本來這不算什么大事，畢竟還達(dá)不到“差評(píng)”的程度，但王一歡做不到視而不見，他馬上要求工作人員進(jìn)行核實(shí)。確認(rèn)是由于企業(yè)材料準(zhǔn)備不到位需要補(bǔ)送引起的不滿，并非出自對(duì)政務(wù)服務(wù)的不滿后，他主動(dòng)跟進(jìn)服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)做好材料補(bǔ)交工作，最終順利完成了事項(xiàng)審批，該企業(yè)對(duì)此十分感激。

對(duì)于窗口政務(wù)服務(wù)，王一歡有著自己的想法和定位，他說：“省生態(tài)環(huán)境廳一些業(yè)務(wù)審批流程涉及大量專業(yè)化資料的準(zhǔn)備和報(bào)送，所需時(shí)間比較長，這個(gè)過程中，難免會(huì)有一些企業(yè)產(chǎn)生意見和情緒。作為政務(wù)服務(wù)人員，就是要在前端接觸的時(shí)候做好相關(guān)服務(wù)，溝通和疏導(dǎo)企業(yè)或群眾的情緒，避免產(chǎn)生更大的矛盾和沖突?！?/p>

“企業(yè)和群眾滿不滿意，是我衡量政務(wù)服務(wù)工作的唯一標(biāo)尺?！睘榇?，王一歡建立了評(píng)價(jià)反饋、整改、回訪閉環(huán)管理機(jī)制，他要求窗口工作人員跟進(jìn)好每一單業(yè)務(wù)，并進(jìn)行業(yè)務(wù)回訪。每周五還會(huì)召集窗口和信息公開工作人員召開例會(huì)，對(duì)一周工作進(jìn)行“復(fù)盤”，在例會(huì)上對(duì)本周出現(xiàn)的問題進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，并及時(shí)針對(duì)相關(guān)工作人員提出的新情況、新問題進(jìn)行解答，幫助其更好地應(yīng)對(duì)窗口出現(xiàn)的各類突發(fā)情況。

一起共事的同事曹亞萍向筆者訴說了她眼中的王一歡：“我對(duì)王科最深刻的印象就是踏實(shí)，他總在實(shí)實(shí)在在解決問題，從不擺‘花架子。領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，他不僅會(huì)按時(shí)完成，還經(jīng)常自我加碼。比如有時(shí)收到一些地市的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)變更申請(qǐng)，王科會(huì)趁機(jī)把全省可能涉及到的事項(xiàng)法律依據(jù)全部確認(rèn)更新一遍。沒有人交代，但他認(rèn)為有必要逐條檢視更新。我們寫好的材料，他也會(huì)逐字逐句認(rèn)真修改，語句表述模糊的一定會(huì)找擬稿人問個(gè)清楚?！贝伺e正是為了讓服務(wù)更加精準(zhǔn)到位，讓服務(wù)事項(xiàng)的規(guī)范化管理落地落實(shí)。

2020年以來，廣東省生態(tài)環(huán)境廳收到辦事單位群眾評(píng)價(jià)近3000條，滿意度達(dá)100%，這些都離不開王一歡和其他同事背后默默無聞的付出。

政務(wù)無小事，平凡見真章。談到未來，王一歡表示，自己將會(huì)繼續(xù)秉持初心，在平凡的崗位上創(chuàng)造屬于自己的“不平凡”。