文/陳奕菲 高雨曦 吳儀 陳存 何雨萍 單子郁 祝歐文（中國人民大學(xué)）

“尊敬的用戶您好！你的xx平臺(tái)會(huì)員將于5天后連續(xù)訂閱，續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為20元/月……”

看到短信的你滿臉疑惑，根本不記得什么時(shí)候開了會(huì)員，也不明白為什么會(huì)自動(dòng)扣費(fèi)。再打開軟件試圖取消訂閱時(shí)，卻到處都找不到解約入口，只看見無比顯眼的VIP標(biāo)志和引導(dǎo)進(jìn)一步提升會(huì)員等級(jí)的提示框。

“被自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，已經(jīng)不是一件新鮮事。有人注銷軟件好幾年了，卻發(fā)現(xiàn)平臺(tái)仍在自動(dòng)續(xù)約；有人只想薅一個(gè)月的羊毛，卻發(fā)現(xiàn)還沒到期就被扣費(fèi)……

APP續(xù)費(fèi)的千層套路

提起自動(dòng)續(xù)費(fèi)，許多人會(huì)以為只有那些對(duì)錢不上心、記性特別差或者不懂手機(jī)操作的人，才會(huì)被APP所套路。但實(shí)際上，個(gè)體的媒介素養(yǎng)或許并不是最主要的影響因素。

回到當(dāng)初開通服務(wù)那一刻，你會(huì)發(fā)現(xiàn)原來一切都在“引誘”你按下連續(xù)充值的按鍵。

例如，當(dāng)你看到圖1時(shí)，你的目光首先會(huì)落在哪里呢？

一個(gè)小小的充值頁面，其實(shí)充滿了各種引導(dǎo)消費(fèi)的設(shè)計(jì)技巧。

首先是通過畫面比例來凸顯信息的重要性。例如在圖1中，最先映入眼簾的就是“買1年送1年”的超級(jí)優(yōu)惠和“確認(rèn)協(xié)議并支付”的下單按鍵，這都在誘惑你迅速下單。白色底框中的會(huì)員套餐是占比最大的部分，而“到期時(shí)間”和“閱讀協(xié)議”這些事關(guān)扣費(fèi)規(guī)則的重要信息，卻以極小字體形式“隱藏”在頁面里。

另一種強(qiáng)調(diào)元素等級(jí)的方法是對(duì)比。優(yōu)惠宣傳字眼和下單鍵之所以很明顯，就是因?yàn)樗鼈儽挥蒙钌伒?，并被加大加粗。而不同選項(xiàng)的紅色方塊，也在提醒你折扣力度不同?！胺?wù)協(xié)議”這類信息不僅面積小，還使用了灰色，進(jìn)一步弱化了存在感。

將你的注意力吸引到下單信息上后，頁面還會(huì)通過視覺動(dòng)線引導(dǎo)你成功消費(fèi)。從“大會(huì)員”到“連續(xù)包月”再到“確認(rèn)協(xié)議”，這條路線符合我們使用手機(jī)軟件的視覺習(xí)慣。而被置頂在前并用紅框標(biāo)記的“連續(xù)包月”，被默認(rèn)優(yōu)先選中，成為首選推薦。畫面中大量的圓角矩陣，使內(nèi)容簡(jiǎn)潔清晰的同時(shí)，也讓當(dāng)前套餐更“圓滑”地被用戶接受。

1.某APP充值頁

2.充值頁面引導(dǎo)消費(fèi)的設(shè)計(jì)技巧

這些設(shè)計(jì)技巧的最終目的，是讓畫面布局達(dá)成某種“平衡”。在明確分類和簡(jiǎn)便操作下，用戶開通服務(wù)的路徑達(dá)到最短，也就大大提高了開通成功率。

除了設(shè)計(jì)暗示，商家還會(huì)拿捏我們愛撿便宜的小心思，用各種“免費(fèi)試用”“1元領(lǐng)取”的噱頭吸引用戶關(guān)注，但在底下往往還有一行小字說明：“簽約連續(xù)包月即可免費(fèi)領(lǐng)取”。當(dāng)然，開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)，首月價(jià)格往往比單月開通更劃算，這讓許多用戶心動(dòng)不已，卻也為后續(xù)“被扣款”埋下了雷。

沒點(diǎn)開的服務(wù)條款，藏著哪些信息

各種視覺技巧和價(jià)格套路，都聚焦于“讓消費(fèi)者開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的目的，而那些可能讓用戶猶豫考慮的種種細(xì)則，往往隱于那些冗長(zhǎng)繁雜的服務(wù)條款中。

我們收集了5大類27個(gè)APP的自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)條款并進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)平臺(tái)都在細(xì)則中告知了自動(dòng)續(xù)費(fèi)的扣費(fèi)時(shí)間、扣款方式等信息。

在27份條款中，除5份沒有明確提及外，半數(shù)以上都稱將在到期前5天以多種方式對(duì)用戶進(jìn)行扣費(fèi)預(yù)通知，通知形式多為短信、站內(nèi)信（類似于郵箱，主要由收件箱、發(fā)件箱、草稿箱和垃圾箱四部分組成，但該功能僅對(duì)網(wǎng)站的注冊(cè)會(huì)員開放）?？圪M(fèi)時(shí)間，則多在到期前1天左右。

不過，針對(duì)“到期時(shí)間”，部分條款中對(duì)扣費(fèi)節(jié)點(diǎn)的設(shè)定存在模糊之處。以連續(xù)包月服務(wù)為例，包月的“每月”究竟是多少天？是固定天數(shù)，還是下個(gè)月的同一日期？在我們分析的27份條款中，只有優(yōu)酷視頻、微博、美團(tuán)單車明確給出了“服務(wù)有效期”的計(jì)算方式，而其他條款中模糊的服務(wù)周期則導(dǎo)致了扣費(fèi)節(jié)點(diǎn)的不透明，這對(duì)于想要踩點(diǎn)關(guān)?？圪M(fèi)服務(wù)的用戶來說，恐怕并不友好。

3.測(cè)評(píng)的APP服務(wù)條款中與自動(dòng)續(xù)費(fèi)相關(guān)的信息披露

另外，即使條款中寫明了將在自動(dòng)續(xù)費(fèi)前5日進(jìn)行扣費(fèi)預(yù)通知，但在實(shí)際操作層面，通知信息的觸達(dá)效果卻常打折扣。例如，如果用戶已經(jīng)卸載了該軟件，或關(guān)閉了軟件的消息提醒權(quán)限，則無法接收到以站內(nèi)信形式發(fā)送的預(yù)扣費(fèi)提醒。而短信、郵件等形式的提醒消息，則很容易被識(shí)別為垃圾信息而被屏蔽。

除了怎么扣費(fèi)，怎么取消也是用戶關(guān)心的一大問題。在開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)時(shí)，平臺(tái)往往都會(huì)強(qiáng)調(diào)“可隨時(shí)取消”，27個(gè)APP的服務(wù)條款中也都有詳細(xì)的取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的步驟說明。但在實(shí)際操作中我們發(fā)現(xiàn)，解約操作并不總是便捷的。

一般而言，用戶可以通過APP站內(nèi)設(shè)置、支付寶等支付渠道，以及IOS賬號(hào)訂閱等途徑管理自動(dòng)續(xù)費(fèi)服務(wù)。如果選擇站內(nèi)設(shè)置，則用戶平均需要點(diǎn)擊4.5次才能取消一個(gè)續(xù)費(fèi)服務(wù)。而管理續(xù)費(fèi)服務(wù)的頁面也往往“隱藏”頗深，不跟著條款中的指示路徑操作很難找到。

當(dāng)然也有平臺(tái)提供了更直接的解約路徑，比如“哈啰單車”APP，在免密支付管理中可以看到醒目的關(guān)閉服務(wù)按鈕，移動(dòng)滑塊即可解約。

解約的另一重困難發(fā)生在跨渠道和跨設(shè)備續(xù)費(fèi)管理中。由于支付渠道的差異，支付寶、微信等各自管理了一部分續(xù)費(fèi)服務(wù)，想要了解全部續(xù)費(fèi)服務(wù)情況，必須分別在不同渠道進(jìn)行查看和管理。而由于購買續(xù)費(fèi)服務(wù)時(shí)設(shè)備的差異，還會(huì)出現(xiàn)換手機(jī)后才發(fā)現(xiàn)，必須用當(dāng)初開通服務(wù)時(shí)的原設(shè)備進(jìn)行操作，才能關(guān)閉服務(wù)的情況。

屢屢掉進(jìn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)陷阱，除了平臺(tái)條款套路深之外，也有人承認(rèn)是自己疏忽管理了。

今年大三的小伊表示，自己平日里對(duì)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)管理非常佛系，如果在開通的時(shí)候忘了關(guān)，后面多半就想不起來了。直到有一次被“掃描全能王”APP扣了自動(dòng)續(xù)費(fèi)一年258元，而后一查發(fā)現(xiàn)自己還被好幾個(gè)APP偷偷“吸血”時(shí)，她才真正重視起自動(dòng)續(xù)費(fèi)管理。

“被坑”之后，如何為自己發(fā)聲

落入續(xù)費(fèi)陷阱之后，有人及時(shí)止損后自認(rèn)倒霉，也有人選擇追回這筆“冤枉錢”。

4.取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的渠道總結(jié)

5.受訪者“被坑自動(dòng)續(xù)費(fèi)”的原因

6.與自動(dòng)續(xù)費(fèi)相關(guān)的法規(guī)、政策

抱著“多一事不如少一事”的心態(tài)，王嘉一般不會(huì)主動(dòng)為自己維權(quán)。自動(dòng)續(xù)費(fèi)涉及的錢款大多在10至30元之間，對(duì)她來說不算太難接受。相比之下，跟客服溝通或者向有關(guān)平臺(tái)投訴需要付出的時(shí)間、精力更讓她心力交瘁。

小伊則表示自己非常樂于維權(quán)，在被扣款258元之后，她馬上聯(lián)系了APP客服，客服很快就幫她退了款。小伊認(rèn)為，比起蠅頭小利，大部分正規(guī)平臺(tái)還是更加注重自己的形象和聲譽(yù)，不會(huì)為難來維權(quán)的用戶。

但許多用戶并不像小伊這樣幸運(yùn)。在小紅書平臺(tái)，“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”話題下有超過2萬篇筆記，其中既有教人維權(quán)的經(jīng)驗(yàn)帖，也不乏維權(quán)失敗之后的吐槽帖。小紅書用戶“星點(diǎn)點(diǎn)”在今年4月24日分享了她的失敗維權(quán)經(jīng)歷，她在“唱吧”APP被扣款128元后，與平臺(tái)客服交涉失敗，之后又輾轉(zhuǎn)求助黑貓投訴平臺(tái)、微信支付、12315等，但均沒有平臺(tái)有效介入調(diào)解。直至8月15日，依舊沒有得到滿意處理結(jié)果的她表示“會(huì)一直投訴下去”。

在用戶與平臺(tái)關(guān)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)的博弈中，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)很關(guān)鍵，但法律與政策的保駕護(hù)航更不能缺少。目前，我國相關(guān)法律法規(guī)明確了經(jīng)營者的一系列義務(wù)：應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露商品或服務(wù)信息；建立有效的投訴方式；以及在自動(dòng)續(xù)費(fèi)前5日以顯著方式提醒消費(fèi)者等。在小紅書的維權(quán)經(jīng)驗(yàn)帖中，有不少消費(fèi)者援引條例，指出平臺(tái)默認(rèn)勾選、沒有提前5日用顯著方式通知等問題，與平臺(tái)客服據(jù)理力爭(zhēng)，維權(quán)往往事半功倍。

在如今這個(gè)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，開通各種付費(fèi)服務(wù)本是為了追求更好的使用體驗(yàn)，如果確實(shí)有需求，開通連續(xù)付費(fèi)也未嘗不可，但問題在于，自動(dòng)續(xù)費(fèi)，往往不是用戶“心甘情愿”的選擇。充滿視覺引導(dǎo)和消費(fèi)暗示的頁面設(shè)計(jì)、冗長(zhǎng)晦澀的服務(wù)條款細(xì)則，以及復(fù)雜又隱蔽的解約步驟，都讓“自動(dòng)”成了“被自動(dòng)”。而首月優(yōu)惠的甜頭，又讓人覺得不過是筆小錢，放松了對(duì)后續(xù)扣款的警惕心。

現(xiàn)在，讀到這里的你不妨去看看自己的手機(jī)有沒有開通“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”服務(wù)，說不定你會(huì)發(fā)現(xiàn)不知哪天為了應(yīng)急而開通的會(huì)員服務(wù)，還一直被扣費(fèi)到現(xiàn)在……