王曉滿

摘要：近年來，健康環(huán)保養(yǎng)生意識(shí)增強(qiáng)，低碳生態(tài)旅游逐漸成為國內(nèi)外青睞的旅游新模式；健康、低碳、智慧的酒店運(yùn)營管理平臺(tái)的建設(shè)與應(yīng)用，已經(jīng)成為未來我國現(xiàn)代酒店的工作重心。目前，智慧酒店自身的實(shí)際運(yùn)營及管理還存在問題，應(yīng)通過完善現(xiàn)代智慧酒店產(chǎn)品營銷組織模式，滿足各類客戶需求，構(gòu)建現(xiàn)代低碳智慧酒店管理運(yùn)營系統(tǒng)，強(qiáng)化酒店管理的成效，建立現(xiàn)代化智慧酒店人才培養(yǎng)和機(jī)制，優(yōu)化企業(yè)運(yùn)營人員結(jié)構(gòu)配置等綜合措施，實(shí)現(xiàn)智慧酒店的高品質(zhì)經(jīng)營。

關(guān)鍵詞：低碳旅游；智慧酒店；現(xiàn)狀；措施

引言

近年來，我國整體國民經(jīng)濟(jì)水平不斷提升，人們對生活的需求逐漸由物質(zhì)轉(zhuǎn)向精神，客觀上就帶動(dòng)了精神產(chǎn)品的消費(fèi)。在新環(huán)境影響下，低碳環(huán)保旅游和酒店行業(yè)面臨新的發(fā)展空間。為更好地滿足目標(biāo)群體提出的差異化要求，需要?jiǎng)?chuàng)新智慧酒店運(yùn)營模式，這樣不僅能有效節(jié)省酒店業(yè)經(jīng)營及管理成本，也能夠切實(shí)為旅游客戶真正帶來一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在當(dāng)前低碳環(huán)保旅游市場環(huán)境形勢下，探討智慧酒店行業(yè)運(yùn)營具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、低碳旅游與智慧酒店概述

（一）低碳旅游概述

低碳旅游是消費(fèi)概念，通過低碳環(huán)保旅游休閑活動(dòng)，減少排放出大量的二氧化碳，它是低耗能、低污染的碳排放方式，充分地體現(xiàn)了綠色環(huán)保低碳旅游新概念，其已經(jīng)逐漸被大力宣傳倡導(dǎo)與推行，受到綠色休閑和旅游健身運(yùn)動(dòng)和愛好者、景區(qū)管理者等人群的普遍認(rèn)可，它是一種新型的健康生態(tài)環(huán)保模式。低碳生態(tài)旅游實(shí)施過程中，通過現(xiàn)代化技術(shù)手段，最大化降低城市二氧化碳排放量，減少了空氣污染，進(jìn)一步有效保護(hù)人類原始自然的生存環(huán)境。對于當(dāng)前整個(gè)生態(tài)資源旅游與度假酒店產(chǎn)業(yè)體系構(gòu)建而言，低碳綠色旅游模式不僅只是生態(tài)和環(huán)保，更多的是生態(tài)資源與經(jīng)濟(jì)發(fā)展體系下的綠色技術(shù)革命，重點(diǎn)是在積極倡導(dǎo)綠色酒店、生態(tài)旅游度假村等，在傳統(tǒng)酒店生產(chǎn)經(jīng)營模式改造提升和旅游景區(qū)規(guī)劃發(fā)展建設(shè)中，盡可能多選用環(huán)保型新能源材料，積極促進(jìn)綠色旅游與資源產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的整體技術(shù)創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型發(fā)展，切實(shí)有效提升生態(tài)資源旅游業(yè)。

（二）智慧酒店概述

智慧酒店是為滿足客戶群體需求制定的智慧化新型酒店模式。智慧酒店內(nèi)部要突出智能化運(yùn)行方式，以現(xiàn)代化技術(shù)為基礎(chǔ)，建設(shè)智能化運(yùn)營體系。智慧酒店在發(fā)展中追求數(shù)字化，運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營管理方式，切實(shí)提升智慧酒店的綜合運(yùn)行管理效率，切實(shí)提升酒店的服務(wù)品質(zhì)。智慧酒店結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代化技術(shù)，運(yùn)用精細(xì)化發(fā)展的流程理念，有效整合智慧酒店的各方資源，實(shí)現(xiàn)酒店自我改革轉(zhuǎn)型升級。智慧酒店模式具有顯著價(jià)值特征，堅(jiān)持客戶導(dǎo)向性，堅(jiān)持以客戶為中心。后期運(yùn)營或管理等過程中隨時(shí)根據(jù)潛在客戶需求點(diǎn)的細(xì)微變化，做出調(diào)整完善和進(jìn)一步優(yōu)化，發(fā)揮好智慧酒店經(jīng)營管理信息技術(shù)手段，不斷深入自主思考智慧酒店現(xiàn)代信息化企業(yè)管理和實(shí)踐指導(dǎo)以及培訓(xùn)服務(wù)。當(dāng)前中國低碳環(huán)保旅游正大力地推行，酒店智能化發(fā)展也必然走向低碳環(huán)保的道路。創(chuàng)新管理是未來智慧酒店發(fā)展運(yùn)營及管理改革的關(guān)鍵核心，需要持續(xù)不斷進(jìn)行變革，提升服務(wù)運(yùn)營理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，推動(dòng)智慧酒店更好更長遠(yuǎn)發(fā)展。

（三）低碳旅游與酒店管理的關(guān)系

隨著旅游業(yè)改革及創(chuàng)新進(jìn)程持續(xù)深化，在旅游業(yè)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展大潮，酒店管理逐步施行重大的經(jīng)營轉(zhuǎn)變。為快速適應(yīng)酒店服務(wù)業(yè)的市場需求，應(yīng)該結(jié)合全新管理理念進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)模式的研究。酒店經(jīng)營整體質(zhì)量最終取決于住宿環(huán)境、舒適感、服務(wù)接待質(zhì)量滿意度等多維評價(jià)?，F(xiàn)今將綠色低碳的旅游發(fā)展概念融入到酒店行業(yè)管理流程中，可構(gòu)建以旅游、低碳、節(jié)約、綠色管理為主要核心要素的酒店管理及服務(wù)運(yùn)營體系，提升酒店形象，促進(jìn)酒店集團(tuán)和旅游管理行業(yè)實(shí)現(xiàn)共同可持續(xù)發(fā)展。

二、目前智慧酒店運(yùn)營管理的現(xiàn)狀

（一）過于注重智慧營銷

當(dāng)前智慧酒店在運(yùn)營管理過程中的突出問題，是過度重視智慧運(yùn)營與營銷。智慧酒店運(yùn)營企業(yè)為創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值最大化，在運(yùn)營管理企業(yè)運(yùn)營中過度借助諸如現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)等現(xiàn)代化的信息技術(shù)工具。目前，國內(nèi)一些大型智慧酒店因?yàn)榍捌谶^于強(qiáng)調(diào)或注重于智慧酒店的營銷，利益傾向比較嚴(yán)重。他們認(rèn)為智慧酒店運(yùn)營或管理的核心重點(diǎn)是酒店智慧、智能系統(tǒng)服務(wù)，導(dǎo)致客戶入住后難以從中獲得真正優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)，酒店品牌本身帶來的良好社會(huì)口碑無法在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)。

（二）重視運(yùn)營輕視管理

在開展智慧酒店投資運(yùn)營的管理探索中，大部分酒店管理者、員工等均對企業(yè)智慧理念內(nèi)涵認(rèn)知很模糊，酒店內(nèi)部運(yùn)營人員均無法真正靈活操作酒店智慧系統(tǒng)，酒店經(jīng)營者也僅僅是在打著智慧酒店投資的名號在開展常規(guī)經(jīng)營，為了進(jìn)一步充分體現(xiàn)智慧酒店中的“智慧”服務(wù)功能，耗費(fèi)巨資引入了高科技信息系統(tǒng)、先進(jìn)自動(dòng)化設(shè)備管理系統(tǒng)等。然而，智慧酒店中的運(yùn)營和管理是不可完全分割的。過于單純重視智慧運(yùn)營則導(dǎo)致智慧酒店服務(wù)缺乏智慧內(nèi)涵，無法全面反映出現(xiàn)代智慧酒店服務(wù)創(chuàng)新理念以及服務(wù)運(yùn)營效能。酒店經(jīng)營者還缺乏對智慧酒店及其內(nèi)部資源的統(tǒng)一管理，缺乏對現(xiàn)有智慧酒店和智能化運(yùn)營系統(tǒng)的應(yīng)用管控，產(chǎn)出能力和系統(tǒng)投入難以成正比，沒有充分將現(xiàn)代化智能技術(shù)手段與人的主觀能動(dòng)性有效地結(jié)合，影響智慧酒店運(yùn)營管理。

（三）缺少智慧管理人才

現(xiàn)階段酒店企業(yè)逐漸地開始向現(xiàn)代智慧酒店企業(yè)轉(zhuǎn)型，酒店集團(tuán)內(nèi)部開始引入現(xiàn)代化、智能化的后臺(tái)管理輔助系統(tǒng)，硬件配置和系統(tǒng)軟件體系建設(shè)也在逐步完善，發(fā)展水平都已經(jīng)處于相對成熟狀態(tài)。但智慧酒店基層工作人員的認(rèn)知程度仍停留在完成基礎(chǔ)事務(wù)性工作，對酒店管理的歸屬感較低，不能深刻認(rèn)知智慧酒店在發(fā)展中的獨(dú)特價(jià)值及內(nèi)涵；智慧酒店的管理者將工作重點(diǎn)放在主營業(yè)務(wù)的積極擴(kuò)展上，注重經(jīng)濟(jì)效益，忽視人才發(fā)展的潛在帶動(dòng)能力，致使酒店管理者并不能全面推進(jìn)智能化發(fā)展，人才資源無法實(shí)現(xiàn)總體掌控。另外，智慧酒店在實(shí)施運(yùn)營管理中，缺少較為專業(yè)的管理人才，酒店注重現(xiàn)有人才的培育培養(yǎng)，缺乏新型人才的引進(jìn)和挖掘，極易造成智慧酒店的運(yùn)營管理出現(xiàn)被動(dòng)的局面。

三、低碳旅游環(huán)境下智慧酒店運(yùn)營管理的具體措施

（一）完善酒店?duì)I銷模式

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)領(lǐng)域日益創(chuàng)新發(fā)展，酒店行業(yè)無疑開始迎來新發(fā)展空間、新機(jī)遇。智慧酒店經(jīng)營管理技術(shù)現(xiàn)代化建設(shè)要充分依托互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)平臺(tái)，持續(xù)維護(hù)經(jīng)營管理，力爭做到能充分而有效地發(fā)揮平臺(tái)宣傳推廣優(yōu)勢。鑒于此，智慧酒店平臺(tái)應(yīng)率先在旅游互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行營銷宣傳及推廣，為國內(nèi)外游客直接提供在線網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行住宿選擇與服務(wù)，這將是行之有效的互聯(lián)網(wǎng)推廣服務(wù)模式，充分契合低碳環(huán)保發(fā)展理念。與此同時(shí)，智慧酒店建設(shè)應(yīng)更重視清潔生產(chǎn)，在低碳休閑旅游商業(yè)環(huán)境下，智慧酒店發(fā)展要始終緊密跟隨國際化發(fā)展理念步伐，合理規(guī)劃酒店新能源項(xiàng)目配套，充分發(fā)揮獨(dú)特優(yōu)勢，重點(diǎn)要凸顯酒店節(jié)能環(huán)保經(jīng)營理念。在經(jīng)過合理科學(xué)的資源規(guī)劃分析和綜合應(yīng)用評估后，不斷提高智慧酒店系統(tǒng)營銷宣傳效果，完善酒店當(dāng)前有效服務(wù)營銷傳播模式，滿足未來更多的目標(biāo)客戶新的訴求。

（二）建立智慧管理系統(tǒng)

低碳智慧標(biāo)準(zhǔn)已然逐漸成為新消費(fèi)時(shí)尚理念，在智慧酒店管理系統(tǒng)實(shí)際建設(shè)運(yùn)營時(shí)，在對相關(guān)管理技術(shù)工作的設(shè)計(jì)中，重點(diǎn)要注意如何比照借鑒國外的低碳旅游標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行智慧酒店應(yīng)用系統(tǒng)模型的構(gòu)建，切實(shí)體現(xiàn)和優(yōu)化智慧酒店管理系統(tǒng)與服務(wù)流程的統(tǒng)一管理運(yùn)營成效，升級、改造與完善智慧酒店項(xiàng)目中原有的服務(wù)、設(shè)施、環(huán)境，全面系統(tǒng)地采集客戶入住登記反饋記錄和數(shù)據(jù)信息，按照國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)對智慧酒店建設(shè)內(nèi)部功能以及服務(wù)管理等諸多環(huán)節(jié)全面升級細(xì)化、優(yōu)化。同時(shí)，我們更需要通過加快推進(jìn)建立、完善第三方資質(zhì)監(jiān)管及認(rèn)證評估系統(tǒng)進(jìn)行清晰明確的資質(zhì)管理與等級體系劃分，且逐漸形成智慧酒店體系的內(nèi)部質(zhì)量分級體系，發(fā)揮內(nèi)外相互協(xié)調(diào)與督促的引導(dǎo)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部自我制約和提升，并充分吸取與借鑒國外星級?酒店系統(tǒng)整體運(yùn)營管理，推進(jìn)國內(nèi)高端智慧酒店整體的運(yùn)營管理服務(wù)科學(xué)化、低碳化、標(biāo)準(zhǔn)化。

具體來說，智慧酒店平臺(tái)更應(yīng)注重智慧餐飲系統(tǒng)建設(shè)、安全技術(shù)研發(fā)和日常運(yùn)營管理，通過各種技術(shù)手段為智慧酒店客戶提供第三方餐飲平臺(tái)，如口碑、支付寶平臺(tái)等，引入無人值守的智慧餐廳，實(shí)現(xiàn)智慧酒店餐飲系統(tǒng)和應(yīng)用平臺(tái)的智能化管理。同時(shí)，尤其應(yīng)充分認(rèn)真研究并借助現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對智慧酒店運(yùn)行中存在的房價(jià)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面精準(zhǔn)的實(shí)時(shí)調(diào)控，以最少的投資建設(shè)成本有效實(shí)現(xiàn)最優(yōu)經(jīng)營環(huán)境管理，促使智慧酒店獲取更高的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到低碳排放和高效節(jié)能預(yù)期目標(biāo)。除此之外，智慧酒店的建設(shè)規(guī)劃關(guān)鍵核心部分是為了實(shí)現(xiàn)酒店智能化服務(wù)時(shí)的客戶體驗(yàn)，從實(shí)現(xiàn)智能酒店客戶群體在網(wǎng)上預(yù)訂到入住結(jié)束后的智能化全過程，酒店方面應(yīng)考慮為智能化客戶群體提供一系列自助選房、智能交通定位導(dǎo)航、智能客房管家等系列服務(wù)?？腿丝梢酝ㄟ^酒店網(wǎng)絡(luò)智能下單系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)訂，在網(wǎng)絡(luò)智能系統(tǒng)引導(dǎo)下，成功下單和進(jìn)入所指定的酒店房間。并且，酒店通過對房間智能化硬件設(shè)施升級，實(shí)現(xiàn)客戶在手機(jī)客戶端、電腦平臺(tái)上直接進(jìn)行操控，實(shí)現(xiàn)一鍵入住、自動(dòng)退房，通過智能化和便捷人性化的操作流程減少酒店系統(tǒng)運(yùn)行帶來的費(fèi)用支出，實(shí)現(xiàn)酒店客戶體驗(yàn)系統(tǒng)全面升級。

（三）做好人才吸納培養(yǎng)

智慧酒店快速轉(zhuǎn)型升級，優(yōu)秀的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)管理與人才將成為建設(shè)重點(diǎn)內(nèi)容。低碳綠色旅游的環(huán)境形勢下，提升智慧酒店企業(yè)運(yùn)營及管理技能人才水平，不能只延續(xù)當(dāng)前傳統(tǒng)的酒店行業(yè)技能型人才培養(yǎng)的機(jī)制，應(yīng)進(jìn)一步根據(jù)各地智慧酒店建設(shè)市場實(shí)際以及運(yùn)營環(huán)境狀況，不斷研究相關(guān)人才培養(yǎng)模式。智慧酒店運(yùn)營管理復(fù)合型人才不僅需要自身具備專業(yè)智能化酒店?duì)I運(yùn)管理知識(shí)，掌握相關(guān)智能化系統(tǒng)、設(shè)備設(shè)施技術(shù)的綜合運(yùn)用管理能力，同時(shí)必須能夠?qū)Φ吞蓟糜文Ｊ接斜容^充分的了解。特別是身處于風(fēng)景區(qū)周邊的酒店，其運(yùn)營及管理人才需要注意充分理解貫徹綠色、低碳的環(huán)保理念。因此，智慧酒店必須通過完善和創(chuàng)新人才培養(yǎng)機(jī)制，通過系統(tǒng)理論學(xué)習(xí)結(jié)合系統(tǒng)實(shí)踐技能操作培訓(xùn)，為智慧酒店全程運(yùn)營管理提供各類專業(yè)化技能型人才。

（四）落實(shí)低碳環(huán)保理念

智慧酒店通過現(xiàn)代智能化服務(wù)和設(shè)備系統(tǒng)為客戶提供更加貼心、人性化的舒適生活服務(wù)，為每個(gè)用戶提供更加舒適便利的客房休息和環(huán)境。傳統(tǒng)酒店僅僅通過普通采暖方式實(shí)現(xiàn)取暖、提供生活熱水，顯然這些并不符合綠色低碳環(huán)保發(fā)展需求的。在低碳的旅游消費(fèi)背景驅(qū)動(dòng)下，智慧酒店更需要通過使用多種清潔替代傳統(tǒng)能源為下游用戶提供節(jié)能基礎(chǔ)保障服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)綠色節(jié)能、綠色環(huán)保。

（五）提升酒店整體服務(wù)水平

酒店行業(yè)服務(wù)屬于典型的傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，其連鎖經(jīng)營與發(fā)展之最終服務(wù)目標(biāo)也就是為廣大潛在顧客群體提供方便快捷、優(yōu)質(zhì)滿意、周到細(xì)致的專業(yè)服務(wù)，服務(wù)水平檔次和服務(wù)質(zhì)量直接影響到每個(gè)酒店客人對酒店的認(rèn)可度及酒店品牌的忠誠度。因此，酒店經(jīng)營者要不斷提升自身的服務(wù)管理水平，推行一套符合時(shí)代潮流的酒店管理服務(wù)模式，并與綠色低碳環(huán)保型的服務(wù)理念相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)[HJ2.83mm]智慧酒店可持續(xù)發(fā)展。

（六）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，創(chuàng)造良好的服務(wù)氛圍

加強(qiáng)自身企業(yè)文化建設(shè)是酒店行業(yè)管理者必須承擔(dān)的重要戰(zhàn)略任務(wù)，建立良好的企業(yè)文化體系是現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的實(shí)質(zhì)性體現(xiàn)，良好的企業(yè)文化會(huì)給入住客戶帶來舒適愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)，給每名員工營造職業(yè)歸屬感。客戶通過每個(gè)員工的個(gè)人氣質(zhì)、言行等就大致可以來判斷出酒店管理服務(wù)的質(zhì)量水平以及整體文化氛圍。企業(yè)文化特色更為鮮明，能大大提升客戶對企業(yè)品牌的認(rèn)可度，創(chuàng)造酒店良好的服務(wù)管理氛圍。智慧酒店要加強(qiáng)自己企業(yè)文化以及品牌推廣建設(shè)，形成酒店獨(dú)特鮮明的企業(yè)文化魅力，吸引更多的新顧客光臨入住，提升智慧酒店的整體口碑形象。

四、結(jié)束語

低碳旅游環(huán)境下智慧酒店的發(fā)展方向是全方位、信息化、智能化的高效運(yùn)營管理，但目前智慧酒店在實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)營過程中，還難以充分實(shí)現(xiàn)酒店運(yùn)營與管理的平衡。因此智慧酒店為了實(shí)現(xiàn)可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，更好地提供旅行服務(wù)消費(fèi)體驗(yàn)，亟須提升運(yùn)營與管理效率，以全面促進(jìn)自身可持續(xù)發(fā)展。

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