當代居家辦公服務(wù)設(shè)計研究

林圣然 于清華 湯重熹

摘?要：互聯(lián)網(wǎng)居家辦公的工作方式受到辦公群體的認可，但用戶的辦公體驗容易受到影響。為了分析用戶辦公體驗產(chǎn)生變化的原因并優(yōu)化用戶服務(wù)體驗。此次研究基于扎根理論，將已收集的訪談信息進行整理、編碼、構(gòu)建居家辦公服務(wù)體驗?zāi)Ｐ?。居家辦公服務(wù)體驗?zāi)Ｐ桶ň蛹肄k公認知、居家辦公態(tài)度、知覺行為控制3個范疇及對應(yīng)的6個副范疇和12個子范疇?；谀Ｐ桶l(fā)現(xiàn)用戶群體的居家辦公體驗受到居家辦公認知、辦公態(tài)度、知覺行為控制影響，而居家辦公認知又影響居家辦公態(tài)度。最后本研究基于居家辦公服務(wù)體驗?zāi)Ｐ蜑閮?yōu)化服務(wù)設(shè)計提出相應(yīng)策略。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計；扎根理論；后疫情時代

中圖分類號：TB?????文獻標識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.07.090

0?引言

居家辦公指通過網(wǎng)絡(luò)在家中完成工作的一種辦公方式。隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，居家辦公群體在國內(nèi)逐漸擴大，這使得居家辦公受到越來越多人的采納。調(diào)研發(fā)現(xiàn)員工在家辦公也能夠順利完成工作，但辦公體驗容易受到工作溝通、辦公環(huán)境、健康狀態(tài)等因素的影響。當下工作與生活的沖突成為影響辦公體驗的重要變量，一方面居家過程中公司領(lǐng)導(dǎo)缺乏對員工的監(jiān)管，員工容易降低效率拖慢工作進度；另一方面居家辦公打破了工作與生活之間的限制，工作或生活一方的狀態(tài)容易對另一方產(chǎn)生影響，從而影響辦公體驗。

當下關(guān)于居家辦公的研究主要集中于辦公空間、辦公家具等領(lǐng)域。楊寶石在《居家辦公設(shè)計研究》中對用戶空間需求進行分析并提出優(yōu)化居家辦公空間的解決方案；儲夕陽、宋敏在《關(guān)于SOHO一族居家辦公的可收納家具的設(shè)計研究》中對居家辦公用戶的辦公狀態(tài)進行分析，通過對家具進行再設(shè)計來滿足用戶辦公時的收納需求；劉磊在《居家辦公家具的情感化設(shè)計研究》中基于情感設(shè)計理論從產(chǎn)品造型、使用功能、情感體驗三個方面入手對辦公家具進行設(shè)計。然而現(xiàn)有研究主要通過為某一痛點提供具體的解決方案來解決用戶痛點，沒有從全局的視角來解決問題。同時現(xiàn)有研究對調(diào)研數(shù)據(jù)缺乏深度分析并沒有探討居家辦公體驗受哪些因素影響。

基于以上現(xiàn)實需求與理論局限，本研究基于扎根理論發(fā)現(xiàn)居家辦公過程中辦公體驗受到辦公認知、辦公態(tài)度、知覺行為控制的影響，并圍繞著三個方面提出對應(yīng)的解決方案。

1?研究設(shè)計

1.1?扎根理論

扎根理論是由格拉澤與施特勞斯于1967年提出的一種質(zhì)性研究方法。該理論主張不提前設(shè)定假設(shè)，通過編碼的方式將現(xiàn)有資料范疇化、概念化。通過分析各個范疇之間的聯(lián)系，形成理論來解決問題。由于扎根理論擁有靈活、有效、精確等特點，目前該研究方法已經(jīng)廣泛應(yīng)用于社會學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、管理學(xué)等領(lǐng)域。本研究旨在分析用戶群體的辦公體驗受哪些因素影響，通過深度訪談的方式收集數(shù)據(jù)信息并利用扎根理論對資料進行分析。

1.2?數(shù)據(jù)收集

此次研究采用深度訪談的方式圍繞以下幾個問題進行數(shù)據(jù)收集：（1）居家辦公期間效率是否產(chǎn)生變化？（2）居家辦公的狀態(tài)如何？（3）你覺得居家辦公的優(yōu)缺點有哪些？（4）居家辦公期間需要使用軟件來打卡嗎？（5）當你下班之后是否感覺空間遭到擠占？（6）居家辦公期間你會使用的電子設(shè)備有哪些？（7）后疫情時代你對居家辦公的態(tài)度是怎樣的？（見表1）

此次訪談從2021年12月持續(xù)到2022年2月底，圍繞上述問題此次訪談采用一對一的方式進行，總共訪談了21名對象，每次訪談持續(xù)時間為20分鐘。訪談結(jié)束后，訪談人員將受訪者的訪談內(nèi)容進行記錄并將內(nèi)容提供給受訪者進行確認，最終形成原始的文本數(shù)據(jù)。依據(jù)理論飽和度原則，抽取1/3的樣本進行理論飽和度檢驗。

2?數(shù)據(jù)編碼與分析

2.1?開放式編碼

開放式編碼是通過將現(xiàn)有的文本數(shù)據(jù)進行打散，形成一個新的概念，并將新的概念進行歸納組合的操作過程。首先為了避免編碼人員的主觀偏見或影響，盡量使用訪談?wù)叩脑?。其次在編碼的過程中得到多條語句，并將出現(xiàn)頻率低于三次的概念進行剔除，最終得出99個概念與12個范疇（見表2）。

2.2?軸向式編碼

軸向式編碼是在開放式編碼的基礎(chǔ)上，將范疇進一步分析歸納成主范疇與副范疇，最終將各個范疇進行聯(lián)系來明確各個范疇之間的關(guān)聯(lián)的操作過程。本研究通過軸向式編碼歸納出居家辦公認知、居家辦公態(tài)度、知覺行為控制三個主范疇與自我認知、外部環(huán)境、內(nèi)生態(tài)度、外生態(tài)度、自我控制、外部管理六個副范疇。（表3）

居家辦公態(tài)度、知覺行為控制這兩個范疇影響居家辦公服務(wù)體驗的同時之間又相互影響。其中個人身心變化、生活變化影響內(nèi)生態(tài)度，溝通變化、項目管理共同影響外生態(tài)度，內(nèi)生態(tài)度與外生態(tài)度共同影響居家辦公態(tài)度。

知覺行為控制受到自我控制與外部管理影響，這兩個范疇受到自我約束、自主安排、軟件溝通、項目匯報的影響。

2.3?選擇性編碼

選擇性編碼的目的是在一系列主范疇之中找出核心范疇，并通過“故事線”的方式將圍繞在核心范疇周邊的其他范疇進行串聯(lián)，從而實現(xiàn)理論模型的建立。本文以“居家辦公服務(wù)體驗影響因素”為核心范疇，通過對訪談資料進行分析并概括范疇，搭建出居家辦公服務(wù)體驗?zāi)Ｐ涂蚣?。本研究圍繞的“故事線”可以解釋為：居家辦公認知會受到環(huán)境認知、辦公環(huán)境、舊有經(jīng)驗、個人意愿的影響，居家辦公認知又影響居家辦公態(tài)度。居家辦公認知、居家辦公態(tài)、知覺行為控制這三個范疇影響居家辦公服務(wù)體驗，居家辦公態(tài)度與知覺行為控制之間又相互影響。其中身心變化、生活變化影響內(nèi)生態(tài)度，溝通變化、項目管理共同影響外生態(tài)度，內(nèi)生態(tài)度與外生態(tài)度共同影響居家辦公態(tài)度。知覺行為控制受到自我控制與外部管理影響，這兩個范疇受到自我約束、自主安排、軟件溝通、項目匯報的影響（見圖1）。

2.4?理論飽和度檢驗

將之前預(yù)留的1/3訪談記錄按照之前的編碼流程對數(shù)據(jù)進行新一輪的開放式編碼、軸向式編碼、選擇式編碼，通過觀察編碼過程中有沒有新的概念或范疇生成來判斷是否達到理論飽和。通過檢測發(fā)現(xiàn)居家辦公認知、居家辦公態(tài)度、知覺行為控制三個主范疇并未出現(xiàn)新的概念或范疇出現(xiàn)，主范疇內(nèi)部也沒有新的概念或范疇出現(xiàn)。基于以上結(jié)論，判斷居家辦公服務(wù)體驗影響機制模型在理論上達到理論飽和的要求。

3?模型解釋

3.1?辦公認知對居家辦公的影響

認知通過對舊有信息的加工來左右人們對事物的想法與態(tài)度。在訪談的過程中發(fā)現(xiàn)居家辦公經(jīng)歷對居家辦公的認知塑造與居家辦公體驗產(chǎn)生影響。居家辦公認知包括外部環(huán)境認知與自我認知。外部環(huán)境認知包括社會環(huán)境認知與辦公環(huán)境組成，自我認知包括辦舊有經(jīng)驗與個人意愿。在外部環(huán)境方面，壓抑的外部環(huán)境會對用戶情感產(chǎn)生影響并影響辦公體驗。當居家辦公設(shè)備能夠滿足居家辦公需求的時候，用戶會擁有較好的辦公體驗。在自我認知方面，依據(jù)以往辦公經(jīng)驗用戶長時間辦公會導(dǎo)致效率下降，當項目無法順利完成時用戶會產(chǎn)生焦慮的情感并進一步影響辦公體驗。另外用戶不認可居家辦公時，工作時的負面情感會影響用戶的辦公體驗。

3.2?辦公態(tài)度對居家辦公的影響

居家辦公態(tài)度影響居家辦公的意愿、喜好，從而對居家辦公體驗產(chǎn)生間接影響。居家辦公態(tài)度受到內(nèi)生態(tài)度與外生態(tài)度的影響，內(nèi)生態(tài)度主要受到生活變化與身心變化的影響；外生態(tài)度受到溝通變化與項目管理影響。居家辦公打破了工作與生活的界限，使得工作與生活成有機的一個整體，用戶能在辦公之余能及時處理家庭事務(wù)也會受到家庭瑣事的拖累。長時間的辦公使得用戶身心會發(fā)生變化，如果用戶無法及時發(fā)現(xiàn)并及時作出調(diào)整，會對辦公體驗產(chǎn)生影響。調(diào)研發(fā)現(xiàn)居家辦公使得上班族之間的社交成本加大，用戶在辦公過程中能夠減少社交干擾但同事與同事之間存在的隔閡會加深同事之間的不信任而產(chǎn)生懷疑、焦慮等負面情感。另外在項目管理層面，疫情影響下多數(shù)公司并未將線上服務(wù)流程打通，使得辦公流程出現(xiàn)混亂。

3.3?知覺行為控制對居家辦公的影響

知覺行為控制通過影響用戶所感知辦公行為的難易程度來影響辦公體驗。本文將知覺行為控制分為自我控制與外部管理。其中自我控制反應(yīng)用戶自身因素的感知控制，受到自我約束、自主安排的影響；外部管理反應(yīng)用戶對外部因素的感知控制，受到軟件溝通與項目匯報的影響。研究發(fā)現(xiàn)，用戶在辦公過程中需要具有自我約束的能力，用戶在辦公過程中自我約束的能力越弱，受干擾的可能性越大，在工作的過程中項目進展容易推遲而影響用戶的辦公體驗。另外居家辦公能使得用戶擁有自主安排的能力，用戶能夠按照自己的狀態(tài)及時調(diào)整工作計劃，用戶自主安排的能力越強，用戶辦公意愿越強，辦公過程中辦公體驗越好。得益于辦公軟件的發(fā)展，使得工作的溝通與對接更加方便。但在軟件使用過程中信息無法及時回復(fù)，大量未回復(fù)的提示標記、無數(shù)的討論小組等問題會影響用戶的辦公體驗。在公司管理層面軟件溝通使得領(lǐng)導(dǎo)無法準確把握項目進程，用戶往往需要做大量的項目匯報，這進一步增加了用戶的工作量。

4?研究結(jié)論與對策建議

4.1?基于辦公認知的服務(wù)設(shè)計策略

基于用戶認知分析，辦公認知影響辦公態(tài)度，因此需要扭轉(zhuǎn)用戶對居家辦公認知的負面認識，并強化居家辦的正面認知。基于外部認知層面，設(shè)計師要關(guān)注疫情下用戶情感的情感需求，為用戶提供適合居家辦公的設(shè)備，營造舒適的辦公環(huán)境?；谧晕艺J知層面需要集合關(guān)鍵行為信息，引導(dǎo)用戶按照設(shè)計的服務(wù)系統(tǒng)進行操作，避免異常情況發(fā)生。通過對辦公環(huán)境、辦公體驗的提高最終實現(xiàn)用戶對辦公意愿的改變。

4.2?基于居家辦公態(tài)度的服務(wù)設(shè)計策略

居家辦公態(tài)度受到內(nèi)生態(tài)度與外生態(tài)度影響。內(nèi)生態(tài)度受到生活變化與身心變化影響，根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)多數(shù)用戶對居家辦公持認可態(tài)度，但多數(shù)要求將工作與生活分開。這要求設(shè)計師在保障用戶辦公效率的基礎(chǔ)上充分研究用戶的生活習(xí)慣，處理用戶在生活中的痛點，并將生活與工作的影響降低。考慮到用戶在長時間的辦公過程中身體與心理狀態(tài)易出現(xiàn)狀況，辦公過程中需要在用戶的身體與心理健康層面提出合適的休息提醒與放松建議。在外生態(tài)度層面要求在辦公的過程中建立及時、有效地溝通渠道，降低員工之間的隔閡。打通業(yè)務(wù)服務(wù)流程，避免出現(xiàn)需要線下解決問題的情況，實現(xiàn)降低用戶的操作成本提高用戶辦公體驗的目的。

4.3?基于知覺行為控制層面的服務(wù)設(shè)計策略

基于生活管理層面，用戶在辦公的過程中知覺行為控制越強，用戶的居家辦公體驗效果越好。在知覺行為控制層面需要優(yōu)化辦公軟件的排布與提示信息，降低用戶使用時的焦慮感。另外需要優(yōu)化項目匯報渠道幫助管理者能夠及時了解項目情況，方便用戶自我安排辦公計劃。為了強化用戶自我約束的能力，需要降低信息接收量并將信息按照重要程度分級、過篩。在工作中設(shè)置獎勵等方式，當用戶完成某些任務(wù)時激發(fā)用戶的積極情感。

參考文獻

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