竇志剛

業(yè)內(nèi)首創(chuàng)打造行業(yè)研究重要體系

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以用戶為中心持續(xù)改善客戶旅程體驗(yàn)，已經(jīng)成為企業(yè)管理層重點(diǎn)關(guān)注的戰(zhàn)略性目標(biāo)。不同于以往的內(nèi)部流程梳理，以端到端客戶旅程為視角、以數(shù)據(jù)分析為手段、以客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，成為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代新的制勝之鑰。

同時(shí)，隨著中國新能源汽車的保有量即將突破2 000萬輛，有別于傳統(tǒng)燃油車的新用戶群體已經(jīng)形成，使得新能源汽車的客戶體驗(yàn)成為行業(yè)研究的重要指標(biāo)。

排行基于對(duì)60 家門店的實(shí)際探訪和超50 000 條真實(shí)有效的語料數(shù)據(jù)，深入調(diào)研20 個(gè)汽車品牌，調(diào)研時(shí)間自2023 年1 月至2023 年10 月。

排行錨定“全流程、全觸點(diǎn)、全體系”的汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)管理方向，將客戶旅程細(xì)分為了解/ 比較、到店看車、購買成交、用車/ 售后、關(guān)懷/ 再購等多個(gè)環(huán)節(jié)，并最終將銷售服務(wù)、售后服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)三方面作為評(píng)價(jià)重點(diǎn)。

基于新能源汽車用戶有別于傳統(tǒng)燃油車用戶的諸多特殊用車需求，排行制定包括充電、配套服務(wù)、續(xù)航里程等12 個(gè)一級(jí)指標(biāo)、52 個(gè)二級(jí)指標(biāo)、193 個(gè)細(xì)分指標(biāo)并形成新能源汽車體驗(yàn)指標(biāo)體系。

客戶體驗(yàn)指數(shù)的測定基于源自NPS 理念而升級(jí)打造的“中國汽車行業(yè)客戶體驗(yàn)指數(shù)（CXI）”研究體系，深度研究指標(biāo)CXI 和指標(biāo)關(guān)注度并制定最終排行。

3 個(gè)分項(xiàng)排行，1 個(gè)總排行

全面展示行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)

排行包括產(chǎn)品體驗(yàn)排行、銷售體驗(yàn)排行及售后體驗(yàn)排行3 個(gè)分項(xiàng)排行和1 個(gè)總排行，以多角度全面展示新能源汽車服務(wù)行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)。

產(chǎn)品體驗(yàn)排行中，各品牌得分普遍較高，以特斯拉、比亞迪、蔚來、理想為代表的純新能源品牌表現(xiàn)更佳。

銷售體驗(yàn)排行中，以小鵬、問界、理想為代表的新勢力的銷售體驗(yàn)普遍好于傳統(tǒng)品牌。

售后體驗(yàn)排行中，售后服務(wù)體驗(yàn)整體表現(xiàn)較差，以一汽- 大眾、比亞迪、上汽大眾為代表的部分傳統(tǒng)品牌的售后體驗(yàn)相對(duì)較好。

總排行中，以蔚小理、特斯拉、比亞迪和問界為代表的純粹新能源品牌體驗(yàn)明顯優(yōu)于傳統(tǒng)汽車廠商新能源，各品牌差異較大。

基于上述數(shù)據(jù)，排行進(jìn)一步分析傳統(tǒng)新能源和新勢力在銷售體驗(yàn)和售后體驗(yàn)中不同關(guān)注度環(huán)節(jié)上的表現(xiàn)。

在銷售體驗(yàn)方面，傳統(tǒng)新能源品牌在“產(chǎn)品展示”、“車輛交付”環(huán)節(jié)表現(xiàn)更好；新勢力在“試乘試駕”、“價(jià)格談判”環(huán)節(jié)更有優(yōu)勢。

在售后體驗(yàn)方面，傳統(tǒng)新能源品牌在“ 零配件”、“機(jī)動(dòng)性服務(wù)”環(huán)節(jié)表現(xiàn)更好；新勢力在“維修保養(yǎng)過程” 、“會(huì)員服務(wù)”環(huán)節(jié)更有優(yōu)勢。

面對(duì)存量博弈下的新車銷售市場、不斷增長的售后服務(wù)市場以及需求愈加高漲的新時(shí)代用戶群體，傳統(tǒng)新能源需要向新勢力或純新能源品牌汲取提升客戶體驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，所有新能源品牌在銷售體驗(yàn)場景中的試乘試駕環(huán)節(jié)的客戶體驗(yàn)均需要考慮試駕車資源、人員的匹配和影響范圍進(jìn)行全面提升。而在售后服務(wù)場景中，新勢力或其他純新能源品牌則需要向傳統(tǒng)新能源學(xué)習(xí)。