家庭網(wǎng)絡(luò)使用月報(bào)提升家寬網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)為精準(zhǔn)營(yíng)銷賦能

李文靜?范水香

摘要：隨著家庭網(wǎng)絡(luò)邁入千兆時(shí)代，用戶對(duì)Wi-Fi 網(wǎng)絡(luò)要求越來越高。為有Wi-Fi組網(wǎng)需求的光纖寬帶用戶提供“Wi-Fi質(zhì)量提升”服務(wù)，如為全家Wi-Fi用戶提供月度家庭網(wǎng)絡(luò)使用報(bào)告，讓用戶更了解自己的網(wǎng)絡(luò)使用情況，明明白白消費(fèi)，成為改善服務(wù)的方向。本文提出通過質(zhì)差路由分析及目標(biāo)客戶細(xì)分的方法，定位客戶需求，為精準(zhǔn)營(yíng)銷賦能。

關(guān)鍵詞：河北移動(dòng)；千兆寬帶；全家Wi-Fi；家庭網(wǎng)絡(luò)使用月報(bào)；差路由；精準(zhǔn)營(yíng)銷

一、背景概述

（一）經(jīng)濟(jì)社會(huì)活動(dòng)加速云化，家庭網(wǎng)絡(luò)需求暴漲

后疫情時(shí)代，社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活常態(tài)化在線，網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、線上會(huì)議、4K高清直播、云VR/AR等智慧生活應(yīng)用需求暴漲，家庭成為新互聯(lián)經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵場(chǎng)景，驅(qū)動(dòng)高品質(zhì)網(wǎng)絡(luò)成為家庭必備要件。

（二）網(wǎng)絡(luò)基建加碼，運(yùn)營(yíng)商全千兆加速

教育部對(duì)“停課不停學(xué)”線上教學(xué)政策、工信部對(duì)寬帶網(wǎng)絡(luò)助教助學(xué)工作政策等，對(duì)運(yùn)營(yíng)商家庭網(wǎng)絡(luò)建設(shè)要求加碼。三大運(yùn)營(yíng)商加快全千兆布局，千兆Wi-Fi建設(shè)成為重要一環(huán)。

（三）用戶網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)瓶頸遷移，Wi-Fi組網(wǎng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)廣闊

消費(fèi)者使用寬帶的體驗(yàn)瓶頸已經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)側(cè)轉(zhuǎn)到了家庭側(cè)，運(yùn)營(yíng)商需要向社會(huì)大規(guī)模投放家庭寬帶無線覆蓋優(yōu)化“一攬子”服務(wù)，例如提供高性能千兆雙頻Wi-Fi6路由設(shè)備和提供入戶專業(yè)組網(wǎng)服務(wù)。

二、家庭網(wǎng)絡(luò)問題情況

本文選取河北某地市某一日家庭網(wǎng)絡(luò)的投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。分析得出當(dāng)前家庭網(wǎng)絡(luò)質(zhì)差包括以下三種類型。

①質(zhì)差終端，包括SFU、IHGU、路由器等家庭網(wǎng)絡(luò)終端。

②質(zhì)差網(wǎng)絡(luò)，包括弱光路、低質(zhì)網(wǎng)線。

③質(zhì)差使用環(huán)境，包括Wi-Fi干擾、IHGU/路由器布放不合理、帶寬飽和、下掛設(shè)備過多等。

三種類型的各種組合形成了復(fù)雜的家庭質(zhì)差網(wǎng)絡(luò)，最終導(dǎo)致用戶對(duì)家庭網(wǎng)絡(luò)Wi-Fi信號(hào)覆蓋、ping測(cè)試、測(cè)速用戶體驗(yàn)等感知問題。

三、解決問題：家庭網(wǎng)絡(luò)月報(bào)

家庭市場(chǎng)作為移動(dòng)公司“四輪驅(qū)動(dòng)”發(fā)展中的重要一環(huán)，如何深耕家庭市場(chǎng)、提升家庭網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)，推動(dòng)家庭網(wǎng)絡(luò)邁進(jìn)千兆時(shí)代顯得尤為重要。隨著智慧家庭時(shí)代到來，用戶對(duì)Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)的要求越來越高。河北移動(dòng)推出了“智能組網(wǎng)”服務(wù)，為有Wi-Fi組網(wǎng)需求的光纖寬帶用戶提供“Wi-Fi質(zhì)量提升”服務(wù)。此服務(wù)包括專業(yè)級(jí)的Wi-Fi環(huán)境評(píng)測(cè)、組網(wǎng)設(shè)計(jì)、終端銷售、調(diào)測(cè)部署等，達(dá)到Wi-Fi覆蓋更優(yōu)、上網(wǎng)更穩(wěn)更快的目的。

隨著智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)升級(jí)全家Wi-Fi產(chǎn)品（中國(guó)移動(dòng)全家Wi-Fi業(yè)務(wù)，旨在為用戶構(gòu)建一張暢快、便捷、穩(wěn)定的家庭Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)，保障家庭網(wǎng)絡(luò)“最后10米”的暢通與體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)智能組網(wǎng)、智能上網(wǎng)、智能護(hù)網(wǎng)），即設(shè)備與服務(wù)套餐規(guī)模推廣，用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知、體驗(yàn)需求進(jìn)一步明確，建設(shè)智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)免費(fèi)權(quán)益，為全家Wi-Fi用戶提供月度家庭網(wǎng)絡(luò)使用報(bào)告，讓用戶更了解自己的網(wǎng)絡(luò)使用情況。這不僅增加了用戶黏性，更是線上家庭網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)精準(zhǔn)營(yíng)銷的抓手。

（一）家庭網(wǎng)絡(luò)月報(bào)整體方案

家庭網(wǎng)絡(luò)月報(bào)整體方案具體如下：通過獲取網(wǎng)關(guān)在線狀態(tài)信息、網(wǎng)關(guān)下掛設(shè)備信息、下掛設(shè)備流量、周邊Wi-Fi信息等以及定期采集的組網(wǎng)設(shè)備數(shù)據(jù)，補(bǔ)充家庭網(wǎng)絡(luò)信息；分析家庭網(wǎng)絡(luò)使用情況，通過和家親App（中國(guó)移動(dòng)智慧家庭業(yè)務(wù)統(tǒng)一服務(wù)入口，是連接用戶與業(yè)務(wù)、服務(wù)的橋梁，實(shí)現(xiàn)家庭設(shè)備統(tǒng)一管控，家庭用戶統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)等。）推送家庭網(wǎng)絡(luò)月報(bào)，讓用戶更了解自己的網(wǎng)絡(luò)使用情況。

河北移動(dòng)多平臺(tái)、多系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建、完善家庭網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析能力，組網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)設(shè)備信息上報(bào)管理、業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)信息上報(bào)管理、設(shè)備上行狀態(tài)信息查詢、下掛設(shè)備上報(bào)信息查詢、設(shè)備Wi-Fi狀態(tài)信息查詢、周邊Wi-Fi信息查詢、設(shè)備質(zhì)量分析等功能，提供設(shè)備質(zhì)差終端清單，進(jìn)行專項(xiàng)整治。

（二）家庭網(wǎng)絡(luò)月報(bào)指標(biāo)設(shè)計(jì)

對(duì)河北全省網(wǎng)關(guān)周期上報(bào)的網(wǎng)關(guān)狀態(tài)信息、下掛設(shè)備信息等性能指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析出家庭網(wǎng)絡(luò)基本信息、家庭網(wǎng)絡(luò)使用時(shí)長(zhǎng)、家庭流量使用統(tǒng)計(jì)、設(shè)備連接統(tǒng)計(jì)、下掛設(shè)備信息、CPU使用情況、Wi-Fi弱連接等數(shù)據(jù)，為進(jìn)一步的數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)支撐。

（三）質(zhì)差分析與算法

基于前期對(duì)路由器研發(fā)及測(cè)試情況，根據(jù)用戶實(shí)際網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，分層分級(jí)建立模型，制定了各維度質(zhì)差模型。模型包含路由器與寬帶帶寬不匹配的質(zhì)差模型（包含不符合100M帶寬路由器清單、不符合200M帶寬路由器清單、不符合300M帶寬路由器清單）、潛在全家Wi-Fi路由器清單（無路由器清單）、高規(guī)格路由器清單（已符合300M及以上帶寬路由器清單）、網(wǎng)絡(luò)使用質(zhì)差清單（包含上聯(lián)狀態(tài)質(zhì)差、下掛設(shè)備弱覆蓋質(zhì)差、運(yùn)行狀態(tài)質(zhì)差等）。

結(jié)合質(zhì)差路由器模型及組網(wǎng)終端在平臺(tái)周期上報(bào)數(shù)據(jù)。當(dāng)前已具備1400余款路由器型號(hào)精準(zhǔn)識(shí)別能力，同時(shí)獲取上述路由器的有線協(xié)商速率、無線協(xié)商速率、單雙頻等性能參數(shù)。利用平臺(tái)周期上報(bào)數(shù)據(jù)構(gòu)建了路由器下掛設(shè)備數(shù)、設(shè)備在線時(shí)長(zhǎng)、CPU使用率、RAM使用率、信號(hào)強(qiáng)度、協(xié)商速率、周邊Wi-Fi數(shù)等30余項(xiàng)路由器的行為特征，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)使用質(zhì)差清單。

基于終端性能參數(shù)和行為數(shù)據(jù)，構(gòu)建質(zhì)差路由器模型的特征工程。模型采用了一個(gè)月的數(shù)據(jù)作為訓(xùn)練集，從特征工程中選取對(duì)模型影響高的特征，并根據(jù)專家知識(shí)選定滿足一定規(guī)則的數(shù)據(jù)作為訓(xùn)練集的正樣本集，其他為反樣本集合。在完成訓(xùn)練集選定和數(shù)據(jù)標(biāo)定后，選擇監(jiān)督式學(xué)習(xí)算法來訓(xùn)練獲取質(zhì)差模型，選擇使用隨機(jī)森林算法和Grid Search算法對(duì)模型的參數(shù)進(jìn)行調(diào)優(yōu)，利用調(diào)參訓(xùn)練學(xué)習(xí)器，從所有的參數(shù)中找到在驗(yàn)證集上精度最高的參數(shù)，并得到質(zhì)差路由模型。

四、成果展示

（一）家庭網(wǎng)絡(luò)報(bào)告

基于河北移動(dòng)千萬網(wǎng)關(guān)、千萬下掛設(shè)備與百萬組網(wǎng)設(shè)備的大數(shù)據(jù)分析能力，為用戶提供家庭網(wǎng)絡(luò)報(bào)告，應(yīng)用質(zhì)差結(jié)果引導(dǎo)用戶辦理組網(wǎng)業(yè)務(wù)，如圖3所示。

（二）用戶精準(zhǔn)推送

根據(jù)不同的用戶畫像，對(duì)家庭用戶分類精準(zhǔn)推送，推送不同的頁面，展示不同的營(yíng)銷內(nèi)容，促進(jìn)寬帶、智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化，并推介和生活A(yù)pp，促進(jìn)用戶黏性與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率。

按用戶分類推送不同的頁面：①全家Wi-Fi業(yè)務(wù)的用戶，推送正常的家庭網(wǎng)絡(luò)月報(bào)；②中國(guó)移動(dòng)寬帶且有質(zhì)差路由的用戶，推送質(zhì)差路由頁面并引導(dǎo)辦理全家Wi-Fi；③中國(guó)移動(dòng)寬帶、無質(zhì)差路由且非全家Wi-Fi 用戶，推送全家Wi-Fi業(yè)務(wù)介紹頁面，引導(dǎo)用戶辦理；④非中國(guó)移動(dòng)寬帶用戶，引導(dǎo)辦理中國(guó)移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)。

（三）客戶融合迎回

家庭網(wǎng)絡(luò)使用月報(bào)在和家親App發(fā)布，異網(wǎng)客戶可注冊(cè)登錄，引導(dǎo)異網(wǎng)非中國(guó)移動(dòng)寬帶用戶融合迎回后辦理中國(guó)移動(dòng)寬帶，增加客戶融合迎回營(yíng)銷觸點(diǎn)。

（四）應(yīng)用情況

產(chǎn)品定位家庭網(wǎng)絡(luò)使用月報(bào)H5，可在和家親及和生活A(yù)pp上直接展示，通過精準(zhǔn)營(yíng)銷的方式帶動(dòng)家庭寬帶、智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)化，同時(shí)推介河北移動(dòng)和生活A(yù)pp。基于網(wǎng)絡(luò)和大數(shù)據(jù)背景，發(fā)揮與家庭網(wǎng)絡(luò)相關(guān)優(yōu)勢(shì)功能，對(duì)千萬家庭網(wǎng)絡(luò)用戶進(jìn)行推廣，推廣方式便捷且成本低。家庭網(wǎng)絡(luò)使用月報(bào)上線以來，同步在和家親App、和生活A(yù)pp推送報(bào)告，開展線上精準(zhǔn)營(yíng)銷。截至目前，共有31萬用戶收閱家庭網(wǎng)絡(luò)使用月報(bào)，精準(zhǔn)營(yíng)銷的預(yù)約點(diǎn)擊量為5.16萬，預(yù)約點(diǎn)擊率為16.6%。

五、后續(xù)展望

通過遠(yuǎn)程精準(zhǔn)識(shí)別用戶家庭Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，精準(zhǔn)建立網(wǎng)絡(luò)質(zhì)差數(shù)據(jù)，降低營(yíng)銷成本，發(fā)展全家Wi-Fi業(yè)務(wù)同時(shí)為用戶提供更好的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，降低用戶因Wi-Fi原因?qū)е碌木W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴，提升用戶家寬滿意度，持續(xù)為用戶提供優(yōu)質(zhì)家庭網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。

基于識(shí)別質(zhì)差數(shù)據(jù)，為質(zhì)差組網(wǎng)終端主動(dòng)治理提供基礎(chǔ)。聚焦家寬網(wǎng)絡(luò)投訴、質(zhì)差終端報(bào)障等客戶，通過質(zhì)差數(shù)據(jù)識(shí)別，實(shí)現(xiàn)分層分級(jí)質(zhì)差終端識(shí)別，通過系統(tǒng)監(jiān)測(cè)、上門義診、愛家行動(dòng)等方式，對(duì)用戶路由器質(zhì)量、Wi-Fi信號(hào)強(qiáng)度等進(jìn)行主動(dòng)診斷，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，主動(dòng)預(yù)約上門為客戶開展專項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，確?？蛻魞?yōu)質(zhì)家庭網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)。

作者單位：李文靜 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)河北有限公司智慧家庭中心

范水香 中移（杭州）信息技術(shù)有限公司終端應(yīng)用產(chǎn)品部

參? 考? 文? 獻(xiàn)

[1]《中國(guó)移動(dòng)數(shù)字家庭智能組網(wǎng)業(yè)務(wù)規(guī)范》

[2]《中國(guó)移動(dòng)數(shù)字家庭智能組網(wǎng)終端接口規(guī)范》

[3]《中國(guó)移動(dòng)數(shù)字家庭智能組網(wǎng)終端技術(shù)規(guī)范》