淺析高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系在汽車檢測企業(yè)中的應(yīng)用

黃華彤 鐘沛森

【摘要】本文探討了高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系在汽車檢測企業(yè)內(nèi)部管理秩序以及服務(wù)質(zhì)量方面的重要作用，并研究了汽車檢測企業(yè)在試驗(yàn)流程、報(bào)告格式、報(bào)告審批流程、設(shè)備管理、試驗(yàn)環(huán)境、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)和專業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制方面，實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)化管控的方法?？傮w而言，高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系對于汽車檢測企業(yè)來說是至關(guān)重要的，可以幫助企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。

【關(guān)鍵詞】汽車檢測行業(yè)；標(biāo)準(zhǔn)化體系；企業(yè)管理

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1674-4977.2024.03.055

A Preliminary Analysis of the Application of High-Quality Service Standard Systems in Automotive Inspection Enterprises

HUANG Huatong， ZHONG Peisen

（CATARCAutomotive Test Center〔Guangzhou〕Co.， Ltd.， Guangzhou 511300， China）

Abstract： This paper highlights the pivotal role of high-quality service standard systems in fortifying the internal management order and service quality within automotive inspection enterprises. It further explores the practical approaches these enterprises take in standardizing controls across test processes， report formats， report approval procedures， equipment management， test environment， regulations and standards tracking， professional talent development mechanism. Overall， adopting a high-quality service standard system offers automotive inspection enterprises a sustained competitive advantage in an intensely competitive market.

Keywords： automotive test industry； standardization system； enterprise management

0引言

隨著中國汽車產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，汽車檢測服務(wù)所扮演的角色愈發(fā)關(guān)鍵。汽車行業(yè)法規(guī)的完善、技術(shù)的創(chuàng)新、市場需求的增長驅(qū)動著汽車檢測行業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步。高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的完善是保障檢測質(zhì)量和結(jié)果的核心途徑，如何在產(chǎn)業(yè)迭代升級的背景下持續(xù)提升檢測的標(biāo)準(zhǔn)化水平，無疑是一個重要的議題。

過往一年，我們對汽車企業(yè)展開深入訪談，并針對訪談內(nèi)容進(jìn)行深入分析，剖析客戶對當(dāng)前檢測服務(wù)全流程的看法、期望和改進(jìn)建議?；谠L談結(jié)果，篩選出了具有代表性和價值的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建議和改進(jìn)措施。本文旨在為汽車檢測行業(yè)提供一個更全面、深入的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系改進(jìn)參考，助力整個行業(yè)向前發(fā)展。

1構(gòu)建高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的作用

1.1增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理秩序的穩(wěn)定性和有效性

在內(nèi)部管理上，汽車檢測企業(yè)需要進(jìn)行多部門流程溝通協(xié)作，構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系能夠確保各部門在協(xié)同交付過程中遵循統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和流程，提升整體工作效率，降低風(fēng)險和錯誤率。標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)同機(jī)制為改進(jìn)和創(chuàng)新提供了一個基礎(chǔ)框架，在部門協(xié)作的過程中，對一致性流程進(jìn)行反復(fù)測試，引入適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督機(jī)制，有助于預(yù)防和識別問題，減少潛在風(fēng)險，完善基礎(chǔ)框架，提升整體協(xié)同效率。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系能夠確保新員工更快掌握相應(yīng)崗位的知識和技能，并確保不會產(chǎn)生因個體的獨(dú)特性、能力差異和不可控因素導(dǎo)致的不一致服務(wù)。在優(yōu)化資源方面，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)使得資源的分配更加高效，企業(yè)能夠更好地規(guī)劃人員、設(shè)備和排期，確保資源最大限度地創(chuàng)造價值。

1.2增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的一致對外性

在對外服務(wù)上，汽車檢測企業(yè)以檢驗(yàn)報(bào)告作為交付成果，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系能夠穩(wěn)定輸出高質(zhì)量的檢驗(yàn)報(bào)告，有助于滿足客戶的期望，增強(qiáng)客戶滿意度，進(jìn)而維持長期的合作關(guān)系。長遠(yuǎn)來看，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系對于維護(hù)企業(yè)品牌形象至關(guān)重要，是維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和市場競爭力的保障。同時，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系明確了企業(yè)遵循法律法規(guī)的要求，降低了法律風(fēng)險。在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，企業(yè)能夠更加靈活地調(diào)整和創(chuàng)新服務(wù)制度，應(yīng)對不斷變化的市場環(huán)境。

2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系管控機(jī)制

2.1試驗(yàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化

試驗(yàn)流程的標(biāo)準(zhǔn)化旨在確保每次試驗(yàn)都能在明確的條件和步驟下進(jìn)行，從而獲得可靠的試驗(yàn)結(jié)果。為確保執(zhí)行的準(zhǔn)確性，每個試驗(yàn)步驟應(yīng)配備詳細(xì)的操作指南，包括操作視頻、實(shí)施細(xì)則、示意圖等輔助材料。試驗(yàn)流程應(yīng)定期組織審查并不斷優(yōu)化，以滿足技術(shù)進(jìn)步和新的檢測需求。同時，對新引入或修訂的流程，都應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)證，以確保它們在實(shí)際應(yīng)用中的有效性與準(zhǔn)確性。

試驗(yàn)流程的連續(xù)性和效率也至關(guān)重要。試驗(yàn)工作應(yīng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的排期表進(jìn)行，當(dāng)存在變動時，必須及時更新排期表，以確保相關(guān)的各方都能夠即時獲取最新的工作進(jìn)度與計(jì)劃。

在操作流程中，安全始終是首要考慮的因素。汽車檢測企業(yè)每月都應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的安全培訓(xùn)。此外，需定期邀請專家，提供更為專業(yè)的安全培訓(xùn)，確保每位實(shí)驗(yàn)室工作人員都能夠熟練掌握并遵守最新的安全操作標(biāo)準(zhǔn)。與此同時，為保障工作環(huán)境的安全，還應(yīng)定期進(jìn)行安全生產(chǎn)檢查。

2.2報(bào)告格式標(biāo)準(zhǔn)化

檢驗(yàn)報(bào)告的標(biāo)準(zhǔn)化對于報(bào)告的明晰性、可靠性至關(guān)重要。這意味著，在各種檢驗(yàn)報(bào)告中，關(guān)鍵信息會在固定位置呈現(xiàn)，便于快速查找和比較。報(bào)告應(yīng)清晰地展示檢測對象、檢測依據(jù)、檢測項(xiàng)目等關(guān)鍵信息，并富有邏輯地展現(xiàn)試驗(yàn)數(shù)據(jù)、分析結(jié)果和結(jié)論。為確保真實(shí)性，所有數(shù)據(jù)必須基于實(shí)際試驗(yàn)所得原始數(shù)據(jù)，不得修改或篡改。為增加可靠性，還需附加如環(huán)境底噪、設(shè)備溯源有效期等關(guān)鍵信息。

為了使檢驗(yàn)報(bào)告更加規(guī)范和完整，對于包含較多項(xiàng)目的報(bào)告，應(yīng)附加報(bào)告匯總頁，幫助客戶迅速了解關(guān)鍵信息，同時也可根據(jù)需求添加其他相關(guān)內(nèi)容?？紤]到測試照片的專業(yè)性，應(yīng)開展相機(jī)拍攝培訓(xùn)，統(tǒng)一拍攝格式，并規(guī)定使用專業(yè)相機(jī)。照片應(yīng)由主檢審核，確保達(dá)到預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)。此外，應(yīng)規(guī)范使用常用的技術(shù)詞匯，以保證報(bào)告內(nèi)容的一致性。科室還應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)化的研發(fā)報(bào)告模板，并為測試人員提供相應(yīng)的撰寫培訓(xùn)。

為提高報(bào)告準(zhǔn)確性，主檢在編寫報(bào)告前應(yīng)與客戶溝通明確需求，首版報(bào)告應(yīng)在整理完畢所有相關(guān)材料后提交給專門的審核小組。在試驗(yàn)完成后的一周內(nèi)，主檢需向客戶提交帶有草稿版水印說明的初版報(bào)告。經(jīng)客戶初步確認(rèn)后，才啟動正式的報(bào)告審核流程。

2.3報(bào)告審批流程標(biāo)準(zhǔn)化

報(bào)告審批流程的標(biāo)準(zhǔn)化確保了每一份檢驗(yàn)報(bào)告都經(jīng)過必要的審查和批準(zhǔn)，從而確保其合規(guī)性和有效性。具體而言，審批的條件和標(biāo)準(zhǔn)會被明確，如必要的原始記錄、測試數(shù)據(jù)、試驗(yàn)大綱等都會被詳細(xì)列出。審批的具體步驟、責(zé)任人以及時間要求都會被明確定義。為了保證審批流程的透明性和可溯源性，所有的審批活動，包括審批人、審批時間以及審批結(jié)果都會被詳細(xì)記錄。不通過審批的項(xiàng)目將會收到明確的反饋，指明需要改進(jìn)的地方。為了進(jìn)一步優(yōu)化審批效率，規(guī)范化流程還應(yīng)明確檢驗(yàn)報(bào)告審批中負(fù)責(zé)各環(huán)節(jié)審批的人員，并設(shè)定自動提醒機(jī)制，確保每個審批人員都能在時效內(nèi)完成其審批工作。

2.4設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化

為確保所有設(shè)備都能穩(wěn)定且準(zhǔn)確地工作，從而保證試驗(yàn)數(shù)據(jù)的可靠性，設(shè)備管理的標(biāo)準(zhǔn)化顯得尤為重要。首先，設(shè)備的基本信息，如型號、設(shè)備參數(shù)及供應(yīng)商等，必須詳細(xì)登記。這種翔實(shí)的記錄不僅便于設(shè)備的日常管理，而且在設(shè)備出現(xiàn)問題時，能夠迅速與供應(yīng)商溝通，獲取必要的技術(shù)支持。

設(shè)備校準(zhǔn)與維護(hù)是保證數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性的另一重點(diǎn)。設(shè)備需根據(jù)試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、使用頻次等制定校準(zhǔn)計(jì)劃，包括校準(zhǔn)周期、校準(zhǔn)參數(shù)，以保證其準(zhǔn)確性，同時還需要根據(jù)使用情況和制造商的建議進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)。為此，設(shè)備管理員必須及時關(guān)注每臺設(shè)備校準(zhǔn)的有效期，并確保即將過期的設(shè)備能及時送至校準(zhǔn)。

2.5試驗(yàn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化

試驗(yàn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化意味著所有汽車的檢測試驗(yàn)均在一個合格的檢測環(huán)境中進(jìn)行，以確保不同條件下的檢測結(jié)果具有可比性。此外，標(biāo)準(zhǔn)化的試驗(yàn)環(huán)境還有助于減少因外部環(huán)境變化而導(dǎo)致的試驗(yàn)誤差，從而提高檢測的客觀性、準(zhǔn)確性和可靠性。

在汽車電磁兼容檢測領(lǐng)域，應(yīng)對檢測場所內(nèi)的背景噪聲、屏蔽環(huán)境、場地、測試設(shè)備的位置和方向、天線類型、電源線濾波以及其他可能影響檢測結(jié)果的環(huán)境因素進(jìn)行嚴(yán)格的控制和監(jiān)測。其中，對于背景噪聲的管理，要做到有序和專業(yè)。在每次試驗(yàn)測試前，都應(yīng)對設(shè)備進(jìn)行背景噪聲掃描，定期組織場地驗(yàn)證。如果檢測到任何背景噪聲問題，必須及時進(jìn)行排查，以便采取相應(yīng)的改造或更換措施。

2.6法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)化

系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的法規(guī)跟進(jìn)機(jī)制對于確保合規(guī)性、提高競爭優(yōu)勢、促進(jìn)技術(shù)和方法的更新至關(guān)重要。汽車檢測企業(yè)應(yīng)設(shè)立一個專門的團(tuán)隊(duì)，專注于對國內(nèi)外相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的持續(xù)監(jiān)測和研究。所有的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的變化都應(yīng)該被記錄在一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫或信息系統(tǒng)中。該系統(tǒng)應(yīng)能夠?qū)崟r更新并追溯歷史數(shù)據(jù)。對于新法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的出臺，企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行一次全面的內(nèi)部審查，以確定這些變化對企業(yè)試驗(yàn)操作的具體影響，并對其操作流程、培訓(xùn)材料和其他相關(guān)資源進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。最后，企業(yè)應(yīng)該定期對其員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保員工了解并理解法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。

2.7專業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)化

具備必要技能的足量檢測人員是保障穩(wěn)定輸出高質(zhì)量報(bào)告的核心要素。因此，企業(yè)應(yīng)制定短期和長期的標(biāo)準(zhǔn)化人才培養(yǎng)機(jī)制。為此，企業(yè)需要系統(tǒng)地設(shè)計(jì)和制定培訓(xùn)內(nèi)容，確保其涵蓋了所有必要的知識領(lǐng)域和技能培訓(xùn)。實(shí)驗(yàn)室人員應(yīng)定期接受培訓(xùn)，包括標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)解讀、技術(shù)應(yīng)用、設(shè)備操作、安全操作等方面的知識。為確保人員技能的持續(xù)匹配與實(shí)驗(yàn)室、客戶的要求能得到滿足，企業(yè)還會定期進(jìn)行技能考核。此外，為了激勵員工持續(xù)地學(xué)習(xí)和進(jìn)步，實(shí)驗(yàn)室會為員工提供職業(yè)發(fā)展的機(jī)會和計(jì)劃，確保他們在職業(yè)道路上獲得所需的指導(dǎo)和支持。

為進(jìn)一步明確團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)和角色，各實(shí)驗(yàn)室人員按照試驗(yàn)小組進(jìn)行劃分，每個小組都直接與項(xiàng)目客戶對接，以確保能夠快速響應(yīng)其需求。同時，通過持續(xù)的組織架構(gòu)優(yōu)化和職能分配，確保每個人員能夠在其專業(yè)領(lǐng)域中發(fā)揮最大的價值。為了保證技術(shù)水平持續(xù)提高，實(shí)驗(yàn)室可以每周組織部門培訓(xùn)，并定期開展科研技術(shù)交流，使員工充分了解行業(yè)前沿發(fā)展情況并挖掘潛在需求。持續(xù)的組織架構(gòu)優(yōu)化和職能分配都遵循預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化模式，以確保高效、高質(zhì)運(yùn)作。對于技術(shù)培訓(xùn)，科室應(yīng)制定一套標(biāo)準(zhǔn)化的課程體系和考核機(jī)制。除了必要的實(shí)驗(yàn)技能和設(shè)備操作知識，員工還必須了解客戶需求、產(chǎn)品情況以及維修技術(shù)等額外信息，并能夠熟練解讀測試標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

3結(jié)論

高質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系在汽車檢測行業(yè)中尤為關(guān)鍵，通過標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)部管理秩序，不僅確保了部門之間的高效協(xié)同工作，也為新員工提供了快速熟悉工作的框架，從而最大化地利用資源。對外，高質(zhì)量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化確保了汽車檢測企業(yè)穩(wěn)定輸出高質(zhì)量的檢驗(yàn)報(bào)告，滿足客戶期望并持續(xù)長遠(yuǎn)地塑造企業(yè)的品牌形象。在試驗(yàn)流程、報(bào)告格式、報(bào)告審批流程、設(shè)備管理、試驗(yàn)環(huán)境、法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)、專業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制方面的細(xì)致規(guī)范，進(jìn)一步保證了檢測的準(zhǔn)確性、可靠性和專業(yè)性。這樣的標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制不只強(qiáng)化了內(nèi)部管理的穩(wěn)健性，還讓客戶體驗(yàn)了均衡、專業(yè)且預(yù)期內(nèi)的服務(wù)。隨著技術(shù)和市場需求的持續(xù)演變，持續(xù)的標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)化和更新將是企業(yè)發(fā)展和維持行業(yè)競爭力的關(guān)鍵。

【參考文獻(xiàn)】

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【作者簡介】

黃華彤，女，1999年出生，碩士，研究方向?yàn)槭袌鰻I銷。

鐘沛森，男，1997年出生，學(xué)士，研究方向?yàn)殡姶偶嫒菰囼?yàn)。

（編輯：于淼）