孫紅舟，羅貝兒

（順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院 烹飪學(xué)院，廣東 佛山 528300）

1 現(xiàn)代茶館經(jīng)營重點

隨著社會生活節(jié)奏的加快，具有深厚文化底蘊的茶館成為了現(xiàn)代社會大眾放松身心、開展人際交往的重要場所。在茶館經(jīng)營中，依據(jù)茶館經(jīng)營水平影響因素明確現(xiàn)代茶館經(jīng)營重點與方向至關(guān)重要。具體而言，現(xiàn)代茶館經(jīng)營重點主要體現(xiàn)在以下幾個方面：首先是優(yōu)化消費者體驗。穩(wěn)定的客戶群體是茶館獲得經(jīng)濟(jì)效益與良好口碑的基礎(chǔ)，而優(yōu)化消費者體驗，則是提升茶館吸引力、強(qiáng)化消費者忠誠度的必要路徑[1]；其次是優(yōu)化營銷模式。新時代的茶館面臨的營銷環(huán)境、營銷工具都產(chǎn)生了很大的變化，與時俱進(jìn)的調(diào)整營銷模式，對于提升茶館營銷水平具有重要意義；再次是進(jìn)一步提升茶館文化底蘊。文化底蘊是茶館具有的優(yōu)勢，而進(jìn)一步提升茶館文化底蘊，則是滿足消費者期待、提升茶館核心競爭力的有效路徑；最后是提升服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)化產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量管控，是茶館獲得良好口碑并得以持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，為此，茶館經(jīng)營主體需要將產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量管控體系的完善做出茶館經(jīng)營中的重中之重。

2 現(xiàn)代茶館經(jīng)營策略

2.1 面向消費者體驗

在現(xiàn)代茶館經(jīng)營實踐中，關(guān)注與滿足消費者體驗，是強(qiáng)化消費者與茶館粘性、提升消費者忠誠度以及消費者數(shù)量的必要路徑。在對消費者體驗進(jìn)行優(yōu)化的過程中，茶館服務(wù)質(zhì)量是最為重要的因素，也正因為這一因素如此重要，因此，這一內(nèi)容將在之后單獨進(jìn)行詳細(xì)論述。而在茶館服務(wù)質(zhì)量之外，地域文化、交通、消費者消費傾向、消費者人口特征等，也對消費者體驗產(chǎn)生著不容忽視的影響，而針對這些因素對消費者體驗優(yōu)化策略做出探索，則能夠有效提升現(xiàn)代茶館經(jīng)營成效。

從地域文化角度來看，影響茶館消費者體驗的地域文化包含兩個層面，即茶館所在地的社會風(fēng)俗文化與茶館所在地的茶文化。地域文化對茶館經(jīng)營產(chǎn)生的最直觀影響在于，茶文化歷史發(fā)展更為悠久、內(nèi)涵更為豐富的地區(qū)，茶館會更為盛行且面臨潛在消費者數(shù)量更多以及市場競爭激烈的發(fā)展環(huán)境。為了能夠優(yōu)化地域文化對茶館消費者帶來的體驗，茶館經(jīng)營主體有必要參與到地域文化宣傳工作當(dāng)中，通過推進(jìn)地域文化宣傳工作與茶館宣傳工作實現(xiàn)緊密結(jié)合，強(qiáng)化消費者對茶館文化底蘊的感知。對于茶文化發(fā)展歷史較短以及內(nèi)涵相對薄弱的地區(qū)，則可以將茶館文化現(xiàn)代屬性的打造與呈現(xiàn)作為重點。

從交通角度來看，茶館附近交通狀況直接影響著消費者為消費所花費的時間成本，良好的路況往往意味著能夠降低消費者的出行成本，因此，良好的路況也更容易激發(fā)消費者前往茶館進(jìn)行消費的熱情。一般而言，茶館并不具備改變宏觀交通環(huán)境的能力，但是卻可以通過以下兩個方面來優(yōu)化交通為消費者帶來的體驗：一方面，茶館經(jīng)營主體有必要對茶館所處地理位置進(jìn)行合理選擇，將交通因素作為選址工作中重點考慮的因素；另一方面，茶館經(jīng)營主體需要從交通層面做好服務(wù)工作，例如，通過做好停車場建設(shè)工作、交通疏通工作等，消費者獲得的體驗也可以從一定程度上得以優(yōu)化。

從消費者消費傾向來看，在消費者進(jìn)入茶館進(jìn)行消費的過程中，消費傾向可以分為功利性傾向與享樂性傾向兩個部分。具體而言，茶館能夠為消費者提供開展溝通交流的場所，能夠讓消費者具有的部分功能性消費需求得到滿足，與此同時，消費者可以自己飲茶或者與家人、朋友、同事進(jìn)入茶館飲茶，獲得自得其樂的體驗或者增進(jìn)自身與家人、朋友、同事之間的感情，這則促使消費者具有的部分享樂性需求得到了滿足。為了能夠促使茶館經(jīng)營與消費者消費傾向?qū)崿F(xiàn)對接，茶館經(jīng)營主體需要重視與消費者開展溝通與互動，重視收集消費者反饋信息，有針對性推進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)得以多元化發(fā)展，促使消費者的多元化需求得以滿足。

從消費者人口特征來看，茶館消費者的人口特征包括消費者具有的年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入等。不同的人口特征對消費者消費體驗產(chǎn)生著深刻影響[2]。例如，不同年齡段、不同學(xué)歷影響著消費者對茶館文化的感知力，不同收入則會影響消費者所接觸的產(chǎn)品與服務(wù)等。在現(xiàn)代茶館經(jīng)營實踐中，經(jīng)營主體無法滿足所有消費者的需求與期待，為此，茶館經(jīng)營主體需要做好的主要工作是根據(jù)自身實際情況對目標(biāo)市場進(jìn)行科學(xué)定位，確保自身產(chǎn)品、服務(wù)供給與目標(biāo)消費者群體具有的人口特征實現(xiàn)良好對接，促使目標(biāo)消費者具有的消費需求得以滿足，進(jìn)而為客源拓展與積累夯實基礎(chǔ)。

2.2 優(yōu)化營銷模式

在現(xiàn)代茶館經(jīng)營中，有效的營銷工作能夠提升茶館知名度，為茶館消費群體的培養(yǎng)與拓展奠定堅實基礎(chǔ)。在開展?fàn)I銷工作的過程中，現(xiàn)代茶館經(jīng)營者需要抓住互聯(lián)網(wǎng)、新媒體為營銷工作帶來的機(jī)遇，通過開展新媒體營銷，提升茶館營銷成效。這要求現(xiàn)代茶館經(jīng)營主體能夠做好以下幾個方面的工作。

首先，茶館經(jīng)營主體需要依托趣味性營銷提升營銷成效。利用具有趣味性的文案、產(chǎn)品本身以及推送方式等開展?fàn)I銷工作，這有利于提升營銷內(nèi)容的吸引力，深化消費者對茶館信息的認(rèn)知，激發(fā)消費者走進(jìn)茶館的意愿。例如，在產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計中，茶館可以推出具有互動性的服務(wù)項目，引導(dǎo)消費者體驗茶藝等形式，強(qiáng)化消費者的參與感與獲得感。在此基礎(chǔ)之上，茶館經(jīng)營主體可以對這一服務(wù)項目開展重點宣傳，讓潛在消費者對相關(guān)項目產(chǎn)生興趣，進(jìn)而激發(fā)消費者的消費意愿。另外，茶館經(jīng)營主體需要緊跟時代發(fā)展，依托微信公眾號與短視頻平臺等新媒體開展趣味性營銷，利用更為有趣的文案和故事情節(jié)等，傳遞茶館具有的企業(yè)文化與差異化競爭優(yōu)勢，有效提升茶館具有的吸引力。

其次，茶館經(jīng)營主體有必要針對消費者需求開展?fàn)I銷實踐。在茶館營銷工作中推進(jìn)營銷方向與消費者需求實現(xiàn)對接，是提升營銷有效性的關(guān)鍵。在此過程中，茶館經(jīng)營主體需要對消費者具有的消費傾向開展調(diào)查，了解消費者消費需求。例如，茶館經(jīng)營主體可以開展調(diào)查問卷，為消費者表達(dá)自身希望了解的信息內(nèi)容提供渠道，并針對消費者需求開展有針對性的宣傳[3]。另外，滿足消費者需求還包括滿足消費者的利益，例如，茶館經(jīng)營主體可以依托分享獎勵機(jī)制開展?fàn)I銷工作，這種機(jī)制既能夠讓消費者獲得優(yōu)惠，也可以發(fā)揮出口碑傳播在茶館經(jīng)營管理中的優(yōu)勢。

再次，茶館經(jīng)營主體可以通過線上互動開展社交營銷。社交營銷是新時期企業(yè)營銷的重要方式，在社交營銷過程中，茶館經(jīng)營主體要抓住互聯(lián)網(wǎng)、新媒體帶來的機(jī)遇，通過發(fā)揮這些平臺的交互性優(yōu)勢，增進(jìn)消費者對茶館產(chǎn)品與服務(wù)的了解、強(qiáng)化消費者與茶館經(jīng)營主體之間的粘性。在此過程中，茶館經(jīng)營主體有必要構(gòu)建虛擬品牌社區(qū)，使用“茶館產(chǎn)品與服務(wù)評審官”等微信圈，為消費者之間、消費者與茶館經(jīng)營主體之間的溝通提供渠道，從而強(qiáng)化各方主體之間的信任感。在此基礎(chǔ)之上，茶館經(jīng)營主體還有必要培育意見領(lǐng)袖開展口碑傳播，依托意見領(lǐng)袖與消費者群體的溝通，實現(xiàn)品牌打造與營銷目標(biāo)。

最后，茶館經(jīng)營主體可以依托個性化營銷提升營銷工作精準(zhǔn)性。精準(zhǔn)化的營銷對于提升消費者滿意度具有重要意義，為此，針對不同消費者的差異化需求，茶館可以推出多樣化的產(chǎn)品與服務(wù)以滿足這些需求。另外，為了能夠進(jìn)一步提升營銷工作的精準(zhǔn)性，茶館經(jīng)營主體還有必要引入大數(shù)據(jù)技術(shù)，全面、客觀、科學(xué)的了解消費者群體具有的消費習(xí)慣與消費傾向，為營銷工作的調(diào)整與優(yōu)化提供依據(jù)。

2.3 深化文化底蘊

文化營銷是現(xiàn)代茶館營銷的重要手段。無論是我國傳統(tǒng)茶文化悠久的發(fā)展歷史還是深厚的文化內(nèi)涵，都為現(xiàn)代茶館開展文化營銷奠定了基礎(chǔ)。這正因為如此，基于文化營銷打造口碑與品牌，成為了現(xiàn)代茶館營銷工作中重要的組成部分。具體而言，現(xiàn)代茶館文化營銷的開展，主要可以從以下幾個方面入手。

首先，吸收本土文化，打造差異優(yōu)勢。茶文化是茶館打造空間文化、企業(yè)文化的重要支撐，在對茶文化資源進(jìn)行挖掘的過程中，為了能夠形成差異化競爭優(yōu)勢，茶館經(jīng)營主體有必要強(qiáng)化茶文化具有的地域色彩，促使消費者通過茶館所體驗到的文化呈現(xiàn)出個性化的特征[4]。另外，茶館所呈現(xiàn)的文化既可以包括茶文化，也可以包括其他民俗文化，任何一種優(yōu)秀文化都有利于進(jìn)一步拓展茶館文化底蘊，為此，茶館經(jīng)營主體需要重視對本土文化進(jìn)行廣泛的吸收，對于當(dāng)?shù)叵M者而言，這些文化可以強(qiáng)化茶館的親近性與親切干，而對于其他地區(qū)的消費者而言，則可以通過茶館所呈現(xiàn)出的這些文化獲得新鮮的文化體驗，進(jìn)而強(qiáng)化茶館文化的吸引力。

其次，茶館經(jīng)營主體既需要重視將茶館打造為展示文化的窗口，也需要將其作為開展文化創(chuàng)新的陣地。在消費者進(jìn)入茶館消費的過程中，優(yōu)美的飲茶環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)、豐富的文化內(nèi)涵等，都能夠為消費者帶來享受，為此，在重視優(yōu)化環(huán)境、產(chǎn)品與服務(wù)的基礎(chǔ)上，茶館有必要將自身打造為展示文化的窗口。在此方面，茶館需要精心開發(fā)與設(shè)計節(jié)目，引導(dǎo)消費者了解當(dāng)?shù)氐牟栉幕l(fā)展歷史以及特色內(nèi)容，通過茶藝表演等形式強(qiáng)化茶文化的吸引力。與此同時，茶館還需要將地域文化融入到空間設(shè)計、產(chǎn)品開發(fā)當(dāng)中，促使消費者能夠透過茶館對地域文化做出了解，從而促使消費者獲得良好的文化體驗，深化對當(dāng)?shù)夭栉幕?、民俗文化的了解，進(jìn)而感受文化魅力，提升自身與茶館之間的粘性[5]。需要注意的是，現(xiàn)代茶館在重視對傳統(tǒng)優(yōu)秀文化進(jìn)行展現(xiàn)的基礎(chǔ)上，也需要重視對這些文化進(jìn)行創(chuàng)新，通過強(qiáng)化傳統(tǒng)優(yōu)秀文化的時代性，進(jìn)一步強(qiáng)化茶館文化的滲透力，為茶館文化傳播奠定受眾基礎(chǔ)。當(dāng)然，茶館文化的持續(xù)創(chuàng)新，對茶館人才儲備提出了更高的要求，這決定了茶館需要直面人才競爭問題，確保茶館文化建設(shè)具有充足的人力資源作為支撐。與此同時，打造特色是茶館文化建設(shè)工作中的重要內(nèi)容，這則要求茶館經(jīng)營主體能夠針對茶館文化建設(shè)中的薄弱環(huán)節(jié)強(qiáng)化投入，立足地域文化以及茶館定位，找準(zhǔn)茶館文化創(chuàng)新方向，促使茶館文化呈現(xiàn)出流行性特征，從而將茶館打造為開展文化創(chuàng)新的陣地。

2.4 提升服務(wù)質(zhì)量

無論是為了推進(jìn)茶館品牌打造工作的進(jìn)程，還是為了提升消費者滿意度，茶館經(jīng)營主體都需要將服務(wù)質(zhì)量保障工作放在營銷工作中的重要位置，從而有效提升消費者忠誠度，為口碑傳播夯實基礎(chǔ)。在服務(wù)質(zhì)量控制工作中，茶館既需要重視從流程管控入手完善服務(wù)質(zhì)量控制體系，也需要從模塊入手對服務(wù)質(zhì)量控制體系進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。

從流程管控角度來看，茶館服務(wù)質(zhì)量管理周期可以分為計劃階段、實施階段、評估階段與反饋階段四個部分。在計劃階段，茶館經(jīng)營主體在服務(wù)質(zhì)量管控實踐中面臨的任務(wù)主要包括依據(jù)消費者需求構(gòu)建科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系。在此過程中，茶館經(jīng)營主體需要強(qiáng)化自身的消費者需求導(dǎo)向意識，依托線下、線上等多元化的方式，全面了解消費者需求。依據(jù)消費者需求，茶館經(jīng)營主體則需要做好需求轉(zhuǎn)化工作，將需求轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化，生成服務(wù)手冊、服務(wù)細(xì)則，為后期的服務(wù)評價工作奠定基礎(chǔ)；在實施階段，茶館經(jīng)營主體在服務(wù)質(zhì)量管控實踐中面臨的主要任務(wù)為依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督。茶館有必要構(gòu)建起全員監(jiān)督的管理格局，充分發(fā)揮每一個成員在服務(wù)質(zhì)量控制中的主觀能動性。在此基礎(chǔ)之上，茶館還應(yīng)當(dāng)構(gòu)建日常監(jiān)督、周長總結(jié)、月度總結(jié)等制度，并通過構(gòu)建質(zhì)量管理小組，為相關(guān)工作的開展提供組織保障；從評估階段來看，對茶館服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，能夠為服務(wù)體系的整改與優(yōu)化提供依據(jù)，在開展相關(guān)工作的過程中，茶館經(jīng)營主體需要對消費者滿意度進(jìn)行調(diào)查、針對某個服務(wù)開展專項調(diào)查以及整合與處理消費者投訴信息，構(gòu)建多主體、多維度的評價體系，全面了解茶館當(dāng)前的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀；在反饋階段，茶館經(jīng)營主體需要強(qiáng)化茶館服務(wù)質(zhì)量與員工薪酬之間的關(guān)系，依托完善的考核機(jī)制、激勵機(jī)制等，有效激發(fā)員工質(zhì)量意識。與此同時，質(zhì)量評價結(jié)果需要作為重新制定服務(wù)質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)的依據(jù)，落實到服務(wù)整改工作當(dāng)中，從而強(qiáng)化評價與反饋工作的嚴(yán)肅性[6]。

從模塊管控角度來看，茶館服務(wù)質(zhì)量管理模塊主要包括制度建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化、人力資源管理等。在制度建設(shè)方面，茶館經(jīng)營主體既需要發(fā)揮出質(zhì)量管理制度在規(guī)范人員行為方面的作用，也需要重視依托質(zhì)量管理制度構(gòu)建獨特的企業(yè)文化。由此可見，制度的建設(shè)與完善有必要以問題為導(dǎo)向，也有必要將企業(yè)文化建設(shè)需求作為依據(jù)。與此同時，針對事前控制、事中控制與事后控制工作完善預(yù)警制度、監(jiān)督機(jī)制以及追責(zé)制度，能夠促使制度建設(shè)呈現(xiàn)出全流程覆蓋的特點，這對于充分發(fā)揮出制度建設(shè)工作的功能具有重要意義；在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作中，茶館經(jīng)營主體則需要重點從食材采購與加工兩個層面開展廚房標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，從而保證產(chǎn)品品質(zhì)呈現(xiàn)出一致性，維護(hù)口碑的穩(wěn)定性；在人力資源管理方面，人才培訓(xùn)機(jī)制、人才引入機(jī)制與人才激勵機(jī)制是完善茶館人才管理體系的重點。其中，人才培訓(xùn)工作的常態(tài)化、科學(xué)化開展，是提升人才隊伍素養(yǎng)、確保人才隊伍專業(yè)能力符合茶館經(jīng)營管理現(xiàn)代化發(fā)展需求的必要策略，人才引入工作能夠有效解決茶藝師等人才流失嚴(yán)重的問題，人才激勵機(jī)制則可以更好的激發(fā)人才工作積極性，發(fā)揮人才主觀能動性與創(chuàng)造性。在開展這些工作的過程中，了解人力資源建設(shè)現(xiàn)狀、分析人力資源建設(shè)需求至關(guān)重要，與此同時，茶館經(jīng)營主體還應(yīng)當(dāng)重視引入先進(jìn)的人力資源建設(shè)理論、借鑒符合企業(yè)實際的人力資源建設(shè)經(jīng)驗，從而為人力資源建設(shè)水平的提升構(gòu)建保障。

3 結(jié)語

綜上所述，在現(xiàn)代茶館經(jīng)營管理工作中，茶館經(jīng)營主體需要強(qiáng)化自身創(chuàng)新意識、推進(jìn)經(jīng)營管理理念與策略實現(xiàn)與時俱進(jìn)的發(fā)展。在此過程中，茶館經(jīng)營主體在制定與調(diào)整經(jīng)營策略的過程中需要面向消費者需求，在針對消費者滿意度影響因素對經(jīng)營策略進(jìn)行優(yōu)化的基礎(chǔ)上，提升茶館對消費者的吸引力。與此同時，茶館經(jīng)營主體有必要抓住互聯(lián)網(wǎng)、新媒體發(fā)展為茶館營銷帶來的機(jī)遇，通過優(yōu)化營銷模式提升營銷成效。在此基礎(chǔ)之上，茶館經(jīng)營主體還需要重視深化自身文化底蘊，將茶館作為呈現(xiàn)與創(chuàng)新文化的場所與陣地。最為重要的是，茶館經(jīng)營主體需要對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量管控體系進(jìn)行持續(xù)完善，在強(qiáng)化自身核心競爭力的過程中確保自身得以高質(zhì)量發(fā)展。