于海軍

會議室里，“大家的家”居家安養(yǎng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)正在復(fù)盤一個24小時居家照護(hù)的客戶，他們就服務(wù)邊界問題深入探討。像這樣的復(fù)盤會他們經(jīng)常開、隨時開，他們正嘗試一種全新的居家養(yǎng)老服務(wù)模式。

作為家庭觀念較重的國家，我國傳統(tǒng)的“原地安養(yǎng)，原居安老”的養(yǎng)老觀念疊加老齡化進(jìn)程，養(yǎng)老服務(wù)需求正迎來井噴式增長，居家養(yǎng)老成為主流趨勢，《2021年民政事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》數(shù)據(jù)顯示，我國實(shí)際入住養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老年人不足1%，接近99%的人都在家養(yǎng)老，居家養(yǎng)老市場廣闊。

近年來，大家健投作為大家保險集團(tuán)旗下從事健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的公司，在市場上首推“城心醫(yī)養(yǎng)”理念，并打造專業(yè)養(yǎng)老品牌“大家的家”，進(jìn)而快速布局多個品牌化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。其中，在居家養(yǎng)老領(lǐng)域，“大家的家”深耕細(xì)作，逐漸優(yōu)化調(diào)整發(fā)展方向和模式，用整合照護(hù)服務(wù)助力長壽家庭破解養(yǎng)老難題。

專業(yè)有保障

“我老伴咳嗽兩天了，血氧忽高忽低，希望醫(yī)生上門巡診?！?月29日下午，“大家的家”居家安養(yǎng)客戶劉爺爺老伴在微信群里向醫(yī)生求助。居家安養(yǎng)的高醫(yī)生經(jīng)電話溝通后，判斷需要馬上上門，并聯(lián)系護(hù)理主任立即動身，團(tuán)隊(duì)同時啟動應(yīng)急處置方案。

居家安養(yǎng)團(tuán)隊(duì)專人第一時間聯(lián)系劉爺爺?shù)谋O(jiān)護(hù)人，高醫(yī)生在路上聯(lián)系了劉爺爺社區(qū)醫(yī)生并報(bào)告了情況，護(hù)理主任保持電話在線仔細(xì)叮囑照護(hù)員做好觀察。當(dāng)他們趕到時，社區(qū)醫(yī)生已經(jīng)就位，高醫(yī)生針對劉爺爺?shù)陌Y狀做了詳細(xì)檢查，護(hù)理主任對他的老伴同時進(jìn)行了心理疏導(dǎo)，平臺工作人員及時向監(jiān)護(hù)人反饋了上門巡診的情況。

這是“大家的家”居家安養(yǎng)的一次典型上門處置過程：團(tuán)隊(duì)分工明確，高效協(xié)作，有效化解危機(jī)，緩解長者焦慮。

大家健投居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人李季坦言，他們目前從事的這個工作，脫胎于保姆行業(yè)，卻遠(yuǎn)高于保姆行業(yè)。

李季認(rèn)為，居家專護(hù)服務(wù)是滿足對服務(wù)品質(zhì)要求高、有一定支付能力且對養(yǎng)老服務(wù)有強(qiáng)依賴的長者群體?，F(xiàn)在的養(yǎng)老市場，需要多樣性的產(chǎn)品和服務(wù)來豐富完善供給側(cè)體系。

大家健投負(fù)責(zé)居家養(yǎng)老業(yè)務(wù)產(chǎn)品和運(yùn)營的張濤說，這個工作是基于長者真實(shí)需求的服務(wù)形式創(chuàng)新。張濤介紹，大家健投的24小時居家專護(hù)服務(wù)，在完整梳理了居家場景下長者真實(shí)需求的基礎(chǔ)上，根據(jù)服務(wù)頻次、專業(yè)性等不同維度，整合了一個團(tuán)隊(duì)進(jìn)行服務(wù)，把市場普遍的分散解決方案有機(jī)整合，并進(jìn)行了統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)。

養(yǎng)老服務(wù)的品質(zhì)離不開專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、體系化的能力建設(shè)與資源整合。傳統(tǒng)的保姆行業(yè)服務(wù)范圍局限在生活照料，服務(wù)質(zhì)量依賴保姆自身素質(zhì)和水平，服務(wù)過程缺乏監(jiān)管，無法提供專業(yè)程度較高的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

“大家的家”居家安養(yǎng)團(tuán)隊(duì)非常重視情緒價值的提供，幫助更多的長者和敬老家庭應(yīng)對養(yǎng)老困境。

而“大家的家”居家安養(yǎng)是以長者為中心，針對高齡獨(dú)居、失能半失能臥床、認(rèn)知癥困擾、慢病管理、術(shù)后康復(fù)等不同人群，由康復(fù)師、營養(yǎng)師、醫(yī)生、心理咨詢師和法律顧問組成專業(yè)團(tuán)隊(duì)，推出個性化居家安養(yǎng)解決方案。從上戶評估開始，客護(hù)匹配、照護(hù)計(jì)劃、服務(wù)執(zhí)行、客戶管理、應(yīng)急處置等環(huán)節(jié)均建立了標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保整個服務(wù)體系的效能發(fā)揮。

居家安養(yǎng)團(tuán)隊(duì)除了配有醫(yī)生、護(hù)理主任確保醫(yī)護(hù)服務(wù)的專業(yè)性，“自有護(hù)工+靈活用工”的方式也很有特點(diǎn)：自有護(hù)工，專業(yè)性更強(qiáng)，主要面向服務(wù)難度大、專業(yè)性要求高的客戶；靈活用工則根據(jù)客戶需求匹配的結(jié)果招聘專業(yè)適配護(hù)工，通過崗前集中培訓(xùn)考核通過后上崗試用，滿足服務(wù)難度、照護(hù)難度適中的客戶，同時降低了客戶的成本壓力。

近些年，大家健投不斷強(qiáng)化培訓(xùn)和監(jiān)管體系建設(shè)，通過對照護(hù)員的持續(xù)培訓(xùn)和監(jiān)管，確保其專業(yè)性與服務(wù)質(zhì)量得到有效的保障和發(fā)揮。

細(xì)心有品質(zhì)

董爺爺是一家單位的離休干部，患有多種慢性病。2023年8月的一天，“大家的家”居家安養(yǎng)團(tuán)隊(duì)照護(hù)員在為董爺爺做日常身體指標(biāo)檢查時發(fā)現(xiàn)他的血氧低于90，于是立刻聯(lián)系平臺醫(yī)生并呼叫120急救，及時將董爺爺送醫(yī)救治。醫(yī)生表示，幸虧送診及時，不然董爺爺會有生命危險。

養(yǎng)老服務(wù)脫離不了服務(wù)業(yè)的范疇，改變不了勞動密集型的特征。細(xì)節(jié)決定服務(wù)業(yè)的成敗，對養(yǎng)老服務(wù)來說更是如此。

在“大家的家”居家安養(yǎng)團(tuán)隊(duì)工作人員的照護(hù)日志里，密密麻麻地記錄著長者的血壓、血氧、血糖等各項(xiàng)指標(biāo)，有三餐、飲水及用藥服藥情況，還有生活照料、康樂活動、睡眠及精神狀態(tài)等。

張濤介紹，照護(hù)日志要求照護(hù)員每天據(jù)實(shí)填寫，護(hù)理主任定期檢查督導(dǎo)。工作人員在上門服務(wù)之前還要進(jìn)行照護(hù)計(jì)劃溝通。長者的整個照護(hù)計(jì)劃是經(jīng)過全面評估制定出來的。

照護(hù)日志是照護(hù)計(jì)劃落地的一個保障措施，醫(yī)生可以通過照護(hù)日志隨時了解到長輩身體狀況的動態(tài)變化，隨時調(diào)整用藥，護(hù)理督導(dǎo)隨時調(diào)整護(hù)理計(jì)劃，發(fā)現(xiàn)異常情況可以及時有效處理。

王爺爺，93歲，獨(dú)居。其定居國外的子女要求照護(hù)員將每天的飯菜照片、定期拍攝的王爺爺生活照片發(fā)到微信群里，以隨時了解老人的生活和精神狀態(tài)。居家安養(yǎng)每一位客戶的微信群，都是滿足敬老家庭日常交流、監(jiān)督服務(wù)、守護(hù)親情的“溝通陣地”。

前些日子，“倒春寒”的北京氣溫陡降。“大家的家”居家安養(yǎng)團(tuán)隊(duì)特意制作了“倒春寒”小貼士，提醒其服務(wù)的長者在“倒春寒”期間的衣食住行。類似的小貼士他們會根據(jù)節(jié)氣時令、天氣變化等定期或不定期地制作分發(fā)。小小貼士，滿載著團(tuán)隊(duì)的細(xì)心、愛心和服務(wù)專業(yè)性。

張阿姨是一位完全失能、佩戴鼻飼管的長輩，曾在高端養(yǎng)老院居住。入住期間，女兒和院方因照護(hù)問題意見不統(tǒng)一，最終決定退住。長者回家后女兒聯(lián)系到“大家的家”居家安養(yǎng)團(tuán)隊(duì)。

服務(wù)開始后，張阿姨的女兒出于擔(dān)心和過往經(jīng)歷帶來的焦慮情緒，常常致電醫(yī)生、護(hù)理督導(dǎo)、養(yǎng)老顧問，每次通話時長2小時以上?！按蠹业募摇本蛹野拆B(yǎng)團(tuán)隊(duì)每個人接到電話后，都會耐心傾聽、細(xì)心答疑，結(jié)合現(xiàn)實(shí)的照護(hù)效果，很快便打消了她的焦慮并收獲了信任。

日常巡診

像這樣的案例還有很多，從中不難看到“大家的家”居家安養(yǎng)團(tuán)隊(duì)非常重視情緒價值的提供，幫助更多的長者和敬老家庭應(yīng)對養(yǎng)老困境。

守得住初心

2020年伊始，大家健投在居家養(yǎng)老領(lǐng)域探索，旨在幫助更多的長壽家庭和長者居家安享晚年，并在真正的商業(yè)邏輯下實(shí)現(xiàn)品質(zhì)醫(yī)養(yǎng)服務(wù)的可持續(xù)輸出。

在談起居家養(yǎng)老領(lǐng)域的探索歷程時，李季坦言，初心很重要，否則過去的4年可能堅(jiān)持不下來。

李季介紹，他們不想做市場上的投機(jī)者，而是扎扎實(shí)實(shí)服務(wù)好每一位長者，努力洞悉居家養(yǎng)老的真正需求，堅(jiān)持做困難但正確的事，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。

正因如此，“大家的家”居家安養(yǎng)的探索之路可謂歷盡艱辛。起步發(fā)展階段，居家安養(yǎng)實(shí)踐了嵌入式服務(wù)機(jī)構(gòu)、多元化服務(wù)等模式，雖然收獲了好口碑，但商業(yè)表現(xiàn)方面并不理想。

李季說：“我們身上是有大家保險‘三心（ 善心、公心、匠心）文化基因的，正是對初心的始終堅(jiān)守，支撐我們持續(xù)將服務(wù)向長者身邊靠攏，不斷識別并滿足長者居家養(yǎng)老的真實(shí)需求?！?/p>

“大家的家”居家安養(yǎng)團(tuán)隊(duì)在持續(xù)的探索過程中逐漸認(rèn)識到，長者居家養(yǎng)老核心需求是生活照料和醫(yī)療健康。目前供給側(cè)的普遍做法是拆解長者需求，專注于痛點(diǎn)突出的單一類需求的解決，這種分散解決的方式實(shí)際上加大了長者甄別與選擇的難度，容易打消本就不高的付費(fèi)意愿。

為此，“大家的家”不斷校準(zhǔn)服務(wù)模式，迭代服務(wù)項(xiàng)目，升級服務(wù)品質(zhì)，在2023年創(chuàng)新推出了針對高齡長者、失能半失能人群的24小時居家專護(hù)服務(wù)，獲得了客戶的廣泛認(rèn)可，初步實(shí)現(xiàn)了商業(yè)邏輯下的服務(wù)可持續(xù)。

“居家專護(hù)這個服務(wù)，通俗的理解就是 ‘把養(yǎng)老院搬回家，讓長者在自己的家中或熟悉的環(huán)境中快樂、有尊嚴(yán)地享受晚年生活。我們把專業(yè)的服務(wù)送到長者身邊、床邊，讓他們在家就能享受到細(xì)致的生活照料、專業(yè)的醫(yī)療護(hù)理、舒心的情緒管理，再加上后端的專業(yè)醫(yī)護(hù)康團(tuán)隊(duì)支持以及高效的應(yīng)急管理預(yù)案，讓長者居家養(yǎng)老更安心，子女更放心?！睆垵榻B說。

據(jù)了解，借助“大家的家”在機(jī)構(gòu)養(yǎng)老方面積累的經(jīng)驗(yàn)和能力，居家安養(yǎng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建的三層服務(wù)體系有效發(fā)揮作用。推出居家安養(yǎng)一年的時間，基于現(xiàn)有的4個“大家的家”居家養(yǎng)老站點(diǎn)，目前已經(jīng)有100多位長者享受到了這一服務(wù)。

近些年，在積極應(yīng)對中國老齡化挑戰(zhàn)的過程中，大家保險集團(tuán)憑借在人壽、健康、養(yǎng)老、投資等方面的金融服務(wù)和產(chǎn)業(yè)鏈接綜合優(yōu)勢，已率先布局機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，探索發(fā)力居家養(yǎng)老——將普惠和品質(zhì)有效結(jié)合，構(gòu)建多層次養(yǎng)老服務(wù)和保險產(chǎn)品結(jié)合，以剛性、高頻的養(yǎng)老需求帶動低頻的保險需求，發(fā)揮保險資金的長期性和支付端優(yōu)勢。同時，集團(tuán)也建立了新的銷售場景和服務(wù)方案，為保險端尋找到新增長發(fā)力點(diǎn)，在養(yǎng)老端智慧化服務(wù)供給方面發(fā)揮出更大的社會價值。