喬納斯·德基爾斯梅克爾 卡塔琳娜·施密德 納迪婭·布拉希爾 克里斯蒂安·翁克爾巴赫

Zoom在線(xiàn)會(huì)議與面對(duì)面會(huì)議一樣高效。每周四天工作制可以提高員工的工作效率。投訴少意味著客戶(hù)很滿(mǎn)意。創(chuàng)新就需要顛覆……

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常要面對(duì)諸如此類(lèi)的說(shuō)法。然而，究竟是什么讓人確信某種說(shuō)法的真實(shí)性？更關(guān)鍵的是，這些說(shuō)法如何影響戰(zhàn)略決策？

我們生活在一個(gè)前所未有的時(shí)代，可以隨時(shí)隨地獲取海量信息。即便我們不主動(dòng)尋求，也會(huì)被動(dòng)接受各種意見(jiàn)、評(píng)論和社交媒體帖子源源不斷轟炸。單是處理如此大量的信息已經(jīng)夠困難了，但還有一個(gè)更嚴(yán)重的問(wèn)題，那就是：這些信息并不都是準(zhǔn)確的，其中有些更是完全錯(cuò)誤的。尤其令人擔(dān)憂(yōu)的是，當(dāng)不準(zhǔn)確或錯(cuò)誤的信息被一再重復(fù)，就會(huì)導(dǎo)致一種“真相錯(cuò)覺(jué)”（illusion of truth），令人對(duì)這些重復(fù)的信息信以為真——即使事實(shí)并非如此。

錯(cuò)誤及虛假信息是司空見(jiàn)慣的現(xiàn)象?？梢哉f(shuō)，自從世界上有組織存在之日起，它們就一直在誤導(dǎo)決策。然而，今天的管理者需要對(duì)付的錯(cuò)誤和不可靠信息，從規(guī)模上看可謂前所未有。對(duì)于臉書(shū)（Facebook）、谷歌（Google）和推特（Twitter）之類(lèi)的大型科技公司來(lái)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題尤其嚴(yán)重，因?yàn)槠脚_(tái)上的錯(cuò)誤信息會(huì)產(chǎn)生廣泛的社會(huì)影響。一項(xiàng)近期研究考察了YouTube平臺(tái)上被觀看次數(shù)最多的69個(gè)關(guān)于新冠疫情的視頻，結(jié)果顯示其中19個(gè)視頻包含無(wú)事實(shí)依據(jù)的信息，而這19個(gè)包含不實(shí)信息的視頻已被觀看超過(guò)6，200萬(wàn)次。

在企業(yè)決策領(lǐng)域，不實(shí)信息的泛濫以多種方式對(duì)組織造成傷害，包括誤導(dǎo)公共關(guān)系、虛假評(píng)論、哄騙員工，以及在當(dāng)前和未來(lái)員工當(dāng)中散布謠言，等等。高管們可能發(fā)現(xiàn)自己處于虛假數(shù)據(jù)、事實(shí)及數(shù)字的接收端——這些信息存在缺陷，無(wú)法作為關(guān)鍵決策的依據(jù)。不實(shí)信息，無(wú)論是出于無(wú)心傳遞還是惡意共享，都會(huì)妨礙良好的決策。

企業(yè)的所有雇員始終面臨判斷信息真實(shí)性的挑戰(zhàn)，從CEO到一線(xiàn)員工無(wú)一例外。這并不總是一件容易的事——而且，由于我們對(duì)信息的理解方式存在一種習(xí)以為常卻影響驚人的偏差，這個(gè)任務(wù)就變得越發(fā)復(fù)雜。這一偏差是人類(lèi)大腦中的一個(gè)小瑕疵：我們總是傾向于認(rèn)為重復(fù)的信息比初次聽(tīng)到的信息更可信，無(wú)論它們是否真實(shí)。我們對(duì)于陳述真實(shí)性的判斷不僅受信息實(shí)際內(nèi)容的影響，還受到上述傾向的影響。

1939年，時(shí)任美國(guó)總統(tǒng)富蘭克林·羅斯福（Franklin D. Roosevelt）說(shuō)了一句名言，他警告說(shuō)：“重復(fù)并不能使謊言變成真理?！边z憾的是，數(shù)十年的研究表明，重復(fù)虛假信息至少會(huì)造成一種“真相錯(cuò)覺(jué)”。心理學(xué)家將這種現(xiàn)象稱(chēng)作“基于重復(fù)的真相效應(yīng)”，簡(jiǎn)稱(chēng)“真相錯(cuò)覺(jué)效應(yīng)”。我們一遍遍聽(tīng)到的信息會(huì)產(chǎn)生一種影響我們判斷的“黏性”，這種影響揮之不去，根深蒂固。事實(shí)上，真相錯(cuò)覺(jué)效應(yīng)極其強(qiáng)大，從政治演講到產(chǎn)品廣告，我們已經(jīng)在一系列領(lǐng)域中見(jiàn)識(shí)到它的力量。一個(gè)令人不安的發(fā)現(xiàn)是，這種效應(yīng)不僅出現(xiàn)在人們對(duì)原始信息葆有新鮮記憶的時(shí)段，而且在暴露于該信息過(guò)后數(shù)月依然保持影響。此外，人們會(huì)認(rèn)為重復(fù)的信息更真實(shí)，即使他們已經(jīng)不記得曾經(jīng)聽(tīng)到過(guò)這個(gè)信息。

重復(fù)信息的影響力超強(qiáng)，我們常在不知不覺(jué)中受它支配，即使明知道它不足信——就是說(shuō)，即使其中的虛假陳述與眾所周知的事實(shí)有矛盾或者來(lái)源不可靠，我們?nèi)詴?huì)相信。例如，一位經(jīng)理人明知某位下屬是個(gè)有名的八卦精，但仍有可能被他散布的謠言迷惑。這是因?yàn)?，隨著時(shí)間的推移，信息內(nèi)容（謠言）在記憶中常會(huì)與其來(lái)源（不值得信任的員工）脫鉤。大多數(shù)人都有過(guò)這種感覺(jué)：你確信自己以前聽(tīng)過(guò)或讀過(guò)某條消息，就是想不起它的出處。我們的一些研究結(jié)果顯示，即使用金錢(qián)來(lái)鼓勵(lì)人們做出正確判斷（例如，為此向員工頒發(fā)獎(jiǎng)金），真相錯(cuò)覺(jué)效應(yīng)仍然持續(xù)存在。聘請(qǐng)值得信賴(lài)的專(zhuān)家來(lái)對(duì)付虛假信息也無(wú)濟(jì)無(wú)事。研究表明，即便有可靠源頭證實(shí)某條信息有誤，人們?nèi)詴?huì)相信這個(gè)重復(fù)的錯(cuò)誤信息。

雖然重要的組織行動(dòng)通?；趯?duì)可獲得事實(shí)的嚴(yán)謹(jǐn)評(píng)估，但是，人們?cè)谛畔⑹占蜎Q策討論過(guò)程中，仍會(huì)受到真相錯(cuò)覺(jué)效應(yīng)的影響。例如，某位團(tuán)隊(duì)成員可能會(huì)反復(fù)提出一個(gè)錯(cuò)誤論點(diǎn)，聲稱(chēng)將生產(chǎn)轉(zhuǎn)移到他國(guó)不會(huì)損害公司形象。這種說(shuō)法可能不是推動(dòng)決策的唯一力量，卻有可能成為影響最終抉擇的眾多信息之一。并非每個(gè)事實(shí)都可以得到驗(yàn)證，特別是存在一定程度不確定性的情況下。

為什么人們更傾向于相信重復(fù)信息而非新信息？以下場(chǎng)景顯示了這種情況通常是如何發(fā)生的。

● 一位經(jīng)理要為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)招聘新成員，他已將兩名應(yīng)聘者簡(jiǎn)和蘇珊列入備選名單，定于周五面試。

● 周一， 一名團(tuán)隊(duì)成員說(shuō)，簡(jiǎn)對(duì)公司產(chǎn)品線(xiàn)了如指掌。這是一條新信息，在經(jīng)理的頭腦中將“簡(jiǎn)”與“知識(shí)淵博”這個(gè)概念初步掛上了鉤。

● 周三，同一位團(tuán)隊(duì)成員再次提到，簡(jiǎn)對(duì)公司的產(chǎn)品非常了解。在經(jīng)理的頭腦中，“簡(jiǎn)”與“知識(shí)淵博”這個(gè)概念之間的既有聯(lián)系得到加強(qiáng)。

● 在周五的面試中，簡(jiǎn)和蘇珊都表示自己熟知公司的產(chǎn)品線(xiàn)。由于關(guān)于蘇珊的信息是新的，而關(guān)于簡(jiǎn)的信息已經(jīng)重復(fù)多遍，因此“蘇珊”和“知識(shí)淵博”這個(gè)概念之間的聯(lián)系弱于“簡(jiǎn)”和“知識(shí)淵博”這個(gè)概念之間的聯(lián)系。在經(jīng)理的頭腦中，更熟悉關(guān)于簡(jiǎn)的重復(fù)信息而不是關(guān)于蘇珊的新信息，因此對(duì)前者的處理相對(duì)容易。我們將消化重復(fù)信息的這種輕松度稱(chēng)為“處理流暢性”。恰恰就是這種流暢性，被大腦當(dāng)成了認(rèn)定事實(shí)的依據(jù)。其結(jié)果是，那位經(jīng)理更有可能聘用簡(jiǎn)。

考慮到人類(lèi)大腦的強(qiáng)大能力，人們僅僅因?yàn)榉磸?fù)暴露于某個(gè)信息就會(huì)信以為真，聽(tīng)起來(lái)似乎相當(dāng)不可思議。但是請(qǐng)想一想：大多數(shù)人是如何知道蒂姆·庫(kù)克（Tim Cook）是蘋(píng)果公司CEO的？他們又如何曉得比特幣的波動(dòng)性極大？那是因?yàn)椋麄冊(cè)?jīng)多次接觸過(guò)這些信息。在人們學(xué)習(xí)和獲取知識(shí)的過(guò)程中，重復(fù)發(fā)揮著核心作用。因此，“反復(fù)遇到的信息更可信”自有它的道理。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，日常接觸到的大部分信息可能都是真的，尤其是當(dāng)我們不止一次遇到它們時(shí)。將重復(fù)信息接納為真實(shí)有助于我們?cè)谌找鎻?fù)雜的信息環(huán)境中暢行無(wú)阻。人類(lèi)大腦已經(jīng)習(xí)得一種功能性快捷方式，以處理流暢性作為信息有效和準(zhǔn)確的標(biāo)志。

由于這條捷徑非常高效，我們往往會(huì)過(guò)度依賴(lài)它。但在當(dāng)今復(fù)雜且不確定的信息生態(tài)系統(tǒng)中，快速處理和重復(fù)已經(jīng)不足以作為判斷真相的依據(jù)。領(lǐng)導(dǎo)者不僅要能夠分辨事實(shí)和謊言，而且，更加關(guān)鍵的是，他們必須有能力保護(hù)自己和手下團(tuán)隊(duì)以及組織免受有意或無(wú)意的誤導(dǎo)。

真相錯(cuò)覺(jué)效應(yīng)輕輕松松、潛移默化地發(fā)生作用，但要與之對(duì)抗則須付出極大努力。盡管我們永遠(yuǎn)無(wú)法完全避免其負(fù)面影響，但可以通過(guò)勉力求真來(lái)限制這種影響。這對(duì)于管理決策尤其重要，因?yàn)檩p信不準(zhǔn)確或虛假不實(shí)信息會(huì)導(dǎo)致聘用、解雇和晉升決策出現(xiàn)偏差，使企業(yè)錯(cuò)失成長(zhǎng)機(jī)會(huì)，或在進(jìn)軍新市場(chǎng)時(shí)做出錯(cuò)誤選擇。

管理者如何防范和避免上述負(fù)面后果？我們?cè)谘芯恐凶R(shí)別出四種策略，能幫助領(lǐng)導(dǎo)者及其團(tuán)隊(duì)更好地辨明真?zhèn)?，根?jù)可靠信息制定決策。

策略一：避開(kāi)偏見(jiàn)盲點(diǎn)

近期研究表明，高智商或擁有強(qiáng)大分析能力的人也和普通人一樣，容易產(chǎn)生真相錯(cuò)覺(jué)。因此，管理者可以做到的第一件事就是，認(rèn)識(shí)到自己在這方面沒(méi)有免疫力。

太多決策者淪為偏見(jiàn)盲點(diǎn)的犧牲品，這是一種有據(jù)可查的心理現(xiàn)象：人們總是認(rèn)為偏見(jiàn)會(huì)影響他人的行為，而影響不到自己。本文作者之一經(jīng)常給MBA學(xué)生和資深經(jīng)理人講授關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力和決策偏見(jiàn)的課程，每年都會(huì)有幾位學(xué)生公開(kāi)聲稱(chēng)自己決不會(huì)落入此類(lèi)決策陷阱。然而在模擬測(cè)試環(huán)節(jié)中（其目的在于證實(shí)偏見(jiàn)的存在及其對(duì)關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)決策的影響），這些人恰恰表現(xiàn)出他們先前聲稱(chēng)不可能有的偏見(jiàn)。

諾貝爾獎(jiǎng)得主丹尼爾·卡內(nèi)曼（Daniel Kahneman）曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，假如他有一根魔杖，可以消除一種判斷偏見(jiàn)，那么他就要消除過(guò)度自信，因?yàn)檎沁@種偏見(jiàn)令人特別抗拒自己有可能墮入其他偏見(jiàn)的想法。理解真相錯(cuò)覺(jué)效應(yīng)，承認(rèn)自己像其他人一樣容易受到它的影響，是有效減少其危險(xiǎn)的第一步。

策略二：避開(kāi)認(rèn)知?dú)馀?/p>

戰(zhàn)略決策通常取決于團(tuán)隊(duì)成員及其他關(guān)鍵利益相關(guān)者共享的信息。在此環(huán)節(jié)至關(guān)重要的一點(diǎn)是，這個(gè)網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中不能存在認(rèn)知?dú)馀荨簿褪钦f(shuō)，圈內(nèi)成員不能浸泡在相近的觀點(diǎn)中，而不考慮其他不同觀點(diǎn)。研究表明，能反映多樣化觀點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)優(yōu)于同質(zhì)化團(tuán)隊(duì)，即使后一類(lèi)團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)人能力更高一籌。

設(shè)想一下，假如人力資源主管從一名團(tuán)隊(duì)成員處聽(tīng)說(shuō)，有研究表明采取每周四天工作制能提高員工效率；過(guò)了一周，另一名團(tuán)隊(duì)成員也說(shuō)了同樣的話(huà)。盡管制定縮短每周工作時(shí)間的決策需要廣泛分析、研究并召開(kāi)戰(zhàn)略會(huì)議討論，但是這種變革會(huì)提高生產(chǎn)力的觀念已經(jīng)在主管的腦海里打下了烙印，并將在決策考量中發(fā)揮其影響力。

人力資源主管需要追問(wèn)該信息的來(lái)源是否真正獨(dú)立，確定那兩位團(tuán)隊(duì)成員并不是僅僅重復(fù)彼此的觀點(diǎn)。眾所周知，團(tuán)隊(duì)成員往往花費(fèi)太多時(shí)間討論大家已經(jīng)擁有的信息，而不是花時(shí)間思考只有少部分人掌握的新信息。如果新信息對(duì)于達(dá)成最佳解決方案至關(guān)重要，那么這種認(rèn)知?dú)馀菥蜁?huì)造成負(fù)面影響。

為避免認(rèn)知?dú)馀?，管理者?yīng)當(dāng)營(yíng)造一種可以生成相反和相異觀點(diǎn)的環(huán)境，團(tuán)隊(duì)成員可以在其中積極、公開(kāi)地討論這些觀點(diǎn)。團(tuán)隊(duì)是否有能力審慎思考對(duì)立的見(jiàn)解和相反建議？當(dāng)有人發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，其他人如果不同意，是否敢于說(shuō)出來(lái)？要記住，幾個(gè)意見(jiàn)相投的人重復(fù)同一觀點(diǎn)，可能增加該觀點(diǎn)的心理說(shuō)服力，卻未必能增加它的準(zhǔn)確度或真實(shí)性。

策略三：質(zhì)疑事實(shí)和假設(shè)

很多時(shí)候，我們接納了某個(gè)新信息，但只要我們稍微用心想一想，就會(huì)拒絕它?！拜^真”心態(tài)有助于揭穿真相錯(cuò)覺(jué)效應(yīng)，其重點(diǎn)在于評(píng)估所聽(tīng)到的信息是否與現(xiàn)有知識(shí)相符，由此可以塑造成一種文化，每當(dāng)有新信息涌入，默認(rèn)模式是先思考它是真是假。

這種策略聽(tīng)起來(lái)可能很簡(jiǎn)單，但實(shí)際上幾乎沒(méi)有人日常能做到批判性地評(píng)估眼前的信息——而且，他們還會(huì)在不考慮信息是否真實(shí)的情況下分享信息。培養(yǎng)內(nèi)部事實(shí)核查能力可以有效地解決真相錯(cuò)覺(jué)效應(yīng)問(wèn)題。近期研究表明，當(dāng)有人收到新信息時(shí)，只要簡(jiǎn)單地從旁問(wèn)一句是真是假，就能降低此人在該條虛假信息重復(fù)出現(xiàn)時(shí)對(duì)它信以為真的可能性。

管理者可以通過(guò)一些簡(jiǎn)單的做法來(lái)培養(yǎng)“較真”心態(tài)。一是明確告知手下團(tuán)隊(duì)真相錯(cuò)覺(jué)效應(yīng)無(wú)處不在，并強(qiáng)調(diào)批判性地處理新信息至關(guān)重要。鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員在面對(duì)信息、建議和觀點(diǎn)時(shí)，常常問(wèn)一句“這是真的嗎？”或者“這與我所知道的事實(shí)相符嗎？”此外，管理者可以要求團(tuán)隊(duì)成員證明自己的決定是合理的，并提供所依據(jù)信息的詳情。

上述做法固然非常重要，但在很多情況下，團(tuán)隊(duì)沒(méi)有足夠的專(zhuān)業(yè)技能來(lái)應(yīng)對(duì)某個(gè)問(wèn)題，僅靠?jī)?nèi)部事實(shí)核查不足以達(dá)到目的。這時(shí)，管理者還需要促進(jìn)外部事實(shí)核查，以確保應(yīng)用于決策的信息已獲得可靠源頭驗(yàn)證。

為促進(jìn)外部事實(shí)核查，管理者應(yīng)該詢(xún)問(wèn)是否存在支持被核查信息的客觀數(shù)據(jù)、事實(shí)和數(shù)字，以及是否存在與之矛盾的信息。追問(wèn)信息來(lái)源是否可靠也很重要。信息提供者是否懷有背后的隱藏動(dòng)機(jī)？信息是如何收集的？該方法令人滿(mǎn)意嗎？

外部事實(shí)核查是一種非常有效的策略，但它相對(duì)費(fèi)時(shí)，并且會(huì)延遲決策。再說(shuō)，對(duì)每條信息統(tǒng)統(tǒng)加以核驗(yàn)也不切實(shí)際。管理者應(yīng)當(dāng)權(quán)衡根據(jù)虛假信息采取行動(dòng)的后果和驗(yàn)證信息所花費(fèi)的成本，如果事關(guān)重大，就值得花更多時(shí)間去核查事實(shí)。

策略四：強(qiáng)化傳播真實(shí)信息

由于重復(fù)信息能增加可信度，所以管理者可以通過(guò)重復(fù)真實(shí)且相關(guān)的信息讓真相深入人心。新冠疫情持續(xù)不散，使得商業(yè)環(huán)境和職場(chǎng)政策存在很高的不確定性，重復(fù)錯(cuò)誤和虛假信息的風(fēng)險(xiǎn)變得更大。在這種情況下，傳播真實(shí)信息的策略顯得尤為重要。

為解決目前的問(wèn)題，管理者應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好回應(yīng)手段：拿出事實(shí)，并且重復(fù)、重復(fù)再重復(fù)。心理學(xué)、修辭學(xué)和哲學(xué)領(lǐng)域長(zhǎng)期的科學(xué)研究已經(jīng)表明重復(fù)論證的價(jià)值。一字不差地重申尤其有效，不要改變措辭。

不過(guò)，這個(gè)策略確實(shí)暗含風(fēng)險(xiǎn)：管理者可能無(wú)意中重復(fù)了錯(cuò)誤的信息。因此，在強(qiáng)化傳播信息之前，評(píng)估所傳信息至關(guān)重要。要警惕偏見(jiàn)盲點(diǎn)，保持“較真”心態(tài)，進(jìn)行外部事實(shí)核查，避免陷入認(rèn)知?dú)馀荨?/p>

在數(shù)字時(shí)代，信息就是力量，它為管理者提供了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。然而不準(zhǔn)確或虛假的信息經(jīng)過(guò)一再重復(fù)，就會(huì)導(dǎo)致一種真相錯(cuò)覺(jué)，給高管決策帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。在未來(lái)若干年里，領(lǐng)導(dǎo)者面臨的最重要挑戰(zhàn)之一就是防范不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)、不實(shí)信息和虛假事實(shí)損害公司的誠(chéng)信和成功。我們?cè)诒疚闹懈攀龅乃姆N策略將幫助管理者有效應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn)，并為公司及其客戶(hù)創(chuàng)造持久、可持續(xù)的價(jià)值。