[摘 要]汽車售后服務從業(yè)人員的綜合素養(yǎng)是汽車企業(yè)提高售后服務質(zhì)量的關鍵?；贠BE理念的課程改革，強調(diào)以學生為主體，從企業(yè)調(diào)研出發(fā)，定義產(chǎn)出目標，對汽車售后三大基本工作情境：汽車保養(yǎng)維護、汽車故障維修、汽車事故修復設計項目驅(qū)動教學內(nèi)容，按工作流程各典型任務節(jié)點組織課堂教學，通過團隊角色扮演法、完善過程考核及評價目標達成度等實施教學改革與評價，增強學生學習的積極性，提高學習效果。

[關鍵詞]OBE理念；汽車售后；項目驅(qū)動；工作流程

2022年，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)《關于深化現(xiàn)代職業(yè)教育體系建設改革的意見》，意見針對我國社會長期對職業(yè)教育存在的刻板印象，強調(diào)堅持服務學生全面發(fā)展和經(jīng)濟社會發(fā)展，突出學生在職業(yè)教育中的主體地位。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術的高速發(fā)展，傳統(tǒng)的職業(yè)教育體系越來越不能適應與國際接軌高質(zhì)量發(fā)展的要求。OBE（Outcome-Based Education）是以預期學習產(chǎn)出為中心組織、實施和評價教育的結(jié)構(gòu)模式[1]。OBE理念強調(diào)學生在人才培養(yǎng)過程中的主體地位，圍繞教學成果導向，持續(xù)改進教學過程[2]。

以汽車類專業(yè)為例，汽車行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化致使產(chǎn)品本身競爭優(yōu)勢難以突出，各企業(yè)愈發(fā)重視汽車售后市場，競爭重點轉(zhuǎn)向提升服務質(zhì)量上。在此背景下，目前汽車類專業(yè)課不能較好滿足汽車售后服務崗位用人需求，招生困難與傳統(tǒng)的職業(yè)教育理念更新滯后息息相關；由教師直接將理論灌輸給學生的教學模式違背當下職業(yè)院校學情，售后服務課程知識陳舊，與市場脫軌，嚴重影響學生學習積極性和教學效果，急需對教學方法、模式、教學環(huán)境和條件等進行革新。因此，汽車售后服務管理課程應該根據(jù)職業(yè)教育的特點，結(jié)合當下高職院校學情，通過基于OBE理念的課程改革與實踐，持續(xù)改進教學效果，提高學生的專業(yè)技術能力，幫助學生在未來職場中奠定良好的就業(yè)基礎。

一、課程目標與定位

《汽車售后服務管理》是汽車類專業(yè)群必修課程，課程以就業(yè)為導向，針對汽車售后服務管理相關崗位的工作要求和工作流程，培養(yǎng)具備現(xiàn)代汽車服務管理理念，懂得汽車銷售服務店管理模式，熟悉汽車售后服務工作流程的售后服務管理人才[3]。

課程要求學生在掌握汽車構(gòu)造、故障初步診斷維修的基礎上，能運用先進汽車服務管理理念與模式對汽車售后客戶進行業(yè)務接待。因該課程實踐性極強，需立足企業(yè)實際就業(yè)崗位，結(jié)合企業(yè)調(diào)研制定課程目標。根據(jù)課程組前期企業(yè)調(diào)研的資料，總結(jié)《汽車售后服務管理》課程主要面向的就業(yè)崗位、崗位目標及典型工作任務，梳理課程學習目標。與該課程直接相關的就業(yè)崗位主要為汽車服務顧問和汽車客戶服務管理員，其中汽車服務顧問包含專門處理車輛保險事故維修理賠的理賠專員。針對汽車服務顧問崗位，學生要全面了解汽車維修業(yè)務接待的服務理論和運作方式；掌握汽車售后服務相關專業(yè)知識；熟悉汽車售后業(yè)務接待和價格結(jié)算的工作內(nèi)容和流程，能夠正確判斷和理解不同客戶的售后需求；熟練運用售后服務管理軟件；能夠按照汽車售后服務工作流程接待客戶，承擔完整的汽車售后服務業(yè)務接待及價格結(jié)算的基本工作任務；熟悉索賠原則和流程，能進行合理的索賠。圍繞汽車客服管理員崗位，則強調(diào)學生需具備一定溝通交流與團隊協(xié)作能力；通過主/被動客戶來電等多種客戶關系管理方式，收集并管理客戶信息；對內(nèi)及時反饋客戶訴求，提高售后服務質(zhì)量，對外向客戶提供咨詢和關懷，積極處理客戶異議與投訴，提高客戶滿意度和忠誠度。同時，課程作為培養(yǎng)汽車類專業(yè)全方位技能型人才的重要組成部分，也應關注學生職業(yè)能力的塑造，培養(yǎng)誠實、守信、善于溝通和合作的優(yōu)良就業(yè)品質(zhì)，引導積極、健康的職業(yè)定位和規(guī)劃，為日后就業(yè)發(fā)展奠定良好的基礎。

二、基于OBE《汽車售后服務管理》課程教學內(nèi)容設計

（一）設計思路

梳理《汽車售后服務管理》課程在汽車類專業(yè)人才培養(yǎng)方案里的授課學期和培養(yǎng)目標，該門課程的先導課程包括汽車構(gòu)造、汽車商務禮儀、汽車營銷實務、發(fā)動機拆裝等，涉及的專業(yè)知識面廣，既要求學生熟悉汽車構(gòu)造基本原理，掌握汽車故障檢查與維修基本技能，又要求學生能夠運用現(xiàn)代服務理念為客戶做好售后服務?；贠BE理念的《汽車售后服務管理》課程教學改革，應從市場調(diào)研與分析出發(fā)，充分厘清課程相對應就業(yè)崗位的用人需求和職業(yè)規(guī)劃，將崗位職責、工作流程以及需具備的理論知識融入本課程的教學大綱和教學標準中，細化學習產(chǎn)出，對課程教學、考核及課程目標達成情況進行評價分析，并提出持續(xù)改進措施。

（二）設計內(nèi)容

《汽車售后服務管理》課程實踐操作性較強，需要學生親自主導或參與課程實訓模塊才能對現(xiàn)代服務理念和工作流程有全面理解，從而產(chǎn)生服務顧問、客服管理等相應崗位的崗位認同，在日后就業(yè)中能順利適應汽車企業(yè)基層售后服務管理工作。但是在實際教學中，部分專業(yè)教師教學理念陳舊，圍繞教學課件大量灌輸理論知識，缺少對實踐環(huán)節(jié)的設計和引導，這與OBE理念強調(diào)學生為主體的學習能力本位特性相違背。

基于OBE理念的課程教學改革，設計成果產(chǎn)出的教學內(nèi)容應以學生為中心，注重學生學習效果的實現(xiàn)。因此，教學內(nèi)容的設計必須立足于企業(yè)真實的工作情景。汽車售后業(yè)務接待常見于車主的車輛保養(yǎng)維護、故障車輛的診斷與維修、事故車輛的理賠與修復這三大業(yè)務，據(jù)此，本課程以汽車售后業(yè)務接待的三大主要任務——汽車保養(yǎng)維護、汽車故障維修、汽車事故修復作為教學內(nèi)容設計案例，設置項目學習情境。強調(diào)按工作流程“電話預約—接待準備—接車問診—估價制單—休息引導—質(zhì)量檢驗—交車結(jié)算—跟蹤回訪”中各任務節(jié)點的學生能力本位培養(yǎng)：電話預約環(huán)節(jié)注重預約步驟、話術和禮儀；售后業(yè)務接待前的心態(tài)、客戶資料、物品的準備；按照標準操作邀請客戶協(xié)同對待檢車輛進行環(huán)車檢查并記錄；根據(jù)客戶需求與初診結(jié)果估算業(yè)務價格，能為客戶制作、解釋、簽訂任務委托書；妥善引導客戶在車輛檢修期間休息等待；根據(jù)任務委托書派工，及時反饋維保過程中的增減項及進度安排；核實質(zhì)檢合格，做好交車準備，帶領客戶完成交車并結(jié)算本次售后業(yè)務；禮貌送別客戶，按回訪標準對客戶的滿意度進行回訪，跟蹤記錄客戶的異議與投訴并處理。圍繞以上汽車售后服務常規(guī)工作流程的學習與演練，加強學生對汽車售后服務管理工作的理解，通過項目驅(qū)動法、團隊角色扮演等代入情境效果較好的方法，來輔助教學內(nèi)容的實現(xiàn)，側(cè)重實踐考評的成績考核方式，引導學生投入每個預設項目的練習，最終將評價結(jié)果反饋到教學中，從而實現(xiàn)持續(xù)改進。

三、基于OBE的《汽車售后服務管理》課堂教學

（一）選取“項目驅(qū)動+團隊角色扮演”教學組織形式

根據(jù)人才培養(yǎng)方案，該門課程為實踐要求較高的理實一體專業(yè)課程，理論部分以汽車保養(yǎng)維護、汽車故障維修、汽車事故修復三大汽車售后服務項目為載體，以工作流程八個環(huán)節(jié)作為任務驅(qū)動導向組織授課。傳統(tǒng)的講授法在實訓授課部分效果較差，實踐教學中常用的案例分析、情境模擬受課程內(nèi)容所限，很難由學生獨自完成。以4S店為代表的汽車售后服務企業(yè)，通常由專業(yè)售后服務管理團隊協(xié)同提供高質(zhì)量的售后服務。課程中以服務顧問主導的完整的售后流程也離不開客戶服務專員、配件經(jīng)理、理賠專員、質(zhì)檢員、維修技師等協(xié)同合作。因此，OBE理念下教學方法可以選取團隊角色扮演方式，實施教學時應鼓勵學生進行售后服務團隊的組建，學生自主選擇服務品牌，查詢資料并設計其團隊規(guī)模、組織形式、崗位職責，并完成團隊內(nèi)各自分工。教師根據(jù)班級人數(shù)適當控制團隊數(shù)量，各團隊通過角色扮演的方式，圍繞工作流程的八個任務對三個項目進行實踐訓練，并接受考核。

（二）設計符合工作情境的場地與設施配套

普通多媒體教室已不能滿足汽車售后服務管理課程理實一體的行動導向，結(jié)合“電話預約—接待準備—接車問診—估價制單—休息引導—質(zhì)量檢驗—交車結(jié)算—跟蹤回訪”八個流程任務，汽車售后服務管理實訓室需具備多媒體設備、教學模擬用車、辦公桌椅、裝有ERP管理軟件的工作電腦、打印機、各類售后服務資料，以及可模擬接車/交車、服務洽談、客戶休息、車間、結(jié)算等區(qū)域的適當物理空間。實際上，該課程實訓室并不需要較高建設投入，除需裝備ERP軟件外，其他設備和場地要求均可依托汽車類專業(yè)實訓室現(xiàn)有條件實現(xiàn)，汽車售后文件資料亦可由校企合作方提供。教師組織學生積極參與課程實訓場地的設計和布置，各團隊根據(jù)任務要求準備接待物品和資料，這種鼓勵學生構(gòu)建工作情境的方式能更好地激發(fā)學生的學習積極性和主動性，極大提高學習興趣。

（三）完善過程考核

該門課程總成績由平時表現(xiàn)（10%）、項目過程考核（60%）和期末考查（30%）共同組成。平時表現(xiàn)和期末考查作為正常課堂組織的抓手固然必不可少，同時也應強調(diào)過程考核對課程學習效果提升的重要性。教學中各項目均設定教學目標，據(jù)此制定可量化的項目考核評分標準。值得一提的是，無論是高職院校職業(yè)技能競賽還是汽車企業(yè)技能比武，汽車售后服務作為汽車服務與營銷類技能大賽中重要部分，相關業(yè)務已具備成熟的考核評價體系，因此，該課程實踐項目的考評可適當參考汽車售后技能大賽服務接待賽項的考評標準，將項目任務要求細化并設置分值。每個項目學習完成后，安排任課教師和隨機抽取的非本團隊學生組成的五人考評小組，按照評分標準對學習團隊的情境項目完成情況進行考核評分，之后由教師將結(jié)果及時反饋給各團隊，充分交流團隊任務完成情況，總結(jié)得失，為下一環(huán)節(jié)的學習做好準備。過程考核評價和反饋能很好地調(diào)動課堂氛圍，幫助學生及時改進學習效果，利于營造師生積極互動、共同研討的正面課堂環(huán)境。相比于傳統(tǒng)卷面考試，過程考核對理實一體化課程中學生學習的考查效果顯而易見，重視項目過程考核，增大其比重，是就業(yè)導向課程成績設置趨勢。

（四）制定課程目標達成情況評價方法

授課完成后，單純的試卷分析只能從成績角度片面分析本班學生得分情況，無法獲悉該課程各教學目標達成情況，可量化的課程目標達成度則能通過數(shù)值清晰反映課程目標達成情況。收集學生各項考核成績，利用支撐課程目標的考核內(nèi)容平均得分與目標值的比值，獲得課程目標達成情況的評價值[4]，以此判斷本輪授課是否達成原本課程教學目標。后續(xù)的教學改革重點關注未達標學生學情，逐項診斷并提出有效解決方案。針對平均達成數(shù)值低的瓶頸目標，根據(jù)實際情況重新制定教學目標或完善教學管理，實現(xiàn)教學目標完全覆蓋?；贠BE理念的教學改革，關鍵就在于要做到基于教學目標產(chǎn)出，使教學各環(huán)節(jié)可持續(xù)改進。

（五）注重學生就業(yè)能力培養(yǎng)

OBE理念強調(diào)學生在教學中的主體地位，變革教學中單調(diào)的師生角色，教師要引導學生樹立積極的就業(yè)觀，從職業(yè)規(guī)劃角度認知和學習課程。學生在項目學習中組建團隊，團隊成員通力合作完成各項任務的練習與考核，這與企業(yè)現(xiàn)實工作情境相符。同時，建議學生在多個項目中進行“輪崗”，鼓勵其嘗試承擔不同崗位角色，深入體會企業(yè)不同崗位的崗位要求，初步檢測自身條件與崗位間的適配度，提前體驗就業(yè)管理過程。學生在自主分析問題和解決問題過程中能培養(yǎng)和鍛煉團隊協(xié)作能力、溝通表達能力、組織能力和管理創(chuàng)新意識，這些均影響學生就業(yè)優(yōu)勢的形成和就業(yè)能力的提高。

結(jié)束語

為了深化我國高職院校汽車類專業(yè)教育改革，本文在汽車行業(yè)轉(zhuǎn)向服務競爭的背景和高職院校汽車類專業(yè)學情下，引入OBE理念，對汽車類專業(yè)必修課《汽車售后服務管理》課程進行了創(chuàng)新研究。以學生為學習和就業(yè)主體，對企業(yè)實踐進行充分調(diào)研，定義課程產(chǎn)出目標，將汽車售后三大基本工作情境作為項目驅(qū)動教學內(nèi)容，按課程對應崗位的工作流程各典型任務節(jié)點組織課堂教學，對包括教學方法、教學實施條件、過程考核及目標達成度評價等問題制定教學改革方案，構(gòu)建完整的基于OBE理念的課程教學改革實施路徑。課程教學改革新模式更利于增強學生學習的主動性和學習效果，為汽車類專業(yè)人才培養(yǎng)提供值得借鑒的方法和思路。

參考文獻

[1]趙毅，梅迎軍，黃維蓉.工程教育專業(yè)認證背景下材料科學與工程專業(yè)人才培養(yǎng)模式改革與探索[J].大學教育，2020（11）：39-42.

[2]張鎖榮，劉凱磊，康紹鵬，等.基于OBE理念的機械類專業(yè)課程改革與實踐：以“機械裝備設計”課程為例[J].南方農(nóng)機，2022，53（23）：189-192.

[3]張偉慧.基于工作過程《汽車售后服務管理》課程的改革與實踐[J].教育現(xiàn)代化，2016，11（35）：44-45.

[4]閆春利，王憲彬，朱冬，等.基于OBE理念的專業(yè)課課程目標達成[J].中國冶金教育，2022（2）：7-10.

作者簡介：王琳芝（1988— ）女，漢，江蘇鎮(zhèn)江人，鎮(zhèn)江市高等?？茖W校，碩士，講師。

研究方向：汽車服務與營銷。