數(shù)字轉(zhuǎn)型新趨勢(shì)，激勵(lì)管理新探索

隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為企業(yè)生產(chǎn)和管理方式革新的方向，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了深刻的影響。在這一背景下，傳統(tǒng)的激勵(lì)模式已難以滿足現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)和人才管理的需求，亟待突破與轉(zhuǎn)型。H通信公司是某運(yùn)營(yíng)商在廣西的分支機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)覆蓋14個(gè)市107個(gè)縣。本文以H 通信公司為例，闡述其運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)創(chuàng)新、優(yōu)化干部激勵(lì)機(jī)制的路徑，為其他企業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化高質(zhì)量發(fā)展提供有益參考。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型與激勵(lì)策略升級(jí)

●智能評(píng)估

在數(shù)字化信息時(shí)代，企業(yè)可通過(guò)智能評(píng)估推動(dòng)激勵(lì)機(jī)制科學(xué)化發(fā)展。H 通信公司利用其內(nèi)部業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)時(shí)、廣泛收集干部的各類工作數(shù)據(jù)，包括項(xiàng)目完成情況、業(yè)績(jī)指標(biāo)達(dá)成情況、成本控制情況等；建立了科學(xué)的評(píng)估模型，設(shè)定了明確的績(jī)效指標(biāo)體系，使系統(tǒng)能夠?qū)Ω刹康墓ぷ鲾?shù)據(jù)進(jìn)行多角度、全面、量化、智能分析，自動(dòng)得出精準(zhǔn)的績(jī)效評(píng)估結(jié)果，為后續(xù)科學(xué)激勵(lì)提供充分依據(jù)?？?jī)效指標(biāo)體系搭建參見(jiàn)第146頁(yè)表1。

●激勵(lì)管理創(chuàng)新

H 通信公司使用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)監(jiān)測(cè)干部工作環(huán)境，如為干部佩發(fā)智能手環(huán)，通過(guò)手環(huán)信息反饋收集有關(guān)環(huán)境數(shù)據(jù)；在激勵(lì)系統(tǒng)中設(shè)置智能響應(yīng)，人員在惡劣環(huán)境下或開展高強(qiáng)度工作時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)觸發(fā)相應(yīng)的補(bǔ)貼發(fā)放；開發(fā)基于區(qū)塊鏈的激勵(lì)平臺(tái)，將干部的業(yè)績(jī)和獎(jiǎng)勵(lì)記錄在區(qū)塊鏈上，基于區(qū)塊鏈信息不可篡改的優(yōu)勢(shì)，確保激勵(lì)管理的公平性、透明度，提高干部對(duì)激勵(lì)管理的認(rèn)可與信任，進(jìn)而使其受到有效激勵(lì)，提高工作動(dòng)力。例如，當(dāng)系統(tǒng)檢測(cè)到干部在高噪聲環(huán)境中工作超過(guò)規(guī)定時(shí)長(zhǎng)時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)向相關(guān)管理部門及干部個(gè)人發(fā)放健康補(bǔ)貼提示，并在補(bǔ)貼發(fā)動(dòng)后將此次補(bǔ)貼記錄于區(qū)塊鏈，有效提升干部滿意度。

建立數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的績(jī)效評(píng)價(jià)體系

●利用大數(shù)據(jù)分析、優(yōu)化績(jī)效指標(biāo)

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的驅(qū)動(dòng)下，H通信公司利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)優(yōu)化績(jī)效指標(biāo)體系，構(gòu)建多維度評(píng)價(jià)模型。公司通過(guò)整合客戶反饋、項(xiàng)目交付、創(chuàng)新力與團(tuán)隊(duì)協(xié)作等數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)評(píng)估干部表現(xiàn)，并發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題。

以客戶滿意度指標(biāo)評(píng)估為例。首先，H通信公司建立了客戶滿意度調(diào)查系統(tǒng)，定期收集客戶反饋數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)涵蓋產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、響應(yīng)速度等多個(gè)維度，并將非結(jié)構(gòu)化反饋信息轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，量化客戶滿意度。其次，公司將客戶滿意度得分與前端服務(wù)人員的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）掛鉤，設(shè)計(jì)了一套包含客戶滿意度、投訴處理效率、客戶留存率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)體系，采用加權(quán)平均法計(jì)算最終得分，如設(shè)置客戶滿意度占比40%，投訴處理效率占比30%，客戶留存率占比30%。再次，公司通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控各項(xiàng)指標(biāo)的變化趨勢(shì)，動(dòng)態(tài)調(diào)整激勵(lì)方案，當(dāng)數(shù)據(jù)分析顯示某一區(qū)域的客戶滿意度下降時(shí)，立即對(duì)該區(qū)域的服務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，并提供有針對(duì)性的培訓(xùn)等資源支持，以提升服務(wù)質(zhì)量。最后，公司基于歷史數(shù)據(jù)訓(xùn)練預(yù)測(cè)模型，識(shí)別影響客戶滿意度的關(guān)鍵變量。例如，模型運(yùn)算顯示縮短投訴處理時(shí)間可以顯著提升客戶滿意度，據(jù)此，公司相應(yīng)增加了快速響應(yīng)客戶需求在績(jī)效指標(biāo)體系中的權(quán)重，從而引導(dǎo)、激勵(lì)人員更積極、快速地響應(yīng)客戶投訴。

●實(shí)施精準(zhǔn)化和個(gè)性化的績(jī)效管理

企業(yè)對(duì)干部工作數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析，能夠深入了解干部的工作風(fēng)格、技能特長(zhǎng)以及發(fā)展需求，從而為其定制專屬的激勵(lì)方案。為此，H通信公司加強(qiáng)了內(nèi)部數(shù)據(jù)共享，打破了部門間的信息壁壘，更全面地了解了干部的工作表現(xiàn)；同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的應(yīng)用，以實(shí)現(xiàn)對(duì)大量、復(fù)雜數(shù)據(jù)信息的自動(dòng)化分析，并提供更為精準(zhǔn)的個(gè)性化建議（過(guò)程詳見(jiàn)第147頁(yè)表2）。公司根據(jù)干部的不同發(fā)展階段，為其設(shè)定了不同的成長(zhǎng)目標(biāo)和激勵(lì)措施，如對(duì)于初入職場(chǎng)的新員工，公司主要為其提供豐富的技能培訓(xùn)和職業(yè)指導(dǎo)；而對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的干部員工，公司則通過(guò)賦予其更具挑戰(zhàn)性的任務(wù)和更大的責(zé)任來(lái)激發(fā)其潛能。

利用數(shù)字化技術(shù)實(shí)施干部激勵(lì)的挑戰(zhàn)

●數(shù)據(jù)整合復(fù)雜性挑戰(zhàn)

在干部激勵(lì)中，數(shù)字化技術(shù)雖有優(yōu)勢(shì)，但所涉及的數(shù)據(jù)整合的復(fù)雜性給管理帶來(lái)了難度。H通信公司各部門數(shù)據(jù)來(lái)源多樣、格式不一，要將業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，整合過(guò)程不僅需要克服數(shù)據(jù)兼容性問(wèn)題，還要避免數(shù)據(jù)丟失與錯(cuò)配問(wèn)題。同時(shí)，干部工作數(shù)據(jù)涉及項(xiàng)目、績(jī)效等，具有多元、復(fù)雜的特征，整合時(shí)需建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。若干部工作數(shù)據(jù)處理不當(dāng)，將影響評(píng)估模型的科學(xué)性，導(dǎo)致無(wú)法精準(zhǔn)量化干部績(jī)效表現(xiàn)，進(jìn)而使激勵(lì)偏離實(shí)際，影響激勵(lì)的公正性與合理性，難以有效驅(qū)動(dòng)干部的工作積極性。

●激勵(lì)創(chuàng)新有效性挑戰(zhàn)

數(shù)字化時(shí)代，企業(yè)在激勵(lì)創(chuàng)新過(guò)程中可選擇的信息技術(shù)多種多樣，因此，強(qiáng)化技術(shù)融合、提高技術(shù)與管理的適配性是一大挑戰(zhàn)。不同信息技術(shù)有自身獨(dú)特的架構(gòu)與運(yùn)行邏輯。例如，在虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)與區(qū)塊鏈的結(jié)合中，二者的有效融合需確保各自在功能與數(shù)據(jù)交互上適配。若適配不佳，可能出現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸不暢、功能沖突等問(wèn)題，無(wú)法充分發(fā)揮多元技術(shù)的綜合優(yōu)勢(shì)，降低激勵(lì)管理效能。

●干部在線培訓(xùn)實(shí)效性挑戰(zhàn)

構(gòu)建在線學(xué)習(xí)平臺(tái)對(duì)干部培訓(xùn)意義重大，但H通信公司開展在線學(xué)習(xí)管理也面臨著一些挑戰(zhàn)。首先，公司干部群體多樣，個(gè)體的學(xué)習(xí)需求與學(xué)習(xí)習(xí)慣各異，平臺(tái)需保證所提供課程與個(gè)體學(xué)習(xí)需求的匹配度。其次，學(xué)習(xí)資料庫(kù)的更新與維護(hù)需要公司投入大量資源，以確保涵蓋各領(lǐng)域最新的知識(shí)和信息。最后，干部學(xué)習(xí)效果評(píng)估缺乏統(tǒng)一有效標(biāo)準(zhǔn)，這容易導(dǎo)致學(xué)習(xí)資源浪費(fèi)、干部參與度降低，無(wú)法切實(shí)提升干部能力，使在線學(xué)習(xí)難以達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。

H通信公司通過(guò)數(shù)字化技術(shù)革新干部激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了智能評(píng)估、技術(shù)融合與數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的績(jī)效激勵(lì)管理，顯著提升了激勵(lì)的科學(xué)性與培訓(xùn)的實(shí)效性。然而，在績(jī)效激勵(lì)管理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，企業(yè)也應(yīng)重視數(shù)據(jù)整合、技術(shù)融合適配等挑戰(zhàn)，探索有效路徑保證激勵(lì)機(jī)制高效運(yùn)行，為數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的企業(yè)革新人力資源管理提供有力支撐。

作者單位 中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司廣西壯族自治區(qū)分公司