試析高速公路服務(wù)質(zhì)量及改進(jìn)措施

□ 賈小波 王姨洪 尹 楊

近幾年來(lái)，我國(guó)高速公路建設(shè)得到了快速發(fā)展。2019年全國(guó)高速公路省界收費(fèi)站撤站工作順利完成，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)高速公路一張網(wǎng)，有效提高了綜合交通運(yùn)輸體系運(yùn)轉(zhuǎn)效率，對(duì)緩解擁堵、助力節(jié)能減排、降本增效、改善人民群眾出行體驗(yàn)具有極大的意義。高速公路ETC 的推廣改變了收費(fèi)方式，實(shí)行了不停車收費(fèi)。貨車稱重預(yù)檢、準(zhǔn)自由流收費(fèi)、自助收發(fā)卡設(shè)備、手持式移動(dòng)收費(fèi)終端以及“無(wú)人值守+智慧云艙”無(wú)人化、智慧化收費(fèi)站建設(shè)，極大地提升了通行效率。傳統(tǒng)的高速公路建設(shè)正在加速實(shí)現(xiàn)數(shù)字化和智能化轉(zhuǎn)型，因此，提升高速公路服務(wù)能力和水平迫在眉睫。

一、高速公路服務(wù)主要特征

1.高速公路服務(wù)的市場(chǎng)性質(zhì)

高速公路服務(wù)具有公共產(chǎn)品的特征，即非競(jìng)爭(zhēng)性、不排他性和不可分性。高速公路的使用不會(huì)減少其他人的使用，且使用者無(wú)法排除其他人使用，因此高速公路服務(wù)的供給難以通過(guò)市場(chǎng)機(jī)制進(jìn)行調(diào)節(jié)。這就需要政府進(jìn)行干預(yù)，通過(guò)規(guī)劃、建設(shè)、管理和監(jiān)管等手段來(lái)提供高速公路服務(wù)。

2.高速公路服務(wù)的社會(huì)效益

高速公路服務(wù)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)不僅可以提供出行便利，還可以促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)文明進(jìn)步。通過(guò)高速公路的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，可以降低交通成本，提高交通效率，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

3.高速公路服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

盡管高速公路服務(wù)具有公共產(chǎn)品的特征，但在一定程度上也存在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。例如，不同的高速公路公司可以通過(guò)不同的路線、服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格等手段來(lái)吸引用戶。在這種情況下，高速公路公司需要通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量和降低價(jià)格等措施來(lái)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

高速公路服務(wù)是一項(xiàng)重要的公共服務(wù)，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量、降低交通成本、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)福利的提升等措施，可以提高高速公路服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和投資回報(bào)率，從而實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙重提升。

二、高速公路服務(wù)現(xiàn)狀

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，高速公路建設(shè)得到了迅速發(fā)展，但高速公路服務(wù)的完善與提升卻相對(duì)緩慢。目前，高速公路服務(wù)現(xiàn)狀主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.服務(wù)水平不高

目前，高速公路服務(wù)的水平相對(duì)不高，服務(wù)質(zhì)量也不盡如人意。例如，服務(wù)態(tài)度不佳、服務(wù)內(nèi)容單一、服務(wù)設(shè)施不全等問(wèn)題，使得用戶的出行體驗(yàn)不佳。

2.安全保障不足

盡管高速公路在建設(shè)與管理方面已經(jīng)有了很大的進(jìn)步，但在安全保障方面仍存在很多問(wèn)題。例如，缺乏應(yīng)急救援設(shè)施、信息發(fā)布不及時(shí)等問(wèn)題，使得用戶在遇到突發(fā)情況時(shí)難以得到及時(shí)的保障。

3.缺乏信息化手段

目前，高速公路服務(wù)缺乏信息化手段，使得用戶與服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的溝通和交流受到了很大的限制。例如，用戶無(wú)法通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行服務(wù)咨詢、投訴等，而服務(wù)機(jī)構(gòu)也難以及時(shí)掌握用戶的需求和反饋。

4.服務(wù)機(jī)構(gòu)缺乏專業(yè)性

目前，高速公路服務(wù)機(jī)構(gòu)的專業(yè)性相對(duì)較弱，服務(wù)人員的素質(zhì)也不盡如人意，這使得高速公路服務(wù)無(wú)法滿足用戶的多樣化需求。

5.重經(jīng)濟(jì)效益輕服務(wù)

高速公路建設(shè)投入資金量大，投資回報(bào)周期長(zhǎng)，導(dǎo)致高速公路經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)重經(jīng)濟(jì)效益而輕收費(fèi)服務(wù)，重成本管理而減少服務(wù)設(shè)施方面的投入。

以上問(wèn)題的存在不僅影響了用戶的出行體驗(yàn)，也制約了高速公路服務(wù)的發(fā)展和提升。

三、高速公路服務(wù)質(zhì)量

1.高速公路服務(wù)的概念

交通運(yùn)輸業(yè)的服務(wù)特性是指交通運(yùn)輸業(yè)以提供運(yùn)輸勞務(wù)作為商品使用價(jià)值的提供形式，進(jìn)而滿足人類社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)需要。其服務(wù)特性主要表現(xiàn)在以下3 個(gè)方面：①交通運(yùn)輸業(yè)提供的商品是運(yùn)輸服務(wù)。產(chǎn)品不是物，而是活動(dòng)；②交通運(yùn)輸業(yè)提供的運(yùn)輸服務(wù)同其他商品一樣，同時(shí)包含使用價(jià)值和價(jià)值；③交通運(yùn)輸業(yè)提供運(yùn)輸服務(wù)商品的過(guò)程即運(yùn)輸服務(wù)商品消費(fèi)的過(guò)程，商品的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。高速公路服務(wù)是提供通行車輛（即人和物）的空間位移，為滿足高速公路使用者的安全、便利、舒適等需求而提供的一系列服務(wù)，包括路面維護(hù)、交通指引、緊急救援、服務(wù)區(qū)設(shè)施、電子收費(fèi)等。這些服務(wù)都是為了提高高速公路的服務(wù)品質(zhì)和使用效率，讓使用者能夠更加便捷、安全地出行。

高速公路服務(wù)的目標(biāo)是提高交通運(yùn)輸?shù)男逝c質(zhì)量，同時(shí)也是提高人們的生活質(zhì)量和安全保障的重要手段。目前，在高速公路服務(wù)的研究主要集中于高速公路服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)以及服務(wù)區(qū)等方面。高速公路服務(wù)主要有以下幾個(gè)特征：①服務(wù)的提供方是高速公路經(jīng)營(yíng)者，服務(wù)的目的是為了滿足高速公路使用者（司乘）的出行需求或運(yùn)輸需求，而隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展高速公路使用者（司乘）的出行需求日益多樣化、個(gè)性化、多層次化；②服務(wù)評(píng)價(jià)的主體是高速公路使用者（司乘）；③高速公路服務(wù)對(duì)于可靠性要求高，高速公路使用者（司乘）最關(guān)注安全性和快速性；④高速公路服務(wù)的目的是滿足使用者（司乘）的出行需求，服務(wù)者與被服務(wù)對(duì)象僅在高速公路入站、出站發(fā)生接觸，在通行過(guò)程中不發(fā)生接觸。隨著高速公路信息化、智慧化水平的不斷提高，人與人之間接觸逐漸減少甚至消失，服務(wù)質(zhì)量更多體現(xiàn)在使用者（司乘）在高速公路行駛過(guò)程中的通行體驗(yàn)；⑤在高速公路通行基礎(chǔ)設(shè)備、通行價(jià)格等條件已定的情況下，高速公路服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于使用者（司乘）的主觀感受。

2.高速公路服務(wù)質(zhì)量類型

高速公路的性質(zhì)和市場(chǎng)特點(diǎn)決定高速公路經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)的核心是提供優(yōu)質(zhì)的通行服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，取決于高速公路使用者對(duì)通行服務(wù)的預(yù)期同真實(shí)感知到的服務(wù)水平的對(duì)比。

經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域?qū)Ψ?wù)質(zhì)量的測(cè)度從技術(shù)和職能兩個(gè)方面完成，具體運(yùn)用到高速公路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，可以從硬件和軟件兩方面進(jìn)行：硬件方面，主要指高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)向使用者（司乘）提供服務(wù)的技術(shù)手段和技術(shù)設(shè)備；軟件方面，主要指使用者（司乘）在與高速公路工作人員接觸過(guò)程得到服務(wù)，而這更多地取決使用者（司乘）的主觀感覺(jué)。

3.基于SERVQUAL（服務(wù)質(zhì)量）模型的高速公路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

根據(jù)高速公路服務(wù)質(zhì)量的特征，結(jié)合SERVQUAL 模型，從“有形性、可靠性、可信性、迅速反應(yīng)性、移情性”5 個(gè)要素分析高速公路服務(wù)質(zhì)量。

（1）有形性。服務(wù)有形性，是高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)通過(guò)自身的有形環(huán)境、設(shè)施、工具、人員、信息展示等向高速公路使用者提示服務(wù)質(zhì)量，主要指高速公路的“有形部分”，如各種高速公路道路設(shè)施設(shè)備、收費(fèi)系統(tǒng)、服務(wù)設(shè)施以及工作人員的服裝、儀表，等等。高速公路使用者（司乘）通常借助這些有形的、可感知的部分來(lái)把握高速公路服務(wù)的實(shí)質(zhì)，感受服務(wù)的質(zhì)量。例如，寬敞、整潔、明亮的服務(wù)區(qū)，干凈、整潔的收費(fèi)場(chǎng)站，清晰明確的交通指示標(biāo)志等都會(huì)給使用者（司乘）一個(gè)很好的印象，提高其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的良好感知。

（2）可靠性。服務(wù)可靠性，是高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)能夠完全、準(zhǔn)確地履行預(yù)先承諾服務(wù)的能力。高速公路服務(wù)的可靠性具體可包括收費(fèi)規(guī)范、事故率低、道路通行情況良好、道路治安良好、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌清晰可辨、入出口便捷可達(dá)、廣告牌設(shè)置符合行業(yè)規(guī)定、應(yīng)急處理能力強(qiáng)、客戶服務(wù)熱線暢通等等。

（3）可信性。服務(wù)可信性，是高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)工作人員（收費(fèi)人員、服務(wù)區(qū)工作人員）的文明服務(wù)、業(yè)務(wù)能力等對(duì)工作的勝任能力。可信性有助于提高高速公路使用者（司乘）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的信心和信任。當(dāng)前，高速公路智慧化、無(wú)人化的進(jìn)程迅速推進(jìn)，可信性也包括ETC 車道交易成功率、自助收費(fèi)系統(tǒng)的穩(wěn)定性以及智能收費(fèi)系統(tǒng)的便捷性等方面。

（4）迅速反應(yīng)性。服務(wù)迅速反應(yīng)性，是高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)隨時(shí)為使用者（司乘）提供快捷、有效的服務(wù)的能力。及時(shí)滿足使用者（司乘）的各種要求，表明高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向（即是否把消費(fèi)者的利益放在第一位），也反映其服務(wù)的提供效率。高速公路服務(wù)迅速反應(yīng)性主要包括收（發(fā)）卡、收費(fèi)快速準(zhǔn)確、服務(wù)區(qū)服務(wù)快捷、客服熱線及時(shí)響應(yīng)、緊急事件出警快速、應(yīng)急救援迅速、及時(shí)更新路況信息等。

（5）移情性。服務(wù)移情性，是高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)要關(guān)注和關(guān)心高速公路使用者（司乘），為其提供個(gè)性化的服務(wù)，了解他們的實(shí)際需要并給予滿足，想司乘之所想，解司乘之所憂，使用高速公路服務(wù)具有“人情味”。高速公路服務(wù)移情性主要包括收費(fèi)提升服務(wù)速度、降低司乘等待時(shí)間、提供特色的司乘服務(wù)活動(dòng)、服務(wù)區(qū)提供季節(jié)性增值服務(wù)，等等。

四、高速公路服務(wù)改進(jìn)措施

為了解決高速公路服務(wù)存在的問(wèn)題，從服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的5 個(gè)要素進(jìn)行分析。

1.加強(qiáng)路面維護(hù)，保障行車安全

高速公路的路面維護(hù)是保障行車安全的基礎(chǔ)，要加強(qiáng)路面巡查、維護(hù)和修復(fù)，確保路面光滑、無(wú)障礙，減少事故發(fā)生率。

2.優(yōu)化交通指引，提高路線選擇和行車效率

通過(guò)設(shè)立路標(biāo)、電子信息屏幕等方式，提供準(zhǔn)確的路線信息和交通狀況，使駕駛者能夠更加簡(jiǎn)便地選擇合適的行車路線，提高行車效率。

3.加強(qiáng)緊急救援，提高應(yīng)急處置能力

高速公路上隨時(shí)存在各種緊急情況，如車輛故障、交通事故等，要加強(qiáng)緊急救援的能力，及時(shí)處理緊急情況，保障行車安全。

4.完善服務(wù)區(qū)設(shè)施，提供全方位的服務(wù)

服務(wù)區(qū)是高速公路上旅途中非常重要的一站，要完善服務(wù)區(qū)設(shè)施，提供車輛加油、餐飲、住宿、衛(wèi)生等全方位的服務(wù)，滿足駕駛者的各種需求。加快高速公路服務(wù)充電樁建設(shè)，解決新能源車輛高速公路出行問(wèn)題，建設(shè)服務(wù)區(qū)充電基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，更好滿足公眾高品質(zhì)、多樣化出行服務(wù)需求。

5.推廣電子收費(fèi)，提高繳費(fèi)效率

電子收費(fèi)是目前高速公路收費(fèi)的主流方式，通過(guò)推廣電子收費(fèi)，減少人工繳費(fèi)環(huán)節(jié)，提高繳費(fèi)效率，縮短車輛通過(guò)時(shí)間，提高行車效率。

6.推廣信息化、智能化建設(shè)，提升通行效率

當(dāng)前，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公共出行需求不斷提高，高速公路使用者的服務(wù)需求日益多元化，為更好地滿足公共出行需求，應(yīng)提高收費(fèi)服務(wù)科技含量，充分發(fā)揮信息技術(shù)和行業(yè)數(shù)據(jù)潛能，推進(jìn)智慧高速公路公路建設(shè)，不斷提升車輛通行效率。

五、結(jié)語(yǔ)

高速公路服務(wù)是由其經(jīng)營(yíng)管理企業(yè)提供安全、快捷、舒適的通行環(huán)境，供高速公路使用者（司乘）支付一定通行費(fèi)完成人、車、物的空間位移過(guò)程，高速公路經(jīng)營(yíng)企業(yè)提供的運(yùn)輸需求活動(dòng)，其服務(wù)質(zhì)量取決于有形性、可靠性、可信性、迅速反應(yīng)性和移情性5 個(gè)要素。高速公路服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)作為提高管理水平，改善服務(wù)質(zhì)量的有效工具，需要從行業(yè)內(nèi)部和使用者（司乘）滿意度兩個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。