馬莉婷 賴曉琪

摘?? 要：近年來，餐飲外賣業(yè)蓬勃興起，伴隨著迅速發(fā)展的同時(shí)，服務(wù)失誤導(dǎo)致顧客不滿的現(xiàn)象也日益增多。本文基于餐飲外賣商家服務(wù)失誤的特點(diǎn)，構(gòu)建服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量、二次滿意、顧客行為意向三者間影響機(jī)制的研究模型，將補(bǔ)救動(dòng)機(jī)感知納入其中，探索其在服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與二次滿意間的調(diào)節(jié)作用。利用SPSS 26.0和Process 3.4對(duì)調(diào)查回收數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到如下結(jié)論：服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量（程序質(zhì)量、交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量）對(duì)二次滿意產(chǎn)生正向影響；服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)顧客行為意向（重購意向、正向口碑傳播）產(chǎn)生正向影響；二次滿意對(duì)顧客行為意向產(chǎn)生正向影響；二次滿意在服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)顧客行為意向的影響中發(fā)揮部分中介作用；補(bǔ)救動(dòng)機(jī)感知在服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)二次滿意的影響中具有調(diào)節(jié)效應(yīng)。進(jìn)而，基于研究結(jié)論提出相關(guān)建議，為餐飲外賣商家提高補(bǔ)救質(zhì)量、重獲顧客滿意提供參考借鑒。

關(guān)鍵詞：服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量；二次滿意；補(bǔ)救動(dòng)機(jī)感知；顧客行為意向

中圖分類號(hào)：F274????? ??????????????????????? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A??? ?????????????????? ????? 文章編號(hào)：2095-9699（2023）05-0040-07

收稿日期：2023-03-02

項(xiàng)目來源：福建江夏學(xué)院科研機(jī)構(gòu)項(xiàng)目（21kpxs01）；福建省中青年教師教育科研項(xiàng)目（社科類）（JAS20213）；福建江夏學(xué)院電子商務(wù)校級(jí)一流專業(yè)建設(shè)點(diǎn)立項(xiàng)建設(shè)項(xiàng)目（24/06201901）；福建省級(jí)本科教學(xué)團(tuán)隊(duì)的階段性研究成果（18SJTD04）

作者簡(jiǎn)介：馬莉婷（1981-），女，福建福州人，教授，博士，主要從事電子商務(wù)創(chuàng)新發(fā)展研究；賴曉琪（2001-），女，福建泉州人，主要從事電子商務(wù)研究。

The Impact of the Service Recovery Quality of Takeout Catering Merchants on Customer Behavioral Inclinations

MA Liting1，2，3?? LAI Xiaoqi4

（1.Economics and Trade School of Fujian Jiangxia University， Fuzhou 350108， China;2.Fujian Jiangxia University e-Ecommerce Innovation and Development Research Center， Fuzhou350108， China; 3.Institute of Education of Xiamen University， Xiamen 361005， China;4.Jinjiang Rural Commercial Bank Co.， LTD，Quanzhou 362200，China）

Abstract： In recent years， with the rapid development of takeout catering industries， occurrences of customer dissatisfaction caused by errors in service have been increased. Based on the characteristics of the service failures， this paper first constructs a research model of the influence mechanism among service recovery quality， secondary satisfaction and customer behavioral inclination， and then studies the effect of the perception of remedial motivation on regulating the secondary satisfaction with the service recovery quality. In this study， SPSS 26.0 and Process 3.4 were used for the statistical analysis of the survey data， and the following conclusions were drawn： The service recovery quality （program quality， interaction quality， result quality） has a positive impact on the secondary satisfaction; the quality of service recovery has a positive impact on the customer behavioral inclination （repurchase intention， positive word-of-mouth brand spreading）; the secondary satisfaction has a positive effect on the customer behavioral inclination; the secondary satisfaction plays a partial mediating role in the influence of the service recovery quality on the customer behavioral inclination; the perception of remedial motivation has a regulating effect on the influence of the service remedial quality upon the secondary satisfaction. Finally， based on the research conclusions， relevant suggestions are put forward to provide reference for the takeout catering businesses to improve their quality of remediation and regain customer satisfaction.

Key words： service recovery quality; secondary satisfaction after recovery; remedial motivation perception; customer behavioral inclinations

近年來，餐飲外賣行業(yè)呈現(xiàn)出迅猛的發(fā)展趨勢(shì)。人們?cè)谏钪幸呀?jīng)逐漸養(yǎng)成了通過線上平臺(tái)購買餐飲外賣的習(xí)慣。為了應(yīng)對(duì)餐飲外賣行業(yè)激烈的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀，商家們開始注重于提高餐食的品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，但即便如此，依舊不可避免服務(wù)失誤的發(fā)生。探究餐飲外賣商家服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)顧客行為意向的影響，可以進(jìn)一步幫助商家在服務(wù)補(bǔ)救時(shí)擺正心態(tài)，以尋求讓顧客更滿意的補(bǔ)救態(tài)度和行為，進(jìn)而提高補(bǔ)救措施的有用性，完善管理機(jī)制。

一、相關(guān)文獻(xiàn)回顧

從顧客的角度出發(fā)，Bitner（1990）[1]認(rèn)為，服務(wù)失誤存在于商家所提供的服務(wù)低于顧客期望水平時(shí)，這一觀點(diǎn)得到了國(guó)內(nèi)外學(xué)者的普遍采納。芬蘭學(xué)者Gronroos（1982）[2]首次提出服務(wù)補(bǔ)救的概念，將其定義為商家因服務(wù)失誤而采取的一系列補(bǔ)救行為。

孔祥芬等（2015）[3]研究了航班延誤狀況下的服務(wù)補(bǔ)救，以航空公司是否為顧客提供良好食宿、真誠解釋延誤原因、及時(shí)更新航班動(dòng)態(tài)等補(bǔ)救行為，將服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的維度劃分為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性。仇立（2018）[4]在虛擬消費(fèi)情境下，研究服務(wù)失誤對(duì)網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的影響，把服務(wù)補(bǔ)救信息質(zhì)量（信息有用性及可獲取性）、服務(wù)補(bǔ)救溝通質(zhì)量（道歉、溝通）、服務(wù)補(bǔ)救程序質(zhì)量（程序清晰性及合理性）和服務(wù)補(bǔ)救結(jié)果質(zhì)量（補(bǔ)償）視為服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的四個(gè)維度。服務(wù)經(jīng)濟(jì)具有復(fù)雜特征是服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量維度劃分結(jié)果不統(tǒng)一的根本原因，依據(jù)研究場(chǎng)景的真實(shí)情況對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量進(jìn)行針對(duì)性劃分更能保證學(xué)術(shù)的邏輯性和嚴(yán)謹(jǐn)性。

Parasuraman et al.（1985）[5]提出，顧客滿意被分為一次滿意與二次滿意，在第一次接受商家的服務(wù)后感受到的滿意被稱為第一次滿意，而第二次接受商家提供的服務(wù)（補(bǔ)救行為）后感受到的滿意被稱為補(bǔ)救后滿意度，又稱為二次滿意。Blodgett et al.（1995）[6]認(rèn)為重購意向是顧客愿意與商家繼續(xù)發(fā)生交易行為的意愿，是顧客愿意繼續(xù)購買特定商家的產(chǎn)品或服務(wù)的思想活動(dòng)。Richins（1983）[7]將正向口碑傳播定義為顧客購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)后，主動(dòng)向他人推薦，傳播該產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)勢(shì)的行為。

Smith et al.（1998）[8]通過實(shí)證分析得出，服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)顧客二次滿意和后續(xù)行為起到積極作用。譚鑫（2017）[9]綜合電子商務(wù)的特點(diǎn)，將服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量劃分為交互質(zhì)量（道歉）、程序質(zhì)量（主動(dòng)性、響應(yīng)性）和結(jié)果質(zhì)量（補(bǔ)償）、環(huán)境質(zhì)量（網(wǎng)站質(zhì)量、網(wǎng)站制度）四個(gè)維度，對(duì)網(wǎng)購?fù)对V問題進(jìn)行研究，論證了服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)二次滿意的正向影響。唐麗娟（2015）[10]在研究電商背景下的服務(wù)補(bǔ)救時(shí)，得出服務(wù)補(bǔ)救交互質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量均能正向影響顧客的重購意愿。徐哲俊等（2018）[11]將以5家位于延邊州的星級(jí)酒店作為對(duì)象開展研究，表明服務(wù)補(bǔ)救會(huì)對(duì)顧客滿意產(chǎn)生積極影響進(jìn)而促進(jìn)顧客產(chǎn)生正面行為意向，且商家補(bǔ)救越及時(shí)顧客重購意向越強(qiáng)烈。賈薇等（2018）[12]基于顧客情緒的視角，采用情景模擬的分析方法，發(fā)現(xiàn)主動(dòng)補(bǔ)救和增加補(bǔ)償可以顯著提高顧客的愉悅情緒并做出滿意的評(píng)價(jià)，這些積極的顧客心理對(duì)顧客后續(xù)行為意向有明顯的正向促進(jìn)作用。

Barone et al.（2000）[13]在對(duì)顧客心理進(jìn)行剖析后發(fā)現(xiàn)，在面對(duì)商家的各種行為時(shí)，大部分顧客都有推測(cè)其動(dòng)機(jī)的習(xí)慣。同樣的，顧客也會(huì)對(duì)餐飲外賣商家的補(bǔ)救行為進(jìn)行動(dòng)機(jī)推測(cè)。畢楠等（2016）[14]指出，當(dāng)顧客有不同的補(bǔ)救動(dòng)機(jī)感知時(shí)，其二次滿意的程度也有所不同。Zhang et al.（2021）[15]認(rèn)為，若顧客可以感知到商家對(duì)問題積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，其風(fēng)險(xiǎn)感和不安全感會(huì)有所緩解，進(jìn)而其滿意程度會(huì)加深。具體來說，顧客認(rèn)為餐飲外賣商家的補(bǔ)救動(dòng)機(jī)是利己的，此時(shí)服務(wù)失誤再加上不真誠的補(bǔ)救措施，會(huì)使顧客做出更不滿意的評(píng)價(jià)；相反，顧客感知到餐飲外賣商家利他的補(bǔ)救動(dòng)機(jī)時(shí)，負(fù)面情緒得到了更好的釋放，會(huì)更愿意接受商家的補(bǔ)救和道歉，從而產(chǎn)生二次滿意的結(jié)果。

綜上，學(xué)者們從不同行業(yè)、不同視角對(duì)服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行了研究，取得了豐碩的成果，但是大部分研究成果集中在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)上。雖然目前學(xué)者對(duì)于電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)零售等虛擬消費(fèi)場(chǎng)景的關(guān)注度逐漸提高，但是對(duì)于餐飲外賣場(chǎng)景的研究還較少。因此，本文站在餐飲外賣商家的角度，結(jié)合感知公平理論、歸因理論、信號(hào)理論，探究補(bǔ)救動(dòng)機(jī)感知在服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量和二次滿意之間的調(diào)節(jié)作用，同時(shí)檢驗(yàn)二次滿意在服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量和顧客行為意向之間發(fā)揮的中介作用，探索餐飲外賣商家如何更好地提高服務(wù)補(bǔ)救效果以加強(qiáng)對(duì)顧客行為意向的積極影響，為服務(wù)補(bǔ)救理論在餐飲外賣行業(yè)的應(yīng)用提供全新的研究視角。

二、模型構(gòu)建與研究假設(shè)

（一）研究模型構(gòu)建

基于經(jīng)典服務(wù)補(bǔ)救相關(guān)理論，綜合餐飲外賣商家現(xiàn)實(shí)的補(bǔ)救情況對(duì)服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量進(jìn)行劃分，以服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的程序質(zhì)量、交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量為自變量，以顧客行為意向的重購意向、正向口碑傳播為因變量，以二次滿意作為中介變量，以補(bǔ)救動(dòng)機(jī)感知的利他補(bǔ)救動(dòng)機(jī)、利己補(bǔ)救動(dòng)機(jī)為調(diào)節(jié)變量，構(gòu)建本文的研究模型，如圖1所示。

（二）研究假設(shè)

本文基于研究模型，作出14項(xiàng)研究假設(shè)，如表1所示。

三、問卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集

（一）問卷設(shè)計(jì)

實(shí)證分析數(shù)據(jù)來源于筆者在問卷星平臺(tái)發(fā)放的《餐飲外賣商家服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)顧客行為意向的影響調(diào)查問卷》，問卷分別針對(duì)自變量（服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的程序質(zhì)量、交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量）與中介變量（二次滿意）、調(diào)節(jié)變量（補(bǔ)救動(dòng)機(jī)感知的利他補(bǔ)救動(dòng)機(jī)、利己補(bǔ)救動(dòng)機(jī)）、因變量（顧客行為意向的重購意向、正向口碑傳播）設(shè)置李克特五級(jí)量表題進(jìn)行測(cè)量，選項(xiàng)1-5別代表“非常不同意”至“非常同意”，問卷測(cè)量題項(xiàng)如表 2所示。

（二）數(shù)據(jù)收集

通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放調(diào)查問卷，持續(xù)8天，共回收問卷320份，將答題不完整、答案有規(guī)律、沒有服務(wù)失誤經(jīng)歷的被調(diào)研者填寫的問卷視為無效問卷，剔除后最終獲得有效問卷262份，有效率為81.88%。

四、統(tǒng)計(jì)分析

（一）描述性統(tǒng)計(jì)分析

調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者性別比例較為均衡；整體以年輕人為主，集中在19-25歲；擁有本科學(xué)歷者居多；大部分擁有3-5年的點(diǎn)外賣經(jīng)驗(yàn)；一周至少要點(diǎn)3次外賣；平均每月點(diǎn)外賣花費(fèi)金額集中分布于301～1000元區(qū)間；美團(tuán)外賣和餓了么是被調(diào)查者點(diǎn)外賣使用的主要平臺(tái)；餐食口味不佳是被調(diào)查者最常遇到的服務(wù)失誤。

（二）信度分析

信度分析可衡量問卷樣本數(shù)據(jù)是否真實(shí)可靠。當(dāng)Alpha系數(shù)大于0.7時(shí)，信度質(zhì)量高。結(jié)合校正項(xiàng)總計(jì)相關(guān)系數(shù)（CITC值）對(duì)量表進(jìn)行修改，一般要求CITC值大于0.4，否則應(yīng)考慮將此項(xiàng)刪除。同時(shí)，若刪除某項(xiàng)后的Alpha系數(shù)大于變量的總體Alpha系數(shù)，則應(yīng)考慮將此項(xiàng)刪除。信度分析結(jié)果顯示，總量表信度分析的Cronbach's α系數(shù)= 0.855>0.7，并且刪去任一題項(xiàng)后變量的Cronbach's α系數(shù)無明顯提高。因此，23個(gè)題項(xiàng)均通過信度檢驗(yàn)。

（三）效度分析

效度分析旨在對(duì)樣本數(shù)據(jù)的有效性和真實(shí)性進(jìn)行檢驗(yàn)。本文通過對(duì)涉及服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的交互質(zhì)量、程序質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量中的9個(gè)測(cè)量題項(xiàng)進(jìn)行KMO和Bartlett球形度檢驗(yàn)，分析結(jié)果顯示KMO值為0.827大于0.7，同時(shí)滿足顯著性小于0.05，說明研究數(shù)據(jù)適合進(jìn)行因子分析。

（四）因子分析

本文采用主成分因子分析法，設(shè)置特征值＞1的提取條件，對(duì)自變量中的9個(gè)測(cè)量題項(xiàng)提取公因子，經(jīng)過最大方差法旋轉(zhuǎn)，最終提取出3個(gè)公因子，結(jié)果如表3所示。

表3為服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量量表的探索性因子分析結(jié)果，旋轉(zhuǎn)后得到預(yù)期的3個(gè)成分，各題項(xiàng)的因子負(fù)荷最小值為0.815，大于0.4的接受標(biāo)準(zhǔn)，表明該量表具有較好的收斂效度。成分1由前3個(gè)題項(xiàng)構(gòu)成，對(duì)應(yīng)問卷的程序質(zhì)量的題項(xiàng)，可將其命名為“程序質(zhì)量”；成分2由第4-6個(gè)題項(xiàng)構(gòu)成，對(duì)應(yīng)問卷的交互質(zhì)量的題項(xiàng)，可將其命名為“交互質(zhì)量”；成分3由第7-9個(gè)題項(xiàng)構(gòu)成，對(duì)應(yīng)問卷的結(jié)果質(zhì)量題項(xiàng)，可將其命名為“結(jié)果質(zhì)量”。

（五）相關(guān)性分析

采用雙變量相關(guān)性分析，研究自變量（服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的程序質(zhì)量、交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量）與調(diào)節(jié)變量（補(bǔ)救動(dòng)機(jī)感知的利他補(bǔ)救動(dòng)機(jī)、利己補(bǔ)救動(dòng)機(jī)）、中介變量（二次滿意）、因變量（顧客行為意向的重購意向、正向口碑傳播）之間的相關(guān)關(guān)系，分析結(jié)果如表4所示。

由表4可知，程序質(zhì)量、交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量之間都存在兩兩顯著的正相關(guān)關(guān)系，同時(shí)，與二次滿意、利他補(bǔ)救動(dòng)機(jī)的相關(guān)系數(shù)也都是正值，與利己補(bǔ)救動(dòng)機(jī)相關(guān)系數(shù)為負(fù)值。二次滿意和重購意向、正向口碑傳播之間均呈現(xiàn)兩兩顯著正相關(guān)，重購意向和正向口碑傳播兩個(gè)維度之間也存在明顯的正相關(guān)關(guān)系。

（六）回歸分析

本文借助SPSS 26.0采用線性回歸法，對(duì)各個(gè)因素之間的因果關(guān)系和影響程度進(jìn)行分析，結(jié)果如表5所示。首先，程序質(zhì)量、交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量納入自變量，二次滿意納入因變量，進(jìn)行多元線性回歸，得到模型1所示結(jié)果；其次，將程序質(zhì)量、交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量納入自變量，重購意向納入因變量，進(jìn)行多元線性回歸，得到模型2所示結(jié)果；再次，將程序質(zhì)量、交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量納入自變量，正向口碑傳播納入因變量，進(jìn)行多元線性回歸，得到模型3所示結(jié)果；進(jìn)而，二次滿意納入自變量，重購意向納入因變量，進(jìn)行多元線性回歸，得到模型4所示結(jié)果；最后，將二次滿意納入自變量，正向口碑傳播納入因變量，進(jìn)行多元線性回歸，得到模型5所示結(jié)果。

由表5可知，模型1中，各變量的Pearson系數(shù)均介于0和1之間，p值均小于0.01，說明程序質(zhì)量、交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量對(duì)二次滿意具有顯著正相關(guān)關(guān)系，故假設(shè)H1a、H1b和H1c成立；模型2中，各變量的Pearson系數(shù)均介于0和1之間，p值均小于0.05，說明程序質(zhì)量、交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量對(duì)重購意向均具有顯著正相關(guān)關(guān)系，故假設(shè)H2a、H2b和H2c成立；模型3中，變量的Pearson系數(shù)均介于0和1之間，p值均小于0.05，說明程序質(zhì)量、交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量對(duì)正向口碑傳播均具有顯著正相關(guān)關(guān)系，故假設(shè)H2d、H2e和H2f成立；模型4中，變量的Pearson系數(shù)均介于0和1之間，p值均小于0.001，說明二次滿意對(duì)重購意向具有顯著正相關(guān)關(guān)系，故假設(shè)H3a成立；模型5中，變量的Pearson系數(shù)均介于0和1之間，p值均小于0.001，說明二次滿意對(duì)正向口碑傳播具有顯著正相關(guān)關(guān)系，故假設(shè)H3b成立。

綜上，表示程序質(zhì)量，表示交互質(zhì)量，表示結(jié)果質(zhì)量，表示二次滿意，表示重購意向，表示正向口碑傳播，可得到回歸方程式為：

W=0.193X1+0.196X2+0.310X3+1.103

Y=0.224X1+0.106X2+0.281X3+1.194

Z=0.143X1+0.130X2+0.252X3+1.512

Y=0.687W+0.868

Z=0.634W+1.105

（七）中介效應(yīng)分析

本文用Process 3.4對(duì)二次滿意在服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與顧客行為意向之間的中介效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。

本文用Process 3.4對(duì)二次滿意在服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與顧客行為意向之間的中介效應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)。由表6可知，在服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)顧客行為意向的直接效應(yīng)檢測(cè)中，LLCI和ULCI分別為0.0141和0.317，故LLCI到ULCI的置信區(qū)間不經(jīng)過0，且P值為0.0323小于0.05，因此服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)顧客行為意向的直接效應(yīng)是顯著的，效應(yīng)量為0.1656。由間接效應(yīng)檢測(cè)可知，LLCI為0.2345，ULCI為0.5504，同樣LLCI到ULCI的置信區(qū)間不經(jīng)過0，P值為0.000，故服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)顧客行為意向的間接效應(yīng)同樣顯著，服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量亦可以通過二次滿意間接影響顧客行為意向。綜上，二次滿意在服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與顧客行為意向起到部分中介作用，假設(shè)H4a成立。

（八）調(diào)節(jié)效應(yīng)分析

本文利用Process 3.4檢驗(yàn)補(bǔ)救動(dòng)機(jī)感知在服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與二次滿意中的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

本文利用Process 3.4檢驗(yàn)補(bǔ)救動(dòng)機(jī)感知在服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與二次滿意中的調(diào)節(jié)效應(yīng)。由表7可知，Int_1和Int_2分別為服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量和利己補(bǔ)救動(dòng)機(jī)感知、利他補(bǔ)救動(dòng)機(jī)感知的交互項(xiàng)，LLCI到ULCI的置信區(qū)間均不經(jīng)過0，同時(shí)，P值均小于0.05。Int_1的效應(yīng)量為負(fù)值，服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的效應(yīng)量為正值，故利己補(bǔ)救動(dòng)機(jī)感知在服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與二次滿意之間起顯著負(fù)向調(diào)節(jié)作用，假設(shè)H5a成立。Int_2與服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的效應(yīng)量均為正值，故相關(guān)利他補(bǔ)救動(dòng)機(jī)感知在服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與二次滿意之間起顯著正向調(diào)節(jié)作用，假設(shè)H5b成立。

五、研究結(jié)論與建議

本文運(yùn)用SPSS 26.0對(duì)問卷調(diào)查回收的數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析、信效度檢驗(yàn)、相關(guān)性分析及回歸分析，并運(yùn)用Process 3.4進(jìn)行中介效應(yīng)及調(diào)節(jié)效應(yīng)的檢驗(yàn)。分析結(jié)果表明：服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量（程序質(zhì)量、交互質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量）對(duì)二次滿意產(chǎn)生正向影響；服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)顧客行為意向（重購意向、正向口碑傳播）產(chǎn)生正向影響；二次滿意對(duì)顧客行為意向產(chǎn)生正向影響；二次滿意發(fā)揮部分中介作用；補(bǔ)救動(dòng)機(jī)感知發(fā)揮調(diào)節(jié)作用。基于此，針對(duì)餐飲外賣商家提出如下建議：

（一）樹立科學(xué)的服務(wù)補(bǔ)救理念

餐飲外賣商家在補(bǔ)救過程中不應(yīng)過于展現(xiàn)利己的補(bǔ)救目的，如果被顧客所感知，那么服務(wù)補(bǔ)救的效果將在一定程度上被削弱。因此，樹立科學(xué)的服務(wù)補(bǔ)救理念對(duì)與顧客構(gòu)建長(zhǎng)久關(guān)系具有重要意義。在現(xiàn)實(shí)服務(wù)補(bǔ)救中，餐飲外賣商家應(yīng)站在顧客的角度考慮問題解決方案，讓顧客感受到商家的關(guān)注和重視，提升公平感知，實(shí)現(xiàn)二次滿意。

（二）建立服務(wù)失誤應(yīng)對(duì)機(jī)制

若出現(xiàn)服務(wù)失誤，餐飲外賣商家應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)起責(zé)任，針對(duì)本次服務(wù)失誤程度和顧客遭受的損失，積極與顧客協(xié)商針對(duì)性補(bǔ)救方案。減少與顧客溝通的滯后性，餐飲外賣商家要做到第一時(shí)間調(diào)取監(jiān)控，尋找失誤原因，快速提取包括歷史購買記錄等顧客相關(guān)信息，對(duì)顧客反饋進(jìn)行快速響應(yīng)，高效解決顧客抱怨，緩解顧客不滿。

（三）提升員工服務(wù)水平

餐飲外賣商家應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)培訓(xùn)，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)。在服務(wù)補(bǔ)救過程中，要求員工耐心傾聽顧客抱怨，虛心承認(rèn)過錯(cuò)。員工在溝通時(shí)還需要仔細(xì)斟酌話術(shù)，提升溝通技巧，并對(duì)服務(wù)失誤的發(fā)生給予正式道歉，提供針對(duì)性解決方案，以安撫顧客情緒，提升顧客體驗(yàn)。

（四）優(yōu)化顧客補(bǔ)償制度

在服務(wù)補(bǔ)救的過程中，餐飲外賣商家可以多角度對(duì)顧客的補(bǔ)償制度進(jìn)行優(yōu)化，在協(xié)商過程中向顧客提供一種或者多種補(bǔ)救方案，如折扣、退款、優(yōu)惠券、退換餐食或重新制作餐食等。對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償?shù)哪康氖菑浹a(bǔ)顧客的直接經(jīng)濟(jì)損失，如補(bǔ)償方案可令顧客滿意，則可在一定程度上避免顧客流失及消極口碑的傳播。

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責(zé)任編輯：陳寧