文_金帥宇 程楊樂 田 野

緊急業(yè)擴配套項目是指上年度不可預測（原則上客戶自報裝申請到需要用電的時間不超3個月的項目）、客戶提出接電需求，需要配套的同電壓等級新建或改建電網(wǎng)項目。

針對緊急業(yè)擴項目突然性強、實施周期短、用電時間要求緊急等特點，國網(wǎng)洛陽供電公司圍繞“減少辦電環(huán)節(jié)、提高辦電效率、縮短辦電時長、降低辦電成本”四個關鍵點，以精益管理和“互聯(lián)網(wǎng)+”思維為指導，緊急業(yè)擴配套工程全流程管控為主線，對外整合辦電渠道，深化政電資源共享，優(yōu)化政務服務辦電場景應用，對內加強各專業(yè)協(xié)同，貫通應用“網(wǎng)上國網(wǎng)”App、供電服務指揮系統(tǒng)、電網(wǎng)資源業(yè)務中臺等業(yè)務系統(tǒng)，構建“業(yè)擴項目儲備機制、線上辦電互動機制、內部高效聯(lián)動機制、配套工程管理機制、陽光業(yè)擴評價機制”，全面實施業(yè)擴報裝服務優(yōu)化再造，推動優(yōu)化電力營商環(huán)境再上新臺階。

實施背景

解決電力客戶服務滿意度不高問題。2020年12月，國務院辦公廳轉發(fā)國家發(fā)展改革委等部門《關于清理規(guī)范城鎮(zhèn)供水供電供氣供暖行業(yè)收費 促進行業(yè)高質量發(fā)展意見》的通知，要求緊緊圍繞“減少辦電資料、壓減辦電環(huán)節(jié)、提高辦電效率、降低辦電成本、提高供電可靠性、公開辦電信息、健全監(jiān)督評價機制”，深化用電報裝改革。國網(wǎng)洛陽供電公司綜合分析2021年營商環(huán)境評價、“獲得電力”指數(shù)等指標存在的問題，發(fā)現(xiàn)電力客戶服務滿意度不高主要有兩個原因：一是主動服務意識不強。業(yè)擴報裝服務前期存在被動等待客戶提出申請或訴求，主動地對接少，造成客戶服務感知度低等現(xiàn)象。二是內部協(xié)同環(huán)節(jié)較多。傳統(tǒng)業(yè)擴受理渠道單一，業(yè)務收資內容復雜，全流程協(xié)同環(huán)節(jié)累計24個，客戶易產(chǎn)生被“踢皮球”對待錯覺。

解決業(yè)擴配套工程施工滯后問題。2020年9月，國家發(fā)展改革委、國家能源局印發(fā)《關于全面提升“獲得電力”服務水平 持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見》，要求全面推廣低壓“三零”、高壓“三省”服務。實施業(yè)擴接網(wǎng)配套工程是降低客戶接電成本的最重要措施，國網(wǎng)洛陽供電公司從工程管理角度，剖析影響配套工程施工進度三方面問題：一是配套工程審批時效無法滿足客戶需求。工程方案確定要先經(jīng)由供電公司營銷、運維等多個部門內部商定，之后開工手續(xù)齊全方能實施，從立項到送電至少3個月。二是傳統(tǒng)工程開展模式無法滿足管理需求?，F(xiàn)有配電網(wǎng)項目管理規(guī)范要求，項目集中儲備、分批下達投資、集中采購物資，計劃管理模式在面對緊急業(yè)擴報裝時無法滿足客戶用電需求。三是傳統(tǒng)物資供應模式無法滿足工程需求。常態(tài)化配網(wǎng)工程物資采取“工程等物資”模式，先確認物資用量后招標采購，物資供應周期無法滿足緊急業(yè)擴配套時限要求。

解決資金使用效率較低問題。緊急業(yè)擴接入電網(wǎng)配套工程受建設周期、外部環(huán)境、客戶需求等因素影響，工程變更會更頻繁，工程管理中資金使用效益效率問題逐漸顯現(xiàn)：一是物資儲備長期閑置?？蛻粜枨笞兏纫蛩兀瑫绊懢o急業(yè)擴配套工程物資退庫率、物資周轉天數(shù)，導致儲備物資長期閑置、資金長期占用。二是投資計劃偏差較大。物資價格變化、項目工程變更等因素，導致工程投資計劃與實際結算結果存在差異。

主要做法

國網(wǎng)洛陽供電公司以問題為導向，從優(yōu)化營商環(huán)境、滿足客戶辦電需求出發(fā)，打造以服務縣域能源轉型為目標的源網(wǎng)荷儲一體化管理體系，著力實現(xiàn)客戶“獲得電力”滿意度提升、業(yè)擴“緊急工程”實施效率提升、企業(yè)“經(jīng)營投資”效益持續(xù)提升，主要做法有五個方面。

一是建立“多元”協(xié)同機制，提升快速協(xié)同響應能力。

政企聯(lián)動，建立兩級政企協(xié)同機。首先，簡化審批，并行辦理。國網(wǎng)洛陽供電公司促請政府部門建設市政接網(wǎng)工程并聯(lián)審批平臺，優(yōu)化外線工程審批手續(xù)，明確行政審批部門職責，推行行政審批流程由全部串行改為并行，壓減審批總時長。同時將外線工程建設許可納入行政審批“一窗辦理”，為加快客戶外線工程建設速度、降低整體造價提供政策保障。其次，政企協(xié)同，步調一致。國網(wǎng)洛陽供電公司建立“本部+基層”兩級專班，配合政府部門做好項目落地，參與用電項目選址聯(lián)合指導，項目用地確定后，主動獲取相關立項及項目用電需求信息，引導配電網(wǎng)規(guī)劃布點，采取預安排方式，提前啟動供電方案編制，優(yōu)化電源路徑就近接入。再者，信息共享，高效響應。國網(wǎng)洛陽供電公司應用政府“工程建設項目審批管理系統(tǒng)”，自動獲取營業(yè)執(zhí)照、環(huán)境評估等辦電所需證照批文，實現(xiàn)政府部門招商引資信息共享。前置材料審查環(huán)節(jié)，在線驗證核對電子證照、電子公文、電子簽章等，實行“一口對外”網(wǎng)上預審，避免客戶重復提交資料、循環(huán)證明。

縱橫聯(lián)動，打造接電服務協(xié)同機制。在精簡辦電流程方面，國網(wǎng)洛陽供電公司優(yōu)化組織架構，針對10千伏及以上緊急業(yè)擴報裝，整合供電公司內部資源，組建“一站式”報裝服務加速站，“一口對外”協(xié)同服務。針對10千伏及以下用電需求，電力客戶經(jīng)理“一對一”服務客戶，減少客戶在供電公司層面的協(xié)同內容，保障客戶需求得到快速響應。在提高辦電便利度方面，優(yōu)化管理模式，實施“管辦分離”，將工程進度管控與工程手續(xù)管理分開。在業(yè)擴配套工程具體實施中，由電力客戶經(jīng)理一同負責現(xiàn)場勘察、工程進度、工期安排、送電時間等進度管控，保障配套工程建設時效性。在工程管理過程中，供電公司營銷部或配網(wǎng)部牽頭，組織實施工程所需項目評審、批復、物資儲備、投資下達、結算決算等過程。此外，國網(wǎng)洛陽供電公司量化服務時限，對所有業(yè)擴環(huán)節(jié)明確辦理時限要求，全部納入系統(tǒng)進行流程化管理，通過國家電網(wǎng)客戶服務中心95598集中回訪，督導相關單位對回訪發(fā)現(xiàn)問題進行整改。

二是塑造“三零”服務理念，優(yōu)化客戶辦電服務體驗。

配套工程“零環(huán)節(jié)”，報裝配套一站式。國網(wǎng)洛陽供電公司深化“三零”服務，積極構建便利化、透明化、標準化、規(guī)范化“陽光業(yè)擴”模式。一方面是辦電資料零提交，實名認證客戶“刷臉”辦電，拓寬“網(wǎng)上國網(wǎng)”App、微信公眾號等線上辦電渠道。同時，搭建“美團”辦電平臺，實現(xiàn)辦電信息在線確認、供電合同在線簽訂、滿意度在線評價、辦電進程主動推送，讓客戶辦電全業(yè)務“一次都不跑”；另一方面是零額外交互，實行供電方案、配套工程方案同步勘察，根據(jù)客戶報裝信息，提前掌握可接入的供電線路、電源點等信息，預選客戶供電方案，現(xiàn)場一次性告知并收集客戶資料。

分界點前“零成本”，配套內容一次告知。首先，一次性書面告知客戶配套政策、產(chǎn)權分界點位置，依據(jù)客戶意向接電時間承諾業(yè)擴配套工程竣工時間，讓客戶辦電“辦的放心，省的明白”。其次，符合政策要求的高壓客戶、低壓居民和低壓小微企業(yè)，由供電企業(yè)投資至客戶規(guī)劃紅線。不符合投資建設至規(guī)劃紅線的，以接入成本最低的原則確定客戶接入點。再者，嚴格執(zhí)行價格政策，除政府規(guī)定供電服務收費項目外，堅決取締各項服務費，推廣“轉供電費碼”應用，查處轉供電環(huán)節(jié)不合理加價行為，實現(xiàn)客戶辦電“零服務費”。

客戶感知“零時限”，送電計劃一同來。國網(wǎng)洛陽供電公司提出“提前儲備、限時辦結、集中批復、工程契約、并行實施”管理模式，通過限時辦結初步設計、方案評審、開工手續(xù)，使項目具備隨時開工的條件，設計方案編制完成后實時線上報送審批，批復后即可繼續(xù)推進工程。同時，電力客戶經(jīng)理與施工單位簽訂施工任務書，明確任務內容、工作要求、竣工時間等信息，做好工期安排，確保與客戶工程同步竣工，有效提升客戶辦電滿意度。

三是優(yōu)化業(yè)擴工程管控機制，提升業(yè)擴工程實施效率。

優(yōu)化配套工程管理模式，打通用電“最后一公里”。國網(wǎng)洛陽供電公司實行配套工程線上管控，依托“高壓項目儲備平臺”App，開展業(yè)擴配套工程全過程線上管理，10千伏緊急業(yè)擴配套項目納入業(yè)擴“項目包”解決，400伏零星業(yè)擴配套工程實行“低壓搶修領料”模式納入年度成本計劃。同時，將配套物資進行可視化管理，遵循“效率、效益優(yōu)先”工作原則，實行“按季定額、分級儲備、調補結合、調整修正”，確保物資隨需隨領。此外，編制典型設計和標準化物料清單，依托業(yè)擴配套工程管理模塊，全景展示業(yè)擴類物資的庫存及供貨信息，通過建立業(yè)擴“項目包”，增加供電電源點分布，大幅縮短電源點到客戶的距離，使電網(wǎng)離客戶更近、供電更安全。

建立“契約+承諾”機制，推行配套工程限時制。國網(wǎng)洛陽供電公司推行配套工程契約制，有效管控配套工程建設時限，在簽訂工程契約方面，每年與工程施工單位簽訂工程施工合同，并逐個項目簽訂工程契約。在建立“承諾制”機制方面，采用“告客戶通知書”形式書面告知配套內容、意向接電時間，承諾配套工程竣工時間。

優(yōu)化業(yè)擴項目儲備機制，推動服務向前置延伸。在配套工程預安排方面，國網(wǎng)洛陽供電公司主動跟蹤客戶行政審批手續(xù)辦理進度和整體項目推進情況，實時更新、推送儲備信息，根據(jù)客戶工程進度動態(tài)觸發(fā)業(yè)擴項目儲備流程，超前啟動配套電網(wǎng)工程前期準備工作；在用電報裝無縫銜接方面，客戶用電需求明確后，國網(wǎng)洛陽供電公司將儲備項目流程“一鍵轉正式”，儲備流程與正式申請流程之間相關信息自動填充、項目資料自動同步，實現(xiàn)客戶“無感辦電”；在工程實施方面，優(yōu)化緊急業(yè)擴配套工程典型設計，使配套工程物資“模塊化”。同時，建立業(yè)擴物資儲備專區(qū)，根據(jù)業(yè)擴儲備物資數(shù)量合理設置庫存面積，定制規(guī)劃存放位置，業(yè)擴儲備物資完全獨立、分區(qū)管理。打破傳統(tǒng)物資分類儲存、按料單領用模式，創(chuàng)新實施倉儲“模塊化”物資分揀。

四是優(yōu)化業(yè)擴資金精準投入，提高項目源頭管控能力。

精準投放配套工程資金，保障業(yè)擴項目質效。一方面，國網(wǎng)洛陽供電公司定期、主動向政府部門、各級園區(qū)、優(yōu)質客戶收集用電需求，結合年度電網(wǎng)建設規(guī)劃，將未進入電網(wǎng)年度建設實施的業(yè)擴項目配套建設需求納入“業(yè)擴配套項目包”進行管理。另一方面，將業(yè)擴配套項目資金分為技改包和基建包管理，技改包主要用于解決公用配電變壓器接入容量不足、接入受限的短距離導線更換等問題；基建包主要用于解決客戶受電工程引起的10千伏及以上電網(wǎng)建設改造。

重構緊急業(yè)擴投資模式，降低配網(wǎng)投資偏差。國網(wǎng)洛陽供電公司重構投資模式，建立“先結算審查、再投資下達”，在工程完工后開展審定概算的編制及評審，審定概算作為投資計劃的依據(jù)定期儲備。其次嚴抓物資儲備，按照典型設計編制精準物資定額儲備計劃，嚴格落實計劃內儲備總額。再者管住承諾時限，加強工程進度、結算進度管控，對于已開工的項目，在契約時限內完成施工，確保投資計劃下達前，有超過80%的項目已完工結算。

五是建立業(yè)擴服務監(jiān)督體系，提升優(yōu)質服務水平。

建立緊急業(yè)擴項目服務風險防控機制。國網(wǎng)洛陽供電公司在啟動新的“獲得電力”服務同時，梳理新流程、新產(chǎn)品可能帶來的風險，形成以緊急業(yè)擴風險基礎數(shù)據(jù)庫、風險標識庫為底層支撐，以風險識別判斷矩陣模型為識別工具，以風險預警與對應預案為防控解決方案的防控平臺，從全渠道、全環(huán)節(jié)、全主體上搭建立體防控網(wǎng)。

“三個聚焦”打造“陽光業(yè)擴”監(jiān)督評價體系。國網(wǎng)洛陽供電公司圍繞“陽光業(yè)擴”十項服務舉措工作要求，以業(yè)擴服務問題環(huán)節(jié)為導向，以規(guī)范監(jiān)督評價目標為靶向，通過“三個聚焦”（聚焦立根鑄魂，布控思想保障網(wǎng)；聚焦致知力行，激活組織指揮棒；聚焦釋放效力，推進過程管控線）將紀檢監(jiān)督工作職能嵌入業(yè)擴工程各環(huán)節(jié)，立體構建“陽光業(yè)擴”監(jiān)督評價體系，持續(xù)提升群眾“獲得電力”水平。

實施效果

客戶“獲得電力”滿意度顯著提升。一方面，客戶需求響應能力顯著提升?？蛻艚与娹k理環(huán)節(jié)由4個壓減至3個，需求響應時間由3個工作日壓減至1個工作日，緊急配套工程時限不超過16個工作日，較傳統(tǒng)配電網(wǎng)工程時限縮短92.2%。另一方面，客戶滿意度顯著提升?？蛻粜鑵f(xié)同人員由多人壓減至1人，客戶辦電全程“一對一”專屬服務，實現(xiàn)客戶報裝與配套工程的“同勘察、同實施、同送電”。同年河南省營商環(huán)境評價“獲得電力”指數(shù)，國網(wǎng)洛陽供電公司排名全省第二，客戶服務滿意度達99.6%。

業(yè)擴“緊急工程”實施效率顯著提升。一是組織管理水平顯著提升。2022年緊急業(yè)擴配套工程立項780個，截至當年年底完工率100%，工程結算完成率100%。二是工程實施效率顯著提升。工程物資領取從平均4小時降低至1小時，降幅75%。柱上開關類項目現(xiàn)場施工時長從平均5小時降低至1.5小時，降幅70%。

企業(yè)“投資經(jīng)營”質量效益顯著提升。儲備物資可覆蓋斷路器工程100%，全類型工程95%以上的物料所需。2022年實現(xiàn)洛陽業(yè)擴工程物資退庫率1%，高于國網(wǎng)河南省電力公司退庫率5%的標準要求。全年緊急業(yè)擴配套工程物資周轉率約400%，全部物資周轉天數(shù)約90天，有效避免了資金浪費，顯著提升了資產(chǎn)周轉率。