田原 董仕瑋 王夏玉 滕飛

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) 適老化 App界面設(shè)計(jì) 視覺設(shè)計(jì) 情感化設(shè)計(jì)

引言

忽略老年群體的發(fā)展是不完全的發(fā)展，根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息中心發(fā)布的第48次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，我國(guó)網(wǎng)民已超10億，其中，從年齡上看，截至 2021 年 6 月，60 歲及以上網(wǎng)民占比為 12.2%。我國(guó)老齡人口不斷增多，互聯(lián)網(wǎng)也進(jìn)一步向中老年群體滲透。2020 年以來，有關(guān)部門大力推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化水平及特殊群體的無障礙普及。國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》、工業(yè)和信息化部印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)方案》，提出優(yōu)先推動(dòng)115家網(wǎng)站、43個(gè)App進(jìn)行適老化改造，著力解決老年人、殘疾人在智能技術(shù)面前遇到的困難。2020年又是不平凡的一年，新冠疫情來勢(shì)洶洶，我國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)在新冠病毒疫情防控等方面發(fā)揮了積極的作用，手機(jī)健康碼、人口流動(dòng)軌跡等功能的使用對(duì)疫情防控起到了非常良好的效果。但老年人青睞的各種線下娛樂則受到了極大影響，新冠肺炎疫情防控期間，很多線下生活戛然而止，部分線下生活轉(zhuǎn)移到線上進(jìn)行。疫情使老年群體在居家、出行、社交、娛樂等方面的活動(dòng)均受到劇烈沖擊。[1]老年人由于跟不上快速變化的社會(huì)生活方式以及身體各項(xiàng)機(jī)能的退化，在使用智能手機(jī)時(shí)會(huì)遇到各種問題，所以老年人智能手機(jī)應(yīng)有別于一般智能手機(jī)的操作。本研究以服務(wù)設(shè)計(jì)思維分析和問卷調(diào)研了解分析老年人智能手機(jī)使用情況，綜合運(yùn)用藝術(shù)設(shè)計(jì)、情感化設(shè)計(jì)等方法，對(duì)老年人手機(jī)界面進(jìn)行再設(shè)計(jì)研究。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)

20 0 8年，由國(guó)際設(shè)計(jì)研究協(xié)會(huì)（B oard of Inte r nat ionalResearch in Design）主持出版的《設(shè)計(jì)詞典》（Design Dictionary）給服務(wù)設(shè)計(jì)所下的定義是“‘服務(wù)設(shè)計(jì)從客戶的角度來設(shè)置服務(wù)的功能和形式。它的目標(biāo)是確保服務(wù)界面是顧客覺得有用的、可用的、想要的；同時(shí)服務(wù)提供者覺得是有效的、高效的和有識(shí)別度的”。[2]服務(wù)設(shè)計(jì)，是受到以人為本的理念、社會(huì)與文化性脈絡(luò)分析、設(shè)計(jì)主導(dǎo)創(chuàng)新方法的影響而發(fā)展起來的設(shè)計(jì)策略。服務(wù)設(shè)計(jì)是一種跨學(xué)科的思考模式，在用戶與設(shè)計(jì)對(duì)象接觸使用過程中，注重服務(wù)系統(tǒng)的分析，提出整體性、關(guān)聯(lián)性的解決方案，對(duì)整個(gè)服務(wù)過程中包括物質(zhì)的以及非物質(zhì)的互動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃。服務(wù)設(shè)計(jì)是通過服務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、視覺設(shè)計(jì)和環(huán)境設(shè)計(jì)來提升服務(wù)的易用性、滿意度、忠誠(chéng)度和效率，向用戶提供更好的體驗(yàn)，為服務(wù)提供者和服務(wù)接受者創(chuàng)造共同的價(jià)值[3]。在通過服務(wù)設(shè)計(jì)的思維方法，分析老年人使用手機(jī)過程中的人機(jī)接觸點(diǎn)，指導(dǎo)適老化手機(jī)APP界面視覺相關(guān)設(shè)計(jì)。綜合考慮老年人的生理、心理、行為以及外界環(huán)境影響、時(shí)間、空間等多方因素，滿足老年人的手機(jī)使用需求。

二、老年人使用智能手機(jī)現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果分析

為保證研究的客觀性，本研究使用問卷調(diào)查法，針對(duì)了解老年人生活狀態(tài)、行為規(guī)律以及智能手機(jī)情況使用設(shè)計(jì)了兩套問卷，于濟(jì)南市泉城廣場(chǎng)及其周圍社區(qū)線下隨機(jī)發(fā)放問卷。統(tǒng)計(jì)分析收集的數(shù)據(jù)結(jié)果，保證后續(xù)設(shè)計(jì)的合理性。調(diào)研目的主要在于：第一，了解老年人的生活方式、生活現(xiàn)狀；第二，了解老年人對(duì)于智能手機(jī)的態(tài)度、使用情況、需求動(dòng)機(jī)；第三，發(fā)現(xiàn)老齡用戶使用智能手機(jī)時(shí)的服務(wù)痛點(diǎn)，分析解決問題的方式方法。共發(fā)放問卷100份，回收問卷100份，問卷有效率88%。

（一）研究樣本統(tǒng)計(jì)結(jié)果。在本次調(diào)研的被調(diào)查者中，老年人口基本信息男性占比48%，女性占比52%，整體較為平均。調(diào)查樣本使用手機(jī)的概率為100%，使用智能手機(jī)的比例為88%，使用只具備基礎(chǔ)通訊功能老年機(jī)的比例為12%。部分老人認(rèn)為智能機(jī)操作復(fù)雜難懂，不愿使用或沒有使用必要，但大部分使用智能手機(jī)的老人都對(duì)智能手機(jī)幫助提高生活質(zhì)量表示認(rèn)可，可見智能手機(jī)已經(jīng)成為老年人手機(jī)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。

（二）樣本人口特征。根據(jù)世界衛(wèi)生組織對(duì)年齡劃分，六十周歲以上為老年人，在年齡區(qū)別占比方面，本研究調(diào)研60-64歲周老人占比48%，65-70歲周老人占比24%，71-80周歲老年人占比20%，80周歲以上占比8%；在文化程度方面，小學(xué)及以下占比33%，初中占比28%，高中占比22%，大專占比11%，本科及以上占比6%；在收入情況方面，老年人收入情況主要包括退休金、養(yǎng)老保險(xiǎn)、子女供養(yǎng)等，月收入1000元以下占比33%，1000-2000元占比42%，2000-5000元占比17%，5000元以上占比8%；老年人生活方式上，以與老伴或子女共同生活為主共占比84%，獨(dú)居老人占比11%，保姆照顧占比5%；在身體健康方面，43.7%的老人或多或少患有老年常見疾病，56.3%的老人表示身體健康。

根據(jù)老年使用手機(jī)價(jià)位1000-2000元及2000元以上價(jià)位智能手機(jī)的老年人占比75%，對(duì)比老年人收入情況分析可知老年群體在智能手機(jī)上投入占比較高，老年人逐漸愿意將資金花費(fèi)在智能手機(jī)等數(shù)字科技產(chǎn)品中。從手機(jī)購(gòu)買途徑上看，兒女購(gòu)買占比64%，而老年人自己購(gòu)買僅占%9，手機(jī)成為兒女們關(guān)心孝敬老人，表現(xiàn)情親關(guān)懷的載體，承載一定的感性功能（圖1）。

（三）老年人常用智能手機(jī)功能及App。在手機(jī)功能使用上，主要統(tǒng)計(jì)了電話通訊、短信、網(wǎng)絡(luò)社交、新聞、視頻、電子支付等手機(jī)常用功能，樣本調(diào)查情況見（圖2）。電話通訊作為手機(jī)最基礎(chǔ)的功能，使用率達(dá)到100%，利用智能手機(jī)上網(wǎng)使用的功能包括微信、網(wǎng)購(gòu)、看視頻等功能使用率也達(dá)到了58.8%。微信、拼多多、騰訊新聞、抖音等網(wǎng)絡(luò)娛樂應(yīng)用也進(jìn)一步走進(jìn)老年人的養(yǎng)老生活。手機(jī)上網(wǎng)越來越成為老年人樂于探索和嘗試的領(lǐng)域，如何改善老年人手機(jī)上網(wǎng)環(huán)境，提升老年群體手機(jī)上網(wǎng)體驗(yàn)問題亟待解決。

三、老年人使用智能手機(jī)困難程度分析

（一）身體機(jī)能退化。國(guó)家衛(wèi)生健康委老齡健康司司長(zhǎng)王海東在國(guó)新辦2021年12月19日舉行的新聞發(fā)布會(huì)上表示，我國(guó)約1.9億老年人患有慢性病，另外還有4000萬的失能老人[4]。在手機(jī)使用上老年人身體機(jī)能退化主要影響的是其視覺的退化導(dǎo)致對(duì)色彩感知能力減弱的主要原因，因此他們更傾向識(shí)別明度較高的色彩；視力上，遠(yuǎn)視現(xiàn)象的普遍存在導(dǎo)致老年人對(duì)過小手機(jī)字體辨識(shí)困難；還有一些老年常見疾病如帕金森、腦梗塞還會(huì)導(dǎo)致老年人對(duì)肌肉的控制力下降，產(chǎn)生手抖，無法抓握較小的物品或準(zhǔn)確的點(diǎn)擊某個(gè)觸點(diǎn)，在操作智能手機(jī)上表現(xiàn)為經(jīng)常誤觸按鈕或觸點(diǎn)偏移。

（二）用戶依賴性強(qiáng)。調(diào)查顯示，老年人通過學(xué)習(xí)能熟練使用手機(jī)所需的時(shí)間普遍較長(zhǎng)，64%的老人對(duì)使用智能手機(jī)感到有些困難，18%的老人難度較高，4%的老人認(rèn)為很困難，只有14%的老人表示在使用智能手機(jī)時(shí)沒有困難（圖3）。學(xué)習(xí)使用智能手機(jī)過程中，如遇到問題，大部分老人選擇詢問子女或其他親友如何解決，只有少數(shù)老人會(huì)選擇自己摸索。在發(fā)放問卷過程中，不少受訪者表示比起復(fù)雜的使用說明和只出現(xiàn)一次的使用引導(dǎo)，他們更傾向于尋求熟悉的人的幫助，如詢問子女、鄰居親友等。老年人使用手機(jī)對(duì)他人依賴性極高，幫助老年人獨(dú)立使用智能手機(jī)問題亟待解決。

（三）難以克服恐懼心理。老年用戶過去的生活經(jīng)驗(yàn)和工作學(xué)習(xí)經(jīng)歷中，深刻影響著他們對(duì)于現(xiàn)代智能電子科技產(chǎn)品的認(rèn)知，過去，智能產(chǎn)品普及率低，老年用戶缺少相關(guān)的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，而智能產(chǎn)品工業(yè)技術(shù)水平與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展也沒有給老年人充分的學(xué)習(xí)適應(yīng)時(shí)間，從而導(dǎo)致大部分老年人對(duì)智能手機(jī)和網(wǎng)絡(luò)世界缺乏認(rèn)知。如今的智能手機(jī)絕大多數(shù)功能都需要連接移動(dòng)數(shù)據(jù)，無孔不入的網(wǎng)絡(luò)廣告充斥著手機(jī)界面。調(diào)查顯示，許多老人不敢自己摸索學(xué)習(xí)智能手機(jī)，主要原因在于害怕意外點(diǎn)入廣告被騙取錢財(cái)。因此他們拒絕使用很多手機(jī)功能，如微信支付、支付寶支付、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)功能等。同時(shí)，部分子女也由于擔(dān)心父母難以辨別網(wǎng)絡(luò)廣告的真?zhèn)?，拒絕幫助其老年父母開通手機(jī)支付功能。

（四）功能互動(dòng)鍵不統(tǒng)一。多樣的手機(jī)App豐富了手機(jī)的功能，但許多App由于對(duì)品牌個(gè)性化的追求開發(fā)了豐富的布局和有趣的互動(dòng)。老年人的手機(jī)使用也離不開各種不同功能的App，但應(yīng)用市場(chǎng)的各類手機(jī)應(yīng)用界面設(shè)計(jì)各自紛呈，返回、確認(rèn)、取消、推出等功能互動(dòng)鍵的設(shè)計(jì)位置、色彩、點(diǎn)擊方式都有所不同，導(dǎo)致無法形成統(tǒng)一的操作習(xí)慣，一定程度上延長(zhǎng)了老年人的反應(yīng)速度。雖然目前大部分智能手機(jī)都具備字體縮放功能，音量大小調(diào)節(jié)也足夠滿足老年人需要。但是還存在字體放大后頁(yè)面排版不美觀；字體大小可變化但功能互動(dòng)鍵不可調(diào)節(jié)，老年人點(diǎn)擊易出錯(cuò)；互動(dòng)鍵設(shè)置不合理，老年人理解有困難等問題。

四、老年數(shù)字化產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)研究

老年人數(shù)字產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)研究，是老齡化社會(huì)的重要議題。目前現(xiàn)行的許多常用手機(jī)App已推出或?qū)⒁瞥隼夏昴Ｊ健?020年11月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，工信部召開新聞發(fā)布會(huì)公布一系列措施幫助老年手機(jī)用戶更好地應(yīng)用智能技術(shù)。目前有34個(gè)App將進(jìn)行適老化改造，包括新聞資訊、社交通訊、生活購(gòu)物、金融服務(wù)、旅游出行、醫(yī)療健康等幾大類。如今日頭條、騰訊新聞、微信、QQ、淘寶、京東、美團(tuán)、抖音、攜程、好大夫在線等常用手機(jī)App。可見，服務(wù)于老年人的數(shù)字產(chǎn)品的適老化設(shè)計(jì)，已經(jīng)成為一種趨勢(shì)，在這樣的環(huán)境下，新策略的探索和研究有著重要意義。

（一）老年人手機(jī)界面服務(wù)設(shè)計(jì)分析。數(shù)字時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)將傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的各種資源整合在一起，使服務(wù)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)內(nèi)容和設(shè)計(jì)趨勢(shì)發(fā)生了巨大的變化。隨著手機(jī)等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的逐漸普及，老年人在意見表達(dá)和服務(wù)獲取等方面獲得了更多的話語(yǔ)權(quán)和選擇權(quán)[5]?；ヂ?lián)網(wǎng)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展推動(dòng)了適老化數(shù)字產(chǎn)品的開發(fā)，老年人對(duì)新鮮事物，尤其是高科技產(chǎn)品采取逃避態(tài)度，造成這種局面很大程度是因?yàn)橥ㄐ械脑O(shè)計(jì)服務(wù)系統(tǒng)與老年人思維行動(dòng)模式不匹配。老年人各方面身體機(jī)能下降，學(xué)習(xí)使用各類新興的數(shù)字產(chǎn)品存在難度，在使用數(shù)字產(chǎn)品過程中非常依賴他人輔助，因此導(dǎo)致大部分老年人不愿意使用新興數(shù)字產(chǎn)品。然而，從我們前期的調(diào)研過程可以看出，老年人并非不想使用，若有更簡(jiǎn)單的方式和更清晰的引導(dǎo)，使其能快速獨(dú)立掌握使用技巧，他們便很樂意學(xué)習(xí)和接受新事物。

由于社會(huì)養(yǎng)老觀念的轉(zhuǎn)變，綜合考慮老年人生理感官需求和情感需求是老年人數(shù)字化服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)的主要原則。物質(zhì)條件的滿足已不再是養(yǎng)老生活的全部，在設(shè)計(jì)過程中，需要更多地考慮將物質(zhì)生活服務(wù)轉(zhuǎn)到精神生活服務(wù)中，豐富老年人精神世界。對(duì)于老年人使用手機(jī)體驗(yàn)的提升不僅要包括基于其生理特點(diǎn)的視覺或操作設(shè)計(jì)，還應(yīng)該著重考慮老年人的情感需求設(shè)計(jì)。

（二）服務(wù)觸點(diǎn)分析。通過老年人常用手機(jī)App統(tǒng)計(jì)結(jié)果（圖4）可以看出，排除微信這一基礎(chǔ)社交軟件，老年人使用購(gòu)物軟件“拼多多”的比例最高。以這拼多多為例，通過服務(wù)設(shè)計(jì)可視化工具用戶旅程地圖（User Journey Map）將用戶既定流程可視化，按照時(shí)間順序描述用戶在服務(wù)前、服務(wù)中與服務(wù)后的活動(dòng)流程，再現(xiàn)用戶體驗(yàn)歷程以及伴隨互動(dòng)而來的情感，從中識(shí)別影響用戶體驗(yàn)的因素[6]。在用戶使用流程中涉及諸多人與人、人與物、人與機(jī)器的物理或數(shù)字服務(wù)接觸點(diǎn)。觸點(diǎn)是貫穿其整個(gè)服務(wù)流程和服務(wù)價(jià)值鏈的元素，是服務(wù)系統(tǒng)的核心和服務(wù)價(jià)值的載體，服務(wù)觸點(diǎn)的串聯(lián)使服務(wù)具有連續(xù)性的特征[7]。在老年人智能手機(jī)使用過程中，涉及最多的就是人機(jī)接觸的數(shù)字觸點(diǎn)。以調(diào)研內(nèi)容為依據(jù)，選取老年用戶常用手機(jī)App，構(gòu)建老齡用戶生活中實(shí)際使用拼多多購(gòu)物的情景用戶旅程圖（圖5），呈現(xiàn)老年用戶智能手機(jī)服務(wù)情景。

（三）服務(wù)痛點(diǎn)分析。通過對(duì)典型情景的流程梳理，可以甄別服務(wù)體驗(yàn)過程中貢獻(xiàn)較大的關(guān)鍵觸點(diǎn)，同時(shí)發(fā)現(xiàn)給用戶帶來負(fù)面體驗(yàn)的觸點(diǎn)。觀察中發(fā)現(xiàn)，老年用戶在使用拼多多網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，往往瀏覽商品速度較慢。從打開App的第一步檢索商品來看，檢索框太小，輸入文字若出錯(cuò)難以發(fā)現(xiàn)，且搜索互動(dòng)鍵面積較小，老年用戶容易點(diǎn)擊錯(cuò)誤或失敗，造成多次重復(fù)操作；瀏覽商品界面，商品圖片小且排列擁擠，可能出現(xiàn)點(diǎn)擊錯(cuò)誤的問題；最突出的問題在于電子支付環(huán)節(jié)，涉及收貨地址填寫、密碼輸入或指紋輸入等行為，老年人指紋可能因?yàn)樗ダ?、磨損導(dǎo)致指紋無法被設(shè)備識(shí)別，使用密碼支付可能出現(xiàn)忘記密碼的情況。重新設(shè)置密碼需要經(jīng)過手機(jī)驗(yàn)證、身份驗(yàn)證、輸入驗(yàn)證碼等多環(huán)節(jié)，對(duì)于老年人來說操作難度較大，通常無法獨(dú)立完成。

五、適老化手機(jī)界面服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)踐——以拼多多為例

（一）App服務(wù)系統(tǒng)體系構(gòu)建。傳統(tǒng)的服務(wù)協(xié)調(diào)中，服務(wù)協(xié)調(diào)者通過手動(dòng)調(diào)研、機(jī)構(gòu)采訪、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等方式分析老年用戶的普適性需求，效率較低，缺乏對(duì)用戶需求動(dòng)態(tài)變化的檢測(cè)。通過對(duì)服務(wù)觸點(diǎn)的分析，信息的收集，梳理用戶需求，得出目標(biāo)用戶即老齡用戶在使用“拼多多”過程中各個(gè)階段的情緒與需求變化、痛點(diǎn)、難點(diǎn)，繼而更準(zhǔn)確便捷地進(jìn)行資源整合，協(xié)調(diào)應(yīng)用設(shè)計(jì)發(fā)展與用戶服務(wù)，提升用戶體驗(yàn)。建立用戶需求收集資源庫(kù)，為適老化界面設(shè)計(jì)提供動(dòng)態(tài)需求導(dǎo)向，為設(shè)計(jì)新的智慧觸點(diǎn)提供依據(jù)。以新的觸點(diǎn)作為媒介與工具，收集新的信息，為動(dòng)態(tài)服務(wù)打下基礎(chǔ)[8]，形成良性循環(huán)，不斷完善適老化界面設(shè)計(jì)。

（二）以老年人生理需求為服務(wù)設(shè)計(jì)中心的設(shè)計(jì)。隨著年齡的增長(zhǎng)，老年人會(huì)出現(xiàn)不同程度上的視力障礙，比如屈光不正和老年性眼病，比較常見的遠(yuǎn)視（老花眼），并且一些眼睛疾病也會(huì)在該年齡段出現(xiàn)：視網(wǎng)膜黃斑、白內(nèi)障、青光眼、中樞視野損失[9]。主要表現(xiàn)為對(duì)光的敏感度降低，適應(yīng)黑暗能力較弱；遠(yuǎn)視，視力低，視野狹窄視線易模糊；容易發(fā)生眩光，對(duì)色彩感知力下降。在界面設(shè)計(jì)中需要充分考慮老年人視力問題，盡可能使設(shè)計(jì)適應(yīng)老年人生理需求。本設(shè)計(jì)實(shí)踐中改良的“拼多多”App界面，保留了“拼多多”原本亮麗的橙紅色主色調(diào)，在新的遠(yuǎn)程協(xié)助互動(dòng)鍵設(shè)計(jì)上也采用了飽和度較高的檸檬黃色和其互補(bǔ)色藍(lán)色，二者對(duì)比鮮明，模塊分界清晰。文字內(nèi)容簡(jiǎn)潔易懂，字體大小、粗細(xì)精心考量，并且增加了更多的圖形符號(hào)，即便在無法看清文字的情況下也可以通過圖形符號(hào)進(jìn)行識(shí)別（圖6 首頁(yè)、個(gè)人中心）。

（三）以老年人操作需求為服務(wù)設(shè)計(jì)中心的設(shè)計(jì)。在行動(dòng)特征上，老年人行動(dòng)較遲緩，往往會(huì)仔細(xì)觀察后再小心翼翼的點(diǎn)擊。機(jī)體的退化使老年人手掌摩擦系數(shù)小，圖形解鎖、指紋解鎖、滑塊解鎖老年人使用起來都或多或少存在靈敏度不足、重復(fù)操作等情況。在本設(shè)計(jì)改造中，將字體和點(diǎn)擊區(qū)域進(jìn)行了相應(yīng)放大，提高老年人的點(diǎn)擊正確率。加強(qiáng)色彩對(duì)比，賦予模塊清晰的邊界，避免用戶因識(shí)別不清造成的誤觸。在瀏覽商品界面時(shí)，商品圖片小且排列擁擠，本設(shè)計(jì)中將商品界面頁(yè)面由原本的兩列一頁(yè)展示6件商品調(diào)整為一列一頁(yè)展示3件商品。放大商品展示面積和商品描述文字，服務(wù)于老年用戶瀏覽速度較慢，符合他們仔細(xì)閱讀商品的特征需求。

（四）以老年人情感需求為服務(wù)設(shè)計(jì)中心的設(shè)計(jì)。以用戶為中心的適老化手機(jī)界面改造設(shè)計(jì)中，不止要注意基礎(chǔ)模塊設(shè)置的個(gè)性化設(shè)計(jì)，還要考慮用戶的感性需求。老年人使用智能手機(jī)除去最基礎(chǔ)的通訊功能的使用，最重要的功能在于充實(shí)養(yǎng)老生活，娛樂身心，活動(dòng)精神上的滿足。前期調(diào)研顯示，智能手機(jī)是老年人與其子女聯(lián)系親情的紐帶。因此本設(shè)計(jì)實(shí)踐創(chuàng)造性開發(fā)遠(yuǎn)程協(xié)助功能，服務(wù)于老年用戶的情感需求，主要通過云端平臺(tái)的搭建完成，與物理環(huán)境不同，手機(jī)服務(wù)包含大量數(shù)字模塊，以服務(wù)設(shè)計(jì)形態(tài)對(duì)界面的再設(shè)計(jì)不止表面外觀的改變。適老化手機(jī)界面的設(shè)計(jì)創(chuàng)新，需要協(xié)調(diào)物理環(huán)境與后臺(tái)行為的服務(wù)形態(tài)。在遠(yuǎn)程協(xié)助功能中主要含有兩大功能，一是專家遠(yuǎn)程，老年用戶可以通過此按鍵與平臺(tái)人工客服通話，并在客服的指導(dǎo)下完成購(gòu)物。二是親友遠(yuǎn)程，將可聯(lián)系的親友兒女加入通訊錄中，老年人在購(gòu)物過程中遇到任何問題都可以點(diǎn)擊遠(yuǎn)程協(xié)助請(qǐng)求親友的幫助，在此過程中既幫助老年人學(xué)習(xí)如何使用程序，也可以增加其與子女家人的聯(lián)絡(luò)，滿足老年用戶的情感需求（圖6 遠(yuǎn)程協(xié)助界面），同時(shí)解決老年人難以獨(dú)立完成網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的問題。老年用戶達(dá)到成功網(wǎng)購(gòu)的目的，老年用戶家屬放心安心，App服務(wù)平臺(tái)成功交易并完成數(shù)據(jù)收集，實(shí)現(xiàn)多方共贏。

結(jié)論

北京大學(xué)人口研究所蔣耒文教授曾說過，“忽視老年人的社會(huì)進(jìn)步，是不真實(shí)的進(jìn)步；遠(yuǎn)離老年人的科技發(fā)展，是不完整的發(fā)展；沒有老年人參與的網(wǎng)絡(luò)世界，是一個(gè)有缺陷的世界”。智媒體時(shí)代背景下，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)備逐漸無差別普及大眾，而老年群體的特殊性決定了他們對(duì)手機(jī)具有更加的個(gè)性化需求。通過智慧設(shè)計(jì)協(xié)同服務(wù)，提升系統(tǒng)化設(shè)計(jì)，為老年人提供專屬的應(yīng)用設(shè)計(jì)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)痛點(diǎn)并改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)層次的提升。通過服務(wù)設(shè)計(jì)思維，為老年用戶生活智慧產(chǎn)品再設(shè)計(jì)提供思路方法。服務(wù)老人的設(shè)計(jì)不僅僅局限于智能手機(jī)界面的視覺再設(shè)計(jì)上，還需要大量的智慧產(chǎn)品協(xié)同合作，共同構(gòu)建老年群體智慧生活生態(tài)鏈。