“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”云服務(wù)發(fā)展模式的創(chuàng)新路徑探究

曹浩翔 郭盈盈 魯萍 靳博 李永豪 黃吉春

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”云服務(wù)發(fā)展模式成為全球旅游業(yè)發(fā)展的新趨勢。本文旨在探討“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”云服務(wù)發(fā)展模式的創(chuàng)新路徑，首先對“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的發(fā)展進(jìn)行概述；其次分析“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”云服務(wù)發(fā)展模式的創(chuàng)新之處，如虛擬現(xiàn)實（Virtual Reality，VR）在線上旅游服務(wù)平臺中的應(yīng)用，大數(shù)據(jù)分析為游客精準(zhǔn)推送，借助人工智能（Artificial Intelligence，AI）提供一站式旅游服務(wù)，打造線上協(xié)同旅游服務(wù)平臺；再次探討該模式發(fā)展過程中面臨的挑戰(zhàn)，如游客個人信息安全和從業(yè)者專業(yè)素養(yǎng)等方面面臨的挑戰(zhàn)；最后提出相應(yīng)的應(yīng)對策略，在解決問題的基礎(chǔ)上促進(jìn)該模式的健康發(fā)展。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”；云服務(wù)；創(chuàng)新發(fā)展

中圖分類號：F592 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

基金項目：2021年自治區(qū)級大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項目“蒲公英線上旅游兼職平臺研究”（S202113561018X）。

“互聯(lián)網(wǎng)+”對于人們來說已經(jīng)不是一個陌生的詞匯，它最早源自易觀國際董事長于楊在第五屆移動互聯(lián)網(wǎng)博覽會論壇的報告。自此，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為首的新一代信息技術(shù)被應(yīng)用于社會的各行各業(yè)當(dāng)中，在豐富產(chǎn)業(yè)類型的過程中，不斷升級產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售等各個環(huán)節(jié)，提升產(chǎn)業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

對于“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念，有觀點認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+”是跨界融合，是促進(jìn)創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)升級的動力所在，即“互聯(lián)網(wǎng)+”是基于新一代通信技術(shù)構(gòu)建數(shù)字化、虛擬化、集成化智能平臺，通過將新一代信息技術(shù)與制造業(yè)、服務(wù)業(yè)等行業(yè)的跨界融合，推動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)不斷轉(zhuǎn)型升級，進(jìn)而衍生新業(yè)務(wù)、新模式、新業(yè)態(tài)的行業(yè)發(fā)展模式。當(dāng)然，也有不同的觀點認(rèn)為，“互聯(lián)網(wǎng)+”是一種信息分享、流動與創(chuàng)新使用，也就是說“互聯(lián)網(wǎng)+”指的是利用“高技術(shù)、強(qiáng)滲透、泛受眾”的特征進(jìn)行信息化的分享與創(chuàng)造。

當(dāng)前，在萬物互聯(lián)的情況下，互聯(lián)網(wǎng)以其自身獨有的優(yōu)勢給傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇。自動化、快捷化、高效化的特點使得部分傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)成為人們所追捧的熱門產(chǎn)業(yè)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”云服務(wù)發(fā)展模式正在迅速崛起并改變著傳統(tǒng)旅游業(yè)發(fā)展格局?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+旅游”云服務(wù)發(fā)展模式通過整合旅游資源、提供個性化服務(wù)，為旅游者提供了更加便捷、高效的旅游服務(wù)體驗。這一模式的創(chuàng)新發(fā)展對于推動旅游業(yè)的升級和轉(zhuǎn)型具有重要意義。

“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”是指通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將旅游資源、服務(wù)、信息等進(jìn)行線上數(shù)字化整合，為消費者提供更加便捷、個性的旅游服務(wù)。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和普及，“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”已經(jīng)成為全球旅游市場的重要組成部分。中國旅游研究院發(fā)布的《全國“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”發(fā)展報告（2021）》顯示，在線旅游的市場規(guī)模正在不斷地增長，這種模式通過將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到旅游行業(yè)，不僅改變了傳統(tǒng)旅游業(yè)的運營模式，提高了旅游服務(wù)的效率和質(zhì)量，還給旅游從業(yè)者帶來了巨大的挑戰(zhàn)。

“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”模式的興起，首先得益于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展和普及?；ヂ?lián)網(wǎng)的普及使得人們可以隨時隨地通過電腦、手機(jī)等終端設(shè)備獲取旅游信息、預(yù)訂旅游產(chǎn)品。其次，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用為旅游業(yè)提供了更多的創(chuàng)新機(jī)會。通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，旅游企業(yè)可以整合分散的旅游資源，為游客提供一站式的旅游服務(wù)。再次，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展為旅游業(yè)提供了大數(shù)據(jù)分析、虛擬現(xiàn)實（Virtual Reality，VR）、人工智能（Artificial Intelligence，AI）等技術(shù)手段，使其可以通過分析游客的搜索記錄、購買行為等數(shù)據(jù)，了解游客的偏好和需求，為游客提供個性化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)[1]。

信息技術(shù)的繁榮為線上旅游平臺創(chuàng)造了新的市場和機(jī)遇，智能移動終端的普及更是有效推動了線上旅游平臺的發(fā)展，使其成為人們旅途中至關(guān)重要的一環(huán)。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”云服務(wù)發(fā)展模式的創(chuàng)新之處

（一）VR技術(shù)在線上旅游服務(wù)平臺中的應(yīng)用

隨著社會經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅游已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畹闹匾M成部分，而在傳統(tǒng)的旅游業(yè)中，部分導(dǎo)游業(yè)務(wù)水平較低、過度營銷、不平衡的旅游成本等因素在一定程度上制約了旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。VR技術(shù)在線上旅游服務(wù)平臺中的應(yīng)用不僅可以在一定程度上緩解傳統(tǒng)旅游業(yè)中存在的痛點和難點問題，而且可以通過線上景區(qū)介紹，幫助游客合理規(guī)劃旅游路線，在很大程度上幫助游客提前感受旅游景區(qū)，更好地保證游客的旅游體驗效果[2]。

（二）大數(shù)據(jù)分析為游客精準(zhǔn)推送

云服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)分析能力給旅游企業(yè)帶來了巨大的創(chuàng)新機(jī)遇。通過利用云服務(wù)平臺收集和分析大量的游客數(shù)據(jù)，旅游企業(yè)能夠更加深入地了解游客的偏好、需求和行為模式，從而實現(xiàn)精準(zhǔn)的市場預(yù)測和個性化的推送服務(wù)。“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”云服務(wù)發(fā)展模式不僅能夠依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)幫助企業(yè)獲得海量的分析數(shù)據(jù)，還能夠通過強(qiáng)大的分析能力將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有價值的信息。通過分析游客的使用習(xí)慣，企業(yè)可以了解游客對不同目的地、景區(qū)和活動的興趣，從而根據(jù)游客的喜好推薦相關(guān)的旅游產(chǎn)品和服務(wù)[3]。

（三）借助AI技術(shù)提供一站式旅游服務(wù)

相關(guān)旅游企業(yè)可以與AI技術(shù)相聯(lián)系，為游客提供更便捷、更個性化的服務(wù)。通過應(yīng)用AI技術(shù)，旅游企業(yè)可以實現(xiàn)智能化的用戶服務(wù)和管理，為游客提供全天候、全方位的旅游咨詢和預(yù)訂服務(wù)。例如，百度的“文心一言”具備智能問答功能，可以實現(xiàn)與游客的實時對話，了解游客的實際需求，并為其提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的回答和建議，幫助游客解決問題，作出決策，推薦符合其喜好的擁有相關(guān)特長的導(dǎo)游或提供更為個性化的旅游服務(wù)。

（四）打造線上協(xié)同旅游服務(wù)平臺

旅游企業(yè)基于“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”云服務(wù)發(fā)展模式，在自媒體與旅游愛好者之間構(gòu)建一個線上協(xié)同旅游服務(wù)平臺，便于游客結(jié)合自身的旅游經(jīng)歷和感受進(jìn)行經(jīng)驗分享，為其他潛在游客提供值得借鑒的旅游建議。企業(yè)通過在平臺中針對游客生產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行打賞或?qū)嵭邢嚓P(guān)鼓勵性的措施，不斷調(diào)動游客分享和創(chuàng)作的積極性和主動性，從而在智能導(dǎo)游、住宿地點、附近景區(qū)及美食推薦等方面為其他潛在游客提供更多的參考建議。在不斷進(jìn)行技術(shù)改造升級的過程中，旅游企業(yè)嘗試開發(fā)新的交互功能，為熟人社交網(wǎng)絡(luò)提供更多的交互渠道，更好地服務(wù)于旅游市場的發(fā)展[4]。

（一）游客個人信息安全方面的挑戰(zhàn)

互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡慕M成部分。通過技術(shù)手段快速收集并整合游客個人信息、瀏覽偏好等數(shù)據(jù)，對于“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”云服務(wù)發(fā)展模式來說是十分有利的一面，可以更好地了解游客的需求，從而提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+旅游”云服務(wù)發(fā)展模式雖然在生活、工作、娛樂、旅游等方面給游客帶來了便利，但也存在較大的安全隱患。隨著越來越多的游客數(shù)據(jù)出現(xiàn)在線上旅游平臺當(dāng)中，加上相關(guān)負(fù)責(zé)人的監(jiān)管不力，用戶個人數(shù)據(jù)的泄露已然成為“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”云服務(wù)發(fā)展模式所要面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，一旦游客數(shù)據(jù)泄露，將給線上旅游平臺帶來不可逆的影響。

（二）景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施方面的挑戰(zhàn)

“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”云服務(wù)發(fā)展模式在為游客提供更好的線上旅游體驗的同時，需要依靠實地旅游景區(qū)為線上旅游平臺提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)設(shè)施保障，以此實現(xiàn)雙向發(fā)力，給游客帶來更好的旅游體驗。然而，從現(xiàn)實情況來看，一些旅游景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，現(xiàn)代化服務(wù)意識與能力均有待提高，沒有緊跟時代的變化而進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，很大程度上影響了“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”云服務(wù)發(fā)展模式的推進(jìn)。一方面，景區(qū)的交通疏導(dǎo)系統(tǒng)、智能購票及檢票系統(tǒng)、客流量及天氣情況數(shù)據(jù)顯示系統(tǒng)等智慧化程度較低，更多的是人工管理，導(dǎo)致管理不全面，漏洞較多且總體管理效率較低。另一方面，景區(qū)的講解服務(wù)更多的還是以人工講解為主，收取一定的費用，普及程度不高，對應(yīng)的電子服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)設(shè)施較少，無法滿足大多數(shù)游客的體驗需求，這將在一定程度上降低受眾線下旅游的體驗感和獲得感。

（三）旅游從業(yè)者專業(yè)素養(yǎng)方面的挑戰(zhàn)

“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”云服務(wù)發(fā)展模式在一定程度上降低了游客的旅游成本，同時也使游客旅游出行更方便、有更多的選擇。但是如何在一定的成本范圍內(nèi)保證游客的旅游質(zhì)量，提高游客的旅游體驗，這正是“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”云服務(wù)發(fā)展模式需要探究的問題。面對快速發(fā)展的旅游經(jīng)濟(jì)，相對專業(yè)的旅游人才成為影響地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的一大重要因素。當(dāng)前部分旅游景區(qū)的旅游經(jīng)營者和從業(yè)者多為當(dāng)?shù)鼐用?，能夠接受的培?xùn)機(jī)會較少，缺乏先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)思維和線上網(wǎng)絡(luò)平臺運營管理知識與技術(shù)，導(dǎo)致“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”云服務(wù)發(fā)展模式無法得到充分的貫徹落實，從而制約了當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的發(fā)展。

（一）加快技術(shù)升級，加大個人信息保護(hù)力度

旅游景區(qū)需要建立用戶個人信息保密制度，落實和明確工作人員對用戶個人信息的保密責(zé)任，通過對工作人員的培訓(xùn)，增強(qiáng)工作人員的保密意識；做好監(jiān)督、定期進(jìn)行工作檢查，實施相應(yīng)的處罰機(jī)制，堅決杜絕泄露用戶個人信息的現(xiàn)象出現(xiàn)。與此同時，景區(qū)可以建立成熟的信息保護(hù)監(jiān)督平臺，通過實時監(jiān)控、技術(shù)加密等方式保障信息安全；利用網(wǎng)絡(luò)操作的可記錄性、可追溯性，監(jiān)督工作人員合法操作，避免游客個人信息的泄露；改變以往個人信息保護(hù)模式，通過技術(shù)手段，設(shè)立一個以數(shù)據(jù)使用者為第一行為承擔(dān)人的個人信息保護(hù)模式，在此基礎(chǔ)上，依據(jù)個人信息使用者的使用用途進(jìn)行等級識別，根據(jù)所識別的風(fēng)險等級進(jìn)行是否采取相應(yīng)保護(hù)措施評測。

（二）加強(qiáng)景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

隨著科技的不斷進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展正不斷改變著游客的生活方式和旅游行為，游客在旅游的過程中對景區(qū)周邊各方面的信息也都比較關(guān)注，而這些信息的收集與整合，恰恰是需要借助相應(yīng)的智能網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺來完成的。首先，為了實現(xiàn)線下旅游景區(qū)與線上互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)平臺之間的無縫對接，相關(guān)線下旅游景區(qū)應(yīng)不斷加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，最大限度地保證景區(qū)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，滿足游客的網(wǎng)絡(luò)使用需求。其次，線下景區(qū)應(yīng)著力打造功能齊全的一屏監(jiān)測式智慧旅游平臺，通過該平臺實時掌握、跟進(jìn)景區(qū)線上線下旅游動態(tài)和旅游產(chǎn)業(yè)運營狀況，從而更好地實現(xiàn)智能化旅游發(fā)展。最后，景區(qū)可以結(jié)合游客的個性化使用習(xí)慣，在進(jìn)行景區(qū)相關(guān)信息推送和發(fā)布的過程中，最大限度地使用郵件、短信、微博、微信、視頻等信息傳播渠道，更好地滿足游客的個性化服務(wù)需求[5]。

（三）加強(qiáng)旅游從業(yè)人員人才隊伍的建設(shè)

在“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”云服務(wù)發(fā)展模式的落地過程中，相關(guān)旅游景區(qū)應(yīng)注重旅游從業(yè)人員隊伍建設(shè)，明確具備先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)思維的旅游人才是影響旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要因素。對于旅游從業(yè)人員人才隊伍的建設(shè)，景區(qū)主要可以從以下幾個方面進(jìn)行發(fā)力：第一，積極引進(jìn)高素質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)人才，為景區(qū)線上旅游服務(wù)平臺的網(wǎng)頁設(shè)計、信息的更新和維護(hù)提供技術(shù)支持和保障；第二，定期開展相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容可以涉及網(wǎng)站運營、“兩微一端”的賬號運營，將先進(jìn)的運營理念傳播給旅游從業(yè)者，從而提升團(tuán)隊整體的綜合能力和職業(yè)素養(yǎng)；第三，定期對旅游從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考核，從而督促其不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力，為游客提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”云服務(wù)發(fā)展模式為游客提供了較為便捷的線上體驗，使游客在未實地到達(dá)旅游景區(qū)之前，已經(jīng)對旅游景區(qū)有了基本的了解和認(rèn)知?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+旅游”云服務(wù)發(fā)展模式除資源整合以外，所開發(fā)的其他線上旅游服務(wù)功能，可以不斷增強(qiáng)游客線上虛擬旅游的沉浸感；景區(qū)輔之以優(yōu)質(zhì)的線下旅游服務(wù)，將更好地助力旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

[1] 于嘉碩.關(guān)于Take a trip大學(xué)生線上旅游平臺的開發(fā)[J].今日財富（中國知識產(chǎn)權(quán)），2022（10）：61-63.

[2] 劉丹，馬北玲.湖南省智慧體育旅游線上服務(wù)平臺滿意度研究[J].當(dāng)代旅游，2022（15）：100-103.

[3] 郭赟，蔡霞，黃羽婷.精準(zhǔn)營銷下的旅游業(yè)發(fā)展策略：評《互聯(lián)網(wǎng)+旅游營銷》[J].中國科技論文，2023（3）：368.

[4] 李忠學(xué).“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”背景下的智慧旅游云服務(wù)體系創(chuàng)新[J].旅游與攝影，2023（1）：17-19.

[5] 杜海憶.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的旅游產(chǎn)業(yè)融合研究[J].旅游與攝影，2022（20）：27-29.