郭超

摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)購物的普及，消費者與電商之間的交易糾紛逐漸增多。許多消費者在向銷售者提出賠償要求的同時，將平臺電商也列入了索賠對象。平臺電商常見的交易糾紛包括平臺自營標(biāo)識、平臺格式條款效力和平臺監(jiān)管責(zé)任等各種領(lǐng)域。電商經(jīng)營者應(yīng)提高法律意識，誠信合法經(jīng)營，履行平臺監(jiān)督責(zé)任，從而保障消費者的合法權(quán)益，避免因糾紛導(dǎo)致不必要的經(jīng)濟損失，創(chuàng)建公平和諧的交易環(huán)境。

關(guān)鍵詞：電商 交易糾紛 責(zé)任分析 防范

中圖分類號：F062.5? 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2024）05-053-03

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)購物的普及，網(wǎng)絡(luò)購物糾紛數(shù)量也在迅速增長。2018至2022年，全國各級法院一審審結(jié)的涉及網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件數(shù)量逐年遞增，由1.2萬件增至3.2萬件。這些案件除平臺內(nèi)電商與消費者的爭議之外，還包括了平臺自營標(biāo)識、平臺格式條款效力和平臺監(jiān)管責(zé)任等與平臺電商有關(guān)的多種類型的糾紛，分析上述各種糾紛案例，有助于平臺電商經(jīng)營者了解經(jīng)營活動中常見的法律風(fēng)險，增強依法經(jīng)營的理念，減少交易糾紛，促進電子商務(wù)的健康發(fā)展。

一、平臺電商常見的交易糾紛案例

（一）平臺自營標(biāo)識不當(dāng)?shù)募m紛案例

消費者甲在標(biāo)記為平臺自營的某網(wǎng)店購買了4袋羊肉，收貨后發(fā)現(xiàn)羊肉存在質(zhì)量問題，且該產(chǎn)品包裝與商品頁面嚴(yán)重不符。甲向平臺提出賠償要求，平臺認(rèn)為購物發(fā)票顯示平臺不是產(chǎn)品的銷售商。協(xié)商未果，甲遂向法院提起訴訟，要求該平臺退貨退款并賠償三倍價款。

該案經(jīng)一審、二審和再審，法院最終認(rèn)定涉案商品為不合格食品，平臺自營標(biāo)識明顯對消費者造成誤導(dǎo)，平臺公司與銷售商應(yīng)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任，該案例源于北京互聯(lián)網(wǎng)法院（2021）京0491民初38222號民事判決書。

（二）平臺格式條款效力的糾紛案例

某網(wǎng)絡(luò)公司經(jīng)營一款免費使用的視頻剪輯軟件。后來該公司在未告知會員的情況下將部分服務(wù)變更為收費項目。該公司的注冊會員乙在使用該軟件時，支付了費用后才將視頻剪輯完成。消費者乙認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)公司收費沒有依據(jù)，故主張返還已支付的費用。該網(wǎng)絡(luò)公司認(rèn)為，《用戶使用協(xié)議》A條款明確規(guī)定公司有權(quán)不公告而直接修改、替換、升級相關(guān)的產(chǎn)品、軟件或服務(wù)，故無需向會員返還費用。協(xié)商無果，甲遂訴至法院。

法院認(rèn)為，《用戶使用協(xié)議》的A條款為格式條款，其內(nèi)容不合理地免除了經(jīng)營方自身責(zé)任，排除了消費者的主要權(quán)利，遂判決該格式條款無效，網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)返還乙已經(jīng)支付的費用，該案例源于廣州互聯(lián)網(wǎng)法院（2021）粵0192民初14024號民事判決書。

（三）平臺監(jiān)管責(zé)任的糾紛案例

丙公司通過授權(quán)獲得某品牌商標(biāo)的獨占許可使用權(quán)。丙公司發(fā)現(xiàn)丁公司在某直播平臺銷售帶有該商標(biāo)標(biāo)識的手提包。丙公司認(rèn)為丁公司侵害了其對涉案商標(biāo)享有的知識產(chǎn)權(quán)。另外，丙認(rèn)為直播平臺運營商沒有履行監(jiān)管職責(zé)，應(yīng)當(dāng)與侵權(quán)方共同承擔(dān)法律責(zé)任。據(jù)此，丙公司提起訴訟，要求直播平臺的運營商與丁公司共同賠償其經(jīng)濟損失。

經(jīng)審理，法院認(rèn)為，作為電子平臺經(jīng)營者，直播平臺運營方已經(jīng)履行了監(jiān)管職責(zé)，對侵權(quán)行為已經(jīng)盡到了合理的注意義務(wù)，因此，判決直播平臺經(jīng)營者不應(yīng)與侵權(quán)方共同承擔(dān)民事責(zé)任，該案例源于北京市海淀區(qū)人民法院（2021）京0108民初6194號民事判決書。

二、平臺電商常見交易糾紛的責(zé)任分析

（一）平臺自營標(biāo)識不當(dāng)糾紛的責(zé)任分析

上述平臺自營標(biāo)識不當(dāng)?shù)陌咐袥Q提示電商平臺經(jīng)營者應(yīng)知曉自營標(biāo)識的意義，慎重處理平臺自營標(biāo)識，避免因濫用自營標(biāo)識而承擔(dān)相應(yīng)的法律后果。

1.平臺自營標(biāo)識的意義。實踐中，電商平臺主要采取兩種經(jīng)營方式，一種方式是為交易雙方提供經(jīng)營場所并促使交易成功的平臺有償服務(wù)，另一種方式是自己作為平臺內(nèi)電商經(jīng)營者的身份直接參與交易，即自營模式。根據(jù)《電子商務(wù)法》第三十七條第二款的規(guī)定，在自營模式下，電商平臺的身份已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)槠脚_內(nèi)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)與之相應(yīng)的法律義務(wù)?！峨娮由虅?wù)法》第三十七條第一款明確規(guī)定，當(dāng)平臺經(jīng)營者在平臺內(nèi)從事自營業(yè)務(wù)時，應(yīng)該采用明顯的標(biāo)記，將其自營的業(yè)務(wù)與平臺內(nèi)的其他經(jīng)營者的業(yè)務(wù)區(qū)別開來，不得對消費者進行誤導(dǎo)。從消費者的角度來看，交易相對方的身份至關(guān)重要，許多消費者出于對平臺的信任而選擇在平臺自營的網(wǎng)店內(nèi)購物。因此，平臺應(yīng)尊重消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，向消費者明確告知經(jīng)營主體的相關(guān)真實信息。

2.平臺自營標(biāo)識不當(dāng)?shù)姆韶?zé)任。根據(jù)最高人民法院關(guān)于審理食品安全糾紛案件的司法解釋，即使平臺沒有開展相關(guān)的自營業(yè)務(wù)，但其自營標(biāo)識明顯會對消費者造成誤導(dǎo)時，平臺經(jīng)營者亦應(yīng)當(dāng)承擔(dān)食品經(jīng)營者的賠償責(zé)任。也就是說，被標(biāo)注為平臺自營標(biāo)識的平臺內(nèi)其他電商經(jīng)營者侵害消費者權(quán)益時，平臺應(yīng)與涉嫌侵權(quán)的經(jīng)營者共同承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，共同對消費者進行民事賠償。據(jù)此，本案平臺公司與銷售商應(yīng)對消費者甲承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。法律如此規(guī)定旨在督促平臺經(jīng)營者認(rèn)真履行自己的法定職責(zé)，對平臺內(nèi)電商經(jīng)營者的相關(guān)資質(zhì)進行嚴(yán)格的審核，謹(jǐn)慎處理平臺的自營標(biāo)識，避免因濫用自營標(biāo)識使消費者對經(jīng)營主體產(chǎn)生誤解，導(dǎo)致消費者的知情權(quán)與選擇權(quán)受到損害。

（二）平臺格式條款效力糾紛的責(zé)任分析

實踐中，平臺電商經(jīng)營者一般都會采用《用戶使用協(xié)議》來規(guī)定自己與用戶的權(quán)利義務(wù)。上述格式條款效力糾紛案例的判決結(jié)果提示平臺電商應(yīng)知悉《用戶使用協(xié)議》的性質(zhì)，在制定協(xié)議時要注意保護消費者的合法權(quán)益，避免因格式條款無效而承擔(dān)法律責(zé)任。

1.《用戶使用協(xié)議》的性質(zhì)。本案中《用戶使用協(xié)議》系網(wǎng)絡(luò)公司為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定的電子協(xié)議，其中的具體條款，網(wǎng)絡(luò)公司并未與用戶協(xié)商確定。根據(jù)《民法典》第四百九十六條規(guī)定，協(xié)議中的具體條款屬于格式條款。按照慣例，同意《用戶使用協(xié)議》是用戶加入平臺進行交易或接受服務(wù)的前提條件。用戶協(xié)議所涉及的條款，通常未經(jīng)雙方合意，由平臺單方擬定，消費者不能更改，只有選擇接受或不接受合同條款的權(quán)利。這種情況導(dǎo)致平臺和消費者之間形成了一種不平等的交易關(guān)系，消費者權(quán)益極易受到侵害。

2.平臺格式條款的法律效力。本案中《用戶使用協(xié)議》A條款內(nèi)容涉及雙方之間合同履行的變更事項，網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)以合理、適當(dāng)?shù)姆绞?，將相關(guān)的變更事項向用戶進行告知，由用戶自行選擇是否購買或使用其相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)公司通過上述兩條格式條款賦予自身單方合同變更權(quán)，并免除了告知的義務(wù)。根據(jù)《民法典》第四百九十七條規(guī)定，上述格式條款不合理地免除了經(jīng)營方自身責(zé)任，排除了消費者的主要權(quán)利，應(yīng)認(rèn)定為無效條款。因此，網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)退還用戶已支付的費用。實踐中，隨著平臺經(jīng)濟的快速發(fā)展，《用戶使用協(xié)議》作為電子格式合同在各網(wǎng)絡(luò)平臺、網(wǎng)絡(luò)軟件中的應(yīng)用愈加廣泛?！睹穹ǖ洹返纳鲜鲆?guī)定可以促使電商經(jīng)營者履行變更合同的提示告知義務(wù)，使經(jīng)營者與消費者之間形成平等的交易關(guān)系，從而保障消費者的合法權(quán)益。

（三）平臺監(jiān)管責(zé)任糾紛的責(zé)任分析

上述平臺監(jiān)管責(zé)任的案例判決提示直播平臺的經(jīng)營者應(yīng)了解帶貨直播平臺在法律上的性質(zhì)，履行監(jiān)管職責(zé)，對侵權(quán)行為盡到合理的注意義務(wù)。

1.直播平臺的性質(zhì)和監(jiān)督義務(wù)。由于該案審理之前尚未有法律明確定義直播平臺的性質(zhì)，因此，該案系對具有帶貨功能的直播平臺的性質(zhì)進行認(rèn)定的全國首個司法案例。帶貨場景下的直播平臺系為交易雙方提供服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺，符合《電子商務(wù)法》第九條第二款的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)認(rèn)定為電子商務(wù)平臺。因此，具有帶貨功能的直播平臺經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)電商平臺經(jīng)營者的法律義務(wù)。依據(jù)《民法典》第一千一百九十四條、第一千一百九十七條以及《電子商務(wù)法》第二章第二節(jié)的相關(guān)規(guī)定，如果平臺內(nèi)電商侵犯了他人的知識產(chǎn)權(quán)，平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道該侵權(quán)行為時，必須采取屏蔽、刪除或者斷開鏈接等相關(guān)措施，終止交易并制止相關(guān)的侵權(quán)行為，否則應(yīng)與侵權(quán)方一起承擔(dān)連帶責(zé)任。因此，帶貨直播平臺的經(jīng)營者具有對平臺內(nèi)電商的監(jiān)督管理義務(wù)和采取必要措施制止侵權(quán)行為的義務(wù)。

2.直播平臺是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。該案中，直播平臺經(jīng)營者事先制定并公示了《用戶服務(wù)協(xié)議》，設(shè)有專門的知識產(chǎn)權(quán)保護條款，明確禁止銷售侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)的商品。并且，平臺運營方在收到訴訟通知后，采取了屏蔽和刪除措施，涉案商品已無法在直播平臺中展示。因此，作為電子商務(wù)平臺經(jīng)營者，直播平臺運營方已經(jīng)履行了監(jiān)管職責(zé)，對侵權(quán)方的相關(guān)行為采取了制止措施，對侵權(quán)行為已經(jīng)盡到了合理的注意義務(wù)。依據(jù)《民法典》和《電子商務(wù)法》的相關(guān)規(guī)定，該案的直播平臺經(jīng)營者不應(yīng)與侵權(quán)方共同承擔(dān)民事責(zé)任。該案提醒帶貨直播平臺方應(yīng)采取措施切實履行監(jiān)管職責(zé)，如建立平臺公約、審核經(jīng)營者資質(zhì)、完善投訴舉報機制等，并在知道平臺內(nèi)的經(jīng)營者具有侵權(quán)行為時應(yīng)采取必要措施阻止侵權(quán)行為繼續(xù)進行，從而減少訴訟風(fēng)險，避免承擔(dān)侵權(quán)賠償?shù)倪B帶責(zé)任。

三、平臺電商常見交易糾紛的風(fēng)險防范對策

平臺電商經(jīng)營者應(yīng)提高法律意識，依法誠信合規(guī)經(jīng)營，履行平臺監(jiān)督義務(wù)，保障消費者的合法權(quán)益，從而減少因網(wǎng)絡(luò)購物糾紛產(chǎn)生的交易糾紛。

（一）提高法律意識，明確法定義務(wù)

平臺電商的從業(yè)人員應(yīng)系統(tǒng)學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，提高法律意識，明確自己的法定義務(wù)，強化守法觀念。一是結(jié)合案例學(xué)習(xí)《電子商務(wù)法》關(guān)于平臺電商經(jīng)營活動的具體規(guī)定，了解電商經(jīng)營者的各項義務(wù)以及違反法律規(guī)定應(yīng)承擔(dān)的相關(guān)法律責(zé)任。二是學(xué)習(xí)政府部門和行業(yè)協(xié)會制定的行政法規(guī)和行業(yè)規(guī)范。近年來，電子商務(wù)高速發(fā)展，新業(yè)態(tài)、新模式經(jīng)常呈現(xiàn)，《電子商務(wù)法》條文中沒有明確規(guī)范這些新型經(jīng)濟模式的具體內(nèi)容，因此，政府相關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會依據(jù)職責(zé)制定了一些行政法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，用來規(guī)范和指導(dǎo)新型電商模式的發(fā)展。如國務(wù)院多個部委共同發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法》、中國廣告協(xié)會發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)直播營銷行為規(guī)范》，這些規(guī)定明確了直播電商應(yīng)履行的義務(wù)，對加強直播營銷活動的管理，促進直播營銷的健康發(fā)展具有重要作用。三是充分了解消費者的依法享有的各項權(quán)利?！断M者權(quán)益保護法》明確規(guī)定，消費者除享有安全保障權(quán)、知情權(quán)與選擇權(quán)、公平交易權(quán)、個人信息受保護權(quán)、七日無理由退貨權(quán)、格式條款無效請求權(quán)之外，還享有請求平臺賠償?shù)臋?quán)利?！断M者權(quán)益保護法》第四十四條明確規(guī)定，電商平臺應(yīng)向提出維權(quán)的消費者提供網(wǎng)店經(jīng)營者的真實信息，否則消費者可以直接向電商平臺提出賠償;電商平臺如果知道銷售者具有侵犯消費者權(quán)益的行為而未采取制止措施，應(yīng)承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。平臺內(nèi)電商通過學(xué)習(xí)法律知識，了解自己在經(jīng)營活動中的法定義務(wù)和消費者享有的合法權(quán)益，是依法經(jīng)營、減少交易糾紛的前提條件。

（二）依法合規(guī)經(jīng)營，保障消費者權(quán)益

平臺電商在從事商品銷售等自營業(yè)務(wù)時，應(yīng)依法合規(guī)經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益。一是履行對消費者的安全保障義務(wù)。平臺電商銷售的產(chǎn)品質(zhì)量符合國家強制性標(biāo)準(zhǔn)和環(huán)境保護要求，對于可能對消費者人身安全和財產(chǎn)安全造成危害的商品，應(yīng)作出明確的說明和提醒，標(biāo)明正確的使用方法，防止發(fā)生危害結(jié)果。二是保障消費者的知情權(quán)與選擇權(quán)。平臺電商在從事自營業(yè)務(wù)時，應(yīng)全面、真實地披露商品信息，不采用偽造用戶評價、虛構(gòu)交易規(guī)模等方式對產(chǎn)品進行虛假宣傳。平臺電商應(yīng)謹(jǐn)慎使用自營標(biāo)識，避免使消費者產(chǎn)生誤導(dǎo)，保障消費者的知情權(quán)。三是履行保護知識產(chǎn)權(quán)的義務(wù)。平臺電商在與供應(yīng)商簽訂購銷合同時，應(yīng)要求供應(yīng)商保證所供商品的合法性，確保供應(yīng)商具備相關(guān)的知識產(chǎn)權(quán)使用許可。在收到知識產(chǎn)權(quán)投訴之后，及時與權(quán)利人進行溝通，下架涉嫌侵權(quán)的商品，盡量減少對權(quán)利人造成的損害后果。四是提高售后服務(wù)質(zhì)量，健全售后管理機制。具體措施包括：明確規(guī)定售后服務(wù)的流程，完善售后服務(wù)渠道;加強售后人員的培訓(xùn)，提高售后人員的專業(yè)素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度;與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，確保供應(yīng)商能夠及時提供售后支持和解決方案，最大程度滿足消費者的售后需求。

（三）履行平臺監(jiān)督義務(wù)，引導(dǎo)平臺內(nèi)電商合法經(jīng)營

平臺經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格履行平臺的責(zé)任和義務(wù)，引導(dǎo)和監(jiān)督平臺內(nèi)經(jīng)營者合法規(guī)范運營，保障消費者的合法權(quán)益，避免因監(jiān)督不力承擔(dān)連帶賠償?shù)呢?zé)任。一是對入駐平臺的商家進行資質(zhì)審核。平臺應(yīng)認(rèn)真核驗商家的身份、地址和行政許可等真實信息，確保商家具備相應(yīng)的資質(zhì)和信譽，確保在平臺上銷售的產(chǎn)品符合國家的質(zhì)量安全標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證要求。二是制定完善的平臺用戶協(xié)議與交易規(guī)則。協(xié)議和規(guī)則應(yīng)明確規(guī)定入駐平臺的商家和平臺消費者的權(quán)利和義務(wù)，明確規(guī)定保障商品和服務(wù)質(zhì)量、保護用戶個人信息等消費者合法權(quán)益的具體措施。在制定平臺用戶協(xié)議和交易規(guī)則時，平臺經(jīng)營者不能利用自己的優(yōu)勢地位對協(xié)議各方的權(quán)利義務(wù)進行不合理的風(fēng)險分配，避免在協(xié)議中出現(xiàn)法律上無效的格式條款。三是完善信用評價機制。電商平臺應(yīng)建立完善的用戶評價系統(tǒng)，鼓勵消費者對購買的商品進行評價和反饋，在其他消費者購物時提供參考。同時根據(jù)消費者的評價和投訴，對查證屬實的商家進行獎勵或懲罰。四是制止平臺內(nèi)電商的侵權(quán)行為。當(dāng)平臺經(jīng)營者收到投訴，知道平臺內(nèi)電商涉嫌侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)時，應(yīng)當(dāng)及時采取措施制止侵權(quán)行為，同時應(yīng)按照法律規(guī)定將投訴通知轉(zhuǎn)送給涉嫌侵權(quán)的平臺內(nèi)經(jīng)營者，要求其提供相關(guān)證據(jù)以證明其未實施侵權(quán)行為。平臺電商通過履行監(jiān)督義務(wù)，制止侵權(quán)行為，可以避免與侵權(quán)方共同承擔(dān)連帶賠償責(zé)任。

四、結(jié)語

當(dāng)前，電子商務(wù)已覆蓋了生活的各個方面，網(wǎng)購消費者的維權(quán)意識也在逐漸提高，消費者與平臺電商之間的交易糾紛數(shù)量逐年增加。涉案的平臺電商經(jīng)營者如果被認(rèn)定侵犯消費者的合法權(quán)益，便要承擔(dān)相應(yīng)的民事賠償責(zé)任。因此，平臺電商經(jīng)營者應(yīng)高度重視經(jīng)營過程中的交易糾紛，提高法律意識，誠信合規(guī)經(jīng)營，履行監(jiān)督責(zé)任，從而減少糾紛發(fā)生，促進社會的和諧與穩(wěn)定。

[基金項目：云南旅游職業(yè)學(xué)院“雙高”專業(yè)群建設(shè)專項課題“電子商務(wù)基礎(chǔ)課程思政教學(xué)內(nèi)容設(shè)計研究”，項目編號：2023YLZY06]

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（作者單位：云南旅游職業(yè)學(xué)院 云南昆明 650221）

[作者簡介：郭超，碩士學(xué)位，講師，研究方向：電子商務(wù)。]

（責(zé)編：賈偉）