薛艷敏 鄧希寧 劉洋

摘要：本文旨在通過文獻(xiàn)研究，梳理當(dāng)前銀行智能產(chǎn)品適老化設(shè)計改良的現(xiàn)狀，揭示研究的不足，并探討未來的發(fā)展趨勢，為相關(guān)研究人員提供參考。利用CiteSpace分析近國內(nèi)銀行智能產(chǎn)品適老化設(shè)計研究的關(guān)鍵節(jié)點文獻(xiàn)、熱點領(lǐng)域等問題。通過文獻(xiàn)分析法和內(nèi)容分析法對國內(nèi)外文獻(xiàn)進(jìn)行分析，了解銀行智能產(chǎn)品適老化設(shè)計的研究現(xiàn)狀。完成對銀行智能產(chǎn)品適老化設(shè)計的發(fā)展過程、應(yīng)用、優(yōu)勢及未來趨勢的設(shè)計綜述。國內(nèi)對于銀行智能設(shè)備適老化的研究目前處于探索和起步階段。老年人使用銀行智能產(chǎn)品所出現(xiàn)的問題并沒有解決，銀行智能產(chǎn)品適老化設(shè)計還有著較大的發(fā)展空間。與其他學(xué)科相結(jié)合的銀行智能產(chǎn)品適老化設(shè)計改良的應(yīng)用研究會成為重中之重。

關(guān)鍵詞：老年人；銀行智能產(chǎn)品；數(shù)字化轉(zhuǎn)型；適老化；設(shè)計策略

中圖分類號：TP391.9 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1003-0069（2024）11-0067-04

Abstract：To carry out literature research in view of the current application problems of bank smart products in the elderly population，sort out the current situation of aging design improvement of bank smart products，form a relatively complete and rich literature review，find the shortcomings of bank smart products aging research at this stage，and judge the future development trend to provide reference for relevant researchers. CiteSpace was used to analyze the key node literature，hot areas and other issues in the research on aging design of smart products in domestic banks. Through the literature analysis method and content analysis method，the domestic and foreign literature is analyzed to understand the research status of the aging design of bank intelligent products. The design review of the development process，application，advantages and future trends of the aging design of bank intelligent products was completed. Through the visual analysis of CiteSpace，the domestic research on the aging of bank smart devices is currently in the exploration and initial stage. With the advent of an aging society，the academic research on the age-appropriate design of bank smart products has also increased. The age-appropriate design of bank products began to change from the study of ergonomics to the study of bank product interface and interaction logic. However，the current research in China has not solved the problems of the elderly using bank smart products，most of them stay on the surface，and there is still a lot of room for development in the aging design of bank smart products.

Keywords：The elderly；Bank intelligent products；Digital transformation；Suitable for aging；Design strategy

引言

目前，嚴(yán)峻的人口老齡化問題正沖擊著越來越多的國家。截至2021年5月11日，中國已有26402萬名60歲或更高的人口，這標(biāo)志著中國的人口老齡化現(xiàn)象正在不斷惡化，國家面臨這種嚴(yán)重的社會和經(jīng)濟(jì)危機。

在當(dāng)今這個信息技術(shù)日益普及的數(shù)字社會中，國內(nèi)銀行紛紛采取行動，加快推行網(wǎng)點數(shù)字化改造。2021年12月，我國人民銀行出臺了《金融業(yè)技術(shù)規(guī)劃（2022—2025年）》，銀保監(jiān)會也出臺了《投資銀行業(yè)保險領(lǐng)域數(shù)字化改造的指導(dǎo)意見》，這兩項政策的出臺，不僅為商業(yè)銀行的數(shù)字化改造提供了有力的支持，也為商業(yè)銀行在未來的發(fā)展提供了可靠的參考。銀行業(yè)正處于一個關(guān)鍵的時期，以應(yīng)對人工智能、IoT、5G等新興科技的挑戰(zhàn)，許多銀行都采取行動，開發(fā)出智慧銀行網(wǎng)絡(luò)以及更加靈活的養(yǎng)老金融服務(wù)。

盡管如此，老年人在使用銀行智能產(chǎn)品時的利用效率依然很低，在操作設(shè)備時會出現(xiàn)各種各樣的困難。本文旨在深入探討銀行智能產(chǎn)品適老化改良的最新發(fā)展，發(fā)掘銀行智能產(chǎn)品適老化設(shè)計中所存在的問題，明確基于出臺的兩項政策下銀行適老化設(shè)計的研究方向，為未來相關(guān)適老化設(shè)計活動提供了有效的參考。

一、基于CiteSpace的銀行適老化分析

（一）數(shù)據(jù)來源與研究工具

本次分析的文獻(xiàn)資料來自中國知網(wǎng)（CNKI）數(shù)據(jù)庫。精確檢索篇名和關(guān)鍵詞含“銀行/設(shè)計/適老化/自助設(shè)備/老齡化/智能設(shè)備/交互設(shè)計”且年份為2008—2023 年（檢索時間為2023年3月8日）的文獻(xiàn)，最終獲取102篇相關(guān)學(xué)術(shù)文獻(xiàn)。

通過CiteSpace6.6.R2，將所選文獻(xiàn)轉(zhuǎn)換為可視化知識圖譜，并對其進(jìn)行深入的分析，從而更好地理解了銀行智能產(chǎn)品的老齡化研究的發(fā)展趨勢。

（二）研究基本情況

利用CNKI文獻(xiàn)可視化功能做出參考文獻(xiàn)折線圖，如圖1所示，從總體來看，銀行智能產(chǎn)品適老化設(shè)計的研究情況主要分為3個階段：第1個階段為初步發(fā)展階段（2008 — 2012年），從2012開始關(guān)于銀行自助設(shè)備的相關(guān)研究進(jìn)入緩慢發(fā)展階段；第2階段為緩慢發(fā)展階段（2013年—2020年），其間雖然發(fā)文量總體呈現(xiàn)發(fā)展的趨勢，但是發(fā)展情況為蜿蜒曲折的發(fā)展，其中2018年～2020年呈現(xiàn)緩慢減少的趨勢；第3階段為快速發(fā)展階段（2021—2023年），關(guān)于銀行智能設(shè)備適老化的研究在2021年時來到了快速的增長階段，兩年時間共有35篇相關(guān)文獻(xiàn)出現(xiàn)。

1.研究熱點主題分析

通過CiteSpace可以提供一個直觀的關(guān)鍵詞可視化圖譜，從而展示出這些關(guān)鍵詞的重要性。通過觀察圖譜，可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)節(jié)點數(shù)量增加，分支數(shù)量增加時，這些關(guān)鍵詞的中心性就會更強，也就更能夠代表這個領(lǐng)域的研究熱點。

通過CiteSpace分析的 102篇文獻(xiàn)關(guān)鍵詞進(jìn)行深入的分析，從2008年1月到2022年12月，以節(jié)點類型作為篩選標(biāo)準(zhǔn)，最終篩選出了與研究內(nèi)容不符且格式有誤的7篇文獻(xiàn)。經(jīng)過可視化分析，發(fā)現(xiàn)95篇文獻(xiàn)符合要求，具體情況見表1。前7個主要關(guān)鍵詞聚類依次為老年人、手機銀行、用戶體驗、自助設(shè)備、銀行、交互設(shè)計、適老化。其中“老年人”一詞在各文獻(xiàn)中出現(xiàn)的頻率最高，說明老年人在研究中的重要影響性與關(guān)聯(lián)性。除此之外，手機銀行、用戶體驗、自助設(shè)備、銀行和交互設(shè)計等詞共現(xiàn)頻次較多。由此可見，銀行適老化研究主要圍繞手機銀行、用戶體驗和自助設(shè)備展開。再結(jié)合國內(nèi)學(xué)者的研究現(xiàn)狀，將銀行適老化研究熱點主題劃分為如下3個部分：手機銀行適老化研究、用戶體驗研究和自助設(shè)備適老化研究。

（1）手機銀行適老化研究

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深入人們的日常生活，人們生活方式發(fā)生了極大的改變。隨著科技的不斷進(jìn)步，銀行產(chǎn)品向網(wǎng)絡(luò)化、營銷方式數(shù)字化、操作方式便捷化轉(zhuǎn)變[1]。手機銀行App作為移動網(wǎng)絡(luò)和移動設(shè)備發(fā)展的產(chǎn)物與數(shù)字社會息息相關(guān)，極大方便了人們的日常生活，幫助人們在網(wǎng)上就可以完成一些業(yè)務(wù)的辦理[2]。隨著銀行App的迅猛發(fā)展，許多挑戰(zhàn)也隨之而來。目前，許多手機銀行App在產(chǎn)品開發(fā)和設(shè)計時，忽略了老年用戶的使用習(xí)慣和期望，從而導(dǎo)致產(chǎn)品的操作門檻過高[4]。且手機銀行App適老化改造的宣傳范圍窄、效率低，難以提高老年人對新軟件的使用意愿。隨著手機銀行App產(chǎn)品的普及，許多老年用戶在使用時遇到了一定的挑戰(zhàn)，他們對App的安全性持懷疑態(tài)度，使得老年人群的營銷推廣變得更加困難，從而限制了客戶群的發(fā)展[6]。因此，不少學(xué)者和機構(gòu)對此進(jìn)行了研究。為了滿足老年人的需求，郵政銀行推出了一款大字版的手機銀行App，它包含了多種高頻的功能，如明細(xì)查詢、智能轉(zhuǎn)賬、生活繳費、手機充值等，而且還在顯眼的位置提供了語音助手服務(wù) [7]。朱漢穎提出了一種新的手機銀行App設(shè)計理念，即簡潔的生活方式、親密的關(guān)系和陪伴式的交互界面，如圖2所示。華江林提出對老年人手機銀行設(shè)計的三點原則：簡約設(shè)計原則、親情關(guān)聯(lián)原則和陪伴交互原則[8]。司薇遵循包容性設(shè)計原則，對手機銀行App的交互層面、視覺層面和安全層面進(jìn)行適老化無障礙設(shè)計。張海敏在深入探討老年人的視覺特征和情感需求的基礎(chǔ)上，提出了一種以藍(lán)底白字為主的界面色彩設(shè)計方案，以此來提升閱讀體驗。

（2）自助設(shè)備適老化研究

隨著Bank3.0時代的到來，銀行們紛紛采用全新的經(jīng)營理念，并且大力推進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點的升級改造，同時，越來越多的自助服務(wù)設(shè)備也在不斷涌現(xiàn)，取代了傳統(tǒng)的營業(yè)窗口[9]。ATM自動取款機是在經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展條件下形成的便捷產(chǎn)品。目前，商業(yè)銀行現(xiàn)金存取自助設(shè)備大致可以分為取款機（ATM）、存取款一體機（CRS）和智能柜員機三種類型。

研究者對銀行自助設(shè)備的適老化問題進(jìn)行了研究。鄺展鵬指出，當(dāng)前市場上的金融自助終端缺乏統(tǒng)一的規(guī)范，缺乏高水平的智能技術(shù)，使得用戶的使用變得更加復(fù)雜[10]。陳凡通過用戶調(diào)研得出，老年用戶的受教育程度與對自助終端設(shè)備的認(rèn)同感成正比，老年用戶的受教育程度越低，對技術(shù)排斥感越強。曹建中認(rèn)為，VTM機的設(shè)計必須充分考慮到用戶的需求，強調(diào)視覺交流的功能，同時也要考慮多種不同的應(yīng)用場景[11]。呂富強則著眼于對ATM機普遍適用性的研究，通過對現(xiàn)有ATM機進(jìn)行適老化設(shè)計改良的方式進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計。最后，通過實驗驗證以確保改進(jìn)后的界面能夠有效地提高老年人的使用體驗和可靠性 [12]。在針對老年人使用ATM的現(xiàn)狀和問題時，邵卡提出了一種基于老年人生理和心理差異的分析方法。這種方法旨在改善ATM軟件界面文字、圖標(biāo)、色彩和布局等方面，以提供更易于老年人感知的交互界面設(shè)計策略。

（3）用戶體驗研究

由于以用戶為中心的用戶體驗理念近年來受到廣泛關(guān)注，加之用戶對體驗的要求越發(fā)嚴(yán)格、App用戶類型不斷豐富等諸多因素，手機銀行App用戶體驗提升工作面臨全方位挑戰(zhàn)。老年用戶與智能手機間的交互行為充滿了對“未知”的敬畏，“不好用”“不敢用”這樣的心理因素成為主導(dǎo)。這都源自高度“認(rèn)知摩擦”下的用戶體驗 [13]。牛蓉通過對公共終端的用戶體驗進(jìn)行分析，重點關(guān)注了信息架構(gòu)和導(dǎo)航方面。她提出了一系列優(yōu)化設(shè)計策略，旨在改善老年人使用公共終端時的體驗，并特別強調(diào)了引導(dǎo)式導(dǎo)航的設(shè)計。高夢瑤提出了一種新的、基于5個重點的用戶體驗理念，即通過對產(chǎn)品的優(yōu)化、對客戶的需求的深入研究，來解決老年乘客的旅途難題。這款新的高鐵服務(wù)將有效地滿足他們的需求[14]。鄭慧敏進(jìn)行了一項關(guān)于語音交互技術(shù)的研究，旨在探討該技術(shù)對語音交互的支持和限制。她通過分析語音交互的應(yīng)用領(lǐng)域和實際案例研究，對目前智能語音對老年用戶體驗帶來的影響進(jìn)行了深入探討，并預(yù)測了老年智能產(chǎn)品語音交互的未來發(fā)展趨勢。

2.關(guān)鍵詞聚類分析

在CiteSpace中，針對聚類分析，使用了LLR、LSI和MI 3種算法來識別各模塊的基本特征。本次聚類分析選擇的是LLR算法，并采用了K聚類方法，即關(guān)鍵詞聚類，生成了一個包含8個聚類的聚類圖譜。聚類圖譜將具有相同類型或相似關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵詞合并到一個大的聚類中，以便于觀察和表達(dá)。為確保聚類圖譜的可信度和有效性，需使聚類圖譜的Q值（模塊值）大于0.3和S值（平均輪廓值）需要大于0.5，這表示聚類的緊密性和分離度。只有當(dāng)Q值和S值滿足要求時，所呈現(xiàn)的數(shù)據(jù)才被認(rèn)為是真實有效的。在本次的聚類圖譜中，Q值為0.8215，S值為0.9536，都符合要求。這意味著該圖譜的效果顯著，可以較好地展現(xiàn)不同聚類間的關(guān)系和特征。通過使用LLR算法和關(guān)鍵詞聚類方法，以及設(shè)置合適的Q值和S值要求，生成的聚類圖譜提供了一種直觀且有效的方式來理解和表達(dá)相關(guān)關(guān)鍵詞之間的關(guān)系。這對于進(jìn)一步研究和分析特定領(lǐng)域或主題的學(xué)術(shù)文獻(xiàn)具有重要意義。具體分析結(jié)果如圖3所示。

#0-#8代表的是聚類的關(guān)鍵詞，從0-7排列可以理解為：數(shù)字越小表示在此聚類中包含的關(guān)鍵詞越多，也可以說明數(shù)字越小代表在此領(lǐng)域該聚類研究的較多和較深入。

在此圖中關(guān)鍵詞最多的聚類“ATM機”，該聚類下包含的關(guān)鍵詞有：人機交互、眼動數(shù)據(jù)、老年群體、界面設(shè)計、交互設(shè)計等，說明在銀行智能設(shè)備的適老化改良方面最多的是對銀行ATM機的適老化研究；第二是“自助設(shè)備”，說明銀行對老年人改造的重點在自助設(shè)備上，第三和第四分別是智能銀行和手機銀行，對應(yīng)的關(guān)鍵詞有：智能模式、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、老年模式、UI設(shè)計、設(shè)計研究等。

3.關(guān)鍵詞突現(xiàn)分析

在CiteSpace中，通過“突現(xiàn)關(guān)鍵詞”來描述某個關(guān)鍵詞在一段時間內(nèi)出現(xiàn)頻率驟增，并達(dá)到高峰值的情況。這種現(xiàn)象反映了該關(guān)鍵詞在特定時間段內(nèi)的文獻(xiàn)引用量和關(guān)注度，同時也揭示了研究熱點的變遷和研究趨勢的轉(zhuǎn)變。在突現(xiàn)關(guān)鍵詞中，“Strength”表示突現(xiàn)強度，即關(guān)鍵詞在特定時間段內(nèi)的相對增長幅度?！癇egin”和“End”分別表示突現(xiàn)關(guān)鍵詞的起始年份和結(jié)束年份。通過這些指標(biāo)，能夠更加清晰地了解關(guān)鍵詞的突現(xiàn)情況，并描繪出其發(fā)展軌跡。在生成的圖譜中，藍(lán)色區(qū)域代表所選取的整個時間段，而紅色區(qū)域則表示關(guān)鍵詞突現(xiàn)明顯的時間段。紅色區(qū)域的長度和強度顯示了關(guān)鍵詞在特定時間段內(nèi)的突現(xiàn)情況。通過觀察這些區(qū)域可以追蹤關(guān)鍵詞的演變過程，了解其在學(xué)術(shù)界的重要性和影響力。

從圖4可知，在2010年自助設(shè)備、界面設(shè)計等關(guān)鍵詞首次出現(xiàn)，說明在2010年前后國內(nèi)對于自助設(shè)備、界面設(shè)計的研究逐漸開始。研究表明，自助設(shè)備和界面設(shè)計出現(xiàn)時間跨度和持續(xù)時間都最長，說明自助設(shè)備和界面設(shè)計是銀行適老化設(shè)計的核心。在2014年前后，手機銀行、可用性等關(guān)鍵詞開始出現(xiàn)，且一直持續(xù)到現(xiàn)在。智能設(shè)備和ATM機關(guān)鍵詞在2017年一同出現(xiàn)，說明國內(nèi)學(xué)者在2017年逐漸開始了對銀行自助智能設(shè)備的適老化研究。隨著國內(nèi)銀行網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型和，在2019年后出現(xiàn)了網(wǎng)點轉(zhuǎn)型、老齡化、適老化等關(guān)鍵詞，且手機銀行和界面設(shè)計的研究達(dá)到了高峰期，說明2019開始對于手機銀行App的適老化研究發(fā)展迅速，得到了學(xué)界很強的重視。

二、國外銀行設(shè)施適老化研究現(xiàn)狀

（一）手機銀行國外研究現(xiàn)狀

手機銀行作為一種增值服務(wù)，對客戶有很多優(yōu)勢，包括無處不在、方便和成本效益。然而，大部分老年用戶仍然對其采用持懷疑態(tài)度[15]。Yasmeen Hanif等指出55歲以上人群使用手機銀行的比率要比其他年齡段低得多，Laukkanen通過研究指出老年用戶通常認(rèn)為移動銀行并不是有益，方便和有用的，并沒有像銀行業(yè)聲稱的那樣，使銀行交易變得更加容易和快捷。在老年用戶看來，由于移動設(shè)備的屏幕和鍵盤很小，移動銀行被認(rèn)為是不方便的。Walid Chaouali將老年人不愿意使用手機銀行的原因歸納為功能作用的障礙和心理作用的障礙。并指出老年人的障礙和抵抗力根據(jù)他們對年齡的自我認(rèn)知而有所不同，認(rèn)知上年長的老年用戶更關(guān)心功能障礙，而認(rèn)知年輕的老年用戶更關(guān)心心理障礙[16]。Yasmeen Hani指出網(wǎng)絡(luò)安全會影響英國55歲以上使用移動銀行應(yīng)用程序的意圖。

基于網(wǎng)絡(luò)安全的問題，NCRC提出通過增強生物識別服務(wù)，如：設(shè)計通過安全測試的方法而不必執(zhí)行復(fù)雜的任務(wù)或記住困難的密碼。通過實施增強的生物識別服務(wù)，包括語音身份驗證識別或眼部掃描技術(shù)，而不是密碼要求，金融機構(gòu)可以提高老年人身份盜竊的安全性，同時也可以提升老年用戶使用手機銀行的可能性。

（二）銀行自助設(shè)備國外研究現(xiàn)狀

Czaja指出自動取款機已成為日常必需品。為了熟練操作ATM機，用戶需要對機器屏幕上顯示的順序提示做出相關(guān)響應(yīng)，但需要相當(dāng)大的認(rèn)知能力和身體能力。在用戶的操作習(xí)慣和操作偏好方面，Chetwyn C.H.利用通用設(shè)計和參與式設(shè)計的方法，用眼動測試的方法對用戶的行為及在操作時的認(rèn)知進(jìn)行需求分析，再結(jié)合相關(guān)比較成熟的理論原則進(jìn)行指導(dǎo)設(shè)計，對現(xiàn)有的ATM人機交互界面進(jìn)行改良設(shè)計，更好地適應(yīng)了老年人對ATM操作的需要，通過這種方式同時也證明了使用通用設(shè)計和參與式方法來修改現(xiàn)有的ATM系統(tǒng)以供老年人使用的有用性是可行的[17]。Sadness通過對視障用戶人員的深入研究，將動作認(rèn)知、語言幫助和觸覺反應(yīng)的交互方式添加到自動售票機上，并先后完成對正常人群和視障客戶的測評。測試發(fā)現(xiàn)，新型的交互方式可以有效提高視障用戶人員的操作效率。Coley K等指出在ATM交互界面上設(shè)置可供選擇的幫助按鈕，提供信息解釋性幫助按鈕，能夠幫助老年人更有效地使用ATM機。Arturo Moquillaza通過遵循交互設(shè)計邏輯和以用戶實際需求為中心進(jìn)行了ATM機的適老化設(shè)計，結(jié)果表明老年用戶可以以有效和愉快的方式完成他們需要的任務(wù)，并減少錯誤概率。He Huang通過研究發(fā)現(xiàn)，圖形圖標(biāo)可以幫助改善老年新手用戶對ATM使用的學(xué)習(xí)，并在一定程度上降低遺忘率。且精心設(shè)計的圖形圖標(biāo)可以使老年新手用戶從學(xué)習(xí)階段到保留階段受益匪淺[18]。

三、討論

（一）國內(nèi)外研究對比

由于國外觀念更新轉(zhuǎn)變較快，和國外對于銀行智能產(chǎn)品適老化設(shè)計起步較早，國外的研究相比于國內(nèi)來說是比較深入的。國內(nèi)外都面臨著人口老齡化的挑戰(zhàn)，由于各國的人口結(jié)構(gòu)、文化和社會背景不同，所面臨的問題也有所不同。國外銀行智能產(chǎn)品更注重提供便捷、易用的設(shè)計，以滿足老年人的需求；而國內(nèi)銀行則更關(guān)注如何與傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)銜接，提供更全面的金融服務(wù)。在適老化設(shè)計方面，國內(nèi)注重簡單直觀的用戶界面、大字體、明亮的色彩和易操作性等，以提高老年人的可理解性和可用性。相比之下，國外的研究開始通過在智能設(shè)備上增加一些硬件輔助和更改交互方式等方法讓老年人習(xí)慣和熟悉操作。國外的研究更加強調(diào)跨學(xué)科團(tuán)隊的合作和用戶參與。他們將用戶體驗研究和設(shè)計視為一個持續(xù)的過程，并廣泛引入老年人參與到產(chǎn)品設(shè)計和測試中。國內(nèi)的研究還有發(fā)展的空間，但也在積極探索用戶參與的方式，以確保產(chǎn)品的貼合度和可用性。

（二）手機銀行適老化設(shè)計研究

國內(nèi)對于手機銀行適老化設(shè)計有一定的研究，并取得了一些成果，但是老年人仍會出現(xiàn)難以操作的情況。雖然郵政銀行推出了大字版并包含高頻使用頻率的功能[7]，但是老年群體受到自身生理、心理因素的制約，很難獨自通過手機銀行完成辦理業(yè)務(wù)。雖然朱漢穎、華江林等學(xué)者優(yōu)化了手機銀行的界面和配色[8]，但是老年人如果想要熟練地使用手機銀行則需要很長時間的學(xué)習(xí)，并且需要具備較高的受教育程度。手機銀行的適老化設(shè)計改良需要對老年人的生活習(xí)慣和生理、心理特征進(jìn)行深入的分析，去保證老年人可以獨自使用手機銀行；并結(jié)合其辦理銀行業(yè)務(wù)的偏好特征，讓老年人辦理頻率最高的業(yè)務(wù)信息出現(xiàn)在最容易找到的地方；再加入輔助學(xué)習(xí)等功能以加強老年人的使用熟練度。

（三）銀行網(wǎng)點的適老化設(shè)計研究

銀行網(wǎng)點的適老化設(shè)計目前處于起步階段，在設(shè)計層面的適老化改良較少，并且大部分銀行并沒有提供適老化設(shè)施和服務(wù)。雖然銀行網(wǎng)點有工作人員進(jìn)行引導(dǎo)，但是在遇見特殊問題或忙碌時也會出現(xiàn)供不應(yīng)求的情況。雖然網(wǎng)點的智能設(shè)備具有長者版，但是老年人會因為自身情況難以獨自辦理業(yè)務(wù)。新型數(shù)字銀行網(wǎng)點的適老化服務(wù)應(yīng)以數(shù)字設(shè)備的適老化改良和硬件“愛心”服務(wù)為主要考慮對象。在數(shù)字設(shè)備的改良上要遵循適老化的設(shè)計方法和邏輯，在硬件服務(wù)則需要提供一些老年人可能需要的一些設(shè)施如：放大鏡、輪椅、老花鏡和愛心服務(wù)導(dǎo)覽臺等。線下銀行網(wǎng)點作為老年人辦理業(yè)務(wù)的高頻區(qū)域，提供的服務(wù)和設(shè)施不僅需要滿足老年人的使用需求，也需要給老年人帶來關(guān)懷的情緒體驗，以減少老年人在銀行辦理業(yè)務(wù)時容易出現(xiàn)的焦慮、恐懼、茫然無措等負(fù)面情緒。

（四）銀行自助設(shè)備適老化設(shè)計研究

國內(nèi)銀行自助設(shè)備的適老化設(shè)計發(fā)展較早且較為成熟有一定的成果，但老年人在使用銀行自助設(shè)備時很難獨自完成相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理，且多數(shù)老年人對銀行自助設(shè)備持有不放心、恐懼的心理。雖然曹建中、呂富強等學(xué)者考慮到老年群體的使用需求并提出了銀行自助設(shè)備的適老化設(shè)計策略和方法[11-12]，但目前智能自助設(shè)備的適老化設(shè)計也沒有很好地解決老年人使用時所出現(xiàn)的問題，老年人仍會出現(xiàn)看不懂、看不清、不會用等情況。銀行智能設(shè)備的適老化設(shè)計不僅需要考慮老年人生理、心理需求也需要考慮到老年人的聽覺、視覺、觸覺等感知覺，再對銀行智能設(shè)備的屏幕、交互按鈕和交互方式進(jìn)行基于特定情況的適老化設(shè)計，只有通過這種方式設(shè)計的銀行自助設(shè)備才能達(dá)到老年人的使用需求。

結(jié)論

通過CiteSpace可視化分析可知，國內(nèi)對于銀行智能設(shè)備適老化的研究目前處于探索和起步階段。本領(lǐng)域的研究熱點前期主要集中于銀行智能設(shè)備的界面設(shè)計、人機工程學(xué)設(shè)計等方面；從2019年開始至今，慢慢轉(zhuǎn)變?yōu)殂y行智能設(shè)備和手機銀行App的適老化設(shè)計研究和改良。雖然目前的研究出現(xiàn)了一定的成果，各學(xué)者都提出了不同的銀行智能產(chǎn)品適老化策略。但是，在硬件上看，老年人不會使用手機銀行和使用率、普及率低等問題依舊存在；在銀行智能設(shè)備方面，不敢用、不會用和適老化設(shè)計不明顯等問題亟待解決。在軟件上看，隨著政策的普及和數(shù)字網(wǎng)點的發(fā)展，老年人與智慧銀行的鴻溝變得越來越大，改善老年人使用銀行智能設(shè)備的體驗變得尤為重要。且目前研究并沒有考慮到老年人的文化程度、受教育程度和心理生理的特征，所以設(shè)計出的適老化產(chǎn)品并沒有解決老年人的問題。未來，銀行智能產(chǎn)品適老化的研究內(nèi)容會更多地與其他學(xué)科結(jié)合、通過將人機交互、認(rèn)知心理學(xué)、人工智能等學(xué)科的研究成果進(jìn)行整合，推動銀行智能產(chǎn)品的適老化設(shè)計改良的應(yīng)用研究會成為重中之重。進(jìn)行銀行智能產(chǎn)品適老化設(shè)計改良不僅僅是為了改變老年人使用銀行智能設(shè)備的使用體驗，也為了幫助老年人更好地融入數(shù)字社會享受數(shù)字社會的便利。

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