趙天洋

溝通是為了相互理解，但很多時(shí)候，一個(gè)“不會(huì)說”，一個(gè)“聽不懂”。發(fā)生矛盾時(shí)，不妨采取“321 發(fā)言法”，體驗(yàn)傾聽和反饋的過程，有助緩和關(guān)系。

第一步，傾聽三分鐘。閉上嘴巴，耐心地聽對(duì)方說完3分鐘。交流首先要做的不是說，而是聽。在溝通中，很多人著急表達(dá)自己的想法，不重視傾聽，導(dǎo)致對(duì)話總是被打斷，不可避免地會(huì)造成曲解、沖突。有個(gè)很經(jīng)典的故事，一位母親問她5 歲的兒子：“如果我們一起出去玩，渴了但沒帶水，你書包里恰巧有兩個(gè)蘋果，你會(huì)怎么做呢？”兒子歪著腦袋想了一會(huì)兒，說：“我會(huì)把兩個(gè)蘋果都咬一口?！甭牭竭@里，母親非常失望，覺得孩子自私不懂分享，正當(dāng)她想教育孩子一番時(shí)，孩子眨眨眼睛一臉童真地解釋說：“因?yàn)槲蚁氚烟鸬哪莻€(gè)給你吃?！宾畷r(shí)，母親眼里閃動(dòng)著淚花?？梢?，如果不讓別人把話說完，故事的結(jié)局會(huì)多么不一樣。

第二步，用兩分鐘復(fù)述。對(duì)方講完以后，到了你發(fā)揮的時(shí)間，但不是暢談自己的想法，而是把剛才聽到對(duì)方說的話，用自己的語言再簡單地復(fù)述出來。復(fù)述的過程中，最好不帶任何感情色彩，就是客觀地表達(dá)對(duì)方所說，也不要急于討論或者反駁。比如“你說你覺得我不在乎你的想法”，是正確的反饋；而“我不在乎你的想法？誰說的”這是錯(cuò)誤的反饋。

第三步，回應(yīng)一分鐘。第二步結(jié)束后，讓對(duì)方再對(duì)你的復(fù)述做一次回應(yīng)，以確定你是否理解正確。比如，最初的傾訴者可以回應(yīng)說“謝謝你的傾聽，你聽到了我內(nèi)心的聲音”或“我不確定你是否錯(cuò)過了這個(gè)信息，讓我再重復(fù)一下重點(diǎn)”。在這一分鐘內(nèi)，言簡意賅地把最重要的信息點(diǎn)、需求明確，但不要開啟新的話題。

順利地完成上述三個(gè)步驟，一輪溝通就結(jié)束了，然后轉(zhuǎn)換角色，換另一個(gè)人重復(fù)整個(gè)流程。這樣一來一回，10 分鐘左右的時(shí)間你們就慢慢學(xué)會(huì)了說與聽。長期訓(xùn)練這種溝通方式，能讓你們?cè)诙虝r(shí)間內(nèi)了解對(duì)方所想和表達(dá)自己所需，能大大避免誤會(huì)，提高溝通效率，促進(jìn)沖突的解決。