史彤童 沙米 孫崇光 馮萱 曹一芳

摘?要：在后疫情時代，各地服務(wù)行業(yè)迎來新一波機(jī)遇。這對于酒店行業(yè)而言，無疑是新的發(fā)展轉(zhuǎn)機(jī)。人力資源管理制度是酒店在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢的重要一環(huán)，七天連鎖酒店作為我國著名的連鎖酒店品牌，在發(fā)展過程中其人力資源管理仍然存在一些問題，因此文章通過對其人力資源管理的人員聘用、激勵、培訓(xùn)等各方面問題進(jìn)行分析，提出解決方案，希望能夠?yàn)橥袠I(yè)發(fā)展主體提供參考。

關(guān)鍵詞：連鎖酒店；人力資源；人員培訓(xùn)

中圖分類號：F272.92文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1005-6432（2024）06-0110-04

DOI：10.13939/j.cnki.zgsc.2024.06.028

1?研究背景

現(xiàn)階段我國的經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長，社會發(fā)展程度越來越高，從而對我國企業(yè)提出了更為嚴(yán)格的要求，需要企業(yè)能夠正確分析當(dāng)前發(fā)展環(huán)境，能夠根據(jù)當(dāng)前的發(fā)展要求合理地利用人力資源管理制度，形成企業(yè)新的核心競爭力，從而促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。當(dāng)下隨著國務(wù)院新十條規(guī)定的提出，各地防疫措施逐漸寬松，服務(wù)行業(yè)迎來新的轉(zhuǎn)機(jī)，尤其是像七天連鎖酒店這類依賴人員流動性發(fā)展主營服務(wù)業(yè)務(wù)的公司，更應(yīng)該抓住當(dāng)下機(jī)遇，正視企業(yè)當(dāng)前人力資源管理存在的問題。企業(yè)的人力資源管理制度是企業(yè)在激烈競爭中保持優(yōu)勢的重要一環(huán)，一個好的人力資源管理制度，不僅能讓員工在參與企業(yè)競爭中提升自身工作能力，而且能夠同時促進(jìn)企業(yè)員工的日常工作效率，從而進(jìn)一步使企業(yè)在市場競爭中處于有利地位。合理的人力資源管理制度，能夠讓企業(yè)在保持自身水平的條件下，加強(qiáng)員工對企業(yè)的認(rèn)同和責(zé)任感，為企業(yè)未來長足發(fā)展打下基礎(chǔ)。對于七天連鎖酒店這類服務(wù)型行業(yè)企業(yè)，最重要的資本無異于企業(yè)的人力資源，其人力資源管理的問題也是制約企業(yè)發(fā)展最突出的問題，同時，七天連鎖酒店作為我國酒店領(lǐng)域的知名品牌，其定位便捷且價格低廉的客房服務(wù)對眾多發(fā)展酒店領(lǐng)域企業(yè)或個體都有可以參照的部分。因此文章通過對七天連鎖酒店的人力資源問題進(jìn)行分析，并根據(jù)大環(huán)境結(jié)合七天連鎖酒店自身的發(fā)展方向給予相關(guān)建議，不僅能夠解決七天連鎖酒店發(fā)展實(shí)際中的問題，還可以為其他相關(guān)領(lǐng)域的同行業(yè)經(jīng)營者提供參考價值。

2?七天連鎖酒店簡介

七天連鎖酒店是錦江酒店旗下經(jīng)濟(jì)型酒店品牌，致力于打造為客戶提供高性價比、綠色健康的住宿環(huán)境和睡眠氛圍。品牌成立于2005年，依托其快速擴(kuò)張的發(fā)展愿景，目前分店已覆蓋全國370個城市，現(xiàn)品牌分店規(guī)模達(dá)到3000家，已經(jīng)成為國內(nèi)目前大規(guī)模連鎖酒店品牌之一［1］。

七天連鎖酒店采取的是“四線制”的管理框架，人力資源部門直接由總經(jīng)理辦公室直接管理。由七天連鎖酒店集團(tuán)對店長進(jìn)行充分授權(quán)，再由店長對門店進(jìn)行管理。因此，店長的專業(yè)素質(zhì)直接關(guān)系到整個門店的客房服務(wù)素質(zhì)。當(dāng)前店長的主要來源渠道：一是從門店內(nèi)部提升，先是由客房經(jīng)理轉(zhuǎn)變?yōu)榈觊L助理，然后店長助理再由店長推薦成為店長。二是由外部公開直接招聘具有酒店管理經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任店長。而要成為店長之前都需要通過店長培訓(xùn)班的培訓(xùn)考核。一般情況下培訓(xùn)也分為新人培訓(xùn)和晉升培訓(xùn)兩種。新人培訓(xùn)就是指員工的入職培訓(xùn)。晉升培訓(xùn)一般包括店長助理培訓(xùn)和店長培訓(xùn)，通過培訓(xùn)考核的人則會晉升為店長。成為店長之后，一般年薪會在10萬元左右，根據(jù)門店等級和效益的不同，各店長拿到的獎金不同，薪資也不同。

3?七天連鎖酒店人力資源管理存在的問題

3.1?員工聘用渠道窄

當(dāng)前連鎖酒店所采用的員工聘用渠道仍然停留在網(wǎng)絡(luò)層面，多為使用如智聯(lián)招聘等類型的App，讓HR在此類平臺上發(fā)布員工需求，然后進(jìn)行面試，具體面試流程如圖1所示。一般是門店負(fù)責(zé)初試和復(fù)試，員工復(fù)試通過錄用之后，讓外包公司負(fù)責(zé)跟員工簽合同辦理入職。用這種方式，大部分員工都是采用外包招聘回來的，員工自然對門店的歸屬感不強(qiáng)烈。雖然七天連鎖酒店同部分院校開啟了院校間的合作關(guān)系，但是對于七天連鎖酒店這類大型連鎖企業(yè)而言［2］，對專業(yè)性人才的需求極大，剛剛開啟的院校合作并不足以改變員工的來源渠道占比，用工比例還不夠合理。而連鎖酒店的核心競爭力就在于比普通酒店性價比更高的客房服務(wù)，這意味著要維持較高于市面水平的客房服務(wù)的同時又要降低人力成本，因此應(yīng)該更加注重控制人力資源成本。

圖1?七天連鎖酒店酒店招聘錄用流程

3.2?員工整體素質(zhì)偏低

這一點(diǎn)具體體現(xiàn)在連鎖酒店的員工整體學(xué)歷偏下。大部分都是中專、高中學(xué)歷，還有一部分是大專學(xué)歷。雖然經(jīng)過幾年的招聘引進(jìn)，大專生的數(shù)量有所提升，但總體仍然較少。對于連鎖酒店而言，其由各門店組成，相對于一些知名的豪華酒店而言，連鎖酒店的結(jié)構(gòu)和組織框架更為簡單，更扁平化。這也就意味著每一個參與到酒店管理框架中的員工，對其素質(zhì)的要求也更加全面。而當(dāng)前七天連鎖酒店在擴(kuò)張型發(fā)展中，人才儲備不足，新招聘進(jìn)來的員工培訓(xùn)時間短，無法勝任較重要的崗位。另外，員工綜合素質(zhì)普遍不高還體現(xiàn)在連鎖酒店的管理經(jīng)營者經(jīng)營管理模式更多的依賴于多年實(shí)踐積累，管理更富有藝術(shù)性，缺乏科學(xué)性。并且因?yàn)樵跀U(kuò)張中，忽視了員工的系統(tǒng)培訓(xùn)，導(dǎo)致各崗位員工專業(yè)化程度不高，再加上各門店人員流動性較大，因此非常容易出現(xiàn)員工服務(wù)水平低、工作模式不規(guī)范等問題。連鎖酒店的盈利模式是用盡可能少的人力成本，為用戶提供更好的客房服務(wù)，因此對員工的專業(yè)性要求更嚴(yán)格，員工也更應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)性、有組織的培訓(xùn)。

3.3?員工培訓(xùn)機(jī)制不完善

這一點(diǎn)主要體現(xiàn)在七天連鎖酒店人力資源培訓(xùn)規(guī)劃遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上連鎖酒店的人力需求。七天連鎖酒店目前正處于成長發(fā)展階段，每年新增的門店數(shù)量都在上百家之多，因此對所需求的店長，領(lǐng)班首先在數(shù)量上就有一定量的需求，當(dāng)前七天連鎖酒店的人員管理模式要求員工先成為店長助理并在星級店長的帶教下工作兩年后［3］，才有選聘店長的資格。在這種培訓(xùn)模式下，幾乎所有的店長都要配備店長助理，店長在完成本職工作的同時還需要帶教，對于經(jīng)驗(yàn)豐富的店長而言，帶教培訓(xùn)起來相對輕松。但是仍有很大一部分員工剛剛結(jié)束為期兩年的店長助理工作就必須負(fù)責(zé)新人帶教。這樣不僅不利于新人店長的培訓(xùn)發(fā)展，也不利于星級店長干好自身的本職工作，長此以往就容易對門店的運(yùn)營帶來負(fù)面影響。

3.4?對員工激勵不夠

激勵缺失主要體現(xiàn)在七天連鎖酒店的薪酬制度的不公平性以及企業(yè)文化無法實(shí)際體現(xiàn)。薪酬制度的不公平性體現(xiàn)在連鎖酒店的員工薪資要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他中等酒店的聘用薪資，這就容易讓員工心理產(chǎn)生不平衡，長此以往，不利于企業(yè)的發(fā)展。另外，薪酬制度的不公平性還體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部員工薪酬的不公平，例如同為店長，不同區(qū)域店長的薪資也各不相同，雖然店長的薪資和店里的營業(yè)水平相掛鉤，但是員工擔(dān)任哪一個店的店長并不是員工本身可以決定的，并且由低向高并沒有暢通的轉(zhuǎn)職流通渠道。除了店長薪資不同之外，一線員工和二線員工的薪資也有很大區(qū)別。例如，后臺的二線服務(wù)員工工資往往是低于一線前臺服務(wù)人員的。并且在晉升渠道和考評上酒店往往更傾向于提拔一線的前臺服務(wù)人員，而酒店的后臺二線人員缺乏相應(yīng)的激勵措施和關(guān)注度。這樣的差距很難讓員工進(jìn)行輪崗鍛煉，而且后臺工作人員容易心理不平衡，導(dǎo)致工作出現(xiàn)問題，不便于管理。還有一點(diǎn)是關(guān)于七天連鎖酒店的文化激勵。七天連鎖酒店所倡導(dǎo)的企業(yè)文化是“快樂文化”，提倡“用心創(chuàng)造感動”［4］。這樣的企業(yè)文化忽視了員工的快樂感和幸福感并不是由企業(yè)文化來宣傳引導(dǎo)的，而是需要企業(yè)員工在工作中獲得的一種主觀感受，員工的快樂可以是由較高的薪資、較好的福利待遇創(chuàng)造激發(fā)出來的，也可以是崗位帶來的成就感傳遞出來的。因此，七天連鎖酒店的快樂文化不應(yīng)該僅僅是一種文化宣傳，而更應(yīng)該落到實(shí)處，以具體提升員工的福利待遇和晉升渠道等各方面激勵措施。

3.5?員工離職率高

對于連鎖酒店而言，早期為了節(jié)省人力成本，快速擴(kuò)張市場時用較低的人力成本聘用了大量沒有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的臨時人員，并且為了進(jìn)一步擴(kuò)大市場，廣開門店，企業(yè)選擇加大對硬件設(shè)施的投入。為了平衡成本，就會更進(jìn)一步的壓縮人力資源成本。壓縮的成本不僅包括新招聘門店二線員工，還包括能夠進(jìn)行有效人力資源管理的專業(yè)性人員。七天連鎖酒店后期選擇了服務(wù)外包，也就是在原有人力資源管理部門基礎(chǔ)上，保留七天學(xué)院進(jìn)行門店店長培訓(xùn)之外，將其他人員招聘和培訓(xùn)進(jìn)行外包。服務(wù)外包可以有效降低企業(yè)人力成本，但是也更考驗(yàn)外包公司的專業(yè)性。由于連鎖酒店普遍采用壓縮人力資源成本的措施，就算外包給專業(yè)性的公司，外包公司也很難招聘到質(zhì)優(yōu)價廉的員工［5］，員工只會越招越差，很難做好客房服務(wù)。另外，雖然是連鎖酒店，但各門店之間成員的流通幾乎為零，員工的向上晉升渠道不通暢，底層員工因?yàn)橥獍贤?，也很難直接和企業(yè)溝通，因此一方面限制了員工的發(fā)展，導(dǎo)致離職率升高；另一方面也制約了企業(yè)的發(fā)展，長遠(yuǎn)來看其實(shí)是增加了人力成本。

4?七天連鎖酒店人力資源管理的對策

4.1?引進(jìn)專業(yè)性人才，提升管理水平

相比傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，連鎖酒店更注重管理的科學(xué)性，需要引進(jìn)更多的管理型專業(yè)人才?？梢酝鞔蟾咝＿M(jìn)行更深一步的院校合作，可以招聘更多的管培生。這樣一來，可以為企業(yè)儲備更多的人力資源，而且年輕人富有創(chuàng)新力，也能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來不一樣的活力。另外，從高校直招的管培生相對于從外部社會招聘的管理人員人力成本要更加低廉，可以根據(jù)企業(yè)的需求對管培生進(jìn)行培訓(xùn)，能夠給予員工較長時間熟悉門店業(yè)務(wù)，也能夠在連鎖酒店需要擴(kuò)展門店時，及時補(bǔ)充人力。

4.2?構(gòu)建人才管理體系，暢通晉升渠道

要制定一個符合企業(yè)發(fā)展的人才管理體系，要將人力資源管理納入企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃中進(jìn)行考慮。對于七天連鎖酒店，正處于快速發(fā)展中，人才管理應(yīng)該首先注重“量”的問題，也就是需要注重人才儲備，要將人才儲備和未來擴(kuò)張計劃相匹配，做好人才儲備工作。其次，有效提升人才質(zhì)量，必須通過有效管理專業(yè)性的高質(zhì)量人才，留住人才。要建立以“員工發(fā)展”為核心的招聘和晉升制度［6］，可以讓員工從客房領(lǐng)班開始到店長助理再成為店長，最終成為區(qū)域中層管理人員這一渠道打通，要將晉升條例列入人員管理規(guī)定，明確規(guī)定管理考核的時間和管理考核的要求，對于達(dá)標(biāo)的員工應(yīng)該給予獎勵，讓員工可以看到自己未來發(fā)展的前景，而不僅僅局限于本區(qū)域一個門店。

4.3?完善培訓(xùn)機(jī)制，促進(jìn)員工成長

完善培訓(xùn)機(jī)制，要從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式和企業(yè)文化三點(diǎn)入手。

首先，連鎖酒店的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)該盡可能全面覆蓋門店的業(yè)務(wù)工作。尤其是要適應(yīng)連鎖酒店一人多崗，一職多能的特點(diǎn)［6］。因此在培訓(xùn)時，不論招聘進(jìn)來的是一線人員還是二線人員，或者是管培生都應(yīng)該全面地熟悉門店業(yè)務(wù)，制定統(tǒng)一完整的培訓(xùn)手冊，做好入職前培訓(xùn)工作。也應(yīng)該創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容，符合當(dāng)代發(fā)展潮流，不能不進(jìn)步不改變，一直使用原有的管理培訓(xùn)內(nèi)容，要將更多新穎的內(nèi)容整合到現(xiàn)有的人力資源管理培訓(xùn)中。比如，可以在管理培訓(xùn)內(nèi)容中強(qiáng)化對企業(yè)精神的宣揚(yáng)，提高員工對企業(yè)的忠誠度；可以增加對其他崗位的大致講解，讓員工清楚之后作業(yè)的工作流程，減少工作流程失誤；可以增加對企業(yè)文化的介紹，讓員工感受企業(yè)文化氛圍，不斷加強(qiáng)內(nèi)容建設(shè)。

其次，就培訓(xùn)方式而言，應(yīng)該開拓多種渠道的培訓(xùn)方式。除了線下開課培訓(xùn)之外，也應(yīng)該定期開展講座會議培訓(xùn)，總部也應(yīng)該多拍攝學(xué)習(xí)資料，門店內(nèi)部可以組織視頻學(xué)習(xí)。同時應(yīng)該將快樂文化全方面的融入到人員管理中，關(guān)注員工的情緒問題，加強(qiáng)針對企業(yè)文化的管理培訓(xùn)，激發(fā)員工對門店的認(rèn)同感，從而更好的做好客房服務(wù)。

4.4?完善激勵制度，提高員工忠誠度

完善激勵制度可以從完善正激勵和負(fù)激勵兩方面入手，同時強(qiáng)調(diào)物質(zhì)激勵和精神激勵。正激勵方面可以對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行物質(zhì)獎勵或者精神獎勵，例如可以在公開會議上表揚(yáng)員工，為員工頒發(fā)獎金和獎品，對表現(xiàn)特別差勁的員工給予批評和懲罰，將這類激勵措施固定為成文規(guī)定，可以配合規(guī)定獲得多少獎勵之后晉升崗位。同時也要增加一些福利性的激勵條約，例如員工生日時、入職周年、節(jié)假日這些特殊意義的日子應(yīng)該準(zhǔn)備一些禮物發(fā)放，提升員工對集團(tuán)的認(rèn)同感和歸屬感。提升員工的忠誠度，也可以從思想建設(shè)層面入手，定期開展員工的自我批評自我認(rèn)識的會議，提高員工思想覺悟。宣傳員工認(rèn)識和理解企業(yè)文化，讓員工從心里贊同七天的“快樂文化”，從而讓企業(yè)文化產(chǎn)生凝聚力，讓員工認(rèn)可服從管理。

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［作者簡介］史彤童（2000—），女，安徽亳州人，華僑大學(xué)經(jīng)濟(jì)與金融學(xué)院，研究方向：經(jīng)濟(jì)學(xué)；沙米（2003—），女，浙江麗水人，中國礦業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，研究方向：工商管理類；孫崇光（2002—），男，山東濟(jì)南人，山東科技大學(xué)財經(jīng)學(xué)院，研究方向：國際商務(wù)；馮萱（2001—），女，陜西西安人，西安電子科技大學(xué)物理與光電工程學(xué)院，研究方向：電子科學(xué)與技術(shù)；曹一芳（2002—），女，河南柘城人，南京審計大學(xué)政府審計學(xué)院，研究方向：審計學(xué)（IAEP方向）。