王西托 徐騰飛 孫斌賓

摘要：旨在提升學(xué)生在服務(wù)設(shè)計(jì)問(wèn)題探索階段的問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，能力與設(shè)計(jì)洞察力，提高服務(wù)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)教學(xué)質(zhì)量。在實(shí)踐課堂教學(xué)中通過(guò)觀察法和訪談法，并結(jié)合學(xué)生課程評(píng)價(jià)與反饋，對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)問(wèn)題探索階段學(xué)生易產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行分析。對(duì)本階段研究學(xué)習(xí)的三大板塊：服務(wù)系統(tǒng)、用戶以及服務(wù)流程提出對(duì)應(yīng)的教學(xué)策略與教學(xué)方法，可有效提高課堂效率，促進(jìn)學(xué)生批判性思維與系統(tǒng)性思維的建立。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)教育 教學(xué)策略 服務(wù)系統(tǒng) 用戶研究 服務(wù)流程

中圖分類號(hào)：G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2023）16-0033-05

Abstract：The aim is to enhance students problem finding ability and design insight in the exploration stage of service design，and improve the quality of service design teaching. Through observation and interview methods in practice classroom teaching，combined with students course evaluation and feedback，this paper analyzes the problems easily generated by students in the exploration stage of service design problems. In this paper，corresponding teaching strategies and teaching methods are put forward for the three major areas of study and learning in this stage：service system，users and service process，which can effectively improve classroom efficiency and promote the establishment of students critical thinking and systematic thinking.

Keywords：Service design education Teaching strategy Service system User research Service process

引言

服務(wù)設(shè)計(jì)作為一門新興的學(xué)科進(jìn)入中國(guó)后，通過(guò)國(guó)家政策的支持，服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的拉動(dòng)，近10年在我國(guó)取得了高速的發(fā)展，在我國(guó)開設(shè)服務(wù)設(shè)計(jì)的院校已近百所，在不同設(shè)計(jì)專業(yè)與非設(shè)計(jì)專業(yè)的高年級(jí)和研究生階段也逐步以課程的形式導(dǎo)入。近30年的發(fā)展歷程，服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)涵、原則、方法以及工具都在不斷發(fā)展、豐富[1]。相比于國(guó)內(nèi)設(shè)計(jì)教育體系的快速發(fā)展，服務(wù)設(shè)計(jì)教學(xué)方法在學(xué)術(shù)上仍未得到充分的探索，許多服務(wù)設(shè)計(jì)行業(yè)的方法被改編為服務(wù)設(shè)計(jì)的教學(xué)方法[2]。服務(wù)設(shè)計(jì)在整個(gè)設(shè)計(jì)過(guò)程中會(huì)經(jīng)歷4個(gè)階段，問(wèn)題探索（Exploration）、創(chuàng)造（Creation）、反思（原型）（Reflection）和執(zhí)行（Implementation）[3]。問(wèn)題探索階段是教學(xué)的第一階段，對(duì)于初次學(xué)習(xí)服務(wù)設(shè)計(jì)的學(xué)生，也往往會(huì)在此階段產(chǎn)生較多疑惑。能否選擇合適的教學(xué)策略，引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行理論研究方法與實(shí)踐，對(duì)后續(xù)三個(gè)階段的教學(xué)效果有很大的影響。通過(guò)本階段的學(xué)習(xí)，學(xué)生需要理解產(chǎn)品及服務(wù)相關(guān)系統(tǒng)內(nèi)的人和物，并在此階段進(jìn)行思維的發(fā)散和收斂，從而尋找到真正有意義的問(wèn)題并導(dǎo)出設(shè)計(jì)洞察。本文主要聚焦于服務(wù)設(shè)計(jì)問(wèn)題探索階段的課堂教學(xué)，通過(guò)觀察法及訪談法，并結(jié)合教學(xué)測(cè)試與學(xué)生課程評(píng)價(jià)反饋，得出學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中易產(chǎn)生的問(wèn)題，并提出相對(duì)應(yīng)的教學(xué)策略。

一、問(wèn)題探索階段的教學(xué)策略

（一）問(wèn)題探索階段的重要性

問(wèn)題探索階段是整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)流程的開端，愛(ài)因斯坦說(shuō)過(guò)，“如果給我一個(gè)小時(shí)來(lái)解決一個(gè)問(wèn)題，我會(huì)花55分鐘來(lái)弄清楚這個(gè)問(wèn)題到底是什么”。著名教育家陶行知先生也說(shuō)過(guò)，“發(fā)明千千萬(wàn)，起點(diǎn)是一問(wèn)”。在服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程中，尋找到有價(jià)值的問(wèn)題至關(guān)重要，既對(duì)接下來(lái)的創(chuàng)造階段具有方向引導(dǎo)作用，也決定了整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的意義。作為學(xué)習(xí)者來(lái)說(shuō)，問(wèn)題探索階段也是調(diào)研和數(shù)據(jù)收集與分析的主要階段，在課程中需要大量的調(diào)研資料收集與分析的循環(huán)性訓(xùn)練。

（二）問(wèn)題探索階段的教學(xué)重點(diǎn)

圖1為服務(wù)設(shè)計(jì)教學(xué)模型。在理論學(xué)習(xí)的部分對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)理論、設(shè)計(jì)流程以及設(shè)計(jì)方法進(jìn)行講授，幫助學(xué)生理解什么是服務(wù)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)的對(duì)象，元素，原則等；在實(shí)踐的部分結(jié)合實(shí)際的項(xiàng)目進(jìn)行教學(xué)，在實(shí)踐過(guò)程中訓(xùn)練學(xué)生的協(xié)同創(chuàng)新能力與共情能力，最終在思維培養(yǎng)層面促進(jìn)學(xué)生的系統(tǒng)性思維與批判性思維的建立與發(fā)展。

基于服務(wù)設(shè)計(jì)的教學(xué)模型，在問(wèn)題探索階段的教學(xué)重點(diǎn)則主要集中在以下兩大層面：（1）帶領(lǐng)學(xué)生進(jìn)入服務(wù)設(shè)計(jì)理論學(xué)習(xí)，導(dǎo)入服務(wù)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)理論知識(shí)，解決學(xué)生對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的疑惑，幫助學(xué)生了解，并能夠沉浸在所關(guān)注的產(chǎn)品及服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)，并開始建立系統(tǒng)觀與全局觀；（2）學(xué)會(huì)運(yùn)用在此階段涉及的研究方法與工具，引導(dǎo)學(xué)生從基于假設(shè)的研究過(guò)渡到基于調(diào)研的研究。

服務(wù)設(shè)計(jì)教學(xué)常以小組的方式組織具體的教學(xué)活動(dòng)[4]，但學(xué)生個(gè)體的思維模式不同，在教學(xué)過(guò)程中，教師除了需關(guān)注設(shè)計(jì)小組的輔導(dǎo)外，也需要根據(jù)個(gè)體學(xué)生的思維模式進(jìn)行具體指導(dǎo)?？唆敻瘢↘ruger）和克洛斯（Nigel Cross）基于設(shè)計(jì)活動(dòng)把設(shè)計(jì)師分為了四種設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)模式：?jiǎn)栴}驅(qū)動(dòng)型、解決方案驅(qū)動(dòng)型、信息驅(qū)動(dòng)型以及知識(shí)驅(qū)動(dòng)型[5]。根據(jù)筆者在設(shè)計(jì)類本科高年級(jí)的教學(xué)案例研究發(fā)現(xiàn)，在初次接觸服務(wù)設(shè)計(jì)的學(xué)習(xí)時(shí)，知識(shí)驅(qū)動(dòng)型與解決方案驅(qū)動(dòng)型思維模式的學(xué)生占比較多，所以，在本階段教學(xué)中需要特別關(guān)注這兩個(gè)類型的學(xué)生。知識(shí)驅(qū)動(dòng)型的學(xué)生在問(wèn)題探索階段對(duì)本專業(yè)領(lǐng)域的內(nèi)容關(guān)注度更高[6]，但易忽視其他方面存在的問(wèn)題，例如工業(yè)設(shè)計(jì)專業(yè)背景的同學(xué)會(huì)對(duì)物理接觸點(diǎn)的關(guān)注度更高，容易忽視人工接觸點(diǎn)的問(wèn)題。而解決方案驅(qū)動(dòng)型的同學(xué)易根據(jù)以假設(shè)性研究推理出的解決方案作為引導(dǎo)，根據(jù)解決方案的類型對(duì)調(diào)研信息進(jìn)行分析和處理。因此在教學(xué)的過(guò)程中，教師也需要根據(jù)個(gè)體學(xué)生的思維模式進(jìn)行具體引導(dǎo)與關(guān)注，避免學(xué)生的研究視線在此階段過(guò)于狹窄。

（三）問(wèn)題探索階段的教學(xué)模型

圖2為問(wèn)題探索階段的教學(xué)模型，此階段在教學(xué)上主要圍繞著三個(gè)板塊開展：（1）對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的研究；（2）對(duì)用戶的研究；（3）對(duì)服務(wù)流程的研究。問(wèn)題探索階段的研究方法包括桌上研究、自我民族志、參與/非參與式調(diào)研、共創(chuàng)工作坊等。主要涉及以下幾種工具去幫助學(xué)生對(duì)調(diào)研資料進(jìn)行可視化分析：包括利益相關(guān)者地圖、用戶畫像、現(xiàn)有服務(wù)的用戶旅程圖、現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)圖、服務(wù)故事板等[7]。通過(guò)對(duì)這三大板塊的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，最終能夠?qū)С鲇袃r(jià)值的問(wèn)題與設(shè)計(jì)洞察。學(xué)生通過(guò)學(xué)習(xí)能夠在研究技能的層面上學(xué)會(huì)使用對(duì)應(yīng)定性與定量的研究工具，并能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行分析與可視化；在思維層面上鍛煉從不同利益相關(guān)者的角度下分析問(wèn)題；在能力層面上提升協(xié)同創(chuàng)造力。

二、 針對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的教學(xué)策略

（一）服務(wù)系統(tǒng)的教學(xué)重點(diǎn)

對(duì)系統(tǒng)的教學(xué)重點(diǎn)在于通過(guò)此部分的學(xué)習(xí)定義系統(tǒng)的邊界，對(duì)系統(tǒng)過(guò)程、結(jié)構(gòu)、功能和目標(biāo)進(jìn)行分析。在服務(wù)系統(tǒng)的教學(xué)中，主要任務(wù)可分為：（1）研究系統(tǒng)內(nèi)的服務(wù)模式與板塊；（2）能夠找出系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)接受者、服務(wù)提供者與其他利益相關(guān)者；（3 ）研究利益相關(guān)者之間的交互關(guān)系，分析整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)如何在各方利益相關(guān)者的共同作用下進(jìn)行運(yùn)作。

（二）“W-W-R”教學(xué)策略

在對(duì)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)中，對(duì)系統(tǒng)內(nèi)利益相關(guān)者的研究則是非常重要的一環(huán)[8]。服務(wù)設(shè)計(jì)的最終目標(biāo)除了帶來(lái)好的用戶體驗(yàn)，同時(shí)也要考慮服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的其他利益相關(guān)者的體驗(yàn)與整個(gè)系統(tǒng)的效率性。在學(xué)習(xí)系統(tǒng)時(shí)常使用利益相關(guān)者地圖作為可視化工具，幫助團(tuán)隊(duì)梳理出系統(tǒng)涉內(nèi)的人員以及這些人員在系統(tǒng)中所處的位置層級(jí)。繪制利益相關(guān)者地圖是幫助學(xué)生建立同理心與提升共情能力的重要一步。根據(jù)從實(shí)踐教學(xué)的觀察與學(xué)生反饋問(wèn)題分析，可得出學(xué)生在繪制利益相關(guān)者地圖時(shí)易產(chǎn)生的兩大類問(wèn)題：角色性相關(guān)問(wèn)題和關(guān)系性相關(guān)問(wèn)題，如表1。

基于以上兩大類問(wèn)題，在系統(tǒng)內(nèi)利益相關(guān)者的教學(xué)中，可以采用“W-W-R”（who-where-relationship）教學(xué)策略，第一步先找“角色”（人/組織），第二步對(duì)角色進(jìn)行位置分析，第三步對(duì)角色之間的關(guān)系進(jìn)行分析，通過(guò)以上步驟，順序指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行利益相關(guān)者地圖與系統(tǒng)圖的分步驟繪制，如圖3。通過(guò)“W-W-R” 教學(xué)策略，可以有效地解決學(xué)生在研究服務(wù)系統(tǒng)過(guò)程中產(chǎn)生的角色性分析與關(guān)系性分析相關(guān)問(wèn)題，并獲取有效的信息驅(qū)動(dòng)后續(xù)系統(tǒng)相關(guān)的設(shè)計(jì)洞察導(dǎo)出。

（三）“W-W-R”教學(xué)方法

1.WHO：第一步的目標(biāo)是盡可能地找出現(xiàn)有服務(wù)體系中所涉及的所有利益相關(guān)者，包括具體的人員類別及與服務(wù)相關(guān)的組織。在進(jìn)行利益相關(guān)者角色梳理的過(guò)程中，可以使用桌面調(diào)研結(jié)合田野考察進(jìn)行資料搜集。在此階段，學(xué)生可以先不對(duì)利益相關(guān)者的重要度進(jìn)行定性，小組成員在此階段也暫時(shí)先不對(duì)已找出的利益相關(guān)者進(jìn)行評(píng)估，如圖4。

2.WHERE：根據(jù)項(xiàng)目的起始目標(biāo)確定中心角色：以提升用戶體驗(yàn)為主要目標(biāo)的項(xiàng)目中心角色可以為用戶，以提升優(yōu)化服務(wù)供應(yīng)組織的管理效率為目標(biāo)，中心角色則可以來(lái)自服務(wù)提供者。在確定中心角色后根據(jù)關(guān)系緊密程度進(jìn)行區(qū)塊劃分，如圖5。

3.RALATIONSHIP：在完成角色定位后，可以使用連線法梳理出不同利益相關(guān)者之間的交互關(guān)系，在這個(gè)階段學(xué)生會(huì)發(fā)現(xiàn)比較難以用基于假設(shè)的推論進(jìn)行描述，需要大量的調(diào)研資料進(jìn)行支撐。在此步驟可在實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)引入利益相關(guān)者工作坊，例如和服務(wù)供應(yīng)組織內(nèi)部人員進(jìn)行共創(chuàng)系統(tǒng)圖工作坊，對(duì)潛在關(guān)系與存在問(wèn)題進(jìn)行深入挖掘。

三、 針對(duì)用戶研究的教學(xué)策略

（一）用戶研究教學(xué)重點(diǎn)

對(duì)用戶的研究在服務(wù)設(shè)計(jì)教學(xué)中屬于授課比重較大的一個(gè)板塊，服務(wù)設(shè)計(jì)作為一個(gè)以用戶體驗(yàn)與需求為中心的設(shè)計(jì)學(xué)科[9]，研究用戶被認(rèn)為是服務(wù)設(shè)計(jì)重要的開端和核心價(jià)值[10]。在用戶研究版塊的教學(xué)重點(diǎn)在于幫助學(xué)生使用合適的研究手法收集到有效的用戶信息，并學(xué)會(huì)對(duì)信息進(jìn)行洞察轉(zhuǎn)化。

用戶作為服務(wù)的體驗(yàn)者，是串聯(lián)系統(tǒng)與流程的關(guān)鍵紐帶，用戶研究的信息來(lái)源分為3種：（1）“說(shuō)什么”，即通過(guò)語(yǔ)言的方式交換信息；（2）“做什么”，即通過(guò)觀察用戶具體的行為理解用戶；3“怎么做”，通過(guò)工作坊讓用戶親手制作一些東西，從中發(fā)現(xiàn)期望與需求[11]?；谝陨?個(gè)信息來(lái)源，在理論部分的教學(xué)重點(diǎn)要圍繞用戶資料收集的相關(guān)研究方法介紹，包括如何設(shè)計(jì)用戶訪談、影子追蹤法與用戶共創(chuàng)工作坊設(shè)計(jì)方法等。

（二）用戶研究學(xué)習(xí)中存在的常見(jiàn)問(wèn)題

在完成用戶研究資料采集后，小組成員需要和組內(nèi)成員進(jìn)行資料分享與討論分析。此環(huán)節(jié)的教學(xué)過(guò)程中常出現(xiàn)兩類問(wèn)題，第一類問(wèn)題是學(xué)生對(duì)于自己掌握的資料未能進(jìn)行很好地整理和文檔化，在討論環(huán)節(jié)需要其他組員花費(fèi)大量時(shí)間來(lái)聆聽(tīng)并共同篩選出有價(jià)值的內(nèi)容；第二類問(wèn)題是學(xué)生在整理研究資料的過(guò)程中對(duì)信息過(guò)度壓縮，過(guò)濾掉了較多值得小組延伸討論的潛在信息，導(dǎo)致在小組討論環(huán)節(jié)內(nèi)容較為淺薄。

（三）“情景劇本”教學(xué)策略

在本階段教學(xué)中可以使用情景劇本工具輔助教學(xué)。情景劇本是基于用戶使用服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)的具體情景，以寫故事的手法，將使用服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)的背景，為了達(dá)到何種目的，如何使用及其結(jié)果描繪出來(lái)[12]。使用情景劇本作為工具，在一定程度上幫助學(xué)生更好地對(duì)搜集到的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，提高小組討論的效率。另一方面，情景劇本反映了研究者對(duì)用戶的理解程度，教師能通過(guò)學(xué)生個(gè)人的情景劇本撰寫情況對(duì)學(xué)生在用戶研究的部分進(jìn)行評(píng)估及具體的指導(dǎo)，如表2。

學(xué)生通過(guò)情景劇本對(duì)用戶訪談的信息進(jìn)行加工處理后，進(jìn)行組內(nèi)情景劇本討論分析環(huán)節(jié)，在此環(huán)節(jié)可使用第二個(gè)工具：情景劇本分析表，如表3。小組根據(jù)每個(gè)人的情景劇本進(jìn)行討論，篩選出有價(jià)值的場(chǎng)景進(jìn)行編碼，并對(duì)該場(chǎng)景下的具體問(wèn)題進(jìn)行挖掘，編碼后的場(chǎng)景也可服務(wù)于后續(xù)服務(wù)流程的學(xué)習(xí)板塊中。表4為小組同學(xué)基于舊衣改造工坊服務(wù)設(shè)計(jì)中使用的情景劇本分析表，在進(jìn)行分析列表的編輯過(guò)程中，小組同學(xué)可對(duì)用戶需求和涉及問(wèn)題進(jìn)行進(jìn)一步分類。

四、 針對(duì)服務(wù)流程的教學(xué)策略

（一）服務(wù)流程的教學(xué)重點(diǎn)

服務(wù)流程的研究與學(xué)習(xí)主要通過(guò)用戶旅程圖工具，用戶旅程圖能夠讓“無(wú)形”的體驗(yàn)用可視化的圖形語(yǔ)言與利益相關(guān)者的接觸點(diǎn)進(jìn)行分類、梳理，并制作出完整的用戶體驗(yàn)路徑，可以更直觀地表現(xiàn)整個(gè)服務(wù)流程，并能夠在團(tuán)隊(duì)里建立起共識(shí)[13]。教學(xué)的重點(diǎn)在于幫助學(xué)生從概念層面清晰認(rèn)識(shí)不同類別用戶旅程圖的選擇方法及對(duì)應(yīng)使用階段，如表5?；诓煌瑢傩?，用戶旅程圖可分為以下幾種類別：（1）資料與數(shù)據(jù)的來(lái)源：是基于假設(shè)的，還是基于調(diào)研的。基于假設(shè)的用戶旅程圖多用于項(xiàng)目初期，根據(jù)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的初步認(rèn)識(shí)進(jìn)行構(gòu)建，后期需要通過(guò)具體調(diào)研資料不斷進(jìn)行修正。（2）服務(wù)使用狀態(tài)類別：是描繪現(xiàn)有的服務(wù)體驗(yàn)還是未來(lái)的服務(wù)體驗(yàn)。（3）角色視角類別：從用戶的視角繪制體驗(yàn)，還是從服務(wù)供應(yīng)者視角描繪體驗(yàn)；（4）視線尺度類別：側(cè)重描繪整個(gè)服務(wù)的宏觀流程還是具體某一個(gè)階段的旅程[14]。用戶旅程圖可以根據(jù)需要對(duì)視線進(jìn)行放大和縮小，例如可以從用戶開始使用服務(wù)到離開的全部步驟，也可以聚焦在某一個(gè)特定的階段繪制更細(xì)化的步驟。對(duì)于問(wèn)題探索階段，用戶旅程圖更偏向于從基于假設(shè)開始，經(jīng)過(guò)調(diào)研修正過(guò)渡到基于調(diào)研的類別，旅程圖的時(shí)間狀態(tài)則針對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的描繪，在視線尺度選擇上建議從宏觀開始建立全局觀，再根據(jù)研究的深入逐步進(jìn)行視線聚焦。

（二）服務(wù)流程學(xué)習(xí)中的常見(jiàn)問(wèn)題

用戶旅程圖可以系統(tǒng)化地整合在問(wèn)題探索階段收集到的零散信息，并涵蓋不同的信息層級(jí)，每個(gè)層級(jí)又與下一個(gè)層級(jí)緊密對(duì)應(yīng)。初學(xué)者在接觸到用戶旅程圖時(shí)往往會(huì)覺(jué)得信息繁瑣復(fù)雜，不知道從何入手。在學(xué)習(xí)過(guò)程中學(xué)生易產(chǎn)生以下幾類問(wèn)題：（1）結(jié)構(gòu)性問(wèn)題，例如：在處理流程上，同一事件具有多種不同的情況會(huì)產(chǎn)生不同的分支，在整體流程中容易產(chǎn)生邏輯混亂。（2）信息整合類問(wèn)題，例如：用戶類型和使用場(chǎng)景比較多，在進(jìn)行流程整合時(shí)易產(chǎn)生遺漏。

（三）“階梯式”教學(xué)策略

用戶旅程圖的類別會(huì)隨著調(diào)研的深入不斷進(jìn)行調(diào)整，因此需幫助學(xué)生擺脫“定型”的思維狀態(tài)，即一旦完成旅程圖的繪制，便不再對(duì)其更改，并以此為依據(jù)進(jìn)行后期的方案設(shè)計(jì)。教師需要在教學(xué)中幫助學(xué)生建立“更新”型的思維模式。基于本階段學(xué)生易產(chǎn)生的問(wèn)題類別，可使用“階梯式”教學(xué)策略將用戶旅程圖拆分成不同的“階梯”，見(jiàn)圖6。根據(jù)階梯的順序?qū)訉舆f進(jìn)講解，并在課外實(shí)踐環(huán)節(jié)增加共創(chuàng)旅程圖工作坊輔助理論教學(xué)，對(duì)階梯內(nèi)容不斷地進(jìn)行修正和補(bǔ)充。最終整合所有的階梯導(dǎo)出服務(wù)流程相關(guān)的設(shè)計(jì)洞察。

（四）具體“階梯”的教學(xué)方法

A1時(shí)期階梯：采用宏觀的視線尺度對(duì)服務(wù)的不同時(shí)期進(jìn)行劃分。時(shí)期的劃分可以根據(jù)使用服務(wù)的狀態(tài)：服務(wù)前期-服務(wù)使用中-服務(wù)后期進(jìn)行劃分。也可以聚焦在具體的某一個(gè)階段進(jìn)行劃分，例如預(yù)定類型的服務(wù)可以劃分成：注冊(cè)-預(yù)定-支付三個(gè)時(shí)期。

A2關(guān)鍵步驟階梯：對(duì)應(yīng)宏觀時(shí)期下劃分關(guān)鍵步驟，組內(nèi)同學(xué)給出在特定服務(wù)時(shí)期的關(guān)鍵步驟詞卡，再通過(guò)小組討論進(jìn)行選擇和排序。教師可根據(jù)關(guān)鍵詞的選擇評(píng)估出學(xué)生對(duì)服務(wù)及用戶的理解程度。

A3具體行為階梯：放大視線尺度細(xì)分關(guān)鍵步驟下的用戶行為（或?qū)?yīng)的利益相關(guān)者行為），按照時(shí)間順序進(jìn)行行為描述，在教學(xué)中需要重點(diǎn)關(guān)注：此階梯下學(xué)生的視線選擇尺度，避免過(guò)于細(xì)碎或過(guò)于籠統(tǒng)。

A4 接觸點(diǎn)階梯：根據(jù)具體行為對(duì)服務(wù)接觸點(diǎn)進(jìn)行定位，接觸點(diǎn)是使服務(wù)具體化、明確化的重要媒介[15]，接觸點(diǎn)可分為物理接觸點(diǎn)，數(shù)字接觸點(diǎn)及人工接觸點(diǎn)。在此階梯需盡可能全面地找到所有的接觸點(diǎn)，知識(shí)驅(qū)動(dòng)型學(xué)生易在此步驟遺漏不同類型的接觸點(diǎn)，需在教學(xué)中重點(diǎn)關(guān)注。

A5 情緒階梯：情緒曲線可以充分反映用戶在服務(wù)旅程中的滿意度狀態(tài)，曲線的精確性取決于用戶訪談的廣度和深度，學(xué)生需使用脈略訪談及深度訪談等用戶研究工具對(duì)曲線進(jìn)行修正。在教學(xué)中需要對(duì)用戶滿意度低且用戶參與互動(dòng)程度高的曲線位置進(jìn)行重點(diǎn)分析講解。

A6 洞察階梯：設(shè)計(jì)洞察作為服務(wù)旅程圖階梯的最后一層，是對(duì)梳理出來(lái)的流程、行為、觸點(diǎn)的綜合觀察分析。洞察可分為3個(gè)層次：基礎(chǔ)的（通過(guò)調(diào)研對(duì)象表述的）、中等的（研究者看到了什么？）、高級(jí)的（問(wèn)題背后的根源）[16]。在此階段，需要綜合A5用戶情緒階梯及A4接觸點(diǎn)階梯發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題點(diǎn)。在教學(xué)中教師須要求學(xué)生提供洞察來(lái)源的支持材料，支持材料可以是在田野調(diào)查中的照片，用戶訪談?dòng)涗浕蛳嚓P(guān)問(wèn)卷數(shù)據(jù)等，如圖7。這對(duì)培養(yǎng)學(xué)生的批判性思維至關(guān)重要。

結(jié)語(yǔ)

服務(wù)設(shè)計(jì)問(wèn)題探索階段的教學(xué)包含了眾多研究方法的講解與實(shí)踐練習(xí)，但最終的目標(biāo)還是要在思維層面上促進(jìn)學(xué)生的系統(tǒng)性思維與批判性思維的建立與發(fā)展，基于本階段所提出的對(duì)應(yīng)三大板塊的教學(xué)策略與方法，能夠有效地幫助學(xué)生理解服務(wù)設(shè)計(jì)研究的內(nèi)容、工具，更好地進(jìn)行理論與實(shí)踐的結(jié)合，循序漸進(jìn)地訓(xùn)練協(xié)同能力與共情能力。在教學(xué)層面上能夠幫助教師以教學(xué)工具包的形式輔助課堂教學(xué)，提升課堂教學(xué)效率，提高教學(xué)質(zhì)量。

基金項(xiàng)目：

1.廣東省普通高校青年創(chuàng)新人才類項(xiàng)目（2022WQNCX122）；

2.北京師范大學(xué)人才引進(jìn)啟動(dòng)項(xiàng)目“中外現(xiàn)當(dāng)代美術(shù)與設(shè)計(jì)研究”（課題編號(hào)：310432102）。

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