互聯(lián)網(wǎng)科技賦能傳統(tǒng)家政產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級路徑探析

摘 要：在科技發(fā)達的今天，素有“小家政、大民生”之稱的家政行業(yè)面臨著市場供需不匹配、信息不對稱、服務(wù)信用缺失、家政從業(yè)人員技術(shù)水平不高、專業(yè)化不強、傳統(tǒng)家政企業(yè)運營模式單一等問題。如何破解家政企業(yè)存在的難題，筆者通過深入分析和研究探索，發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)家政快速發(fā)展的TOC，提出運用互聯(lián)平臺系統(tǒng)，增加訂單渠道；利用智能匹配系統(tǒng)，提高派單效率；借助CRM管理系統(tǒng)，提升家政企業(yè)的運營管理水平；搭建在線教育系統(tǒng)，不斷提升并培養(yǎng)高素質(zhì)高技能的家政服務(wù)人員。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)科技；傳統(tǒng)家政；賦能；轉(zhuǎn)型升級

隨著科技的快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)”已延伸到社會各行各業(yè)，傳統(tǒng)家政行業(yè)如何搭上“互聯(lián)網(wǎng)+”這輛便車，是關(guān)乎企業(yè)能否轉(zhuǎn)型升級、快速發(fā)展的關(guān)鍵。互聯(lián)網(wǎng)科技賦能傳統(tǒng)家政行業(yè)，是破解家政企業(yè)存在信用缺失、信息不對稱、高技能人才不足等難點和痛點的重要措施。同時，傳統(tǒng)家政產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級的TOC是落后低效的家政企業(yè)運營模式①，嚴(yán)重制約了家政企業(yè)的發(fā)展。

一、傳統(tǒng)家政的現(xiàn)狀

1.“用工荒”已成家政發(fā)展新常態(tài)

人力資源是行業(yè)發(fā)展的保障之一，如果一個行業(yè)企業(yè)的人力資源管理成本過高或者是從事相關(guān)工作的人員減少，將會大大增加行業(yè)企業(yè)人力資源成本，必然會影響該行業(yè)的發(fā)展進程。

隨著我國國民經(jīng)濟水平的不斷提高，特別是2016年之后，二胎政策的全面開放，家政服務(wù)方面的需求越來越多，市場空缺也越來越大。[1]同時對個性化需求較高的“90后”也逐步組建了家庭，對家政行業(yè)提出了新的要求。家政服務(wù)從業(yè)工作者本身較少，特別是高素質(zhì)、高技能人才更少，各項因素綜合表明，“用工荒”已成為家政行業(yè)發(fā)展的新常態(tài)。

2.家政服務(wù)人員社會地位不高

2021年10月份，中華人民共和國人力資源和社會保障部（以下簡稱人社部）發(fā)布《2021年第三季度全國招聘大于求職“最缺工”的100個職業(yè)排行》當(dāng)中，家政服務(wù)行業(yè)屬于全國排名前十的嚴(yán)重缺工職業(yè)。[2]究其原因是大多數(shù)家政從業(yè)管理人員，社會上聲望不高，地位偏低。筆者所在高職院校在開辦“家政管理”專業(yè)時，對學(xué)生的人才培養(yǎng)和就業(yè)前景做了認(rèn)真的調(diào)查和充分分析，了解到，新進來有意從事家政服務(wù)的人員受傳統(tǒng)的觀念影響，也受周邊人們觀念的影響，認(rèn)為家政行業(yè)這項工作是低人一等的，就像古時候大戶人家里的“丫鬟”“仆人”等角色，沒有得到相應(yīng)的社會尊重。有些雇主對家政服務(wù)人員的要求較為挑剔，也是導(dǎo)致勞動力從家政市場中流失的原因之一。家政企業(yè)在管理服務(wù)人員時，對于從業(yè)工作者的職業(yè)生涯也沒有相對應(yīng)的設(shè)計和安排，讓從業(yè)人員看不到未來職業(yè)發(fā)展前景。由此可見，導(dǎo)致越來越多的人員不愿意從事家政服務(wù)的根本原因就是家政服務(wù)人員社會地位偏低和發(fā)展前景不明確。

3.科技化、信息化應(yīng)用不夠

筆者通過走訪多個家政服務(wù)公司了解到，即使是在科技大力發(fā)展的今天，信息化已成為人們生活中主要的咨訊平臺和應(yīng)用平臺，但是現(xiàn)階段大多數(shù)家政服務(wù)公司仍采用較為傳統(tǒng)的經(jīng)營模式和服務(wù)模式。他們一般以中介服務(wù)為主，即使開通了電子商務(wù)平臺，但也只是局限于開通了線上的訂單系統(tǒng)，電商平臺的應(yīng)用處于初級階段。在業(yè)務(wù)上更多的是居家保潔、母嬰照護、老人看護等業(yè)務(wù)，對于能夠提升家政行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的家政藝術(shù)、養(yǎng)老保健、理財服務(wù)等業(yè)務(wù)暫沒有開拓或者很難開拓。更不用說運用智能化、科技化來服務(wù)家政行業(yè)，特別是利用大數(shù)據(jù)對雇主進行系統(tǒng)的檢測、收集、分析其消費習(xí)慣、生活習(xí)慣和個人健康，并對以上數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析、整理，為雇主提供針對性強的個性化服務(wù)和產(chǎn)品開發(fā)。

4.家政從業(yè)人員的技能培養(yǎng)未引起足夠重視

隨著家政服務(wù)行業(yè)的市場細(xì)分，已逐步形成了居家保潔基本服務(wù)、母嬰照護專業(yè)服務(wù)、插花藝術(shù)個性化服務(wù)和高級管家特色化服務(wù)。面對市場多樣化、多層次的服務(wù)需求，家政從業(yè)工作者的服務(wù)質(zhì)量有待提升。其原因有：一是從業(yè)人員培訓(xùn)的意愿不是很強，他們認(rèn)為，如果參加培訓(xùn)可能會影響工作時間從而導(dǎo)致收入減少，學(xué)習(xí)技能的重要性得不到體現(xiàn)；第二，一部分家政從業(yè)人員認(rèn)為，家政服務(wù)根本就不需要技能提升，其工作技術(shù)只是日常生活當(dāng)中必須要具備的能力，自己都會；第三，一般的家政企業(yè)管理人員不太重視家政人員的能力提升，他們只在乎家政人員的派遣和服務(wù)客戶后的經(jīng)濟收益，也沒有給家政從業(yè)人員設(shè)計相對應(yīng)的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃。筆者通過市場調(diào)研了解到，現(xiàn)在很多家政企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，更多的只是簡單的入職培訓(xùn)，而并不是有一定理論基礎(chǔ)、人文素養(yǎng)的職業(yè)技能培訓(xùn)。

二、傳統(tǒng)家政的不足

1.市場供需不匹配，數(shù)量與結(jié)構(gòu)缺口并存

隨著國民經(jīng)濟水平的提升，家政服務(wù)市場的需求日益增加，我國居民對于家政服務(wù)業(yè)的要求越來越多樣化。從人社部公布的數(shù)據(jù)顯示，家政行業(yè)從業(yè)人員需求年增長保持在10%以上。面對越來越多的家政服務(wù)需求，家政行業(yè)存在的問題是市場供需不匹配。[3]一是低層次人員不足，這主要與家政這一行業(yè)的職業(yè)聲望不高以及現(xiàn)階段從事家政服務(wù)人員更多的是下崗工人、農(nóng)村進城人員等有關(guān)，這類人員的文化水平不高、學(xué)歷文憑較低、綜合素質(zhì)不高，特別是在農(nóng)忙或者春節(jié)前后時期，農(nóng)村人口大多返鄉(xiāng)，這給原本勞動力緊缺的家政行業(yè)增加了新的難題，即季節(jié)性勞動力缺口；其次，高素質(zhì)、高技能的中高端家政服務(wù)人員嚴(yán)重不足，如擁有專業(yè)技術(shù)的母嬰護理、老人康養(yǎng)的需求越來越多，即使推動各高職院校大力推廣家政服務(wù)這個專業(yè)的建設(shè)和人才培養(yǎng)，但是擁有大專及以上學(xué)歷的家政人員依舊滿足不了現(xiàn)在家政市場對于高素質(zhì)、高技能等專業(yè)人員和個性化人員的需求。

2.家政服務(wù)需求信息不對稱，服務(wù)信用缺失

現(xiàn)階段，我國家政服務(wù)業(yè)服務(wù)體系存在問題較為突出，部分家政從業(yè)人員沒有提供真實的信息，不按合同約定提供相對應(yīng)的服務(wù)，盜取雇主的財物，對老弱病殘者傷害事件屢見不鮮。一些家政企業(yè)在同行之間存在不正當(dāng)競爭，故意公開哄抬價格，使用虛假廣告宣傳語，誤導(dǎo)雇主等。[4]這些行為嚴(yán)重影響了我國家政服務(wù)業(yè)體系的發(fā)展，不僅擾亂了家政市場的正常秩序，而且損害了雇主和服務(wù)人員的切身利益，嚴(yán)重阻礙了家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

3.運營模式傳統(tǒng)，互聯(lián)網(wǎng)科技含量不高

（1）規(guī)范化管理不足。當(dāng)前，我國家政服務(wù)企業(yè)起步晚、起點低，不同企業(yè)發(fā)展水平參差不齊、家政服務(wù)誠信體系尚未完善。在企業(yè)的運營方面，更多采用傳統(tǒng)的市場開拓或開啟一個簡單的訂單系統(tǒng)平臺，通過訂單安排相對應(yīng)的服務(wù)人員的派遣。在人員的招聘、管理、培訓(xùn)和歸檔整理等仍采用單機版電腦整理等此類傳統(tǒng)的運營管理方法。

（2）信息化程度不高。雖然互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展迅速，先知的家政公司有意識地利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運營企業(yè)，也取得了一定的成效，但家政公司應(yīng)用020平臺管理企業(yè)卻并不是很多見，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在家政企業(yè)中的應(yīng)用還有較大的融合空間。如果家政企業(yè)能夠提高企業(yè)管理信息化程度，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的加持下，未來一定可以改善用戶的消費體驗，延長服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，增加產(chǎn)品的生命周期。

（3）品牌化程度不高。我國家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展相對西方發(fā)達國家，起步較晚，體系不完善，“小、散、弱”等特點較為明顯，真正能夠具備強帶動、強號召的優(yōu)質(zhì)家政服務(wù)企業(yè)較少?，F(xiàn)階段，大多數(shù)家政企業(yè)仍處于運營初級階段，如僅提供中介式服務(wù)，在專業(yè)化、職業(yè)化、規(guī)?；潭确矫尕酱岣?。

4.家政從業(yè)人員專業(yè)技術(shù)水平有待提高

隨著人均可支配收入的增加，國民生活水平的提高，家政行業(yè)服務(wù)市場需求的細(xì)分，家政服務(wù)市場逐步轉(zhuǎn)向基礎(chǔ)服務(wù)、個性化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)等需求。特別是個性化特點明顯的“90后”，逐步成為家政需求的主要市場，他們不僅僅需要家政服務(wù)公司和家政服務(wù)人員提供洗衣、烹飪、清潔等基本服務(wù)，還需要從業(yè)人員提供專業(yè)母嬰服務(wù)、早教服務(wù)、營養(yǎng)膳食、理財咨詢、室內(nèi)美化、服飾搭配等更為專業(yè)的個性化服務(wù)。有的家庭還希望家政從業(yè)人員能夠運用外語交流、熟悉辦公室軟件或擁有一項或多項技能，能夠做到一崗多職、一人多用。但目前相關(guān)家政從業(yè)人員文化程度和綜合素養(yǎng)偏低，專業(yè)化人才缺口明顯，難以滿足專業(yè)化高水平的市場需求。

三、互聯(lián)網(wǎng)科技賦能家政服務(wù)模塊

伴隨互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，5G網(wǎng)絡(luò)的普及，越來越多成熟家政企業(yè)通過應(yīng)用O2O平臺的先進手段，使家政從業(yè)人員和雇主融合一體，讓更多家庭充分享受到居家、養(yǎng)老、理財、健康一體化的家政服務(wù)。家政企業(yè)依靠O2O平臺，充分利用大數(shù)據(jù)分析的功能，根據(jù)用戶消費行為和個人健康資料，提供更有價值的決策意見，從而滿足人們對個性化服務(wù)和產(chǎn)品的需求愿望。

家政行業(yè)可以在智能派單系統(tǒng)、CRM管理系統(tǒng)以及用戶端APP或小程序間進行融合。CRM管理系統(tǒng)、智能派單系統(tǒng)可以大大提升企業(yè)的管理能力和服務(wù)能力，而訂單管理系統(tǒng)能夠讓雇主清晰了解服務(wù)的價格和各項情況，提供交易流程閉環(huán)，從而實現(xiàn)讓服務(wù)價格透明化、讓家政服務(wù)可視化、讓日常管理系統(tǒng)化、讓家政員工職業(yè)化的效果。

1.智能匹配系統(tǒng)（派單系統(tǒng)）

傳統(tǒng)家政運營模式，一般是通過門店或熟人介紹，雇主要招聘家政服務(wù)人員，將需求信息傳遞到門店，并對家政服務(wù)員進行面試和簽約服務(wù)，派遣的人員在接到雇傭業(yè)務(wù)后，再進行服務(wù)，整個流程漫長而低效。

借助互聯(lián)網(wǎng)能實現(xiàn)線上下單、智能匹配、互動面試、監(jiān)督進度等更加輕便高效的服務(wù)。[5]雇主可以在線上進行下單或通過填寫表單、列出詳細(xì)需求，家政企業(yè)端就可以在收到雇主需求后，對雇主的需求與現(xiàn)從業(yè)家政服務(wù)的人員進行智能匹配或人工派遣，安排雇主與服務(wù)人員進行一對一溝通，深入了解具體服務(wù)需求，也可根據(jù)雇主所在的區(qū)域和要求匹配合適的家政從業(yè)工作者，通過互聯(lián)網(wǎng)的工具，派遣相關(guān)服務(wù)人員進行上門服務(wù)，實現(xiàn)線上下單、線下消費，便捷而高效。詳見圖1。

圖1 派單系統(tǒng)流程圖

2.互聯(lián)網(wǎng)平臺系統(tǒng)（訂單平臺）

互聯(lián)網(wǎng)是一個新奇的世界，也是一個不斷創(chuàng)新的科技領(lǐng)域。隨著網(wǎng)絡(luò)科技不斷深入我們的生活之中，互聯(lián)網(wǎng)平臺訂單系統(tǒng)的作用也越來越明顯。它不僅能進一步幫助企業(yè)拓展更多的客戶，也把企業(yè)所能提供的服務(wù)展示在商城平臺當(dāng)中，是企業(yè)對外展示以及提高知名品牌、樹立品牌的一個重要的措施。

家政企業(yè)可以把提供的業(yè)務(wù)范圍、產(chǎn)品組合、服務(wù)組合和家政人員的信息展示到訂單APP或者小程序，能夠讓雇主在訂單平臺上進一步了解服務(wù)對象、服務(wù)經(jīng)驗以及對應(yīng)服務(wù)的價格。同時，通過訂單系統(tǒng)的互評功能與評價功能，讓雇主較為全面的了解從事服務(wù)的人員的服務(wù)等級。訂單系統(tǒng)的功能有服務(wù)信息、活動促銷、支付信息、時間信息、訂單狀態(tài)、派送狀態(tài)等。功能模塊具體信息詳見圖2。

3.CRM管理系統(tǒng)（客戶管理）

CRM管理系統(tǒng)也稱為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是幫助家政企業(yè)在營銷當(dāng)中處理客戶的關(guān)系，如客戶的預(yù)約或下單，進而對雇主的需求進行服務(wù)人員匹配，對工單進行處理，在銷售過程中維護客戶關(guān)系和服務(wù)人員管理，在家政服務(wù)后與客戶保持良好的關(guān)系維護和雇主的信息管理等。主要體現(xiàn)在售前、售中和售后三個方面，詳見圖3。

（1）市場營銷

家政CRM管理系統(tǒng)在從事家政行業(yè)的服務(wù)營銷過程中，運用STP戰(zhàn)略對雇主進行細(xì)分，充分分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體的特點，識別潛在的客戶和忠誠的客戶，可以按服務(wù)雇主所從事行業(yè)職業(yè)、所處的地域、年齡以及個人的興趣、愛好、需求和收入等進行綜合分析，幫助家政企業(yè)的營銷服務(wù)人員對精準(zhǔn)客戶進行市場開拓。同時對每一次市場推廣活動的投入和產(chǎn)出比進行有效分析，通過與雇主的交易情況和服務(wù)人員的服務(wù)記錄進行計算，統(tǒng)計出相應(yīng)的服務(wù)記錄效果報表，以便家政企業(yè)做出相對應(yīng)的決策和市場預(yù)測。

（2）家政服務(wù)

家政服務(wù)是指家政從業(yè)人員到雇主處從事的服務(wù)工作，是家政企業(yè)客戶關(guān)系服務(wù)管理系統(tǒng)中的重要組成部分。CRM管理系統(tǒng)記錄有意接收家政服務(wù)的潛在客戶、雇主、家政服務(wù)機會、雇傭記錄、付款金額、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等管理模塊。家政市場銷售人員通過記錄與雇主的溝通內(nèi)容、建立服務(wù)計劃、訂單提醒服務(wù)、人員調(diào)配等，大大提高工作效率，增強家政企業(yè)運營能力。對于重點雇主的服務(wù)或個性化服務(wù)能夠及時提醒。銷售信息漏斗、服務(wù)看板、指標(biāo)考核、業(yè)務(wù)進度查閱等功能又可以有效幫助家政企業(yè)的管理人員提高公司的運營管理能力，促進家政服務(wù)的成單效率，實現(xiàn)家政公司業(yè)務(wù)增長。

（3）客戶服務(wù)

客戶服務(wù)是指對于現(xiàn)在或曾經(jīng)服務(wù)過的雇主信息進行歸檔、整理和分析。當(dāng)雇主下單或?qū)τ诠椭麝P(guān)系管理時，能夠快速及時獲取雇主的相關(guān)記錄，這樣便于派遣合適的家政從業(yè)人員，有針對性并且高效的為雇主服務(wù)，提高雇主滿意度，提升企業(yè)形象。

CRM客戶服務(wù)系統(tǒng)主要包括家政服務(wù)客戶反饋、對雇主提出問題的解決方案以及雇主對服務(wù)的滿意度調(diào)查等功能。同時，CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還需要配備客戶反饋時的自動系統(tǒng)升級功能，可讓管理者對不能在第一時間或及時解決的客戶請求給予監(jiān)管和督促，跟進解決進度，為客戶提交滿意的答案。而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務(wù)的真實水平，生成集成呼叫中心系統(tǒng)，縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時間，對提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的促進作用。

4.校企共建“O2O”教育系統(tǒng)

百年大計，教育為本，學(xué)習(xí)貫穿我們一生。但對于家政行業(yè)來說，社會上大多數(shù)人認(rèn)為“家政服務(wù)人員不需要高學(xué)歷和受太多教育”，因為家政工作是日常生活中的基本技能，如保潔、打掃、清理、清潔等。而隨著科技的高速發(fā)展和人民對美好生活的向往，雇主對家政從業(yè)人員提出更高要求，這給原本從業(yè)人員不足的家政行業(yè)提出更為嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，特別是高素質(zhì)、高技能的人才面臨嚴(yán)重緊缺，如何提升家政從業(yè)人員素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平，滿足市場需求亟待解決。故而充分發(fā)揮高職院校的教育功能，應(yīng)用“O2O”模式賦能家政企業(yè)內(nèi)涵建設(shè)、人才培養(yǎng)等，推動家政行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

例如，清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院是全國最早（2004 年）開辦家政服務(wù)與管理專業(yè)的公辦高職院校，現(xiàn)代家政服務(wù)與管理專業(yè)群是廣東省高水平建設(shè)專業(yè)群，專業(yè)競爭力全國排名第2位，省內(nèi)第一。經(jīng)過 18 年的建設(shè)，培養(yǎng)了一批批優(yōu)秀的家政專業(yè)人才，他們很多已經(jīng)成為行業(yè)、企業(yè)的精英和領(lǐng)導(dǎo)者，引領(lǐng)省內(nèi)6所院校開辦家政類專業(yè)，助力廣州為想互聯(lián)網(wǎng)有限公司等20余家家政企業(yè)成為省內(nèi)外知名企業(yè)。

憑借互聯(lián)網(wǎng)科技發(fā)展的東風(fēng)，家政教育不僅可在線下進行，也可充分運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，設(shè)計不同的在線教育系統(tǒng)模塊（詳見圖4），幫助家政從業(yè)人員順應(yīng)家政行業(yè)的發(fā)展和雇主的需求變化，不斷提升自我、超越自我，打造專屬家政行業(yè)的職業(yè)聲望，推動家政產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

家政專業(yè)在線教育系統(tǒng)涵蓋多個服務(wù)層面、多種培訓(xùn)方式，根據(jù)不同層次、不同崗位的職業(yè)技能要求，運用互聯(lián)網(wǎng)科技與家政行業(yè)、高職院校、企業(yè)進行產(chǎn)教融合協(xié)同發(fā)展，實現(xiàn)校企“互融共生”，幫助家政從業(yè)人員制定適合自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，助推傳統(tǒng)家政的轉(zhuǎn)型升級。

四、科技賦能與推廣路徑

面對家政行業(yè)所處的現(xiàn)狀以及面臨的問題，眾多家政公司一直在努力尋求破解之策，特別是每一個家庭對家政的服務(wù)內(nèi)容各不相同，傳統(tǒng)家政已經(jīng)無法滿足多元化的需求。如何運用科技力量賦能傳統(tǒng)家政行業(yè)，以契合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)科技賦能傳統(tǒng)家政產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，破解傳統(tǒng)家政企業(yè)TOC，筆者通過對傳統(tǒng)家政行業(yè)的分析，深度調(diào)研優(yōu)秀家政企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運用，提出以下幾點見解。

1.強化互聯(lián)網(wǎng)意識，提高獲客成效

隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的高速發(fā)展，眾多行業(yè)努力尋求與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合之道。傳統(tǒng)家政的運營模式更多趨向的是身邊關(guān)系、熟人介紹，而對于互聯(lián)網(wǎng)的需求意識相對比較薄弱。有些家政企業(yè)，在開展互聯(lián)網(wǎng)信息平臺展示過程中，投入資金少，管理員重視程度不足，僅是局限于企業(yè)網(wǎng)站的展示，沒有及時更新企業(yè)信息動態(tài)、人員信息、客戶評價等，在獲客以及信息資源的傳達存在較大的劣勢。

筆者通過調(diào)研優(yōu)秀家政企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)的運用，如“51家庭管家”“至品家”等企業(yè)發(fā)現(xiàn)，首先，他們對互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的意識較先進，能夠讓客戶通過網(wǎng)絡(luò)平臺直接了解服務(wù)人員的基本情況、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等信息。

其次，加大互聯(lián)網(wǎng)搜索引擎的應(yīng)用。這些企業(yè)在推廣獲客上進行改變，借助第三方平臺建站構(gòu)建出PC端官網(wǎng)與手機端網(wǎng)站，通過優(yōu)化自己網(wǎng)站關(guān)鍵詞，提高互聯(lián)網(wǎng)搜索的概率。同時，根據(jù)用戶的習(xí)慣和對微信朋友圈的應(yīng)用，進行基于地理位置（LBS）朋友圈的投放，最終獲得客源。這種線上推廣獲客比傳統(tǒng)模式更加高效也更加精準(zhǔn)。

筆者從優(yōu)秀家政公司管理者了解到，自家政服務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)上宣傳推廣后，服務(wù)的信息、內(nèi)容比較之前更加透明。家政服務(wù)都與雇主的家庭有關(guān)，家作為私人空間，人們在選擇家政服務(wù)時都很謹(jǐn)慎，依托熟人推薦、關(guān)系式推薦達成家政服務(wù)是常見的方式。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息越發(fā)透明，原本的口碑相傳的方式發(fā)生了改變，雇主能夠從互聯(lián)網(wǎng)上全面了解家政公司的信譽、服務(wù)流程、人員信息等。這也為雇主評價該企業(yè)的優(yōu)劣、服務(wù)質(zhì)量的好壞提供依據(jù)。

同時，雇主獲得家政服務(wù)信息的方式、方法也發(fā)生了巨大的變化。以前，人們想要尋找從事家政服務(wù)的企業(yè)或人員，一般是通過小區(qū)附近門店或熟人介紹、宣傳廣告等獲取信息，再到門店那里去了解該家政的服務(wù)情況，耗時較多。但如今借助互聯(lián)網(wǎng)信息，人們可以隨時從網(wǎng)上獲取個人需求的家政信息。

也正因如此，“51家庭管家”“品質(zhì)家”等優(yōu)秀家政企業(yè)，在構(gòu)建官網(wǎng)時，非常注重于對服務(wù)多元化與品牌實力的展現(xiàn)。如企業(yè)的實力和榮譽、家政服務(wù)員的服務(wù)能力、個性化服務(wù)、品牌視頻展示，都放在首頁的明顯位置，以獲得消費者的認(rèn)可，進一步樹立企業(yè)品牌，提高獲客的成效。例如，人們進行網(wǎng)上購物就會想到京東跟淘寶，而選擇家政服務(wù)也會搜索家政品牌關(guān)鍵詞。

2.構(gòu)建線上服務(wù)平臺，降本增效

第一，應(yīng)用訂單系統(tǒng)和派單系統(tǒng)構(gòu)建線上服務(wù)平臺，降低家政公司的管理成本和運營成本，提高公司的運營效率。傳統(tǒng)家政雇傭流程主要是雇主到具體門店，面試家政服務(wù)員，有時要經(jīng)過幾輪的交流和篩選才能找到心儀的服務(wù)人員，耗時較長，效率低下。而通過運用互聯(lián)網(wǎng)線上平臺，雇主能夠發(fā)布個性化需求信息，系統(tǒng)進行智能匹配，雇主能夠進行在線面試，過程便捷且高效。以“51家庭管家”“品致家”官網(wǎng)為例，雇主登陸該官方網(wǎng)頁或手機端，可以隨時發(fā)布自己對家政服務(wù)的需求，家政企業(yè)獲得信息后與雇主進行對接、洽談，同時派遣適合的所在區(qū)域人員提供相關(guān)服務(wù)，過程簡短、便捷高效。

第二，運用互聯(lián)網(wǎng)平臺，把線上和線下充分連接在一起。當(dāng)客戶在后臺填寫需求信息后，客戶管理系統(tǒng)將訂單派發(fā)到所屬區(qū)域的經(jīng)紀(jì)人，經(jīng)紀(jì)人基于地理位置和客戶需求提供合適的服務(wù)人員。

第三，優(yōu)化經(jīng)紀(jì)人團隊管理。開通多商家服務(wù)功能，吸引更多的同行入駐平臺，提升家政服務(wù)平臺的知名度和影響力，拓寬服務(wù)渠道，增加服務(wù)范圍；吸引更多的社會人員加盟家政行業(yè)，實現(xiàn)“共建共享”家政用人模式，以應(yīng)對家政人員需求不足的難題。

3.賦能經(jīng)紀(jì)人，沉淀私域流量

現(xiàn)如今，家政市場電商平臺種類繁多，基本上都是通過線上下單、線下派工的形式來達成雇傭關(guān)系。對于“互聯(lián)網(wǎng)+家政”這種模式，電商形態(tài)的服務(wù)購買模式更加高效。為了讓服務(wù)端與需求端形成更良好的粘性，把原來的單次或低頻的淺層服務(wù)需求提升為更高端的家政服務(wù)和高頻服務(wù)需求，就必須打造私域流量池，使企業(yè)與客戶之間形成長久的服務(wù)關(guān)系。

如何沉淀私域流量？首先，通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳，如關(guān)鍵詞廣告投放、朋友圈廣告等線上推廣，線下活動如派發(fā)宣傳單、現(xiàn)場推廣等方法，讓客戶關(guān)注企業(yè)公眾號和官網(wǎng)；其次，安排經(jīng)紀(jì)人或?qū)T添加客戶為好友，組建社群、維護社群，打造專屬的家政服務(wù)對象流量池；再次，企業(yè)通過公眾號和社群向客戶提供各類服務(wù)資訊，客戶通過公眾號或社群可以輕松獲取家政服務(wù)信息、技術(shù)指南和生活知識，并在有需要時可以自主選擇對應(yīng)的品牌服務(wù)。

對客戶而言，能夠通過企業(yè)微信迅速了解家政公司和經(jīng)紀(jì)人的詳情、企業(yè)情況等，也能夠通過企業(yè)微信的即時通訊功能，讓整個咨詢、溝通變得更加順暢、便捷。對于經(jīng)紀(jì)人和公司，可以提高客戶服務(wù)的精準(zhǔn)度，如根據(jù)客戶停留某頁面的時長判斷客戶的意向度、客戶點擊某個服務(wù)來預(yù)估客戶的需求。綜合分析各項后臺數(shù)據(jù)，為開拓客戶、溝通客戶提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)支持。

當(dāng)然，對于企業(yè)而言，借助企業(yè)微信，不僅能統(tǒng)一管理客戶與經(jīng)紀(jì)人，在服務(wù)流程上形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，更重要的是避免因員工離職而造成的客戶源大量流失，給公司造成無法估量的損失。

總之，科技賦能家政企業(yè)，首先要把握客戶的行為和心理，符合現(xiàn)在人們的生活習(xí)慣和獲取信息的方法，充分運用互聯(lián)網(wǎng)，打造手機端和PC端，優(yōu)化網(wǎng)站首頁，簡化下單流程，分析客戶需求，派遣合適家政服務(wù)人員，實現(xiàn)線上線下的有效結(jié)合，提高運營效率，讓傳統(tǒng)家政企業(yè)在整體經(jīng)營上獲得更大提升，實現(xiàn)科技賦能傳統(tǒng)家政行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的目的。

注釋：

①本文TOC所指為家政產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級最薄弱的環(huán)節(jié)。

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（責(zé)任編輯 劉第紅）

收稿日期：2022-11-20

作者簡介：陳琴珍，清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院副教授。（清遠(yuǎn)/511510）

*本文系清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院2020年國家校級社會科學(xué)項目“中菲家政服務(wù)從業(yè)人員技能比較研究”（課題編號SK20001）研究成果。