基于ALMA系統(tǒng)的通還服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控實(shí)踐與研究

范林林 楊玲 馬雪梅

摘 要：文章以清華大學(xué)圖書館為例，利用ALMA系統(tǒng)對(duì)圖書通還服務(wù)進(jìn)行了梳理，制訂了工作質(zhì)量監(jiān)控流程方案，提出了開展通還服務(wù)的改進(jìn)建議，以期充分發(fā)揮ALMA系統(tǒng)的管理功能，推動(dòng)流通業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精確化，建立規(guī)范的現(xiàn)代化管理模式與機(jī)制。

關(guān)鍵詞：ALMA系統(tǒng)；圖書通還；流程管理；質(zhì)量監(jiān)控

中圖分類號(hào)：G250?? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?? 文章編號(hào)：1003-1588（2023）02-0095-04

1 背景

新媒體技術(shù)豐富了讀者的閱讀方式，但對(duì)于大學(xué)生來說，紙質(zhì)資源仍然是其開展學(xué)術(shù)研究的主要文獻(xiàn)資源。美國學(xué)者Naomi S.Baron的研究團(tuán)隊(duì)通過對(duì)美國、日本、德國、斯洛伐克和印度的429名大學(xué)生的一項(xiàng)探索性研究發(fā)現(xiàn)，學(xué)生對(duì)印刷品閱讀的優(yōu)勢給予高度肯定。約92%的被調(diào)查者認(rèn)為他們?cè)陂喿x印刷品時(shí)注意力最集中，超過80%的被調(diào)查者表示如果費(fèi)用相同，他們更喜歡閱讀紙質(zhì)資源［1］。以清華大學(xué)圖書館為例，近5年的實(shí)體館藏資源數(shù)量呈增長趨勢，紙質(zhì)圖書借閱量基本處于平穩(wěn)狀態(tài)，圖書館的流通業(yè)務(wù)依然保持著盎然生機(jī)，并在傳統(tǒng)與現(xiàn)代的交匯中不斷發(fā)生變革，以滿足讀者的多元化需求。

業(yè)務(wù)流程的梳理、優(yōu)化及改進(jìn)，以及對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，是提高業(yè)務(wù)水平和管理水平的重要措施。作為管理學(xué)中的重要理論，流程管理已在許多領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。美國著名管理學(xué)家Michael Hammer認(rèn)為，流程管理是一種結(jié)構(gòu)化的績效改進(jìn)方法，其核心是企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程的嚴(yán)格設(shè)計(jì)和認(rèn)真執(zhí)行［2］。流程管理既是一種理論，又是一種方法和技術(shù)，它通過認(rèn)識(shí)流程、優(yōu)化流程、再造流程和改進(jìn)流程理順組織內(nèi)部不同業(yè)務(wù)之間的邏輯關(guān)系，形成組織內(nèi)部良好的運(yùn)行機(jī)制，從而提高組織工作效率，促進(jìn)組織的良好發(fā)展［3］。圖書館從流程管理的視角規(guī)范圖書通還服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作流程，不僅能夠落實(shí)流通業(yè)務(wù)重要環(huán)節(jié)中制定的標(biāo)準(zhǔn)和制度，保障館藏實(shí)物與館藏?cái)?shù)據(jù)的一致性，還能夠節(jié)省讀者時(shí)間，提高館藏利用率。

2 圖書通還服務(wù)研究現(xiàn)狀及相關(guān)管理平臺(tái)的使用情況

相關(guān)的文獻(xiàn)調(diào)研結(jié)果顯示，我國針對(duì)圖書通還服務(wù)的研究主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是對(duì)通還服務(wù)實(shí)施的必要性、迫切性及存在問題和對(duì)策的研究［4-6］，這一類研究成果較多。二是從管理平臺(tái)的角度對(duì)通還服務(wù)進(jìn)行分析與研究，這類研究成果較少。例如，陳方寧和陳欣慧介紹了南京師范大學(xué)圖書館利用匯文文獻(xiàn)信息服務(wù)系統(tǒng)（Libsys3.5）實(shí)施文獻(xiàn)通還的實(shí)踐［7］。田靜介紹了利用匯文Libsys5.5系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)基于多校區(qū)模式的通還服務(wù)情況［8］。田宇介紹了成都地區(qū)公共圖書館使用interlib2.0基礎(chǔ)業(yè)務(wù)系統(tǒng)開展通還服務(wù)的情況［9］。譚春花和韓夏介紹了四川大學(xué)圖書館利用ALEPH500系統(tǒng)開展通還服務(wù)的情況，指出了異地還書機(jī)制的優(yōu)點(diǎn)［10］。鄔琴棋介紹了使用力博圖書管理系統(tǒng)開展館際通還服務(wù)的情況，指出了力博軟件的不足之處［11］。李佳芳介紹了天津圖書館采用ALEPH系統(tǒng)平臺(tái)開展通還服務(wù)的情況，指出了西青區(qū)圖書館通還服務(wù)存在的問題［12］。

調(diào)查研究顯示，圖書館領(lǐng)域?qū)LMA系統(tǒng)的全面了解、研究及實(shí)踐應(yīng)用處于不斷探索階段。國外學(xué)者Romaine等探討了基于云服務(wù)的ALMA系統(tǒng)用于電子資源管理的總體能力［13］，Buller介紹了通過使用ALMA系統(tǒng)數(shù)據(jù)了解讀者借閱傾向的研究［14］。我國學(xué)者主要關(guān)注以ALMA系統(tǒng)為代表的新一代圖書館服務(wù)平臺(tái)的基本信息介紹和技術(shù)研究［15-18］、ALMA系統(tǒng)遷移項(xiàng)目的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)［19］、電子資源的全流程管理和訪問問題［20-22］，以及從館藏角度分析其對(duì)圖書清點(diǎn)工作的全流程管理功能、作業(yè)報(bào)告分析及問題圖書的處理方法［23-24］。

綜上所述，筆者將在前人研究的基礎(chǔ)上以清華大學(xué)圖書館為例，進(jìn)一步探索ALMA系統(tǒng)的功能模塊，重點(diǎn)從圖書通還服務(wù)流程的技術(shù)與管理視角進(jìn)行梳理，將圖書館傳統(tǒng)業(yè)務(wù)與先進(jìn)技術(shù)相融合，利用ALMA系統(tǒng)的優(yōu)勢，結(jié)合圖書館實(shí)際需求，探索適應(yīng)業(yè)務(wù)管理要求的管理流程與方法，以期為圖書館業(yè)務(wù)工作帶來技術(shù)、服務(wù)與管理方面的創(chuàng)新。

3 清華大學(xué)圖書館圖書通還服務(wù)基本情況

清華大學(xué)圖書館由總館及文科、經(jīng)管、法律、建筑、美術(shù)和金融等六個(gè)專業(yè)分館組成，為總分館運(yùn)行模式。在館舍規(guī)模上，總館由逸夫館、李文正館和老館組成；在專業(yè)分館中，文科圖書館（以下簡稱“文科館”）是館舍和館藏量最大的專業(yè)圖書館。為方便讀者異地還書，清華大學(xué)圖書館自2013年3月開通總館、文科館與金融圖書館之間的圖書通還服務(wù)；9月，全面開通各館的圖書通還服務(wù)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，近年來，總館及各分館通還總量占全校還書量的20%，通還服務(wù)已成為流通業(yè)務(wù)中一項(xiàng)重要工作。各館館員在接到通還圖書后，當(dāng)日按流程及時(shí)處理通還圖書，以有效保障系統(tǒng)數(shù)據(jù)與實(shí)際館藏情況的一致性。因此，在圖書通還服務(wù)中，物流配送、工作人員的操作流程、系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理三者緊密相連。

2017年10月以前，清華大學(xué)圖書館一直應(yīng)用Millennium系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中，歸還圖書記錄不區(qū)分圖書所屬館與非所屬館，參與通還服務(wù)的圖書館在系統(tǒng)中歸還圖書后狀態(tài)均顯示為“在架上”，無法依托管理系統(tǒng)監(jiān)控實(shí)物是否就位。由于Millennium系統(tǒng)將停止更新、維護(hù)等，2017年10月后清華大學(xué)圖書館啟用ALMA系統(tǒng)。ALMA系統(tǒng)在業(yè)務(wù)流程管理方面更加嚴(yán)謹(jǐn)，能夠記錄整個(gè)流程的重要信息，圖書須由所屬館總服務(wù)臺(tái)掃描簽收后才能結(jié)束轉(zhuǎn)運(yùn)。本館總服務(wù)臺(tái)歸還的本館館藏直接顯示“單冊(cè)就位”，本館總服務(wù)臺(tái)歸還的非本館館藏顯示“單冊(cè)未就位”，處理類型為“轉(zhuǎn)運(yùn)”，處理類型為“轉(zhuǎn)運(yùn)”的圖書進(jìn)程時(shí)間超過3天，此類圖書被初步確認(rèn)為問題圖書，館員稱之為“異常轉(zhuǎn)運(yùn)”圖書。

4 基于ALMA系統(tǒng)制訂圖書通還質(zhì)量監(jiān)控工作方案

以文科館與總館及各分館的通還為例，2019年至2021年，文科館歸還量及通還服務(wù)數(shù)據(jù)如表1所示。其中，文科館總歸還圖書指文科館流通臺(tái)人工接收的歸還圖書總量，圖書館總歸還圖書指總館及各分館流通臺(tái)人工接收的歸還圖書總量，文科館接收通還圖書指總館及其他五個(gè)專業(yè)分館歸還的文科館館藏地圖書，各館總接收通還圖書為總館及其他六個(gè)專業(yè)分館總通還收到的所屬館館藏地的圖書。文科館“異常轉(zhuǎn)運(yùn)”圖書數(shù)據(jù)如下頁表2所示。其中，文科館分揀錯(cuò)誤，即文科館館員分揀錯(cuò)誤，在文科館內(nèi)找到的其他館圖書；文科館通還驗(yàn)收漏掃，即通還回文科館時(shí)未完成掃描簽收的圖書；非文科館造成，即主館館員分揀錯(cuò)誤，且在主館內(nèi)找到的文科館圖書。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，通還服務(wù)在圖書流通業(yè)務(wù)的所占比例較高，通還服務(wù)中存在一些差錯(cuò)。如果僅依靠人工復(fù)查、追蹤圖書歸還的每個(gè)細(xì)節(jié)，就將給館員帶來沉重的工作負(fù)擔(dān)，在效率和效果方面也無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。因此，該系統(tǒng)強(qiáng)大的日志記錄和追蹤分析功能，有助于高效開展通還工作，展現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)現(xiàn)代化管理的優(yōu)勢。筆者將利用ALMA系統(tǒng)在數(shù)據(jù)監(jiān)測和分析方面的優(yōu)勢，嘗試制訂一套圖書通還服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作方案，并重點(diǎn)關(guān)注在獲取“異常轉(zhuǎn)運(yùn)”圖書數(shù)據(jù)及后續(xù)的處理工作。

4.1 制定圖書通還服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的周期

在正常情況下，圖書館每日都會(huì)提供圖書通還服務(wù)，但并不是每日都開展質(zhì)量把控工作，如：文科館基本每周開展一次通還服務(wù)質(zhì)量核查工作。

4.2 獲取待核查通還“異常轉(zhuǎn)運(yùn)”圖書數(shù)據(jù)

對(duì)于“異常轉(zhuǎn)運(yùn)”圖書的數(shù)據(jù)，筆者總結(jié)了兩種獲取方法：方法一，導(dǎo)出原始數(shù)據(jù)后，刪除“已由部門管理：THUMAIN Acquisitions Department”的圖書，此為即將送至該館的新購圖書；刪除“進(jìn)程日期小于查詢?nèi)掌谇叭臁钡膱D書，此為正常通還“異常轉(zhuǎn)運(yùn)”的圖書；利用圖書條碼建立管理集，旨在獲取永久位置等信息。方法二，F(xiàn)ilter設(shè)置Managed by Desk（latest step）不為空值，此為排除非流通服務(wù)造成“異常轉(zhuǎn)運(yùn)”的圖書；Request Date設(shè)置小于查詢?nèi)掌谇叭?，排除正常通還“轉(zhuǎn)運(yùn)”的圖書；Inventory Date設(shè)置小于新書的館藏日期，排除所屬館未收到的新購圖書。因ALMA系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析模塊字段全部為英文，方法二未做翻譯。

4.3 “異常轉(zhuǎn)運(yùn)”圖書的核查方法與后續(xù)處理

核查問題圖書的主要位置為本館館藏范圍內(nèi)開架區(qū)或庫區(qū)內(nèi)相似館藏位置，必要時(shí)需要首位歸還問題圖書的圖書館繼續(xù)核查相似館藏位置。對(duì)于“異常轉(zhuǎn)運(yùn)”圖書的核查結(jié)果和后續(xù)處理，如表3所示。

5 基于ALMA系統(tǒng)的通還服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作路徑

5.1 制訂定期通還服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方案

各館應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況每周核查本館的“異常轉(zhuǎn)運(yùn)”圖書，每月核查所有館的“異常轉(zhuǎn)運(yùn)”圖書。在未使用ALMA系統(tǒng)前，清華大學(xué)圖書館一般通過館藏清點(diǎn)的方式發(fā)現(xiàn)并處理通還服務(wù)中的“異常轉(zhuǎn)運(yùn)”圖書，每年的清點(diǎn)次數(shù)有限、周期較長；在使用ALMA系統(tǒng)后，發(fā)現(xiàn)并處理“異常轉(zhuǎn)運(yùn)”圖書的時(shí)間被縮短。因此，各館應(yīng)制訂定期通還服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方案，減少“異?！睌?shù)據(jù)對(duì)其他內(nèi)部業(yè)務(wù)的干擾及“異常轉(zhuǎn)運(yùn)”圖書給讀者借閱帶來的不便。

5.2 構(gòu)建協(xié)同參與機(jī)制

各館應(yīng)積極參與通還服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作，構(gòu)建協(xié)同參與機(jī)制，保障通還服務(wù)的高效開展，提高通還服務(wù)的質(zhì)量，最大限度地滿足讀者的多元化閱讀需求。

5.3 組織館員定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)

館員是通還服務(wù)的主體，因此，各館應(yīng)積極梳理通還服務(wù)中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，形成工作流程、操作規(guī)范及注意事項(xiàng)等，組織館員定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化通還服務(wù)工作操作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力，引導(dǎo)他們樹立嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的工作態(tài)度。

5.4 處理長時(shí)間處于“異常轉(zhuǎn)運(yùn)”狀態(tài)的圖書

ALMA系統(tǒng)紙質(zhì)單冊(cè)編輯器歷史記錄模塊詳細(xì)記錄的“單冊(cè)變更”“館藏更改”“讀者服務(wù)活動(dòng)”等信息，以及資源請(qǐng)求監(jiān)控模塊記錄的“查看審核追蹤”信息，能夠?yàn)楦黟^核查“異常轉(zhuǎn)運(yùn)”圖書提供參考數(shù)據(jù)。針對(duì)長時(shí)間核查仍未找到的“異常轉(zhuǎn)運(yùn)”圖書，各館可利用ALMA系統(tǒng)將這些圖書標(biāo)記為“丟失”，為讀者檢索提供便利，減輕館員的核查負(fù)擔(dān)。

6 結(jié)語

圖書館是一個(gè)生長著的有機(jī)體。信息時(shí)代，圖書館要充分利用先進(jìn)技術(shù)，采用科學(xué)的管理方式，建立規(guī)范的管理模式與機(jī)制，將虛擬與實(shí)體相結(jié)合，提高傳統(tǒng)服務(wù)的質(zhì)量和水平，努力建設(shè)一個(gè)更加互聯(lián)、高效、智能的圖書館。圖書館需要建立一套科學(xué)的管理流程，以確保業(yè)務(wù)工作的高效、持續(xù)開展，不斷優(yōu)化工作流程，以期實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。

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（編校：孫新梅）