于 浩,蔣云鳳

(遼寧省瓦房店市人民法院,遼寧 瓦房店 116300)

一、從“接近正義”到“數(shù)字正義”

西方國(guó)家從20世紀(jì)60年代開(kāi)始掀起“接近正義運(yùn)動(dòng)”(Acceess Justice)。在美國(guó),三次“接近正義運(yùn)動(dòng)”浪潮對(duì)民事司法領(lǐng)域產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。第一次“接近正義運(yùn)動(dòng)”旨在為低收入人群提供法律援助,重點(diǎn)克服“接近正義”存在的經(jīng)濟(jì)障礙(1)參見(jiàn) Garth, Bryant G., John Weisner, and Klaus-Friedrich Koch.,Access to justice.,Edited by Mauro Cappelletti. Vol. 4. Sijthoff and Noordhoff, 1978,p.36-42.。第二次“接近正義運(yùn)動(dòng)”將對(duì)訴權(quán)的保護(hù)范圍從低收入人群擴(kuò)展到中產(chǎn)階級(jí)。隨著財(cái)政資助的公益法律事務(wù)所的出現(xiàn),興起了旨在消費(fèi)領(lǐng)域和環(huán)保領(lǐng)域發(fā)展的公益訴訟與集體訴訟(2)參見(jiàn)[意]莫若卡·佩萊蒂:《福利國(guó)家與接近正義》,劉俊祥等譯,北京:法律出版社 2000 年版,第 5 頁(yè)。,也包括解決信用卡持有及房屋所有等問(wèn)題(3)參見(jiàn)Cappelletti, M. and Garth, B.G. eds., Access to Justice: Emerging Issues and Perspectives; Edited by Mauro Cappelletti and Bryant Garth. Sijthoff and Noordhoff, 1979, p.8。第三次“接近正義”運(yùn)動(dòng)則反映了對(duì)法院中心論的反思。隨著訴訟數(shù)量爆發(fā)式增長(zhǎng),法院難以滿足糾紛解決激增的需求,不再被視為唯一為當(dāng)事人提供公平公正解決糾紛途徑的機(jī)構(gòu)。越來(lái)越多的民事糾紛通過(guò)多元糾紛解決方式解決,許多領(lǐng)域產(chǎn)生了寓意更為廣泛的關(guān)于正義的理念(4)參見(jiàn)Galanter M.,Justice in Many Rooms: Courts, Private Ordering, and Indigenous Law, The Journal of Legal Pluralism and Unofficial Law, 1981, 13(19): 1-47.。

Katsh &Rabinovich-Einy基于“接近正義”理論,結(jié)合數(shù)字時(shí)代爭(zhēng)議解決的特點(diǎn),提出了“數(shù)字正義”(Digital Justice)理論。該理論認(rèn)為,在線上糾紛激增的數(shù)字時(shí)代,僅通過(guò)傳統(tǒng)的司法手段或多元糾紛解決機(jī)制處理糾紛,既很難兼顧效率,也難以保障糾紛得到公平解決。要“接近正義”,必要和現(xiàn)實(shí)的途徑之一就是實(shí)現(xiàn)數(shù)字正義。

2016年4月19日,習(xí)近平總書(shū)記在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)上強(qiáng)調(diào)指出:“要適應(yīng)人民期待和需求,加快信息化服務(wù)普及,降低應(yīng)用成本,為老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服務(wù),讓億萬(wàn)人民在共享互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展成果上有更多獲得感”(5)參見(jiàn)習(xí)近平:《在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)上的講話》,載中國(guó)共產(chǎn)黨新聞網(wǎng),http://cpc.people.com.cn/n1/2016/0426/c64094-28303771.html,最后訪問(wèn)時(shí)間:2023年3月16日。。數(shù)字技術(shù)在全面融入人類社會(huì)經(jīng)濟(jì)、政治、文化、社會(huì)、生態(tài)文明建設(shè)各領(lǐng)域和全過(guò)程,給人們生產(chǎn)生活方式帶來(lái)廣泛而深刻影響的同時(shí),也在不斷刷新法律的概念、司法的實(shí)踐和公眾對(duì)法院服務(wù)的要求。司法機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)聚焦群眾對(duì)司法服務(wù)的新需求、對(duì)公平正義的新期待,推動(dòng)數(shù)字科技創(chuàng)新成果同司法工作深度融合,努力創(chuàng)造更高水平的數(shù)字正義,不斷提升數(shù)字時(shí)代人民群眾的司法獲得感。2021年,全國(guó)法院在線調(diào)解糾紛突破 1000 萬(wàn)件,也即每分鐘就有51件案件經(jīng)過(guò)訴前調(diào)解成功化解;訴前調(diào)解平均時(shí)長(zhǎng)17天,而訴訟化解案件的平均時(shí)長(zhǎng)為56天。適應(yīng)時(shí)代變化和科技發(fā)展,推動(dòng)以在線化、智能化方式預(yù)防與化解糾紛的數(shù)字正義,能夠高效化解數(shù)字時(shí)代產(chǎn)生的各種糾紛,不僅能夠最大限度地便利當(dāng)事人維權(quán),而且可以有效降低訴訟成本。

二、數(shù)字時(shí)代我國(guó)線上糾紛解決機(jī)制的構(gòu)建

為貫徹落實(shí)《中共中央關(guān)于全面推進(jìn)依法治國(guó)若干重大問(wèn)題的決定》及中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于完善矛盾糾紛多元化解機(jī)制的意見(jiàn)》,最高人民法院于2016 年6月28日發(fā)布了《關(guān)于人民法院進(jìn)一步深化多元化糾紛解決機(jī)制改革的意見(jiàn)》,提出加強(qiáng)“一站式”糾紛解決平臺(tái)建設(shè)、創(chuàng)新在線糾紛解決方式、完善繁簡(jiǎn)分流機(jī)制、完善司法確認(rèn)程序、推動(dòng)立法進(jìn)程等發(fā)展方針(6)參見(jiàn)《最高人民法院關(guān)于人民法院進(jìn)一步深化多元化糾紛解決機(jī)制改革的意見(jiàn)》,載中國(guó)法院網(wǎng),https://www.chinacourt.org/law/detail/2016/06/id/148740.shtml,最后訪問(wèn)時(shí)間:2023年3月16日。,為我國(guó)線上糾紛解決機(jī)制(Online Dispute Resolution,以下簡(jiǎn)稱ODR)在訴訟與非訴訟模式之間的創(chuàng)新協(xié)作與源頭治理提供了方向指引和權(quán)威支持,為我國(guó)電子法庭、互聯(lián)網(wǎng)法院、智慧法院等司法ODR的制度建設(shè)打下了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

我國(guó)的線上糾紛解決機(jī)制(ODR)分為民間ODR、司法ODR和政務(wù)ODR三種實(shí)現(xiàn)路徑:電子商務(wù)平臺(tái)內(nèi)部交易糾紛自治的民間ODR模式;全流程線上操作的法院信息化建設(shè),以及專項(xiàng)受理互聯(lián)網(wǎng)案件同步進(jìn)行網(wǎng)上立案、開(kāi)庭的互聯(lián)網(wǎng)法院等司法ODR模式;政府部門網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與全方位數(shù)字服務(wù)的政務(wù)ODR模式。三條路徑相互補(bǔ)充,展現(xiàn)了“政務(wù)ODR預(yù)防為先、民間ODR先入化解、司法ODR終局裁判”的有序性和整體性。

三、線上糾紛解決機(jī)制的時(shí)代意義

(一)降低維權(quán)成本,助力數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展

訴訟經(jīng)常與“訴累”一詞關(guān)聯(lián)。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物盛行的時(shí)代,很多消費(fèi)者都經(jīng)歷過(guò)失敗的網(wǎng)購(gòu),但很少有人為此而提起訴訟。高昂的維權(quán)費(fèi)用支出、漫長(zhǎng)的訴訟進(jìn)程、復(fù)雜的舉證操作模式所消耗的個(gè)人時(shí)間和精力成本遠(yuǎn)大于預(yù)期能夠獲得的賠償金額,導(dǎo)致消費(fèi)者大多放棄維權(quán)而選擇沉默。因此,選擇“接近正義”,首先應(yīng)當(dāng)為廣大消費(fèi)者建立便捷高效且成本低廉的維權(quán)體系。具有民間、司法、政務(wù)三元式的ODR維權(quán)體系,通過(guò)壓縮維權(quán)成本提供更加便民利民惠民的解紛服務(wù),進(jìn)而實(shí)現(xiàn)數(shù)字正義,正是ODR發(fā)展完善的應(yīng)有之義。現(xiàn)在的ODR能夠依靠自身優(yōu)勢(shì)為廣大人民群眾提供更為多元化的維權(quán)途徑,從而大大壓縮了維權(quán)成本,使得消費(fèi)者個(gè)人通過(guò)網(wǎng)絡(luò)維權(quán)變得更為便捷高效。目前,淘寶、京東等知名電商都建立了內(nèi)部的免費(fèi)ODR維權(quán)平臺(tái),依托于保存在平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的用戶交易信息和協(xié)商內(nèi)容,簡(jiǎn)化了舉證過(guò)程,提高了用戶體驗(yàn)感。降低維權(quán)成本、提高維權(quán)效率、增強(qiáng)維權(quán)自主性、增加維權(quán)透明性,都是ODR帶給消費(fèi)者的最為直接的便利?！爸搁g解紛”的數(shù)字化維權(quán)模式,讓更多群眾真正體驗(yàn)并感受到我國(guó)ODR所呈現(xiàn)出的通往數(shù)字正義的全新路徑。

根據(jù)《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》的安排布置,到2025年,我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)將邁向全面發(fā)展期,數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重將達(dá)到10%,數(shù)字化創(chuàng)新將引領(lǐng)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展能力大幅提升。數(shù)字化的有效賦能,為企業(yè)的創(chuàng)新升級(jí)提供了更為強(qiáng)勁的動(dòng)力,數(shù)字產(chǎn)業(yè)化將帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化時(shí)代的來(lái)臨,大數(shù)據(jù)與智能算法、AI、5G、移動(dòng)支付、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等電子信息制造業(yè)的科技創(chuàng)新成果將及時(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)體應(yīng)用產(chǎn)業(yè)產(chǎn)能。過(guò)去,我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)崛起更多依靠“人口紅利”“網(wǎng)民紅利”和“市場(chǎng)紅利”(7)參見(jiàn)劉淑春:《中國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的靶向路徑與政策供給》,載《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》2019年第6期,第55頁(yè)。,數(shù)字經(jīng)濟(jì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范滯后于數(shù)字經(jīng)濟(jì)實(shí)踐,不論是“產(chǎn)業(yè)數(shù)字化”還是“數(shù)字產(chǎn)業(yè)化”,在多措并舉推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)快速發(fā)展的同時(shí),依然面臨著新的權(quán)利沖突和挑戰(zhàn)。因此,權(quán)利救濟(jì)模式數(shù)字化,推動(dòng)ODR成為維護(hù)數(shù)字經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展的治理體系,助力中國(guó)的數(shù)字社會(huì)在完善的法律規(guī)制內(nèi)和諧穩(wěn)定發(fā)展就顯得時(shí)不我待。

(二)分流訴訟壓力,提供就業(yè)機(jī)會(huì)

司法部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,目前全國(guó)共有人民調(diào)解委員會(huì)76.6萬(wàn)個(gè),村(社區(qū))人民調(diào)解委員會(huì)65.7萬(wàn)個(gè),人民調(diào)解員366.9萬(wàn)人,其中專職調(diào)解員49.7萬(wàn)人。全國(guó)人民調(diào)解組織每年調(diào)解各類矛盾糾紛達(dá)900萬(wàn)件左右,調(diào)解成功率在96%以上(8)參見(jiàn)《司法部副部長(zhǎng)劉振宇:人民調(diào)解化解矛盾糾紛成效顯著》,載人民網(wǎng),http://legal.people.com.cn/GB/n1/2018/0427/c42510-29954640.html,最后訪問(wèn)時(shí)間:2023年3月21日。。2019年司法部發(fā)布的《全面深化司法行政改革綱要(2018—2022年)》中明確提出:“要深化律師制度改革,到2022年,全國(guó)律師總數(shù)達(dá)到62萬(wàn)人,每萬(wàn)人擁有律師數(shù)達(dá)4.2名。中央和國(guó)家機(jī)關(guān)各部委,縣級(jí)以上地方各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體普遍設(shè)有公職律師,公職律師達(dá)到3.5萬(wàn)名;國(guó)有大中型企業(yè)、重點(diǎn)民營(yíng)企業(yè)普遍設(shè)立公司律師,公司律師達(dá)到1.5萬(wàn)名”。麥可思研究機(jī)構(gòu)2020年7月9日發(fā)布的《2020年中國(guó)大學(xué)生就業(yè)報(bào)告》《就業(yè)藍(lán)皮書(shū):2020年中國(guó)本科生就業(yè)報(bào)告》顯示,法學(xué)專業(yè)各高校本科畢業(yè)生就業(yè)率排名100強(qiáng)中的最低就業(yè)率為95.07%; 258個(gè)高校法學(xué)專業(yè)中,本科畢業(yè)生平均就業(yè)率為88.49%,在12個(gè)學(xué)科大類本科畢業(yè)生就業(yè)率排名中位列倒數(shù)第三,僅比排名倒數(shù)第二的教育學(xué)專業(yè)就業(yè)率高0.16%,比倒數(shù)第一的歷史學(xué)專業(yè)就業(yè)率高1.04%,相較12個(gè)學(xué)科大類平均就業(yè)率低2.78%。由此可見(jiàn),一方面,隨著我國(guó)法治政府和法治社會(huì)建設(shè)的不斷推進(jìn),社會(huì)對(duì)法律專門人才的需求不斷加大;另一方面,受法律職業(yè)資格考試壁壘的限制,我國(guó)的法學(xué)本科畢業(yè)生就業(yè)率偏低,大量法學(xué)專業(yè)人才無(wú)法從事法律專業(yè)工作。當(dāng)前的基層社會(huì)治理中,以人民調(diào)解為主的多元化解紛方式每年可以有效化解數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的矛盾糾紛。綜合上述情況,本文認(rèn)為,可以將需要就業(yè)的法律專業(yè)畢業(yè)生配置到民間ODR解紛平臺(tái)或機(jī)構(gòu)中,在緩解法學(xué)畢業(yè)生就業(yè)壓力的同時(shí),提升訴源治理的解紛質(zhì)效,對(duì)平臺(tái)的專業(yè)度產(chǎn)生質(zhì)的提升。通過(guò)平臺(tái)的發(fā)展,可以將這部分法律人才的專項(xiàng)優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步細(xì)化,為用戶提供更有針對(duì)性的專業(yè)法律服務(wù)和法律幫扶,進(jìn)而將人力資源配置進(jìn)行類型化區(qū)分,大力提升訴源治理對(duì)訴訟壓力的緩解效能。

(三)應(yīng)對(duì)疫情權(quán)利救濟(jì),線上解紛力挽狂瀾

2020年新冠病毒席卷全球。疫情暴發(fā)之際,傳統(tǒng)的線下權(quán)利救濟(jì)方式被迫停滯,但權(quán)利糾紛卻不會(huì)因?yàn)橐咔榈谋┌l(fā)而消滅,依托互聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈的ODR系統(tǒng)成為疫情形勢(shì)下切實(shí)可行的救濟(jì)途徑。正是由于加大了對(duì)ODR的推廣宣傳和適用力度,我國(guó)司法機(jī)關(guān)才創(chuàng)造了疫情期間訴訟服務(wù)不打烊的奇跡。新冠疫情給傳統(tǒng)的線下救濟(jì)途徑帶來(lái)了全局性沖擊,唯有ODR在逆境中異軍突起,其運(yùn)用不受地域、空間、方式、金額、訴訟程序等限制,不僅為當(dāng)事人提供了優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù),還凸顯了訴訟流程的公開(kāi)透明,保證了司法正義及時(shí)實(shí)現(xiàn)。ODR通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)成功地幫助傳統(tǒng)的線下解紛模式開(kāi)啟了線上救濟(jì)途徑,為未能實(shí)現(xiàn)定分止?fàn)幍臋?quán)利沖突提供了高效便捷的線上通道,激發(fā)ODR成為疫情暴發(fā)期間實(shí)現(xiàn)權(quán)利救濟(jì)的主要路徑。中國(guó)ODR在疫情期間進(jìn)入了里程碑式的發(fā)展階段(9)參見(jiàn)《眾信中心高級(jí)顧問(wèn)方旭輝在美國(guó)律協(xié)會(huì)上作ODR講座》,載眾信網(wǎng),https://baijiahao.baidu.com/s?id=1670341741772409388&wfr=spider&for=pc,最后訪問(wèn)時(shí)間:2023年3月24日。。

突如其來(lái)的新冠疫情暴發(fā)后,我國(guó)各級(jí)法院反應(yīng)迅速、布置妥當(dāng)。最高人民法院印發(fā)了《關(guān)于新冠肺炎疫情防控期間加強(qiáng)和規(guī)范在線訴訟工作的通知》(以下簡(jiǎn)稱《通知》),對(duì)各級(jí)法院推進(jìn)在線訴訟做出全面動(dòng)員、提出明確要求、明確具體規(guī)則,指導(dǎo)和規(guī)范各級(jí)法院在疫情防控期間有序開(kāi)展在線訴訟工作,對(duì)各級(jí)法院引導(dǎo)相關(guān)訴訟主體依法有序開(kāi)展在線訴訟活動(dòng)(司法ODR)提出具體要求;同時(shí),對(duì)杭州、北京、廣州互聯(lián)網(wǎng)法院的在線訴訟工作(司法ODR)提出專門要求,強(qiáng)調(diào)要利用先發(fā)優(yōu)勢(shì),加大探索力度,加速提升審判執(zhí)行工作智能化水平,探索互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電子訴訟規(guī)則,完善互聯(lián)網(wǎng)司法治理實(shí)體規(guī)則,切實(shí)發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)法院在理念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新等方面的引領(lǐng)示范作用,有效推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)空間治理法治化(10)參見(jiàn)孫航:《最高人民法院印發(fā)通知要求各級(jí)法院加強(qiáng)和規(guī)范疫情防控期間在線訴訟工作》,載《人民司法》2020 年第7期,第2頁(yè)。。多元的信息化路徑為廣大群眾提供了觸手可及的司法ODR服務(wù),實(shí)實(shí)在在地拉近了人民群眾與司法正義的距離,彰顯了ODR的優(yōu)勢(shì)。新冠疫情的突然暴發(fā)不僅為我國(guó)司法ODR提供了絕佳的發(fā)展契機(jī),也對(duì)我國(guó)ODR系統(tǒng)的進(jìn)一步搭建提出了更為迫切的發(fā)展要求和更為明確的發(fā)展規(guī)劃。

四、 我國(guó)線上糾紛解決機(jī)制的發(fā)展困境

(一)人民群眾缺乏對(duì)ODR的認(rèn)知與信賴

1.群眾對(duì)ODR尚不了解

雖然ODR在矛盾糾紛化解中具有很多優(yōu)勢(shì),并且已在訴訟與非訴領(lǐng)域廣泛推廣,但權(quán)利救濟(jì)畢竟不是生活中的普遍現(xiàn)象,目前,只有近期涉訴的群眾對(duì)司法ODR有一定了解,這也意味著ODR的適用與發(fā)展缺乏原動(dòng)力。普通群眾缺乏對(duì)ODR的認(rèn)知,對(duì)ODR代表什么、能為人們提供什么服務(wù)、如何下載以及登錄使用ODR程序都不清楚,甚至很多當(dāng)事人不知道遇到矛盾糾紛時(shí)可以進(jìn)行線上調(diào)解,反映出我國(guó)對(duì)ODR的宣傳與推廣力度有所欠缺。各級(jí)黨委政府尤其是司法機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)加大對(duì)ODR系統(tǒng)的宣傳與推介,提升廣大人民群眾對(duì)ODR的認(rèn)知水平,提高ODR系統(tǒng)的解紛質(zhì)效,從而使ODR的“中國(guó)經(jīng)驗(yàn)”繼續(xù)引領(lǐng)世界的腳步。

2.網(wǎng)民對(duì)ODR并不信任

網(wǎng)民只有相信線上解紛系統(tǒng)的效能,才會(huì)選擇運(yùn)用其進(jìn)行權(quán)利救濟(jì),ODR才能得到進(jìn)一步推廣普及。但網(wǎng)絡(luò)空間在實(shí)現(xiàn)資源共享、為人們的工作生活提供便利的同時(shí),也潛藏著巨大的安全隱患,對(duì)網(wǎng)絡(luò)用戶的個(gè)人信息安全及財(cái)產(chǎn)安全帶來(lái)了一定的威脅,致使很多群眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境難以放下心中的戒備,進(jìn)而對(duì)ODR系統(tǒng)產(chǎn)生質(zhì)疑。

第47次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》公布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,截至2020年12月,我國(guó)有38.3%的網(wǎng)民在半年內(nèi)遭遇過(guò)個(gè)人信息泄露、網(wǎng)絡(luò)詐騙、設(shè)備病毒或木馬、賬號(hào)密碼被盜等網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題,其中,近半數(shù)(47.9%)網(wǎng)友遭遇過(guò)虛擬中獎(jiǎng)信息照片(11)參見(jiàn)《第 47 次〈中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告〉》,載中國(guó)網(wǎng)信網(wǎng),http://www.cac.gov.cn/2021-02/03/c_1613923423079314.htm,最后訪問(wèn)時(shí)間:2023年3月28日。。網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題引發(fā)了糾紛當(dāng)事人對(duì)ODR系統(tǒng)平臺(tái)缺乏信任,進(jìn)而制約了ODR的發(fā)展。以電子商務(wù)解紛平臺(tái)(民間ODR)為例,如果消費(fèi)者對(duì)ODR平臺(tái)的安全性和保密性缺乏信任,對(duì)解紛機(jī)制的程序公正性存在質(zhì)疑,就會(huì)導(dǎo)致其不愿意選擇高效快捷的ODR作為化解矛盾糾紛的首選方式。由于當(dāng)事人缺乏與調(diào)解員的直接溝通,僅能通過(guò)虛擬化的解紛流程處理矛盾糾紛,自然難以對(duì)平臺(tái)解決糾紛的效果產(chǎn)生信任。

ODR產(chǎn)生于網(wǎng)絡(luò),其用戶反饋也來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)。信息時(shí)代,很多網(wǎng)民選擇運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)反映問(wèn)題,但有些職能部門對(duì)反映問(wèn)題的渠道認(rèn)知仍然停留于傳統(tǒng)模式,未能從線下拓寬到線上,導(dǎo)致群眾反饋的問(wèn)題未能得到及時(shí)有效的回應(yīng)和解決,甚至把小問(wèn)題拖成大問(wèn)題,把個(gè)人問(wèn)題拖成群體性輿情事件。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)方式和回應(yīng)能力在一定程度上反映出政府對(duì)公眾訴求的傾向性態(tài)度(12)參見(jiàn)劉涇:《新媒體時(shí)代政府網(wǎng)絡(luò)輿情治理模式創(chuàng)新研究》,載《情報(bào)科學(xué)》2018 第 12 期,第 68 頁(yè)。,因此,網(wǎng)絡(luò)輿情的處理能力與處置水平也在一定程度上影響了ODR能否取得網(wǎng)民的信任。只有政府職能部門及時(shí)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)社情民意進(jìn)行答復(fù),才能提升人民群眾對(duì)線上解紛的信心,ODR的普及才能得到有力助推。

(二)民間ODR缺乏強(qiáng)制執(zhí)行效力

民間ODR主要包括民間在線協(xié)商、在線調(diào)解和在線仲裁,其中不乏知名大型ODR平臺(tái),如“矛盾糾紛多元化解平臺(tái)”“人民法院在線調(diào)解平臺(tái)” “全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”及“互聯(lián)網(wǎng)仲裁”等。但無(wú)論選擇何種模式,在哪一個(gè)平臺(tái)進(jìn)行糾紛調(diào)解,所達(dá)到的和解協(xié)議性質(zhì)都屬于民事合同,不具有強(qiáng)制性執(zhí)行力。如果一方當(dāng)事人反悔,拒不執(zhí)行和解協(xié)議約定的義務(wù),對(duì)方當(dāng)事人前期為解決糾紛所投入的人力、時(shí)間等成本就會(huì)付諸東流。電子商務(wù)網(wǎng)站為解決網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物爭(zhēng)議而設(shè)立的ODR程序,僅能對(duì)沒(méi)有構(gòu)成根本違約的瑕疵給予退換貨或者退還部分貨款處理,很難準(zhǔn)確計(jì)算出每個(gè)爭(zhēng)議的具體損失?！吨腥A人民共和國(guó)民法典》“合同編”所規(guī)定的修理、重作、賠償損失、支付違約金等方式,無(wú)法在ODR平臺(tái)上運(yùn)用;消費(fèi)者依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中“雙倍返還價(jià)款”的規(guī)定尋求救濟(jì),也無(wú)法得到有效處理。因此,民間ODR平臺(tái)只具有“緩和雙方矛盾、促進(jìn)糾紛解決”的效果,難以真正起到定分止?fàn)幍淖饔谩Ｖ挥姓嬲⑼晟聘咝в行虻拿耖gODR解紛流程、執(zhí)行模式和監(jiān)督體系,提升和解協(xié)議的法律效力,才能真正提升民間ODR的解紛質(zhì)效,從而分流訴訟壓力,彌補(bǔ)司法資源的不足。

(三)線上糾紛解決機(jī)制管理制度匱乏

第一,在管理制度制定方面,民間ODR的管理機(jī)制應(yīng)當(dāng)由政府及司法機(jī)關(guān)主導(dǎo)制定并整體推動(dòng),還是以行業(yè)協(xié)會(huì)、商業(yè)聯(lián)盟等民間自主方式推動(dòng),才能更好地保證網(wǎng)絡(luò)交易的市場(chǎng)秩序,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,目前仍缺乏系統(tǒng)的評(píng)估與論證。政府或司法機(jī)關(guān)主導(dǎo)制定規(guī)則,其公信力和執(zhí)行力可以獲得保障,但時(shí)效性和覆蓋面明顯不足;以行業(yè)協(xié)會(huì)、商業(yè)聯(lián)盟等民間自主方式推動(dòng),其時(shí)效性和覆蓋面將大大提高,可以更為高效地與國(guó)際ODR體系接軌,但公信力和執(zhí)行力存在較大的不確定性。

第二,目前我國(guó)對(duì)ODR的規(guī)定在立法層面仍然處于空白,相關(guān)的實(shí)體與程序問(wèn)題都尚未明確。2018年通過(guò)的《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》中所述的ODR,僅指電子商務(wù)網(wǎng)站內(nèi)部設(shè)立的解決糾紛的平臺(tái),并不包括其他民間解紛組織和解紛方式。既有規(guī)定無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì),更無(wú)法滿足目前線上化解糾紛的實(shí)際需求。ODR機(jī)構(gòu)的設(shè)立和認(rèn)證條件、ODR從業(yè)人員的資質(zhì)、ODR的程序規(guī)則等都急需建立標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范。盡管ODR的應(yīng)用越來(lái)越廣泛,相關(guān)部門也試圖完善從糾紛預(yù)防、非訴化解到司法審判的全流程O(píng)DR治理體系,但多數(shù)民間ODR的組織機(jī)構(gòu)及人員沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)業(yè)規(guī)范,執(zhí)業(yè)能力和解紛水平參差不齊,組織內(nèi)部也沒(méi)有正規(guī)的教育培訓(xùn)規(guī)劃。作為線上糾紛機(jī)制調(diào)處平臺(tái),ODR的操作與評(píng)判象征著公平正義,對(duì)維護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)利具有至關(guān)重要的作用。只有加快完善ODR的專門立法,制定完善人員執(zhí)業(yè)規(guī)范,才能開(kāi)辟通向“數(shù)字正義”的全新路徑。

五、完善線上糾紛解決機(jī)制的建議

(一)加強(qiáng)ODR的普及與應(yīng)用

隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的蓬勃發(fā)展,ODR系統(tǒng)也在不斷創(chuàng)新完善,高效便捷的定分止?fàn)巸?yōu)勢(shì)助力其成為活躍于線上網(wǎng)絡(luò)空間和線下現(xiàn)實(shí)生活雙重維度的現(xiàn)代化治理模型和治理體系,亦有學(xué)者稱之為“網(wǎng)上楓橋經(jīng)驗(yàn)”(13)參見(jiàn)褚宸舸,史凱強(qiáng):《 “網(wǎng)上楓橋經(jīng)驗(yàn)”浙江實(shí)踐及其創(chuàng)新》,載《浙江工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)》2019 年第 2 期,第 151 頁(yè)。。雖然ODR在我國(guó)已經(jīng)有近20年的發(fā)展歷史,但由于其自身存在技術(shù)資源有限、法律效力不明確、網(wǎng)絡(luò)安全無(wú)保障等問(wèn)題,尤其是在我國(guó)社會(huì)公眾心目中,以公權(quán)力化解矛盾、解決糾紛的理念在社會(huì)認(rèn)知中占據(jù)絕對(duì)主流,導(dǎo)致ODR的適用場(chǎng)景和范圍相對(duì)狹窄,發(fā)展面臨困境。近年來(lái),人民法院“互聯(lián)網(wǎng)+司法”的創(chuàng)新模式一舉突破了ODR的傳統(tǒng)非訴概念,激發(fā)了ODR在司法系統(tǒng)內(nèi)部的價(jià)值,為推進(jìn)我國(guó)治理體系與治理能力現(xiàn)代化提供了新的路徑選擇。因此,ODR需要借助新媒體的傳播力和引導(dǎo)力(14)參見(jiàn)《堅(jiān)持正確方向創(chuàng)新方法手段 提高新聞?shì)浾搨鞑チσ龑?dǎo)力》,載《人民日?qǐng)?bào)》2016年2月20日,第1版。,借助抖音、微博等關(guān)注度高的新媒體平臺(tái),讓更多的群眾了解到什么是ODR以及應(yīng)用ODR維護(hù)個(gè)人權(quán)益的便捷性和時(shí)效性,引導(dǎo)群眾正確運(yùn)用ODR程序解決糾紛。只有不斷拓展ODR的宣傳渠道,加大宣傳力度,才能讓ODR獲得更多的社會(huì)關(guān)注,使其成為數(shù)字時(shí)代的解紛新模式、維權(quán)新路徑,“數(shù)字正義”的新符號(hào)。

(二)搭建全國(guó)ODR實(shí)名門戶網(wǎng)站

我國(guó)目前的ODR系統(tǒng)中,司法機(jī)關(guān)主導(dǎo)的ODR模式發(fā)展迅速,成為訴訟爭(zhēng)議解決制度的重要補(bǔ)充;電商平臺(tái)各自生態(tài)體系內(nèi)的ODR糾紛解決機(jī)制日漸成熟;民間商業(yè)機(jī)構(gòu)主導(dǎo)的ODR平臺(tái)和網(wǎng)站則發(fā)展較為緩慢。但不論ODR發(fā)展程度如何,每個(gè)ODR平臺(tái)都處于獨(dú)立運(yùn)行狀態(tài),其內(nèi)部都處于互不相通的孤島狀態(tài),既不利于民間ODR系統(tǒng)的推廣,也不利于我國(guó)ODR整體的體系化和制度化建設(shè)。要讓人民群眾信任并使用ODR解決日常生活糾紛,就需要整合當(dāng)前資源,搭建涵蓋司法ODR與民間ODR的全國(guó)統(tǒng)一的門戶網(wǎng)站。門戶網(wǎng)站中司法ODR部分,主要連接互聯(lián)網(wǎng)法院和各級(jí)法院的訴訟服務(wù)平臺(tái)。當(dāng)事人需要進(jìn)行線上訴訟活動(dòng)時(shí),可以登錄網(wǎng)站從相關(guān)入口進(jìn)入對(duì)應(yīng)管轄法院。民間ODR部分則由各民間機(jī)構(gòu)或電商平臺(tái)入駐。政府主導(dǎo)搭建全國(guó)ODR體系,不僅有利于ODR系統(tǒng)的整體管理,而且因?yàn)榫哂袊?guó)家公信力背書(shū),可以使網(wǎng)站上民間ODR機(jī)構(gòu)組織的可信度得到大幅度提升。ODR門戶網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)由國(guó)家網(wǎng)信辦負(fù)責(zé)系統(tǒng)的授權(quán)和準(zhǔn)入,當(dāng)事人僅需注冊(cè)個(gè)人或企業(yè)賬號(hào),就可以在全國(guó)范圍內(nèi)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維權(quán)、糾紛調(diào)解甚至線上訴訟。如此,不僅能夠有效避免當(dāng)事人個(gè)人信息泄露和被盜取的危險(xiǎn),還可以極大提高ODR系統(tǒng)使用的便捷性。

(三)建立完善線上糾紛解決機(jī)制的制度體系

1.在立法層面對(duì)ODR機(jī)制予以認(rèn)可

隨著我國(guó)全面進(jìn)入數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代,數(shù)字信息交流越來(lái)越多地影響著我們的生活。在整個(gè)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)中,各種各樣的交易紛紛從線下轉(zhuǎn)向線上,深入人民群眾工作生活的方方面面。為了保證群眾的合法權(quán)益得到正當(dāng)、權(quán)威的救濟(jì),維權(quán)訴求能夠得到快速便捷的處理,應(yīng)當(dāng)通過(guò)立法承認(rèn)和支持線上解決糾紛機(jī)制,做好民間ODR與司法ODR在執(zhí)行效力等方面的妥善銜接,補(bǔ)足ODR系統(tǒng)的應(yīng)用空白;同時(shí),做好與其他糾紛解決機(jī)制的銜接,真正將線上解紛機(jī)制建設(shè)成為程序公正、優(yōu)質(zhì)高效的線上糾紛解決制度體系,實(shí)現(xiàn)對(duì)“數(shù)字正義”的不懈追求。

對(duì)此,建議國(guó)家加快頒布具有權(quán)威性、統(tǒng)一性的“多元化糾紛解決機(jī)制法”,以推進(jìn)我國(guó)多元化糾紛解決機(jī)制的完善與實(shí)施,為線上糾紛解決機(jī)制(ODR)提供強(qiáng)有力的權(quán)威支撐和法律保障,也為人民群眾選擇ODR解紛提供更為有力的信心支撐。在新的立法出臺(tái)之前,可以對(duì)現(xiàn)有的法律法規(guī)進(jìn)行補(bǔ)充完善,以解決目前線上解紛制度匱乏的困境。例如,通過(guò)修法的形式,在《中華人民共和國(guó)人民調(diào)解法》中補(bǔ)充有關(guān)線上調(diào)解的規(guī)定,并細(xì)化現(xiàn)有條款,使金額小、數(shù)量多的電子商務(wù)糾紛能夠通過(guò)正式、合法的途徑化解,充分體現(xiàn)在線調(diào)解的價(jià)值和功能;在《中華人民共和國(guó)仲裁法》中補(bǔ)充有關(guān)臨時(shí)仲裁協(xié)議的效力、線上糾紛解決機(jī)制(ODR)的申請(qǐng)程序和執(zhí)行規(guī)定;在《中華人民共和國(guó)網(wǎng)絡(luò)安全法》中,補(bǔ)充有關(guān)ODR的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全和糾紛解決辦法等規(guī)范性條文,使現(xiàn)有法律規(guī)定在線上糾紛解決機(jī)制方面初步形成體系,使糾紛解決于法有據(jù)、便于操作。

2.健全ODR的個(gè)人信息保護(hù)系統(tǒng)

數(shù)字時(shí)代的ODR系統(tǒng)以其便捷高效及跨地域解紛的特征,讓我國(guó)司法機(jī)構(gòu)以及廣大人民群眾都發(fā)現(xiàn)了一條通往“數(shù)字正義”的線上之路。實(shí)現(xiàn)線上之路的公平與正義,需要面對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題。作為國(guó)家法治現(xiàn)代化的重要組成部分,多元化糾紛解決機(jī)制的信息化成果ODR也應(yīng)當(dāng)是安全的。為了更好地發(fā)揮ODR的治理成效,用戶每次選擇ODR平臺(tái)化解糾紛時(shí),都需要將自己的個(gè)人數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)行為授權(quán)給平臺(tái)。為提高用戶對(duì)平臺(tái)的信任度,應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)平臺(tái)對(duì)用戶數(shù)據(jù)的安全采集和安全加密存儲(chǔ)流程管理。對(duì)此,可以設(shè)置雙重授權(quán)機(jī)制,即只有在平臺(tái)對(duì)用戶案件進(jìn)行處理時(shí),才能通過(guò)用戶授權(quán)查看其個(gè)人數(shù)據(jù),且每次查看都需要用戶授權(quán)。只有為用戶提供更為全面的隱私保護(hù),才能提高用戶對(duì)ODR平臺(tái)解紛服務(wù)的安全感與信任度,有效回應(yīng)關(guān)注隱私保護(hù)的解紛需求,成為通過(guò)ODR實(shí)現(xiàn)“數(shù)字正義”的助推器。

3.完善民間ODR的司法確認(rèn)程序

民間ODR沒(méi)有司法強(qiáng)制力,導(dǎo)致其結(jié)果履行的不確定性大大增加,很難得到當(dāng)事人的信任和選擇。要推廣民間ODR的適用,減輕法院訴訟壓力,就應(yīng)當(dāng)建立民間ODR程序司法確認(rèn)制度。只有讓民間ODR的效力得到法律認(rèn)同,才能真正實(shí)現(xiàn)多元糾紛化解,減少訴訟回流。

筆者認(rèn)為,申請(qǐng)民間ODR的司法確認(rèn)必須符合下列條件:一是有書(shū)面的ODR處理結(jié)果;二是雙方當(dāng)事人均申請(qǐng)對(duì)ODR處理結(jié)果進(jìn)行司法確認(rèn);三是ODR的處理結(jié)果不得與我國(guó)法律相抵觸。民間ODR司法確認(rèn)制度的設(shè)立,既是對(duì)民間ODR解決糾紛效力的認(rèn)可,也是維護(hù)當(dāng)事人權(quán)利最直接有效的保障。因此,建立“群眾選擇到ODR平臺(tái)解紛——法院確認(rèn)民間ODR平臺(tái)結(jié)果——法院對(duì)合法生效的ODR平臺(tái)結(jié)果向群眾提供強(qiáng)制執(zhí)行力”這一司法確認(rèn)閉環(huán)模式迫在眉睫。讓民間ODR平臺(tái)形成規(guī)范化、便捷化的制度,可以進(jìn)一步增強(qiáng)民間ODR在我國(guó)治理能力現(xiàn)代化建設(shè)中的先進(jìn)性和優(yōu)越性,為實(shí)現(xiàn)“數(shù)字正義”賦能。