郭欣

提高客戶對企業(yè)、產(chǎn)品的忠誠度、滿意度不僅來自于銷售產(chǎn)品本身，更來自于產(chǎn)品的售后服務(wù)。一個企業(yè)的核心競爭力必然包含一個接近完善的售后服務(wù)體系，運行高效的售后服務(wù)體系也會成為提高企業(yè)的經(jīng)濟效益助推力。隨著網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，科技進步，更多企業(yè)開始重視完善自身售后服務(wù)管理體系。G公司通過運用TQMS 系統(tǒng)對公司售后服務(wù)體系進行數(shù)字化應(yīng)用變革，實現(xiàn)了售后大數(shù)據(jù)從手動到自動，人工到系統(tǒng)的全面管控升級，提升了售后客戶響應(yīng)速度，增強了客戶與企業(yè)的忠誠度及滿意度，逐步探索出真正適合企業(yè)長足發(fā)展的售后服務(wù)數(shù)字化體系。

售后服務(wù)體系相關(guān)內(nèi)容

企業(yè)生產(chǎn)銷售的成品進入目標市場后，容易發(fā)生售后問題需要解決，促使企業(yè)成立一整套完善的管理體系解決產(chǎn)品銷售后發(fā)生的故障、缺失等問題。如果產(chǎn)品的售后服務(wù)體系不健全，客戶就無法在購買后正常地使用產(chǎn)品，使產(chǎn)品發(fā)揮真正的效用。能夠達到客戶滿意的售后服務(wù)，一定需要依托在一套運行高效的售后服務(wù)體系之上。售后服務(wù)體系是一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及領(lǐng)域廣、投入大。建立一套運行高效、又被客戶所認可的售后服務(wù)體系，會成為企業(yè)核心的競爭力之一和企業(yè)多元化發(fā)展的基石。

G公司簡介

G公司作為全球半導體顯示制造的領(lǐng)軍企業(yè)，經(jīng)歷多年發(fā)展，引領(lǐng)中國顯示產(chǎn)業(yè)從無到有、從有到大、從大到強。但隨著國家對產(chǎn)業(yè)加大扶持力度，企業(yè)競爭日趨激烈。各企業(yè)不斷優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，改善產(chǎn)品質(zhì)量，逐步獲得市場競爭優(yōu)勢。客戶的售后服務(wù)作為企業(yè)核心競爭力，作用日益凸顯?？蛻舫藢Ξa(chǎn)品基本性能和價格的關(guān)注外，對產(chǎn)品售后服務(wù)的多樣性和有效性更加重視。售后服務(wù)在企業(yè)核心競爭力比重加大，如何更加快速、準確地滿足客戶訴求，成為提升客戶滿意度和忠誠度，獲得市場的主動權(quán)，成為各企業(yè)售后服務(wù)體系后續(xù)發(fā)展主要方向。

G公司售后服務(wù)體系現(xiàn)狀及問題點

伴隨著激烈的行業(yè)競爭環(huán)境，G公司建立了自己的售后服務(wù)體系，持續(xù)提供售后服務(wù)，與客戶建立穩(wěn)定長期的合作關(guān)系。但數(shù)字化應(yīng)用程度不高，導致在響應(yīng)速度及內(nèi)部溝通中流程節(jié)點過多、人力成本耗費過高等。在收到客戶的售后訴求后，客戶端服務(wù)人員手動查詢、篩選、匯總相關(guān)數(shù)據(jù)，手動抄錄反饋工程師，相關(guān)人員接收信息后對產(chǎn)品進行處理。若銷量激增或短時間集中爆發(fā)故障問題，人員對應(yīng)能力不足極容易導致數(shù)據(jù)收錄及傳遞的延誤、不對稱。缺少一站式數(shù)據(jù)鏈接平臺，當需要對歷史大數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計時，需組織專門人員整理、匯總，嚴重影響客戶響應(yīng)速度及信息反饋的及時性、有效性。因此，建立一套健全、完整的數(shù)字化售后服務(wù)體系是十分必要的。

數(shù)字化變革應(yīng)用

數(shù)字化變革既是技術(shù)進步的產(chǎn)物，也是資源配置效率大幅提升的樞紐，更是驅(qū)動經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的重要引擎。G公司關(guān)鍵時期提出數(shù)字化變革的策略目標和階段性舉措，圍繞建設(shè)“一個、數(shù)字化、可視的”G公司目標，持續(xù)深化數(shù)字化應(yīng)用變革，完善運營管理機制。憑借數(shù)字化應(yīng)用平臺，把售后服務(wù)中的問題產(chǎn)品的產(chǎn)生、復(fù)判、運輸和處理維修、備品庫存等統(tǒng)一到TQMS系統(tǒng)中一站式管理，形成客戶售后服務(wù)體系業(yè)務(wù)規(guī)范化、流程數(shù)字化、功能集成化、分析智能化的一條完整、可追溯數(shù)據(jù)鏈。

系統(tǒng)架構(gòu) TQMS 售后服務(wù)體系系統(tǒng)總體架構(gòu)圖如圖 1 所示：

（1）Input。主要包含客戶端發(fā)生問題時，及時錄入TQMS系統(tǒng)，作為后續(xù)問題處理的信息支撐?？蛻舳朔?wù)人員在經(jīng)過確認復(fù)判后，將信息錄入系統(tǒng)，整理輸出客戶VOC通報書，復(fù)判報表。

實現(xiàn)信息統(tǒng)一接口錄入，有助于對基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫進行規(guī)范。建立客戶名稱、地址等信息檔案，支持多端（電腦、手機等） 數(shù)據(jù)的錄入，對有效用戶進行規(guī)范的操作授權(quán)管理，使系統(tǒng)用戶在受控范圍內(nèi)訪問系統(tǒng)。

（2）系統(tǒng)功能。在Input觸發(fā)后，TQMS系統(tǒng)對接其它系統(tǒng)接口，對錄入信息進行整合、處理，生成報表，經(jīng)過多種業(yè)務(wù)類型配置，利用審批系統(tǒng)，生成內(nèi)部審批確認單并自動進行審批流程。完成的審批觸發(fā)訂單，進而通過物流平臺將物流狀態(tài)、實物內(nèi)部確認情況再反饋至TQMS系統(tǒng)，從形成客戶TAT一站式實時監(jiān)管。

產(chǎn)品處理流程實施數(shù)字化監(jiān)管的同時，對產(chǎn)品的生產(chǎn)信息、出貨信息、銷售信息進行接口調(diào)用，有效、及時提供歷史信息依據(jù)，減少人工確認環(huán)節(jié)，降低人力對應(yīng)成本，提高了對客戶訴求的響應(yīng)速度，及時調(diào)整協(xié)商，達到客戶滿意。

（3）Output。通過全流程數(shù)字化監(jiān)管，建立與信息數(shù)據(jù)共享平臺鏈接，形成指標展示的圖表看板，基礎(chǔ)大數(shù)據(jù)報表等，將業(yè)務(wù)規(guī)范化，可視化，更直觀的將異常情況展示出來，形成預(yù)警機制。及時反饋問題改善的各責任節(jié)點，達到風險防控目的，對問題產(chǎn)品、生產(chǎn)中產(chǎn)品、研發(fā)品等環(huán)節(jié)及時進行調(diào)整改善，建立有效機制，降低企業(yè)內(nèi)外損失，避免后續(xù)產(chǎn)品類似問題發(fā)生。

系統(tǒng)運行 TQMS售后服務(wù)體系系統(tǒng)模塊分布如圖 2 所示：

（1）業(yè)務(wù)觸發(fā)。一是客戶VOC模塊，即根據(jù)客戶VOC，對應(yīng)人員錄入生成Issue報告。二是復(fù)判管理模塊，當客戶端直接發(fā)生問題產(chǎn)品或客戶VOC連帶產(chǎn)生問題產(chǎn)品時，對應(yīng)人員進行確認錄入，形成初步分析報告。這兩種業(yè)務(wù)發(fā)起點共同特點都是在客戶前方發(fā)生，對應(yīng)人員綜合能力要求較高，對問題產(chǎn)品歷史信息追溯，反饋要快且精準，可以第一時間與客戶進行溝通確認。數(shù)字化變革后的TQMS系統(tǒng)將錄入的客戶端數(shù)據(jù)信息進行了記錄、整合，打通產(chǎn)品歷史信息系統(tǒng)接口，有效、及時提供產(chǎn)品數(shù)據(jù)的查詢、匯總功能。

（2）產(chǎn)品處理。一是問題產(chǎn)品處理方式申請模塊，即售后服務(wù)人員基于客戶端情況，結(jié)合產(chǎn)品特性、產(chǎn)品成本、公司內(nèi)備品庫存情況等進行綜合分析，確認問題產(chǎn)品的處理方式，形成問題產(chǎn)品處理申請報告。二是訂單管理模塊，即處理部門依照處理方式申請報告，操作ERP等系統(tǒng)生成賬目單據(jù)。三是實物管理模塊，即根據(jù)問題產(chǎn)品處理需求安排物流，觸發(fā)實物的提貨、運輸、存儲、發(fā)貨、維修處理等環(huán)節(jié)，與訂單管理模塊一起，構(gòu)成賬實同步、統(tǒng)一運行的格局。

這三個大模塊各功能彼此獨立，數(shù)據(jù)互鎖。在保證產(chǎn)品得到快速處理的同時，又通過TQMS系統(tǒng)的鏈接整合形成一條的售后產(chǎn)品處理的數(shù)據(jù)信息鏈。系統(tǒng)將業(yè)務(wù)數(shù)字化，透過這些形成的大數(shù)據(jù)信息可以反映流程制度的規(guī)范程度、風險防范的水平、人員配置的情況、公司產(chǎn)品的整體損失情況等，助推售后服務(wù)體系乃至公司產(chǎn)品體系的更新完善。

（3）數(shù)據(jù)處理。數(shù)據(jù)處理模塊在各大模塊的數(shù)據(jù)整合處理、展示都發(fā)揮著重要作用。整個售后服務(wù)體系系統(tǒng)在運行過程中會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，此模塊功能除了基本的記錄、整合功能外，還運用邏輯運算，生成衡量售后服務(wù)及產(chǎn)品質(zhì)量的重要指標，如Ratio、TAT、備品庫齡等。通過圖、表的處理和展示，可以直觀地反饋售后服務(wù)體系實時運行情況，相關(guān)人員不僅可以隨時了解公司與客戶的產(chǎn)品品質(zhì)及售后情況，更能為公司高層進行決策提供重要的數(shù)據(jù)依據(jù)。

數(shù)字化變革應(yīng)用探究

TQMS平臺經(jīng)過兩期的數(shù)字化應(yīng)用變革建設(shè)，在企業(yè)內(nèi)建立起全過程的數(shù)字化售后客戶服務(wù)體系，在體系流程執(zhí)行有效性、改善規(guī)范度、降低售后成本等方面均得到明顯的提升和改善，為體系數(shù)字化應(yīng)用的進一步變革奠定了扎實基礎(chǔ)。接下來變革的重點圍繞增強售后服務(wù)體系靈活性、共享融合性，使業(yè)務(wù)流程化、流程系統(tǒng)化、系統(tǒng)IT化基礎(chǔ)上真正達到智能預(yù)警、智能決策的作用。

升級深化 針對已開發(fā)上線的模塊，積極根據(jù)實際用戶需求持續(xù)運維調(diào)整，使系統(tǒng)更適用于用戶實際情況。在滿足防范流程風險點的同時，增強流程節(jié)點執(zhí)行靈活性，提高系統(tǒng)友好度。充分利用數(shù)字化應(yīng)用平臺多維度、多渠道的特點，擴大售后基礎(chǔ)大數(shù)據(jù)覆蓋范圍，完善產(chǎn)品分析維度。以系統(tǒng)帶動流程，流程帶動業(yè)務(wù)標準化，深化平臺數(shù)據(jù)互通，形成一站式平臺管理的功能藍圖。

共享融合 系統(tǒng)功能不僅僅只局限于錄入、整合、展示，還要靈活多變，根據(jù)客戶要求和技術(shù)進步不斷優(yōu)化升級。充分利用AI、物聯(lián)網(wǎng)、5G 網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，售后服務(wù)人員可通過手機、平板等終端隨時了解國內(nèi)外客戶端產(chǎn)品情況，廠內(nèi)備貨發(fā)貨情況，客戶接收情況的全過程，減少人員出差時間成本、費用成本?？蛻粢部梢杂H自查詢到問題產(chǎn)品的處理全過程，極大增強客戶對公司的信任度，提升G公司品牌形象。

售后服務(wù)管理體系是企業(yè)End To End的質(zhì)量管理體系重要一環(huán)，就是從客戶售后提出訴求到達到客戶滿意的全過程質(zhì)量管理體系。G公司數(shù)字化應(yīng)用售后服務(wù)體系的建成，使G公司從傳統(tǒng)的單一的解決客戶售后產(chǎn)品問題處理，發(fā)展到售后業(yè)務(wù)與客戶共贏的大質(zhì)量管理體系，作為G公司企業(yè)售后服務(wù)質(zhì)量管理水平進一步完善的助推力，為公司持續(xù)的經(jīng)營發(fā)展作出貢獻。

（作者單位：北京京東方顯示技術(shù)有限公司）