推動“熱線＋網(wǎng)格”雙向融合激發(fā)基層治理新動能

申馬達(dá)?靳夢秋

大興區(qū)位于北京南部，具有“坐擁新機(jī)場、毗鄰副中心、聯(lián)通雄安新區(qū)”的區(qū)位優(yōu)勢。近年來，隨著北京大興國際機(jī)場建成通航，生命健康、臨空產(chǎn)業(yè)、先進(jìn)制造等三個(gè)千億級產(chǎn)業(yè)集群加快培育，大興區(qū)逐漸從遠(yuǎn)郊農(nóng)業(yè)大區(qū)向首都現(xiàn)代化平原新城蛻變，也對進(jìn)一步提升城市精細(xì)化治理水平提出了新的要求。

2021年7月印發(fā)的《中共中央、國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見》提出“構(gòu)建網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐、開放共享的基層管理服務(wù)平臺”。北京市出臺《關(guān)于建立“熱線＋網(wǎng)格”為民服務(wù)模式的指導(dǎo)意見》，大興區(qū)以市民訴求為靶向、以解決問題為根本、以網(wǎng)格平臺為依托，進(jìn)一步鞏固完善“熱線＋網(wǎng)格”為民服務(wù)模式。

一、聚集“六力”，創(chuàng)新基層治理模式

（一）凝聚定力，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)“熱線＋網(wǎng)格”

1．深化黨建引領(lǐng)

結(jié)合《北京市接訴即辦工作條例》和《關(guān)于建立“熱線＋網(wǎng)格”為民服務(wù)模式的指導(dǎo)意見》，出臺《大興區(qū)推進(jìn)網(wǎng)格化管理改革的工作意見》《大興區(qū)“熱線＋網(wǎng)格”為民服務(wù)工作實(shí)施方案》，進(jìn)一步完善工作體系、機(jī)制建設(shè)、考核標(biāo)準(zhǔn)及法規(guī)依據(jù)相銜接的融合標(biāo)準(zhǔn)。大興區(qū)城市管理指揮中心組建區(qū)級網(wǎng)格監(jiān)督員隊(duì)伍，全面協(xié)調(diào)22個(gè)屬地、近70家職能部門，形成“熱線＋網(wǎng)格”常態(tài)化工作機(jī)制。各鎮(zhèn)（街）黨（工）委高度重視網(wǎng)格化管理，不斷規(guī)范、創(chuàng)新工作模式，緊密聯(lián)系群眾反映訴求，充分發(fā)揮網(wǎng)格員在社區(qū)、村級網(wǎng)格中的治理作用。

2．織密組織網(wǎng)絡(luò)

推動“熱線＋網(wǎng)格”與基層黨建深度融合，形成“片區(qū)—院落—樓門—戶”四級網(wǎng)格工作體系，通過支部引領(lǐng)、黨員帶頭，1.2萬個(gè)黨小組把資源、服務(wù)下沉網(wǎng)格，主動治理到樓門單元“最后一米”。充分發(fā)揮社區(qū)黨組織統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)作用，與183家物業(yè)企業(yè)實(shí)現(xiàn)“雙向進(jìn)入、交叉任職”，一次性成立300個(gè)業(yè)委會，業(yè)委會組建率、物業(yè)服務(wù)覆蓋率、黨組織覆蓋率均達(dá)到100%，形成“橫到邊、縱到底”的主動治理格局。鍛造“頭雁”隊(duì)伍，圍繞老舊小區(qū)改造、垃圾分類等工作，每月舉辦一期社區(qū)書記論壇，著重提高社區(qū)書記做群眾工作的能力。建立常態(tài)化聯(lián)系群眾機(jī)制，4900余名基層干部參與“走千家訪萬戶”活動，通過黨員承諾、群眾事項(xiàng)黨員代理等方式，實(shí)現(xiàn)辦千家事、暖萬家心。

3．形成治理合力

通過片區(qū)聯(lián)合黨委、鎮(zhèn)（街）黨建工作協(xié)調(diào)委員會輪值制度等機(jī)制，推動2343家報(bào)到單位黨組織主動參與網(wǎng)格化管理，擰成治理合力。由社區(qū)黨組織牽頭，打造“拉家常議事會”這一金字招牌，用“聊天”代替“開會”，變“會上說”為“實(shí)地看”“現(xiàn)場議”，實(shí)現(xiàn)了“大家的事由大家商量著辦”。通過推動網(wǎng)格“內(nèi)循環(huán)”，打通了基層治理的“最后一公里”，實(shí)現(xiàn)了黨員干部與廣大群眾的“雙向奔赴”，百姓們感受到了越來越多的獲得感、幸福感、安全感。

（二）提升效力，不斷完善體制機(jī)制建設(shè)

在區(qū)級層面，大興區(qū)融合網(wǎng)格化管理和“12345”市民服務(wù)熱線兩項(xiàng)職能，成立城市管理指揮中心，配備8個(gè)科室40名編制。明確區(qū)級綜合調(diào)度、街鄉(xiāng)發(fā)現(xiàn)處置職能，逐步構(gòu)建起區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）三級常態(tài)化監(jiān)督、指揮和協(xié)調(diào)管理體系。進(jìn)一步落實(shí)管理人員和隊(duì)伍建設(shè)，完善本區(qū)域工作體系，做好全區(qū)網(wǎng)格化管理和接訴即辦工作規(guī)劃、運(yùn)轉(zhuǎn)監(jiān)督、統(tǒng)籌指揮等工作。

在鎮(zhèn)（街）層面，全區(qū)22個(gè)屬地鎮(zhèn)（街）依托市民訴求處置中心或綜治網(wǎng)格中心繼續(xù)完善鎮(zhèn)（街）分中心建設(shè)，建立健全“‘12345市民服務(wù)熱線＋網(wǎng)格化管理工作”的組織架構(gòu)，配備專人專崗負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)市民訴求和網(wǎng)格案件處置，逐步將網(wǎng)格和熱線工作進(jìn)行深度融合，為基層管理賦能，打通網(wǎng)格民情工作的“神經(jīng)末梢”。

（三）激發(fā)活力，發(fā)揮網(wǎng)格員巡查管理優(yōu)勢

在“責(zé)任田”內(nèi)無縫隙全覆蓋巡查到位，廣泛深入村組、企業(yè)、社區(qū)、學(xué)校摸排各類矛盾糾紛線索和社會動態(tài)，對排查出的矛盾糾紛、不穩(wěn)定因素進(jìn)行梳理歸類、分類，為“接訴即辦”當(dāng)好“眼睛”和“耳朵”，做到“未訴先辦”。

發(fā)揮網(wǎng)格員人熟、地熟的優(yōu)勢，積極開展法治宣傳，通過發(fā)放法律宣傳單、張貼標(biāo)語、入戶宣傳等形式開展法治教育，不斷提高群眾的法治觀念、增強(qiáng)群眾的法律意識，引導(dǎo)廣大群眾運(yùn)用正確的方式化解矛盾糾紛，從源頭上降低“12345”市民服務(wù)熱線工單量。

第一時(shí)間解決群眾訴求和網(wǎng)格巡查問題，對于一般矛盾糾紛，當(dāng)場發(fā)現(xiàn)，當(dāng)場解決；較復(fù)雜的矛盾糾紛，在積極疏導(dǎo)化解的同時(shí)，及時(shí)向上匯報(bào)，實(shí)現(xiàn)社情民意在“網(wǎng)格”中掌握、便民服務(wù)在“網(wǎng)格”中開展、社會治理在“網(wǎng)格”中加強(qiáng)、矛盾糾紛在“網(wǎng)格”中化解。

（四）匯聚合力，扎實(shí)打牢網(wǎng)格基本信息

推進(jìn)網(wǎng)格劃分標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。根據(jù)《北京城市總體規(guī)劃（2016年—2035年）》《首都功能核心區(qū)控制性詳細(xì)規(guī)劃（街區(qū)層面）（2018年—2035年）》《北京城市副中心控制性詳細(xì)規(guī)劃（街區(qū)層面）（2016年—2035年）》，各鎮(zhèn)（街）按照最新行政區(qū)劃進(jìn)行網(wǎng)格劃分，定期組織開展對本轄區(qū)網(wǎng)格覆蓋情況的劃分和調(diào)整，進(jìn)行及時(shí)、準(zhǔn)確、有效更新，形成可對接各行業(yè)管理和作業(yè)、相互協(xié)同的基礎(chǔ)網(wǎng)格體系，以適應(yīng)、滿足不同管理需求。

開展基礎(chǔ)數(shù)據(jù)普查更新。全面部署、分步實(shí)施網(wǎng)格基礎(chǔ)數(shù)據(jù)普查，細(xì)化城市部件的位置、權(quán)屬、管理、維護(hù)、執(zhí)法等責(zé)任部門，將更新管理要求等基本信息整合到基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫。建立完善基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的普查更新制度，定期更新地圖信息、編碼信息、部件數(shù)據(jù)、各類管理圖層等，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的動態(tài)更新。

完善各項(xiàng)流程管理標(biāo)準(zhǔn)。依托《數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)部件和事件處置》和《數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)技術(shù)要求》，編制網(wǎng)格工作指揮手冊，將管理標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限、流程、機(jī)制等與“12345”市民服務(wù)熱線和各行業(yè)管理、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及法規(guī)依據(jù)銜接。

（五）注入潛力，挖掘信息智能平臺潛能

不斷完善區(qū)級網(wǎng)格化管理綜合指揮調(diào)度平臺，平臺功能包含案件上報(bào)、案件辦理、統(tǒng)計(jì)分析、考核評價(jià)、可視化展示以及指揮調(diào)度等功能模塊。以“地”為管理基礎(chǔ)，建設(shè)網(wǎng)格劃分?jǐn)?shù)據(jù)專題庫，包含區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（居）、單元網(wǎng)格四個(gè)層級數(shù)據(jù)，包含鎮(zhèn)（街）網(wǎng)格數(shù)據(jù)22條、村（居）網(wǎng)格數(shù)據(jù)703條、單元網(wǎng)格數(shù)據(jù)2799條。以“事”為管理核心，建設(shè)了網(wǎng)格化城市管理案件專題庫，包含符合現(xiàn)有業(yè)務(wù)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)400余萬條。

將網(wǎng)格案件和接訴即辦訴求數(shù)據(jù)推送至城市運(yùn)行管理服務(wù)平臺，為平臺開展監(jiān)測預(yù)警和數(shù)據(jù)分析提供支撐。建設(shè)網(wǎng)格與接訴即辦標(biāo)準(zhǔn)化接口，可與區(qū)、鎮(zhèn)兩級城市大腦及其他各部門自建平臺開展對接，實(shí)現(xiàn)案件跨平臺流轉(zhuǎn)辦理。引入天網(wǎng)視頻、移動視頻調(diào)度等技術(shù)，為問題核實(shí)及領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度指揮提供支撐。建設(shè)可視化展示大屏，對網(wǎng)格案件和群眾訴求來源渠道、主要問題、發(fā)生區(qū)域、季節(jié)周期、重點(diǎn)工作、重點(diǎn)人群、實(shí)時(shí)運(yùn)行態(tài)勢、考核排名等多維度數(shù)據(jù)進(jìn)行分析展示，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息支撐。

創(chuàng)新人工智能作用。通過對平臺中歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行機(jī)器學(xué)習(xí)，輔助案件辦理，完成訴求類別智能分析、訴求發(fā)生區(qū)域智能判斷以及訴求輔助派遣等人工智能功能的建設(shè)和應(yīng)用。

開展大數(shù)據(jù)分析。基于歷史案件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，從來源渠道、主要問題、發(fā)生區(qū)域、季節(jié)周期、重點(diǎn)工作、重點(diǎn)人群、實(shí)時(shí)運(yùn)行態(tài)勢、考核排名等維度進(jìn)行數(shù)據(jù)分析展示，為領(lǐng)導(dǎo)決策、區(qū)域高發(fā)集中問題預(yù)警及案件督辦提供數(shù)據(jù)支撐。

（六）增強(qiáng)動力，實(shí)現(xiàn)共建共治共享新格局

發(fā)揮網(wǎng)格“微循環(huán)”優(yōu)勢，群眾訴求入網(wǎng)入格，小事不出社區(qū)（村）大事不出鎮(zhèn)（街）。充分發(fā)揮網(wǎng)格員機(jī)動巡查優(yōu)勢，在“12345”市民服務(wù)熱線群眾訴求“簽收、分轉(zhuǎn)、處置、督辦、反饋、回訪、考核”流程基礎(chǔ)上，對表述不清晰、不明確的訴求，以及重大敏感訴求，由網(wǎng)格巡查員現(xiàn)場核實(shí)，針對重點(diǎn)問題訴求的處置結(jié)果，增加網(wǎng)格員核查環(huán)節(jié)，通過網(wǎng)格閉環(huán)流程推動群眾訴求更好更快解決。推進(jìn)網(wǎng)格巡查中發(fā)現(xiàn)的簡單問題“自處置”，促進(jìn)小微問題在街鄉(xiāng)層面及時(shí)發(fā)現(xiàn)、高效處置。

以網(wǎng)格化管理事項(xiàng)權(quán)責(zé)為基礎(chǔ)，建立“12345”市民服務(wù)熱線權(quán)屬責(zé)任體系，明確問題事項(xiàng)與責(zé)任部門、管理區(qū)域一一對應(yīng)的權(quán)屬責(zé)任關(guān)系，形成派遣規(guī)則錄入信息系統(tǒng)，運(yùn)用智能AI跟蹤學(xué)習(xí)，不斷完善派單規(guī)則，提高一次派單準(zhǔn)確率，提升問題辦理效率。

以群眾訴求為“指揮棒”，將群眾反映集中的重點(diǎn)、焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題作為網(wǎng)格巡查的重點(diǎn)內(nèi)容，推動主動治理、“未訴先辦”；強(qiáng)化各類人、責(zé)、事精準(zhǔn)落入網(wǎng)格，推動城市精細(xì)化管理落圖、落地，減少群眾投訴，同時(shí)，推動群眾訴求在基層快速解決；利用“12345”市民服務(wù)熱線群眾訴求高位督辦機(jī)制提升網(wǎng)格問題處置率。

研究梳理市民投訴和網(wǎng)格案件的共性問題和薄弱環(huán)節(jié)，將出現(xiàn)疑難、復(fù)雜問題的案件納入疑難案件程序，一是組織召開疑難問題調(diào)度會進(jìn)行會商解決；二是利用“吹哨報(bào)到”系統(tǒng)，推動解決跨部門、跨區(qū)域的疑難問題；三是建立兜底機(jī)制，加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、共性問題長效治理。

細(xì)化、量化網(wǎng)格專項(xiàng)考評指標(biāo)，并與接訴即辦考核相結(jié)合，促進(jìn)提升問題發(fā)現(xiàn)能力和案件質(zhì)量，提高處置效率。轉(zhuǎn)變考核方式，強(qiáng)化問題導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向。通過網(wǎng)格倒查倒逼城市管理問題的發(fā)現(xiàn)，對屬地發(fā)現(xiàn)情況和處置情況進(jìn)行監(jiān)督，對屬地未及時(shí)上報(bào)的重點(diǎn)問題倒查責(zé)任，從源頭減少瞞報(bào)、漏報(bào)、選擇性上報(bào)現(xiàn)象，降低群眾訴求量。將群眾訴求、媒體曝光作為考核重點(diǎn)，引導(dǎo)網(wǎng)格重點(diǎn)巡查方向，力爭做到“應(yīng)發(fā)現(xiàn)、盡發(fā)現(xiàn)”和“應(yīng)處置、盡處置”。

在網(wǎng)格化工作機(jī)制中建立協(xié)同治理、主動治理、智慧治理、長效治理的“熱線＋網(wǎng)格”為民服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)平臺融合、標(biāo)準(zhǔn)對接、案件實(shí)時(shí)互傳共享，提供核實(shí)核查，并向市民訴求主動發(fā)現(xiàn)、“未訴先辦”延伸。

二、啟示與思考

（一）進(jìn)一步提升對網(wǎng)格化管理的認(rèn)識

有效推動城市精細(xì)化管理，關(guān)鍵在于“細(xì)”，要切實(shí)發(fā)揮網(wǎng)格化管理對推進(jìn)城市最小單元管理的重要推動作用，進(jìn)一步推進(jìn)網(wǎng)格化管理成為城市問題發(fā)現(xiàn)機(jī)制、解決問題機(jī)制和監(jiān)督履責(zé)機(jī)制。突出強(qiáng)調(diào)網(wǎng)格化管理并不是一項(xiàng)具體工作，而是可以輔助各個(gè)行業(yè)工作開展的一種手段和理念。對于網(wǎng)格員而言，一方面，應(yīng)該具體落實(shí)政策措施，為居民排憂解難；另一方面，應(yīng)該反映群眾遇到的問題，助力政府改進(jìn)管理方式。網(wǎng)格化管理應(yīng)廣泛存在于垃圾分類、改造老舊小區(qū)、整治街面等城市管理領(lǐng)域最小單元，要體現(xiàn)事無巨細(xì)、無所不包的特點(diǎn)。

（二）突出接訴即辦為人民服務(wù)的情懷

管理是手段，服務(wù)是目的。城市管理最終指向服務(wù)群眾，服務(wù)是管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。一味強(qiáng)調(diào)“管”，不僅容易形成消極的刻板印象，還有可能堵塞與群眾溝通的渠道。要切實(shí)發(fā)揮好接訴即辦工作機(jī)制，堅(jiān)持“民有所呼，我有所應(yīng)”，注重“小切口，大問題”，全面聚焦群眾生活中的“七有五性”，以城市發(fā)展突出問題為導(dǎo)向開展精細(xì)化治理，加強(qiáng)“有一辦一”“每月一題”“未訴先辦”三個(gè)機(jī)制的協(xié)同，打通為民服務(wù)“最后一公里”，始終堅(jiān)持以群眾需求為牽引，不斷優(yōu)化公共服務(wù)，不斷增強(qiáng)群眾的獲得感、幸福感、安全感。

（三）不斷提高城市智能化水平

從手段上看，精細(xì)化必須借助科技發(fā)力，方式也要不斷創(chuàng)新。5G時(shí)代，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新興技術(shù)飛速發(fā)展，在數(shù)據(jù)收集、趨勢預(yù)測、動態(tài)跟蹤、實(shí)時(shí)監(jiān)控、資源調(diào)度等方面具有傳統(tǒng)技術(shù)無法比擬的優(yōu)勢。通過不斷提高城市智能化水平，建立先進(jìn)技術(shù)賦能的城市大腦，可以通過數(shù)據(jù)的流動打破部門、層級之間的阻隔和壁壘，降低政府內(nèi)部的溝通成本，并提高政府在線管理能力，通過科技支撐的方式實(shí)現(xiàn)社會綜合治理、綜合執(zhí)法、市場監(jiān)管等的協(xié)同治理，從而提升城市精細(xì)化治理水平。

（責(zé)任編輯：張秋辰）