余麗凡

前言

隨著社會主義建設(shè)的不斷發(fā)展，物流客戶服務(wù)行業(yè)在國民經(jīng)濟中扮演著越來越重要的角色。物流服務(wù)質(zhì)量和社會責(zé)任意識成為行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。而課程思政作為培養(yǎng)高質(zhì)量人才的重要手段，已經(jīng)逐漸引起教育界的關(guān)注。然而，在物流客戶服務(wù)課程中實施課程思政，仍面臨一些挑戰(zhàn)和問題。本文旨在探討物流客戶服務(wù)課程思政實踐研究的有效策略，為課程及專業(yè)發(fā)展提供積極參考和啟示。

一、物流電話客服技能實訓(xùn)的重要性

物流電話客服技能實訓(xùn)的重要性在于它直接影響著物流企業(yè)與客戶之間的溝通和服務(wù)質(zhì)量。首先，物流電話客服是客戶與物流企業(yè)之間的主要聯(lián)系方式，通過有效的電話客服技能實訓(xùn)，客服人員能夠更好地傾聽客戶需求，解決問題，提供個性化的服務(wù)，從而提升客戶滿意度，增強客戶對物流企業(yè)的信任感，而電話客服是企業(yè)形象的重要代表，良好的電話服務(wù)可以為物流企業(yè)樹立專業(yè)、高效和貼心的形象，通過專業(yè)的客服技能實訓(xùn)，客服人員能夠提供標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的服務(wù)，有效地代表企業(yè)形象，打造企業(yè)良好的口碑。其次，優(yōu)質(zhì)的電話客服能夠讓客戶感受到關(guān)懷和重視，從而增加客戶的忠誠度?？头藛T積極主動、耐心細(xì)致、解決問題的技能實訓(xùn)，能夠使客戶在遇到問題時感受到客服人員及時、有效的幫助，從而更愿意與企業(yè)建立長期合作關(guān)系。再者，物流行業(yè)存在各種問題和挑戰(zhàn)，客戶提出投訴的概率較高，通過電話客服技能實訓(xùn)，客服人員能夠?qū)W習(xí)有效的投訴處理技巧，以積極的態(tài)度妥善處理客戶投訴，化解矛盾，避免矛盾升級，維護(hù)企業(yè)和客戶的關(guān)系。最后，電話客服不僅僅是解答問題，更是與客戶進(jìn)行有效溝通的過程，通過客服技能實訓(xùn)，客服人員能夠?qū)W會傾聽、表達(dá)和有效溝通的技巧，與客戶建立良好的溝通關(guān)系，同時也能與同事之間形成良好的協(xié)作氛圍，提高工作效率。物流電話客服技能實訓(xùn)的重要性在于它直接關(guān)系到客戶滿意度、企業(yè)形象、客戶忠誠度以及處理投訴等方面。通過培養(yǎng)專業(yè)的電話客服人員，物流企業(yè)可以提升服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶信賴，從而在激烈的市場競爭中脫穎而出。

二、物流客戶服務(wù)課程實踐研究中課程思政的元素

在物流客戶服務(wù)課程實踐研究中，融入課程思政的元素是指將馬克思主義思想、社會主義核心價值觀和中國特色社會主義理論體系滲透到課程實踐研究內(nèi)容和教學(xué)過程中，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，培養(yǎng)社會主義建設(shè)者和接班人的優(yōu)良品質(zhì)和道德觀念。以下是物流客戶服務(wù)課程實踐研究中融入課程思政的元素。（1）強調(diào)服務(wù)理念：在物流客戶服務(wù)課程實踐研究中，強調(diào)服務(wù)意識和服務(wù)理念的培養(yǎng)，引導(dǎo)學(xué)生樹立為人民服務(wù)的宗旨意識，培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)社會、服務(wù)客戶的責(zé)任感和使命感。（2）培養(yǎng)社會責(zé)任感：通過課程實踐研究，讓學(xué)生認(rèn)識到物流行業(yè)對于社會經(jīng)濟發(fā)展的重要性，培養(yǎng)學(xué)生具有社會責(zé)任感和家國情懷，引導(dǎo)學(xué)生為社會發(fā)展和國家繁榮貢獻(xiàn)力量。（3）弘揚中華傳統(tǒng)美德：在課程中弘揚中華傳統(tǒng)美德，如誠信、勤儉節(jié)約、孝順等，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的道德觀念和價值觀。（4）關(guān)注社會公平正義：通過課程案例實踐研究和討論，讓學(xué)生了解社會的不公平現(xiàn)象和不合理現(xiàn)象，培養(yǎng)學(xué)生關(guān)心弱勢群體，倡導(dǎo)追求社會公平、正義的精神。（5）培養(yǎng)團隊合作精神：在物流客戶服務(wù)課程實踐研究中，鼓勵學(xué)生進(jìn)行團隊合作，培養(yǎng)學(xué)生的溝通協(xié)作能力，提倡相互尊重和包容，營造和諧的學(xué)習(xí)氛圍。（6）引導(dǎo)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：通過課程思政，引導(dǎo)學(xué)生對物流行業(yè)的認(rèn)知，幫助他們樹立正確的職業(yè)價值觀，做出科學(xué)的職業(yè)規(guī)劃，為未來的職業(yè)發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)。（7）推崇創(chuàng)新精神：在物流客戶服務(wù)課程實踐研究中，鼓勵學(xué)生發(fā)揮創(chuàng)造力，提倡勇于探索和創(chuàng)新，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和創(chuàng)業(yè)意識。融入這些元素的物流客戶服務(wù)課程實踐研究，不僅能夠提高學(xué)生專業(yè)知識和技能水平，還能培養(yǎng)學(xué)生全面發(fā)展、具有社會責(zé)任感和家國情懷的高素質(zhì)人才，為建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家做出積極貢獻(xiàn)。

三、基于物流客戶服務(wù)課程實踐研究中實施課程思政的有效策略

1.課程內(nèi)容融入思政元素

在物流客戶服務(wù)課程實踐研究中實施課程思政，學(xué)習(xí)內(nèi)容融入思政元素是非常重要的一環(huán)，在物流客戶服務(wù)課程實踐研究中通過將馬克思主義思想、社會主義核心價值觀等思政元素融入學(xué)習(xí)內(nèi)容，可以引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀，培養(yǎng)社會主義建設(shè)者和接班人的優(yōu)良品質(zhì)和道德觀念。首先，教師可以在課程開頭或每個學(xué)習(xí)單元開始時，引入相關(guān)的思想導(dǎo)向，讓學(xué)生了解本節(jié)課的思政教育目標(biāo)，明確要培養(yǎng)的核心價值觀和品質(zhì)，在課程中引用馬克思主義經(jīng)典文獻(xiàn)、社會主義核心價值觀相關(guān)的名言警句，以及與物流客戶服務(wù)相關(guān)的成功案例和行業(yè)標(biāo)桿，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和思考。其次，教師可以將社會倫理和社會責(zé)任等內(nèi)容融入課程學(xué)習(xí)中，引導(dǎo)學(xué)生了解物流行業(yè)對社會經(jīng)濟發(fā)展的重要性，以及物流企業(yè)在社會和環(huán)境中的責(zé)任與義務(wù)，并在課程實踐內(nèi)容中融入創(chuàng)新精神和創(chuàng)業(yè)意識，鼓勵學(xué)生勇于探索、勇于創(chuàng)新，在物流客戶服務(wù)領(lǐng)域中尋找解決問題的新方法和新思路。最后，教師應(yīng)該強調(diào)團隊合作在物流客戶服務(wù)中的重要性，通過案例分析和小組合作討論等實訓(xùn)活動，培養(yǎng)學(xué)生的團隊合作精神和協(xié)作能力，合理通過課程實踐研究內(nèi)容引導(dǎo)學(xué)生參與社會實踐活動，讓學(xué)生親身感受物流客戶服務(wù)對于社會和客戶的影響，增強學(xué)生的社會責(zé)任感。此外，教師還可以在課程中進(jìn)行價值觀引導(dǎo)教育，讓學(xué)生了解物流客戶服務(wù)所體現(xiàn)的價值觀，如誠信、敬業(yè)、質(zhì)量第一、精益求精等，引導(dǎo)學(xué)生在工作和生活中踐行這些價值觀。通過將思政元素融入課程實訓(xùn)內(nèi)容，讓學(xué)生明白物流客戶服務(wù)課程不僅僅是服務(wù)知識的傳授，更是對學(xué)生思想品質(zhì)的塑造和培養(yǎng)，有助于學(xué)生成長為社會主義建設(shè)者和接班人。這樣的課程教育策略將為學(xué)生的全面發(fā)展和未來的職業(yè)生涯規(guī)劃奠定堅實基礎(chǔ)。

2.課程設(shè)計體現(xiàn)思政教育目標(biāo)

在物流客戶服務(wù)課程實踐研究中實施課程思政，課程設(shè)計是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，通過合理設(shè)計課程內(nèi)容和教育方法，可以使思政教育目標(biāo)貫穿于整個課程學(xué)習(xí)實踐過程中。首先，在物流客戶服務(wù)課程學(xué)習(xí)實踐的課程設(shè)計之初，明確思政教育目標(biāo)，如培養(yǎng)學(xué)生社會責(zé)任感、樹立正確的價值觀等，并在后續(xù)的課程學(xué)習(xí)實踐過程中將這些目標(biāo)融入課程設(shè)計的核心理念中，在課程設(shè)計中，選擇與物流客戶服務(wù)實際應(yīng)用相關(guān)的案例和問題作為課程學(xué)習(xí)實踐內(nèi)容。通過這些實際情境，引導(dǎo)學(xué)生思考并體驗社會主義核心價值觀在物流服務(wù)中的應(yīng)用。其次，在課程設(shè)計中，設(shè)置課堂討論環(huán)節(jié)或小組討論實訓(xùn)活動，讓學(xué)生主動思考與課程內(nèi)容相關(guān)的社會倫理和道德問題，提高學(xué)生的思辨能力和價值判斷能力，并在理論學(xué)習(xí)中加入學(xué)生體驗活動，如模擬實踐、角色扮演等。讓學(xué)生通過親身參與，深刻感受物流客戶服務(wù)中的社會責(zé)任和價值觀。最后，教師可以在物流客戶服務(wù)課程學(xué)習(xí)實踐中組織學(xué)生參與社會實踐活動，如走訪物流企業(yè)、參與公益活動等。通過實踐，讓學(xué)生與社會接觸，增強社會責(zé)任感和家國情懷，并在各類實踐學(xué)習(xí)活動中增加團隊合作的實訓(xùn)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生學(xué)會與他人合作、尊重他人意見，培養(yǎng)集體主義精神。通過以上策略，課程設(shè)計將有助于使物流客戶服務(wù)課程學(xué)習(xí)實踐中的思政教育目標(biāo)貫穿整個過程，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展，樹立正確的價值觀和人生觀，成為有社會責(zé)任感、家國情懷的優(yōu)秀物流服務(wù)人才。

3.利用典型案例和教材展開物流客戶服務(wù)課程學(xué)習(xí)實踐

在物流客戶服務(wù)課程學(xué)習(xí)實踐中實施課程思政，利用典型案例和教材是一種有效的策略，通過選擇具有代表性和典型性的案例和教材，可以讓學(xué)生深入了解物流客戶服務(wù)領(lǐng)域中的現(xiàn)實問題和挑戰(zhàn)，引導(dǎo)學(xué)生思考與社會主義核心價值觀相關(guān)的道德倫理問題，培養(yǎng)學(xué)生正確的價值觀和責(zé)任意識。首先，在課程中選擇與物流客戶服務(wù)密切相關(guān)的典型案例，這些案例可以是成功的物流服務(wù)實踐案例，也可以是物流行業(yè)中出現(xiàn)的道德困境和沖突，具體可以通過案例分析，讓學(xué)生深入了解物流客戶服務(wù)中的挑戰(zhàn)和復(fù)雜性，引導(dǎo)他們思考如何在現(xiàn)實情境中體現(xiàn)社會主義核心價值觀。在課程學(xué)習(xí)實踐過程中，引導(dǎo)學(xué)生對案例進(jìn)行討論和分析，讓學(xué)生從不同角度和層面思考問題，并對案例中涉及的價值觀進(jìn)行探討，通過討論，激發(fā)學(xué)生的思考和思辨能力，培養(yǎng)學(xué)生正確看待問題和判斷事物的能力。其次，在課程學(xué)習(xí)實踐中選擇與思政教育目標(biāo)相符合的教材，這些教材應(yīng)當(dāng)包含有關(guān)社會主義核心價值觀的內(nèi)容，以及物流客戶服務(wù)中涉及的道德倫理問題，并且可以通過教材的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生全面了解物流客戶服務(wù)的相關(guān)知識，并加深對核心價值觀的理解和認(rèn)知，在此基礎(chǔ)上利用多種教學(xué)方法展開案例分析與實訓(xùn)，如小組討論、角色扮演、教師講解等，不拘一格的課程學(xué)習(xí)實踐方法可以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高課程的活躍性和趣味性。最后，在課程案例學(xué)習(xí)實踐結(jié)束后，進(jìn)行適時的反思和總結(jié)，讓學(xué)生從案例中吸取啟示，總結(jié)出對應(yīng)的價值觀和道德準(zhǔn)則，教師也可以與學(xué)生共同討論案例實訓(xùn)學(xué)習(xí)的效果和收獲，以及對應(yīng)的價值觀教育成效。通過典型案例和教材展開課程學(xué)習(xí)實踐，使物流客戶服務(wù)課程與思政教育目標(biāo)相結(jié)合，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)專業(yè)知識的同時，能夠深刻理解社會主義核心價值觀的重要性，樹立正確的價值觀和道德觀念，為未來的職業(yè)發(fā)展和社會生活打下堅實基礎(chǔ)。

4 .建設(shè)思政教育平臺

在物流客戶課程學(xué)習(xí)實踐中實施課程思政，建設(shè)思政教育平臺是非常重要的策略，通過建設(shè)一個專門的思政教育平臺，可以為課程思政的實施提供更加系統(tǒng)和有效的支持，讓思政教育成為貫穿整個課程學(xué)習(xí)實踐過程的重要組成部分。首先，在物流客戶課程學(xué)習(xí)實踐中，設(shè)立專門的思政教育課程模塊，專門涵蓋與社會主義核心價值觀和倫理道德相關(guān)的內(nèi)容，可以使思政教育有針對性和系統(tǒng)性，不會被其他課程內(nèi)容所削弱，在此基礎(chǔ)上建設(shè)思政教育平臺還可以組織相關(guān)主題的講座和研討會，邀請專家學(xué)者或行業(yè)資深人士分享與物流客戶服務(wù)相關(guān)的社會主義核心價值觀的實踐經(jīng)驗和案例，這樣可以為學(xué)生提供更多的視角和思考方式。其次，建設(shè)思政教育平臺還需要豐富課程建設(shè)資源，如教學(xué)課件、教學(xué)視頻、教材資料等，而這些資源可以讓學(xué)生在課堂外進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，加深對思政教育內(nèi)容的理解，并且通過思政教育平臺，組織學(xué)生參與社會實踐活動，如走訪物流企業(yè)、參與公益活動等。這樣可以讓學(xué)生親身感受物流客戶服務(wù)對社會和客戶的影響，增強學(xué)生的社會責(zé)任感。最后，建設(shè)思政教育平臺還可以提供學(xué)習(xí)平臺，讓學(xué)生進(jìn)行在線學(xué)習(xí)和交流。通過在線討論、學(xué)術(shù)交流等方式，增加學(xué)生與教師之間的互動和交流，在課程學(xué)習(xí)實踐過程中，教師需要根據(jù)反饋需要定期對平臺進(jìn)行評估和改進(jìn)。通過學(xué)生的反饋和教師的總結(jié)，不斷優(yōu)化平臺的內(nèi)容和功能，提高思政教育的實效性和吸引力。通過建設(shè)思政教育平臺，可以使物流客戶服務(wù)課程學(xué)習(xí)實踐中的課程思政得到更好的實施，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的價值觀和社會責(zé)任感，培養(yǎng)社會主義建設(shè)者和接班人的優(yōu)良品質(zhì)和道德觀念。

結(jié)語

綜上所述，本文對物流客戶服務(wù)課程思政實踐進(jìn)行了深入研究和探討，提出了有效的策略和方法。通過融入思政元素，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的價值觀和社會責(zé)任感，可以使物流服務(wù)人才在掌握專業(yè)知識的同時具備良好的道德素養(yǎng)和社會擔(dān)當(dāng)。然而，課程思政實踐仍然面臨著挑戰(zhàn)，需要不斷探索和改進(jìn)。在未來的課程實踐研究中，我們將繼續(xù)探索更加有效的課程思政策略，不斷提升思政教育的質(zhì)量和水平，為社會主義建設(shè)培養(yǎng)更多優(yōu)秀的物流服務(wù)人才。

責(zé)任編輯 朱守鋰