招商銀行股份有限公司審計(jì)部

一、引言

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作（以下簡稱“消保工作”）是一項(xiàng)與人民群眾關(guān)系極為密切的工作，亦是金融機(jī)構(gòu)規(guī)范經(jīng)營行為、踐行“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的價(jià)值觀、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量穩(wěn)健發(fā)展的基礎(chǔ)工作。Z商業(yè)銀行在2021年實(shí)施金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)審計(jì)過程中，以業(yè)務(wù)研究為抓手，通過審前研究內(nèi)外部制度、研究典型案例、研究業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等指導(dǎo)審計(jì)方案制訂；審中采用“大數(shù)據(jù)分析鎖定疑點(diǎn)線索、追根溯源穿透式審計(jì)、有的放矢提出審計(jì)建議”的遞進(jìn)式研究方法指導(dǎo)檢查工作，對該銀行消保工作的基本狀況進(jìn)行客觀評價(jià)；審后研究整改落實(shí)和審計(jì)成果運(yùn)用新路徑，取得項(xiàng)目實(shí)施和賦能整改“雙豐收”。本案例立足于審計(jì)研究，服務(wù)于審計(jì)實(shí)踐，以期為商業(yè)銀行新時(shí)代消保工作高效開展提供參考。

二、案例審計(jì)過程

（一）審前階段，研究內(nèi)外部制度、研究典型案例、研究業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，有效指導(dǎo)審計(jì)方案制訂

1.按時(shí)間軸梳理內(nèi)外部消保工作制度及其要點(diǎn)。

經(jīng)專項(xiàng)審計(jì)項(xiàng)目組（以下簡稱“項(xiàng)目組”）梳理，國家層面發(fā)布的消保工作法律法規(guī)2項(xiàng)、金融監(jiān)管部門政策文件9項(xiàng)、Z商業(yè)銀行內(nèi)部制度21項(xiàng)。國家層面的法律法規(guī)包括《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（1993年發(fā)布，2009、2013年修正）、《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（2015年國務(wù)院辦公廳印發(fā)）；金融監(jiān)管部門層面的包括《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價(jià)辦法》等；Z商業(yè)銀行內(nèi)部制度包括《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審計(jì)政策》等制度。項(xiàng)目組對每項(xiàng)法規(guī)制度的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行了歸納分析，初步掌握了消保工作的政策環(huán)境、市場環(huán)境、行業(yè)背景等信息，使項(xiàng)目組成員對消保工作的作用、定位和趨勢有了更加深刻、準(zhǔn)確的認(rèn)識。

2.通過典型案例的收集和剖析，幫助項(xiàng)目組準(zhǔn)確識別和評估風(fēng)險(xiǎn)，完成了審計(jì)重點(diǎn)匹配的知識沉淀。

首先，項(xiàng)目組收集了近三年來監(jiān)管部門關(guān)于商業(yè)銀行侵害消費(fèi)者權(quán)益事項(xiàng)的通報(bào)，如《中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于某某銀行電銷產(chǎn)品業(yè)務(wù)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案例的通報(bào)》《中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于某某銀行侵害消費(fèi)者權(quán)益情況的通報(bào)》等。在通報(bào)收集、整理過程中，項(xiàng)目組提煉了監(jiān)管部門的關(guān)切點(diǎn)和該銀行過往在消保工作中的薄弱環(huán)節(jié)。其次，為了能夠快速定位問題場景、準(zhǔn)確識別和評估風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目組決定組織編寫“違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的典型案例”，把已收集的相關(guān)案例分為違反信息安全規(guī)定、違反營銷宣傳規(guī)定、違反適當(dāng)性規(guī)定、違反公平交易規(guī)定共4類，從發(fā)生過程、風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)、違規(guī)依據(jù)及制度指引、問責(zé)及處罰情況、合規(guī)管理啟示、審計(jì)檢查方法共6個(gè)角度進(jìn)行剖析，掌握了商業(yè)銀行消保工作的制度、系統(tǒng)、流程管控方面問題表現(xiàn)和審計(jì)方法。具體包括理財(cái)產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)的“雙錄”不合規(guī)、營銷短信發(fā)送不規(guī)范、消費(fèi)者知情權(quán)落實(shí)不到位等，并根據(jù)上述重點(diǎn)審計(jì)內(nèi)容對內(nèi)外規(guī)中涉及的條款進(jìn)行了對應(yīng)整理。

3.開展“遞進(jìn)式”大數(shù)據(jù)分析，為消保工作精細(xì)畫像。

由于消保工作涉及機(jī)構(gòu)、人員、業(yè)務(wù)非常廣泛，所以必須要依托翔實(shí)的數(shù)據(jù)與嚴(yán)密的邏輯來支撐審計(jì)評價(jià)。項(xiàng)目組從內(nèi)部和外部兩個(gè)層面引入客戶投訴數(shù)據(jù)，為消保工作狀況進(jìn)行精細(xì)畫像，準(zhǔn)確把握審計(jì)工作的重點(diǎn)與難點(diǎn)。

對外，項(xiàng)目組對中國銀保監(jiān)會近兩年《銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》披露的數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理分析。數(shù)據(jù)表明，Z商業(yè)銀行的投訴總量、平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量、平均每千萬個(gè)人客戶投訴量、信用卡業(yè)務(wù)投訴量、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量同比均在下降，但是“理財(cái)業(yè)務(wù)投訴量”同比增長。數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)一步佐證了該銀行在理財(cái)業(yè)務(wù)消保工作方面存在薄弱點(diǎn)。

對內(nèi)，項(xiàng)目組依托Z商業(yè)銀行“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作系統(tǒng)”，從客戶投訴及處理數(shù)據(jù)入手，開展了“遞進(jìn)式分析”。按照“總行層、分行層、客戶層”三層，從全行逐層下鉆到具體機(jī)構(gòu)，最終可到具體客戶投訴明細(xì)，通過客戶視角揭示全渠道、全客群、全產(chǎn)品的消費(fèi)者體驗(yàn)，掌握了該銀行消保工作薄弱環(huán)節(jié)的變化趨勢，對整個(gè)審計(jì)工作的過程性要素、重要環(huán)節(jié)進(jìn)行預(yù)判。

4.形成《消保工作審計(jì)方案》《消保工作審計(jì)檢查指引》等綱領(lǐng)性文件，指導(dǎo)審計(jì)檢查守正不移。

項(xiàng)目組通過審前聚焦制度梳理、剖析典型案例、大數(shù)據(jù)分析畫像三個(gè)層面，結(jié)合審計(jì)資源配備情況，最終起草了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)審計(jì)方案》，明確審計(jì)內(nèi)容及重點(diǎn)，包括制度體系建設(shè)是否完備、組織架構(gòu)設(shè)置和人員配置是否合理、工作開展是否有效、內(nèi)部考核與管理是否得當(dāng)、侵害消費(fèi)者基本合法權(quán)益的重點(diǎn)問題是否發(fā)生以及以前年度審計(jì)發(fā)現(xiàn)問題的整改情況（見圖1）。

同時(shí)，為了“審中階段”的順利實(shí)施，項(xiàng)目組編制了《消保工作審計(jì)檢查指引》，該指引將審計(jì)方案確定的審計(jì)重點(diǎn)具象化，每項(xiàng)審計(jì)重點(diǎn)均包括審計(jì)檢查要點(diǎn)、審計(jì)檢查方法、審計(jì)依據(jù)、過往審計(jì)案例等要素，對具體檢查工作的實(shí)施起到了指南作用。

（二）審中階段，采用“大數(shù)據(jù)分析鎖定疑點(diǎn)線索、追根溯源穿透式審計(jì)、有的放矢提出審計(jì)建議”的遞進(jìn)式研究方法指導(dǎo)審計(jì)檢查

1.通過大數(shù)據(jù)分析，鎖定疑點(diǎn)抽樣。

項(xiàng)目組按照既定方案，結(jié)合審前大數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，圍繞“三個(gè)層面，九個(gè)聚焦”進(jìn)一步鎖定重點(diǎn)審計(jì)對象和抽樣樣本：首先是機(jī)構(gòu)層面，聚焦在消費(fèi)者權(quán)益評級排名靠后的分行、消費(fèi)者投訴量相對較大的分行、過往消保工作問題較多的分行；其次是業(yè)務(wù)層面，聚焦在審計(jì)期間內(nèi)某項(xiàng)業(yè)務(wù)量驟增的理財(cái)業(yè)務(wù)、已跌破發(fā)行凈值的理財(cái)產(chǎn)品、底層資產(chǎn)為高風(fēng)險(xiǎn)融資人的理財(cái)產(chǎn)品；最后是客戶經(jīng)理層面，聚焦入職或轉(zhuǎn)崗營銷崗位時(shí)間不長且個(gè)人業(yè)績排名靠前的理財(cái)經(jīng)理、客戶投訴較多的理財(cái)經(jīng)理。

項(xiàng)目組借助大數(shù)據(jù)分析工具，形成了“九宮格”式疑點(diǎn)數(shù)據(jù)圖，優(yōu)先開展多維度同一指向的疑點(diǎn)核查，大膽假設(shè)“集中、關(guān)聯(lián)、操控”的侵害消費(fèi)者權(quán)益的場景并小心求證，發(fā)現(xiàn)了一些侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問題線索。比如，某分行在當(dāng)?shù)叵Ｔu級較為靠后，消費(fèi)者投訴數(shù)量居前，個(gè)別投訴直接反映某客戶經(jīng)理沒有完整履行風(fēng)險(xiǎn)揭示義務(wù)，項(xiàng)目組抓住此疑點(diǎn)，逐層抽絲剝繭，最終查實(shí)了客戶經(jīng)理在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)未按規(guī)定進(jìn)行錄音錄像的問題。

2.通過運(yùn)用穿透式審計(jì)方法，擴(kuò)展審計(jì)發(fā)現(xiàn)。

該項(xiàng)目是要對特定的工作狀況進(jìn)行評價(jià)，所以，項(xiàng)目組對已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問題，要求追根溯源，通過多問“為什么”“干什么”“怎么樣”“有多少數(shù)量”的穿透式問題，力求全方位、系統(tǒng)性地揭示問題。比如，上述分行多名客戶經(jīng)理存在“未按規(guī)定進(jìn)行錄音錄像”問題，項(xiàng)目組向上溯源，發(fā)現(xiàn)了該分行存在“考核指標(biāo)層層加碼”問題；向下溯源，發(fā)現(xiàn)了該分行存在“部分代理保險(xiǎn)人員不具備從業(yè)資格”等問題。同時(shí)，項(xiàng)目組組織討論問題產(chǎn)生的原因，聚焦制度、系統(tǒng)、流程等方面，圍繞“事前防范不合規(guī)銷售”的可能性，有針對性地提出審計(jì)意見。

3.通過開發(fā)數(shù)據(jù)模型群，促進(jìn)審計(jì)檢查效能提升。

銀行業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化操作，為運(yùn)用大數(shù)據(jù)審計(jì)提供了便利。以理財(cái)銷售為例，項(xiàng)目組梳理理財(cái)銷售環(huán)節(jié)中的各個(gè)風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)特征，創(chuàng)建了13個(gè)數(shù)據(jù)分析模型，組成模型群，提高了審計(jì)檢查效能。由此發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品銷售過程應(yīng)雙錄未雙錄、錄音錄像流程倒置，零售產(chǎn)品先銷售后雙錄、雙錄操作話術(shù)不規(guī)范、客戶經(jīng)理在非執(zhí)業(yè)登記網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行代理保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售雙錄等違規(guī)問題（見圖2）。同時(shí)，每一種現(xiàn)象都列有違規(guī)數(shù)量占總業(yè)務(wù)量的比例分析，翔實(shí)的數(shù)據(jù)與嚴(yán)密的邏輯支撐了審計(jì)評價(jià)。

（三）審后階段，研究整改和審計(jì)成果運(yùn)用路徑，圍繞“分層級整改落實(shí)、推廣運(yùn)用與管理提升”提高審計(jì)效能

1.多措并舉在總、分行不同層面推動問題整改落實(shí)。

項(xiàng)目組在完成審中任務(wù)后，召開小組會議把發(fā)現(xiàn)的問題研究深、研究透，摸清問題背后的體制性障礙、機(jī)制性缺陷和制度性漏洞，對該銀行消保工作的基本狀況進(jìn)行了客觀評價(jià)，提出了提升消保工作水平的具體建議?？傂泄芾韺痈叨戎匾晫徲?jì)報(bào)告反映的問題和改進(jìn)建議，批示相關(guān)部門進(jìn)行整改。一方面，總行部門層面從“制度、系統(tǒng)、流程”方面強(qiáng)化了管理舉措，進(jìn)一步完善消保工作管理機(jī)制；另一方面，相關(guān)分行層面成立了消保工作整改領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，在和項(xiàng)目組充分溝通后針對整改舉措達(dá)成一致，并逐項(xiàng)定部門、定人、定時(shí)限推動整改落地。

2.積極宣導(dǎo)，推廣運(yùn)用審計(jì)成果。

項(xiàng)目組對審計(jì)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行了逐項(xiàng)深入分析，考慮到“零售產(chǎn)品銷售錄音錄像不合規(guī)”問題是各地監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)注的重點(diǎn)民生金融問題，也是分行合規(guī)檢查屢查屢有、問責(zé)涉及人數(shù)眾多的“老大難”問題，最終選擇了“雙錄不合規(guī)”作為消保專項(xiàng)整改工作的示范案例。項(xiàng)目組結(jié)合審計(jì)項(xiàng)目實(shí)施情況，再次開展制度梳理、數(shù)據(jù)分析、案例剖析，以“銷售渠道”為主線，細(xì)分13個(gè)不合規(guī)操作場景，逐一制定“技防+人防”的策略，形成模型共建、數(shù)據(jù)共享、技能培訓(xùn)、合規(guī)宣導(dǎo)等四組管控措施（見圖3）。整改階段將某分行問題重復(fù)發(fā)生率較上年度降低90%，同時(shí)編寫《雙錄不合規(guī)整改行動指南》進(jìn)行全行推廣，取得了較好成績。

3.持續(xù)跟進(jìn)完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。

根據(jù)審計(jì)建議，該銀行建立了消保與服務(wù)工作通報(bào)點(diǎn)評會機(jī)制，明確了總分行各層級消保崗位職責(zé)，完善了消保審查制度，上線了“客戶之聲”投訴數(shù)據(jù)平臺?？傂羞€印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的通知》，優(yōu)化了分行“快處快賠”機(jī)制，特別是賠償額度考核的合理性，并明確相關(guān)部門職責(zé)，共同將復(fù)雜投訴隱患消滅在萌芽階段。

三、研究型審計(jì)實(shí)踐的工作啟示

該銀行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)審計(jì)是一次探索研究型審計(jì)的創(chuàng)新實(shí)踐，在審計(jì)理念、審計(jì)模式、數(shù)字化工具開發(fā)與應(yīng)用、知識沉淀等方面起到了積極的示范作用。

（一）“立足于審計(jì)研究，服務(wù)于審計(jì)實(shí)踐”的審計(jì)理念貫穿項(xiàng)目實(shí)施始終

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)審計(jì)不同于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)審計(jì)，既要對消保工作機(jī)制的有效性進(jìn)行評價(jià)，又要用業(yè)務(wù)檢查發(fā)現(xiàn)的問題來完善證據(jù)鏈，項(xiàng)目實(shí)施具有“站位高、政策性強(qiáng)、評價(jià)依據(jù)要充分、整改推進(jìn)要迅速”的特點(diǎn)。本項(xiàng)目改變以往只注重揭示問題、簡單提出建議的慣性思維，從踐行“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的價(jià)值觀出發(fā)，借鑒“解剖麻雀”的研究方法，在審前聚焦制度梳理、剖析典型案例、借助大數(shù)據(jù)分析為消保工作畫像三大層面，有效指導(dǎo)審計(jì)方案制訂，為之后項(xiàng)目開展提供前瞻性保障；在項(xiàng)目實(shí)施過程中，圍繞“大數(shù)據(jù)分析鎖定疑點(diǎn)線索、追根溯源穿透式審計(jì)、有的放矢提出審計(jì)建議”等內(nèi)容進(jìn)行扎實(shí)的過程研究；在審后前瞻性探索策略推動整改和審計(jì)成果運(yùn)用，通過對政策規(guī)定、業(yè)務(wù)環(huán)境、行動軌跡的綜合研究思路，將個(gè)別經(jīng)驗(yàn)提煉為一般規(guī)律、從現(xiàn)象說明深入本質(zhì)揭示、從業(yè)務(wù)操作上升為公司核心價(jià)值觀的遵循，充分體現(xiàn)立足于審計(jì)研究，服務(wù)于審計(jì)實(shí)踐的先進(jìn)審計(jì)理念。

（二）突破傳統(tǒng)審計(jì)模式，突出制度機(jī)制研究和事前預(yù)警的審計(jì)模式轉(zhuǎn)型

創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)的查錯糾弊符合性檢查模式向以非現(xiàn)場為主，突出制度機(jī)制研究和事前預(yù)警的審計(jì)模式轉(zhuǎn)型，在項(xiàng)目過程中邊研究、邊檢查、邊探因、邊整改，同時(shí)，注重加強(qiáng)與被審計(jì)單位的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制、整改問題的銷號機(jī)制，以及整改落實(shí)的總結(jié)回顧和綜合治理機(jī)制的建立。

（三）編寫審計(jì)案例，實(shí)現(xiàn)知識沉淀

項(xiàng)目組以“違反消費(fèi)者權(quán)益的事例”為主題，結(jié)合過往審計(jì)實(shí)踐，圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主要風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)組織編寫了5篇案例，已被該行審計(jì)案例庫收錄，較好地實(shí)現(xiàn)了審計(jì)知識沉淀。其中《違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)營銷宣傳規(guī)定（個(gè)貸類）》被評選為年度優(yōu)秀審計(jì)案例。

（四）開發(fā)“投訴全方位監(jiān)測體系”數(shù)圖，助力數(shù)字化審計(jì)

項(xiàng)目組引入該行“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作系統(tǒng)”中的部分?jǐn)?shù)據(jù)，結(jié)合自行開發(fā)的模型群，按照審前分析的框架，建立了“投訴全方位監(jiān)測體系”數(shù)圖，使得審計(jì)人員能夠通過圖表的方式查閱各經(jīng)營機(jī)構(gòu)投訴數(shù)量、渠道、時(shí)間、原因等的變化趨勢，并能夠直接下探到具體的客戶，作為抽樣樣本直接進(jìn)行核查。審計(jì)數(shù)字化資源的應(yīng)用范圍、形式進(jìn)一步得到擴(kuò)展。

四、結(jié)語

中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局召開的會議上，對全國各家金融機(jī)構(gòu)2021年消保工作及評級情況進(jìn)行了通報(bào)，Z商業(yè)銀行的評估等級為A級，該銀行連續(xù)3年在人民銀行消保評價(jià)中排名前列，內(nèi)部審計(jì)工作在其中發(fā)揮了應(yīng)有的作用。

做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是防范化解商業(yè)銀行金融風(fēng)險(xiǎn)的有力屏障，亦是金融業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的堅(jiān)固基石。相信在“以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”核心價(jià)值觀的引領(lǐng)下，內(nèi)部審計(jì)人員將繼續(xù)積極探索、勇于實(shí)踐、不斷創(chuàng)新，各項(xiàng)審計(jì)工作一定會取得更大的進(jìn)步。

（執(zhí)筆人：楊勇 ?降瑞峰 ?劉曉棠 ?邵彥波 ?李靜）