董 魁

(蚌埠工商學(xué)院 管理學(xué)院,安徽 蚌埠 233000)

隨著電商、外賣(mài)行業(yè)的迅速崛起,物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展迎來(lái)重要機(jī)遇,各行各業(yè)對(duì)物流的依賴性顯著增強(qiáng)。在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展背景下,線上零售產(chǎn)業(yè)拉動(dòng)市場(chǎng)內(nèi)需,促進(jìn)了社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展,使大眾消費(fèi)和購(gòu)物的需求日益旺盛。為迎合市場(chǎng)需求,物流突破企業(yè)貿(mào)易模式,形成從企業(yè)到個(gè)人、個(gè)人到個(gè)人的新模式,使得國(guó)內(nèi)快遞包裹數(shù)量激增。而隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息通信的發(fā)展,現(xiàn)代消費(fèi)者在快節(jié)奏的生活中,為購(gòu)入滿足自身需求的產(chǎn)品,大多選擇網(wǎng)上消費(fèi),對(duì)傳統(tǒng)零售產(chǎn)業(yè)造成嚴(yán)重沖擊。在此背景下,企業(yè)為維持正常運(yùn)營(yíng),增強(qiáng)自身市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,陸續(xù)以開(kāi)辦網(wǎng)店、網(wǎng)上商城的模式實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型,借助商品或品牌所積累的影響力,提供區(qū)域配送服務(wù),以此迎合年輕消費(fèi)市場(chǎng),為更多消費(fèi)者提供便捷服務(wù)[1]112-116。與傳統(tǒng)零售相比,新零售模式下的產(chǎn)品配送渠道得以有效延長(zhǎng),可直接將商品配送至消費(fèi)者手中,而最后環(huán)節(jié)的配送問(wèn)題始終是傳統(tǒng)零售面臨的難題?，F(xiàn)如今,即時(shí)配送已成為推動(dòng)新零售發(fā)展的關(guān)鍵支撐,年訂單量逐年增加,物流業(yè)與零售業(yè)形成互利共贏、相輔相成的新業(yè)態(tài),對(duì)大眾日常生活方式和產(chǎn)品末端配送產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

一、新零售與即時(shí)配送的聯(lián)系

京東、阿里、蘇寧、騰訊等均是新零售產(chǎn)業(yè)背后的互聯(lián)網(wǎng)巨頭,對(duì)新零售產(chǎn)業(yè)發(fā)展發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。隨著巨頭產(chǎn)業(yè)對(duì)新零售領(lǐng)域投入的增加,零售領(lǐng)域衍生出諸多新商業(yè)經(jīng)營(yíng)模式,“超市+餐飲”便是典型代表。在門(mén)店物流、線上線下一體化經(jīng)營(yíng)模式下,即時(shí)配送業(yè)務(wù)獲得更加廣闊的發(fā)展空間。

(一)現(xiàn)代新零售的內(nèi)涵與特征

新零售(New Retailing)是基于互聯(lián)網(wǎng),在人工智能、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術(shù)支持下形成的新型商業(yè)模式,是對(duì)傳統(tǒng)零售產(chǎn)業(yè)商品生產(chǎn)、流通、銷售流程的優(yōu)化與升級(jí),可推動(dòng)線上線下銷售與物流產(chǎn)業(yè)的深度融合。新零售在符合現(xiàn)代發(fā)展趨勢(shì)的同時(shí),為傳統(tǒng)零售轉(zhuǎn)型升級(jí)找到突破口,呈現(xiàn)出三個(gè)方面的鮮明特點(diǎn)。其一,新零售需要先進(jìn)技術(shù)予以支撐。當(dāng)前,線下零售產(chǎn)業(yè)為獲得持續(xù)發(fā)展開(kāi)始開(kāi)發(fā)線上銷售渠道,如將傳統(tǒng)零售與網(wǎng)絡(luò)零售融合拓寬商品銷售渠道,實(shí)現(xiàn)渠道互補(bǔ),以獲得更多經(jīng)濟(jì)效益。新零售產(chǎn)業(yè)能形成企業(yè)和消費(fèi)者雙贏的局面,主要在于商品線上線下價(jià)格一致,物流高峰期間可實(shí)現(xiàn)就近交貨,且可采取預(yù)定方式,便于消費(fèi)者規(guī)劃購(gòu)物。其二,新零售能有效拓寬企業(yè)邊界。受商品成本等因素影響,企業(yè)更加關(guān)注自身銷售額,與上下游供應(yīng)商及其他公司合作較少,這在一定程度上限制了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在新零售模式下,線上線下銷售與物流及其他服務(wù)相融合,極大地拓寬了產(chǎn)業(yè)交易融合渠道,可實(shí)現(xiàn)社交網(wǎng)絡(luò)零售、社區(qū)體驗(yàn)、社會(huì)經(jīng)濟(jì)等有效整合,拓寬傳統(tǒng)零售產(chǎn)業(yè)邊界[2]112-114。其三,新零售模式更加注重消費(fèi)者的體驗(yàn)與需求,致力于通過(guò)提供高質(zhì)量服務(wù)強(qiáng)化消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn)。新零售模式下,消費(fèi)者可在線下真實(shí)場(chǎng)景中切身體驗(yàn)各種產(chǎn)品,從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲。

(二)即時(shí)配送服務(wù)內(nèi)涵與特征

即時(shí)物流(Real-time logistics),是指物流方在平臺(tái)收到用戶借助終端發(fā)出的商品需求時(shí)即時(shí)給予客戶響應(yīng),無(wú)須經(jīng)過(guò)其他復(fù)雜的中轉(zhuǎn)或倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié),便可將商品直接送至客戶手中的具體行為。即時(shí)物流的服務(wù)目標(biāo)是滿足客戶即時(shí)性需求,有效解決傳統(tǒng)物流鏈中末端配送缺乏問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)物流產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展[3]584-591。與傳統(tǒng)物流相比,即時(shí)物流實(shí)效更快、服務(wù)范圍較小、物流鏈相對(duì)較短、服務(wù)形式多樣,對(duì)人工智能、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的依賴性較強(qiáng)。其一,傳統(tǒng)物流配送時(shí)間較長(zhǎng),但即時(shí)物流通過(guò)包括社區(qū)倉(cāng)、門(mén)店在內(nèi)的前置倉(cāng)發(fā)貨,由企業(yè)大倉(cāng)直接向前置倉(cāng)提供產(chǎn)品,因此能夠大幅縮短貨物配送時(shí)間,僅耗時(shí)30分鐘甚至十幾分鐘便可送至客戶手中。其二,即時(shí)物流配送范圍相對(duì)較小,與同城配送存在一定交集,但仍有本質(zhì)區(qū)別。受配送實(shí)效性保障的制約,即時(shí)配送服務(wù)范圍通常在前置倉(cāng)方圓5公里范圍內(nèi)[4]100-107。其三,即時(shí)物流服務(wù)形式多樣。該項(xiàng)業(yè)務(wù)從小件快遞、同城配送、外賣(mài)等方面著手,迅速拓展至商超貨物配送、生鮮配送等,逐步朝著多樣化方向發(fā)展,注重配送末端需求,配送貨物包括鮮花、機(jī)票、藥品、食品等。其四,即時(shí)配送鏈條相對(duì)較短,主要為點(diǎn)對(duì)點(diǎn)或點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)服務(wù),企業(yè)貨物存儲(chǔ)大倉(cāng)將產(chǎn)品存放至與客戶距離更近的前置倉(cāng),便于即時(shí)配送,有效縮短配送鏈條,節(jié)約貨物存儲(chǔ)成本,保證貨物以最短時(shí)間、最快速度直達(dá)消費(fèi)者手中。

(三)即時(shí)配送的主要模式分析

現(xiàn)階段,新零售背景下的即時(shí)配送模式主要包括全民眾包模式、物流企業(yè)眾包模式和自建眾包模式三種。其一,全民眾包配送模式。該模式為新零售背景下,基于網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)產(chǎn)生的新型配送模式,備受配送人員與客戶青睞,可在有效降低零售產(chǎn)業(yè)運(yùn)營(yíng)成本的同時(shí),提升物流服務(wù)貨物交付率。全民眾包配送模式配有獨(dú)立貨物配送人員和貨物運(yùn)輸設(shè)備,單次配送僅能滿足一位顧客需求,屬于小批次、多批量配送服務(wù)模式。與傳統(tǒng)物流配送模式相比,在效率及成本方面具有明顯優(yōu)勢(shì)。但由于技術(shù)限制,該模式實(shí)施過(guò)程中存在貨物丟失或路徑錯(cuò)誤等問(wèn)題,影響消費(fèi)者對(duì)即時(shí)配送的滿意度。其二,物流企業(yè)眾包配送模式。與全民眾包配送模式相比,物流企業(yè)眾包配送模式能夠有效保障貨物安全性,若貨物在配送過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題,客戶則可直接向物流企業(yè)申請(qǐng)理賠,且物流企業(yè)眾包配送模式下的配送員接受過(guò)專業(yè)培訓(xùn),具備較強(qiáng)專業(yè)性。但對(duì)于物流企業(yè)而言,該模式可能造成資源浪費(fèi)、跑單或客戶流量問(wèn)題,影響物流企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。其三,自建眾包配送模式。該模式依托專業(yè)的配送平臺(tái),主要用于服務(wù)即時(shí)物流配送。自建眾包配送模式中,自由物流團(tuán)隊(duì)配送人員經(jīng)過(guò)系統(tǒng)化培訓(xùn),服務(wù)更加專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)。雖然運(yùn)營(yíng)成本較高,但其配送效率和服務(wù)質(zhì)量與上述兩種配送模式相比體現(xiàn)出明顯優(yōu)勢(shì)。

(四)新零售與即時(shí)配送的聯(lián)系

新零售與即時(shí)配送存在互利共贏、相互依附的關(guān)系,新零售為物流產(chǎn)業(yè)提供發(fā)展機(jī)遇,促進(jìn)物流產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展,而物流經(jīng)營(yíng)模式的創(chuàng)新發(fā)展可為新零售提供支撐[5]13-21。新零售背景下,物流產(chǎn)業(yè)服務(wù)模式、技術(shù)、運(yùn)力等都需要予以積極創(chuàng)新,才能充分滿足用戶需求。首先,新零售發(fā)展需要以客戶需求和體驗(yàn)為核心,因此物流應(yīng)同時(shí)滿足“準(zhǔn)時(shí)”“極速”需求,貨物配送時(shí)間需從“天級(jí)”縮短至“分鐘級(jí)”。其次,新零售背景下,快速發(fā)展的即時(shí)配送體系需要人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)予以強(qiáng)力支持。最后,新零售主要追求零庫(kù)存,需要基于市場(chǎng)需求進(jìn)行選品,并以大數(shù)據(jù)分析預(yù)測(cè)為參考進(jìn)行商品前置,同時(shí)通過(guò)合理調(diào)度優(yōu)化物流運(yùn)力,節(jié)約運(yùn)輸成本。而物流是推動(dòng)新零售發(fā)展的重要支撐,在強(qiáng)化公眾消費(fèi)體驗(yàn)方面發(fā)揮著重要作用[6]21-26。其一,基于即時(shí)配送相關(guān)數(shù)據(jù)信息,新零售產(chǎn)業(yè)能夠?yàn)槿嬲莆债a(chǎn)品信息及消費(fèi)者需求,有效管理商品全生命周期。其二,即時(shí)配送模式中先進(jìn)技術(shù)的使用,可大幅提升新零售產(chǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率,增強(qiáng)客戶對(duì)零售產(chǎn)業(yè)的粘性。

二、新零售背景下即時(shí)配送存在的問(wèn)題

新零售產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展背景下,市場(chǎng)對(duì)即時(shí)配送服務(wù)提出更及時(shí)、更快捷、更準(zhǔn)確的新要求?，F(xiàn)如今,即時(shí)配送發(fā)展前景良好,但配套技術(shù)手段較為落后,配送服務(wù)效率相對(duì)較低,配送服務(wù)和貨物存在一定風(fēng)險(xiǎn),管理方式與基礎(chǔ)設(shè)施尚有不足,削弱了消費(fèi)者對(duì)即時(shí)配送服務(wù)的滿意度,其中暴露出的諸多問(wèn)題受到行業(yè)高度重視。

(一)即時(shí)配送配套技術(shù)手段落后

現(xiàn)階段,為促進(jìn)即時(shí)配送業(yè)務(wù)發(fā)展,物流企業(yè)陸續(xù)開(kāi)發(fā)專業(yè)的智能設(shè)備或物流管理軟件,以幫助零售企業(yè)和用戶同步追蹤商品信息,但尚未能形成系統(tǒng)性配送網(wǎng)絡(luò)體系。由于先進(jìn)技術(shù)手段的欠缺,部分特殊商品或難以配送,或配送成本過(guò)高,影響新零售背景下即時(shí)配送產(chǎn)業(yè)發(fā)展。例如,由于生鮮類產(chǎn)品在配送過(guò)程中易被損壞或發(fā)生變質(zhì),因此對(duì)即時(shí)配送過(guò)程中的倉(cāng)儲(chǔ)技術(shù)、保鮮技術(shù)、供應(yīng)商系統(tǒng)化管理等提出較高要求,但當(dāng)前冷鏈物流即時(shí)配送體系仍處于發(fā)展階段,客戶對(duì)此類商品的即時(shí)配送服務(wù)滿意度普遍較低?，F(xiàn)如今,已有多所高校、高校科技園、科研機(jī)構(gòu)致力于即時(shí)配送業(yè)務(wù)研究,設(shè)計(jì)創(chuàng)造出無(wú)人機(jī)、無(wú)人車(chē)用于物流配送,但由于技術(shù)水平較低,智能配送設(shè)備僅能在特殊場(chǎng)景或區(qū)域使用,難以大范圍普及,能夠享受智能配送服務(wù)的人群十分有限[7]133-136。此外,物流體系中常用的物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)雖然已較為成熟,但傳感器技術(shù)和RFID技術(shù)仍未實(shí)現(xiàn)規(guī)?；彤a(chǎn)業(yè)化,實(shí)際應(yīng)用過(guò)程中仍存在阻礙和問(wèn)題,一定程度上限制了即時(shí)配送業(yè)務(wù)發(fā)展。

(二)即時(shí)配送服務(wù)效率相對(duì)較低

在新零售產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展背景下,即時(shí)配送服務(wù)存在效率低下問(wèn)題,消費(fèi)者對(duì)即時(shí)配送業(yè)務(wù)滿意度降低。影響即時(shí)配送服務(wù)質(zhì)量和效率的因素主要包括以下三個(gè)方面。其一,需求側(cè)所需商品類型豐富,產(chǎn)品規(guī)格各不相同。常見(jiàn)的即時(shí)配送產(chǎn)品包括果蔬生鮮、企業(yè)或個(gè)人文件、商超用品、電子產(chǎn)品、外賣(mài)等,不同的商品對(duì)即時(shí)配送業(yè)務(wù)具有不同的要求,無(wú)形中加大了物流業(yè)務(wù)儲(chǔ)存、運(yùn)輸、包裝等的難度。同時(shí),配送業(yè)務(wù)中部分商品具有較高附加價(jià)值,如重要文件或數(shù)碼產(chǎn)品,配送時(shí)需要保證商品完整性和安全性,這會(huì)使配送效率受到一定影響。其二,客戶訂單分布較為零散,零售企業(yè)難以及時(shí)響應(yīng),商品生產(chǎn)和包裝速度較慢,影響即時(shí)配送服務(wù)效率。其三,轉(zhuǎn)型新零售的企業(yè)數(shù)量迅速增加,傳統(tǒng)物流企業(yè)提供的即時(shí)配送服務(wù)難以滿足現(xiàn)代安全化、快捷化、個(gè)性化的商業(yè)需求,且對(duì)物流數(shù)據(jù)挖掘程度不深,未深入了解其中所蘊(yùn)含的商業(yè)價(jià)值,一定程度上制約著即時(shí)配送產(chǎn)業(yè)的高質(zhì)量、高效率發(fā)展[8]96-99。

(三)配送貨物和服務(wù)存在風(fēng)險(xiǎn)性

即時(shí)配送體現(xiàn)出明顯的去中心化,一定程度上增加了物流運(yùn)輸成本。B2C(Business-to-Customer,企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)模式)為標(biāo)準(zhǔn)的中心化模式,需要企業(yè)從同一商場(chǎng)或倉(cāng)庫(kù)揀貨、發(fā)貨,然后根據(jù)消費(fèi)信息逐一配送。但C2C(Consumer to Consumer,消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)模式)為去中心化模式,需要存在多個(gè)發(fā)貨商和收貨人才能完成即時(shí)配送業(yè)務(wù)?，F(xiàn)如今,物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈,即時(shí)配送的去中心化模式不僅增加了物流運(yùn)輸成本,而且使商品和服務(wù)存在較高風(fēng)險(xiǎn)性。從商品配送全過(guò)程可知,即時(shí)配送主要分為三個(gè)階段:發(fā)貨人(商家)階段——配送貨物階段——收貨人(顧客)階段。就商品而言,若顧客收到的商品存在問(wèn)題,則有可能是發(fā)貨人發(fā)出的商品本身存在質(zhì)量問(wèn)題,也有可能是運(yùn)輸或配送過(guò)程中保存不當(dāng)造成商品損壞,倘若商品或包裝存在殘缺則難以判斷責(zé)任歸屬[9]15-23。就配送服務(wù)質(zhì)量和效率而言,市場(chǎng)對(duì)即時(shí)配送的需求量不斷增加,業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)張,平臺(tái)內(nèi)各騎手所接訂單數(shù)量龐大,導(dǎo)致配送時(shí)間緊張,且可能存在不合理懲罰機(jī)制,影響騎手工作情緒,進(jìn)而影響即時(shí)配送服務(wù)質(zhì)量。

(四)管理方式與基礎(chǔ)設(shè)施尚有不足

作為一種快速發(fā)展的新興行業(yè),即時(shí)配送在發(fā)展過(guò)程中難免產(chǎn)生不規(guī)范現(xiàn)象。在配送交通方式上,配送人員主要使用電動(dòng)自行車(chē)、摩托車(chē)、輕便摩托車(chē)等交通工具進(jìn)行貨物運(yùn)輸。在具體業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中,為將商品快速、準(zhǔn)時(shí)送達(dá)客戶手中,部分騎手罔顧交通規(guī)則,不佩戴安全頭盔、超速、闖紅燈、逆向行駛、隨意變道、駕車(chē)使用手機(jī)等,這些交通違法行為有日漸增長(zhǎng)的趨勢(shì)。同時(shí),即時(shí)配送企業(yè)針對(duì)騎手工作績(jī)效有相對(duì)嚴(yán)格的考核制度,一旦被客戶投訴,騎手便要接受數(shù)額為200～500元不等的平臺(tái)罰款,這使得騎手為避免受罰寧愿冒險(xiǎn)違反交規(guī),其人身安全風(fēng)險(xiǎn)也顯著增加。因此,加強(qiáng)對(duì)配送人員及其駕乘載具的科學(xué)管理顯得尤為重要。企業(yè)要充分發(fā)揮引導(dǎo)規(guī)范的作用,改變重處罰輕教育、以罰代管,管理閉環(huán)缺失的管理方式。對(duì)于城市即時(shí)配送業(yè)務(wù)而言,騎手工作狀態(tài)和電動(dòng)車(chē)?yán)m(xù)航也是影響配送效率的重要因素,而面向騎手開(kāi)放的公共休息區(qū)域和電動(dòng)車(chē)共享充電設(shè)施的缺乏也嚴(yán)重影響了即時(shí)配送業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。

三、新零售背景下即時(shí)配送行業(yè)發(fā)展路徑

新零售背景下,即時(shí)配送行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵在于及時(shí),也就是說(shuō),要以客戶體驗(yàn)為核心,第一時(shí)間將商品送至客戶手中。但受到技術(shù)、天氣、交通等影響,即時(shí)配送業(yè)務(wù)缺乏穩(wěn)定性。對(duì)此,需要進(jìn)一步加大即時(shí)配送行業(yè)智慧技術(shù)投入力度,創(chuàng)新商品儲(chǔ)存模式,提升即時(shí)配送業(yè)務(wù)員綜合素質(zhì)和專業(yè)性,增強(qiáng)即時(shí)配送業(yè)務(wù)運(yùn)力,加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)督管理,拓寬其使用場(chǎng)景。

(一)加大即時(shí)配送行業(yè)智慧技術(shù)投入力度

新零售產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展使即時(shí)物流迎來(lái)良好發(fā)展機(jī)遇,而智慧技術(shù)是即時(shí)配送行業(yè)步入“分鐘級(jí)”的重要支撐。現(xiàn)階段,即時(shí)物流在資本市場(chǎng)中備受歡迎,企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)十分激烈,出現(xiàn)大量同質(zhì)化服務(wù)模式。為進(jìn)一步提升即時(shí)配送效率和服務(wù)質(zhì)量,企業(yè)應(yīng)加大對(duì)智慧技術(shù)的投資力度,提升即時(shí)配送業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性、條理性、及時(shí)性、準(zhǔn)確性和安全性,使消費(fèi)者獲得良好體驗(yàn)。智慧技術(shù)包含硬件和軟件兩部分,硬件主要是指與即時(shí)配送業(yè)務(wù)相關(guān)的終端設(shè)備,軟件主要包括機(jī)器學(xué)習(xí)、物聯(lián)網(wǎng)、供應(yīng)鏈、大數(shù)據(jù)及App、ERP等智能管理系統(tǒng)[10]14-16。智能軟件技術(shù)的應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)各類商品前置,提升新零售門(mén)店資源運(yùn)用的靈活性,且可以同步學(xué)習(xí)和分析歷史配送數(shù)據(jù),進(jìn)而優(yōu)化訂單配送路線和分配方式,有效避免即時(shí)配送過(guò)程中出現(xiàn)的路線錯(cuò)誤或重復(fù)配送現(xiàn)象。以即時(shí)物流開(kāi)創(chuàng)者——點(diǎn)我達(dá)為例,該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了智能派單,通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)和大數(shù)據(jù)智能分析發(fā)貨方、收貨方、騎手需求,快速匹配最佳配送方案,實(shí)現(xiàn)騎手運(yùn)力的合理調(diào)配,有效緩解騎手工作壓力,提高即時(shí)配送效率。對(duì)于硬件設(shè)備而言,新零售企業(yè)需要配套的智能手環(huán)、PAD及RF終端設(shè)備,基于此提升發(fā)貨方揀選、包裝商品效率,全面掌握前置倉(cāng)商品庫(kù)存,便于及時(shí)查漏補(bǔ)缺。

(二)基于前置倉(cāng)形式進(jìn)行拉動(dòng)式補(bǔ)貨

前置倉(cāng)是新零售背景衍生出的新型運(yùn)營(yíng)模式,其特點(diǎn)為倉(cāng)庫(kù)、門(mén)店一體化管理,可顯著提升貨物配送及時(shí)性。顧客在App或網(wǎng)站下單后,平臺(tái)會(huì)根據(jù)客戶提供的信息,選擇距離收貨地址最近的門(mén)店發(fā)貨。通常前置倉(cāng)模式下,騎手30分鐘內(nèi)便可將商品送達(dá)距離門(mén)店3公里內(nèi)的客戶手中。對(duì)于即時(shí)物流產(chǎn)業(yè)而言,前置倉(cāng)形成動(dòng)態(tài)的拉動(dòng)式補(bǔ)貨模式,如每日優(yōu)鮮、盒馬生鮮、多多買(mǎi)菜、美團(tuán)優(yōu)選等均為這一服務(wù)模式[11]138-144。為擴(kuò)大即時(shí)物流服務(wù)范圍,新零售企業(yè)通常會(huì)根據(jù)大數(shù)據(jù)提供的消費(fèi)者訂單數(shù)據(jù)、收貨地址等選擇合適的區(qū)域設(shè)置企業(yè)前置倉(cāng),并對(duì)各區(qū)域前置倉(cāng)進(jìn)行統(tǒng)一數(shù)據(jù)化管理,掌握消費(fèi)者消費(fèi)傾向,進(jìn)而提升商品配送準(zhǔn)確率。傳統(tǒng)零售模式下,企業(yè)需要在收集并分析歷史銷售數(shù)據(jù)后再制定銷售方案,易產(chǎn)生“牛鞭效應(yīng)”,造成零售企業(yè)商品供應(yīng)、市場(chǎng)管理和庫(kù)存管理的不穩(wěn)定性。而大數(shù)據(jù)支持下的新零售產(chǎn)業(yè)可實(shí)時(shí)追蹤用戶軌跡,合理調(diào)配前置倉(cāng)貨物,使得零售企業(yè)存在嚴(yán)重滯后性的推動(dòng)式補(bǔ)貨轉(zhuǎn)變?yōu)榛谑袌?chǎng)需求精準(zhǔn)預(yù)測(cè)的拉動(dòng)式補(bǔ)貨,有效降低了零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本[12]22-31。

(三)規(guī)范即時(shí)配送行業(yè)人力資源管理

當(dāng)前,市場(chǎng)中的即時(shí)配送企業(yè)通常采取眾包配送模式,使得人員培訓(xùn)、管理難度增加,即時(shí)配送效率和質(zhì)量面臨諸多不確定性[13]78-84。以美團(tuán)為例,該平臺(tái)擁有大量兼職騎手,培訓(xùn)制度、監(jiān)管制度和激勵(lì)制度制定難度較高,且存在部分騎手專業(yè)能力不足或綜合素質(zhì)較低等問(wèn)題,影響了客戶對(duì)即時(shí)配送服務(wù)的滿意度。其一,無(wú)論采取自營(yíng)配送還是眾包配送,即時(shí)配送企業(yè)都應(yīng)制定嚴(yán)格的選拔制度,構(gòu)建騎手個(gè)人信用數(shù)據(jù)庫(kù),除騎手基本條件外,還需參考其個(gè)人征信、道德水平,避免發(fā)生借職務(wù)之便入室盜竊等不良現(xiàn)象。其二,構(gòu)建完善的即時(shí)配送業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制,包括新人入職培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)、新型業(yè)務(wù)培訓(xùn)等,提升即時(shí)配送業(yè)務(wù)可延展性,促進(jìn)即時(shí)配送行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。其三,健全即時(shí)配送業(yè)務(wù)獎(jiǎng)懲與基礎(chǔ)保障制度。基于大數(shù)據(jù)、人工智能、客戶評(píng)價(jià)等多方面數(shù)據(jù)綜合評(píng)價(jià)騎手整體工作,以提升評(píng)價(jià)合理性和科學(xué)性,對(duì)即時(shí)配送業(yè)務(wù)產(chǎn)生的各類糾紛采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?增強(qiáng)即時(shí)配送行業(yè)人員穩(wěn)定性。

(四)政府引導(dǎo)下加強(qiáng)對(duì)配送行業(yè)監(jiān)管

政府在即時(shí)配送產(chǎn)業(yè)發(fā)展中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用,應(yīng)通過(guò)政策引導(dǎo)、立法規(guī)范等方式加強(qiáng)對(duì)即時(shí)配送業(yè)務(wù)的監(jiān)督和管理,提升即時(shí)配送業(yè)務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性[14]86-96。政府應(yīng)就城市交通狀況制定針對(duì)電動(dòng)自行車(chē)、三輪車(chē)的管理?xiàng)l例,分析智能配送設(shè)備、無(wú)人機(jī)等運(yùn)用于即時(shí)配送業(yè)務(wù)的可行性,并給予相應(yīng)政策支持,同時(shí)對(duì)已經(jīng)實(shí)施的即時(shí)配送行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則予以周期性檢查,以此保障零售企業(yè)、物流企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)。例如,政府應(yīng)綜合新零售平臺(tái)、即時(shí)配送派單、客戶貨物簽收等出臺(tái)針對(duì)性服務(wù)規(guī)范文件,構(gòu)建系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、可行性制度體系,促進(jìn)即時(shí)配送服務(wù)實(shí)現(xiàn)資源最優(yōu)配置。此外,根據(jù)城市整體發(fā)展規(guī)劃,政府應(yīng)加強(qiáng)即時(shí)配送基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),分區(qū)域設(shè)立專業(yè)的電動(dòng)自行車(chē)、三輪車(chē)公共充電場(chǎng)所,聯(lián)合物流企業(yè)及其他社會(huì)公益力量,修建騎手臨時(shí)休息場(chǎng)所,為騎手提供更多保障,提升即時(shí)配送業(yè)務(wù)工作者歸屬感,增強(qiáng)即時(shí)配送人力資源結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性,從而促進(jìn)新零售創(chuàng)新發(fā)展。

四、新零售背景下即時(shí)配送行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析

新零售背景下,即時(shí)配送行業(yè)發(fā)展勢(shì)頭良好,已從一二線城市迅速下沉至三四線城市及周邊區(qū)縣。短期內(nèi)即時(shí)配送行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)主要包括以下四個(gè)方面。其一,隨著大眾生活質(zhì)量的穩(wěn)步提升,顧客對(duì)即時(shí)配送的需求類型趨于個(gè)性化、多樣化,出現(xiàn)大量“幫辦”“幫買(mǎi)”業(yè)務(wù)需求;同時(shí),為應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)需求,新零售產(chǎn)業(yè)商品類型愈加豐富,對(duì)即時(shí)配送業(yè)務(wù)的要求也更加多元化[15]66-69。其二,觀望到即時(shí)配送市場(chǎng)帶來(lái)的紅利,越來(lái)越多企業(yè)加入即時(shí)配送隊(duì)列中,入局者數(shù)量大幅增加,同一企業(yè)涉及的業(yè)務(wù)范圍也越來(lái)越廣,如順豐物流創(chuàng)設(shè)的同城急送、美團(tuán)開(kāi)設(shè)的跑腿業(yè)務(wù)、滴滴平臺(tái)上線的滴滴跑腿等;即時(shí)物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)急劇增加,促進(jìn)了整體物流產(chǎn)業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展。其三,受新冠肺炎疫情持續(xù)影響,即時(shí)配送業(yè)務(wù)的需求類型逐漸豐富,行業(yè)邊界不斷延伸,為即時(shí)配送業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)更多可能,如大眾對(duì)服裝、醫(yī)藥等行業(yè)的即時(shí)服務(wù)產(chǎn)生新期待,未來(lái)如“順豐冷鏈+順豐同城急送”的“即時(shí)物流+N”的服務(wù)方案將不斷涌現(xiàn),以滿足消費(fèi)者多元化需求。其四,即時(shí)物流產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展加快了城市日常運(yùn)作效率,促進(jìn)了城市經(jīng)濟(jì)體精細(xì)化、高效化發(fā)展,同時(shí),城市發(fā)展也對(duì)即時(shí)配送服務(wù)品質(zhì)、品牌影響力等提出更高要求。迄今為止,現(xiàn)有的即時(shí)配送業(yè)務(wù)和訂單市場(chǎng)僅為“冰山一角”,隨著科技進(jìn)步、時(shí)代發(fā)展,即時(shí)配送行業(yè)將繼續(xù)呈現(xiàn)出更廣闊的發(fā)展空間。

新零售時(shí)代,產(chǎn)業(yè)間的邊界感愈發(fā)模糊,消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的要求不斷升級(jí)。移動(dòng)終端、社交App、PC端等逐漸發(fā)展為企業(yè)與消費(fèi)者的連接點(diǎn)。在大數(shù)據(jù)、人工智能、互聯(lián)網(wǎng)支持下,線上線下高度融合,消費(fèi)者也對(duì)即時(shí)配送業(yè)務(wù)提出更高、更全面的要求。企業(yè)要緊抓即時(shí)配送行業(yè)發(fā)展機(jī)遇,借助現(xiàn)代科技推動(dòng)即時(shí)配送業(yè)務(wù)朝著標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化發(fā)展,使廣大客戶獲得更好的消費(fèi)體驗(yàn)。