寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度評價研究

摘" "要：為了解寶雞市居民對于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的滿意度，以寶雞市居民為研究對象，采用問卷調(diào)查法，選取社會環(huán)境、生活照料、智能服務(wù)、精神慰藉4個一級指標(biāo)及其相對應(yīng)的12個二級指標(biāo)，通過層次分析法和模糊綜合評價法構(gòu)建社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的滿意度評價體系，探究社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的優(yōu)點和不足，并為寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提出可行性意見及建議。結(jié)果表明，寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度綜合得分為3.126，評價為一般，與實際情況相符。其中居民對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中社會環(huán)境方面滿意度評分最高，智能服務(wù)方面滿意度評分最低。寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)在四個方面均需改善，在智能服務(wù)方面改善空間最大。

關(guān)鍵詞：寶雞市；社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)；滿意度；層次分析法

中圖分類號：C913.6；C916" " " "文獻標(biāo)志碼：A" " " 文章編號：1673-291X（2024）10-0103-04

引言

隨著我國經(jīng)濟、科技的不斷發(fā)展，綜合國力增強，人口老齡化程度不斷加深。據(jù)統(tǒng)計，我國60歲以上老年人口占全國總?cè)丝诘谋壤?999年的10%增長到現(xiàn)在的17.3%，而65歲以上老年人人口占全國總?cè)丝诘谋壤齽t由7%增長到現(xiàn)在的11.4%，增長速度前所未有，每年新增60歲以上的人口數(shù)量超過1 000萬人[1]。隨著我國老年人比重加大，居民對于養(yǎng)老服務(wù)的需求也相應(yīng)增加，養(yǎng)老服務(wù)地位逐漸凸顯。社區(qū)養(yǎng)老模式是我國養(yǎng)老模式的重要組成部分，其依靠政府、社區(qū)和社會多方支持，保證老年人晚年的生活品質(zhì)。該模式在照顧居民家庭觀念的同時滿足其日常的養(yǎng)老需求，又給予了子女精神鼓勵和實際幫助，滿足了居民個性化需求，提升了居民歸屬感[2]。

社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度是社區(qū)居民對其享受到的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的主觀評價，體現(xiàn)了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量水平，同時也是地方政府治理效果的體現(xiàn)。其目的是滿足居民對于老年生活的物質(zhì)需求和精神需求，結(jié)合社區(qū)居民的實際情況，為其提供更為優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)，讓居民生活得更加幸福[3]。目前，在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)評價方面，已經(jīng)有國內(nèi)外學(xué)者開展了研究。其中，郭淑婷的研究成果表明，經(jīng)濟條件、身體狀況、來自家庭和社會的關(guān)心、照顧等與社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度呈正相關(guān)性[4]。郝麗、閆超等學(xué)者則從注重老年人的身心需求方面評價社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)[5]。此外，研究結(jié)果顯示，對于空巢老人而言，孤獨感和滿意度兩要素呈負相關(guān)，故而孤獨感也成為影響其生活質(zhì)量的關(guān)鍵因素之一。Knox和Fejzic等人在其研究成果中表明，年齡、居住條件和婚姻狀況對老年人的生活有顯著影響[6]。Klinedinst 和Clark 等人則從精神需求的層面對老年人的生活滿意度展開研究，結(jié)果顯示，鄰里社交活動和戶外活動條件對生活滿意度有顯著影響[7]。根據(jù)以往的研究可知，層次分析法結(jié)合模糊綜合評價法可以使評價結(jié)果更準(zhǔn)確。因此，本文嘗試精準(zhǔn)分析寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)情況，以期推動其向高質(zhì)量發(fā)展。

一、研究區(qū)域概況、數(shù)據(jù)來源

（一）研究區(qū)域概況

根據(jù)2020年開展的第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，寶雞市全市常住人口3 321 853人，全市人口平均年齡41.3歲，高于全國人口平均年齡2.5歲。據(jù)2020年第七次全國人口普查，寶雞市60歲及以上老年人占比比2010年第六次人口普查增加9.36個百分點。數(shù)據(jù)表明，寶雞市常住人口數(shù)量呈現(xiàn)人口增速減慢，人口結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)老齡化。同時，從陜西省公布的各地區(qū)人口年齡構(gòu)成數(shù)據(jù)可知，寶雞市65歲以上市民占比15.80%，位列第二。因此可見，寶雞市城市人口形勢嚴峻，養(yǎng)老問題日益凸顯，迫切需要采取措施解決人口老齡化問題，從而推動地方經(jīng)濟社會實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（二）數(shù)據(jù)來源

本研究數(shù)據(jù)來源于第七次全國人口普查數(shù)據(jù)中寶雞市老年人口占比數(shù)據(jù)，研究結(jié)合寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式開展，將寶雞市社區(qū)主要功能劃分為經(jīng)濟社區(qū)、政治社區(qū)、軍事社區(qū)和文體社區(qū)等四類，分別對以上四類社區(qū)中的養(yǎng)老服務(wù)進行實地考察、對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)所惠及的居民進行社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度問卷調(diào)查。

在對寶雞市劃分的四類社區(qū)中，每類社區(qū)選取3個實地調(diào)研地點進行調(diào)研。共發(fā)放問卷500份，回收有效問卷487份，問卷有效率為97.4%。基于此分析居民對于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的滿意度。

二、寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度評價指標(biāo)構(gòu)建

（一）以層次分析法構(gòu)建指標(biāo)體系

1.構(gòu)建原則

本文基于寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合行業(yè)發(fā)展特點，選取結(jié)合社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀的指標(biāo)，根據(jù)所轄社區(qū)老年人服務(wù)的普及程度、老年人對所接受社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的體驗感受，科學(xué)合理地從老年人實際需求入手，構(gòu)建能夠反映社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系。理論結(jié)合實際，明確評價目標(biāo)，篩選重要指標(biāo)，使得評價結(jié)果更為準(zhǔn)確。隨著我國社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系的不斷發(fā)展，進一步建立健全指標(biāo)評價體系，以適應(yīng)社會發(fā)展新要求。

2.指標(biāo)的確定

評價指標(biāo)的確定是通過設(shè)計調(diào)查問卷對寶雞市居民對于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的滿意度進行實地調(diào)研，從老年人實際需求入手，優(yōu)選評價指標(biāo)，根據(jù)層次分析法模型（AHP）建立社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的滿意度評價體系。

（二）指標(biāo)權(quán)重的確定

1.建立層次結(jié)構(gòu)模型，構(gòu)造判斷矩陣

本文基于寶雞市社區(qū)公共服務(wù)中的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)展開研究，確定其目標(biāo)層：寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度評價指標(biāo)體系，指標(biāo)層：社會環(huán)境、生活照料、智能服務(wù)、精神慰藉，準(zhǔn)則層：政府和公益組織扶持、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)成本、家政服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、日常照護、緊急救助、行為活動檢測、信息管理查詢、文體活動、心理疏導(dǎo)、法律咨詢。結(jié)合實地問卷調(diào)查回收的數(shù)據(jù)，分別在指標(biāo)層（4個指標(biāo)）、準(zhǔn)則層（12個指標(biāo)）兩兩對比，構(gòu)造判斷矩陣。

2.指標(biāo)權(quán)重計算及矩陣一致性檢驗

根據(jù)上述方法，計算準(zhǔn)則層以及指標(biāo)層的判斷矩陣構(gòu)造及一致性檢驗結(jié)果，如表1所示。

結(jié)合準(zhǔn)則層及指標(biāo)層的判斷矩陣構(gòu)造及一致性檢驗結(jié)果可知，各判斷矩陣的CRlt;0.1，故各層次總排序通過一致性檢驗，各判斷矩陣都具有較好的一致性。

3.評價排序與分析

按比例計算各評價指標(biāo)的總排名權(quán)重aW，結(jié)果如表1所示，得出準(zhǔn)則層的權(quán)重分別為：社會環(huán)境B1=0.202 125；生活照料B2=0.390 221；智能服務(wù)B3=0.096 386；精神慰藉B4=0.311 269。根據(jù)數(shù)據(jù)可知，生活照料和精神慰藉權(quán)重較高，智能服務(wù)權(quán)重較低。這體現(xiàn)了社區(qū)養(yǎng)老中的日常生活照料、文體活動、心理疏導(dǎo)等服務(wù)更大程度地影響老年人的滿意度，而智能服務(wù)對老年人社區(qū)養(yǎng)老滿意度影響較小。

（三）模糊綜合評價法評價滿意度

1.確定評價因素及評價集

本研究以圖1所示的4個指標(biāo)作為模糊綜合評價指標(biāo)集，以評價對象優(yōu)劣程度的客觀判斷作為評價集。由于本文針對寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度評價展開研究，故對老年人以所享受的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度評價作為評價集，結(jié)合寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)實際情況將評價集劃分為5個等級，其等級和評語值分別為很不滿意：1分，不滿意：2分，一般：3分，滿意：4分，很滿意：5分。

2.建立隸屬度矩陣

根據(jù)確定評價指標(biāo)，結(jié)合問卷調(diào)研數(shù)據(jù)，通過構(gòu)建AHP結(jié)構(gòu)層次模型確定相應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重，借助SPSS軟件，定義加權(quán)平均型模糊算子，進行模糊綜合評價分析，得出隸屬度矩陣計算結(jié)果，如表2所示。

3.計算各因素評價得分

對于寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)的社會環(huán)境、生活照料、智能服務(wù)、精神慰藉等4個方面與其各方面所對應(yīng)的12個指標(biāo)，以及寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)體系中4個準(zhǔn)則層指標(biāo)，與5個評語進行模糊綜合評價，分析得到5個評語集隸屬度及綜合評價得分，結(jié)果如表3所示。

4.總體情況分析

本文借助層次分析法通過構(gòu)建AHP結(jié)構(gòu)層次模型對社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度進行定量化評估，確定各指標(biāo)權(quán)重并檢驗判斷矩陣的一致性，結(jié)合模糊綜合評價法建立隸屬度矩陣對寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量整體的滿意度進行評價，由結(jié)果可得，寶雞市居民對于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的整體滿意度一般，綜合評價測試值為3.126，與現(xiàn)實情況相吻合，說明寶雞市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量有待進一步提升。

三、結(jié)論與建議

（一）結(jié)論

1.寶雞市居民對于社區(qū)養(yǎng)老社會環(huán)境滿意度評價最高得分3.228分，但由于分值臨近綜合評價得分3.126分，所以表明在社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)適老設(shè)施普及上仍有改善空間。

2.寶雞市居民對于社區(qū)養(yǎng)老智能服務(wù)方面滿意度評價最低得分2.989分，分值位于綜合評價得分3.126分之下，表明在智能服務(wù)方面存在亟待提高的需求。

3.寶雞市居民對于社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度綜合評價一般，各方面均有較大的改善空間。

（二）建議

1.優(yōu)化生活養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，提升社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)品質(zhì)

優(yōu)化社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)品質(zhì)，成立志愿者服務(wù)隊，定期提供無償服務(wù)，為老年人營造良好養(yǎng)老環(huán)境，提升老年人的生活品質(zhì)。

2.共創(chuàng)特色社區(qū)服務(wù)，提高居民歸屬感

社區(qū)應(yīng)結(jié)合其特色，融入老年人切實需求，形成獨具社區(qū)文化的娛樂活動，豐富老年人的生活，提升老年人的幸福感和歸屬感，并給居民日常生活提供便利。

3.智能服務(wù)及適老設(shè)施普及，讓老年人安享晚年生活

根據(jù)老年人的需求，改進智能服務(wù)對老年人的適用性，推出專為老年人打造的特色欄目，加強智能服務(wù)和老年適用設(shè)施的宣傳，讓老年人更容易融入互聯(lián)網(wǎng)世界，從而享受美好晚年生活。

參考文獻：

[1]" "譚克儉，梁春賢.應(yīng)對人口老齡化戰(zhàn)略研究：以山西為例[J].經(jīng)濟問題，2012（11）：115-119.

[2]" "王琳琳.山西省社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)滿意度及其影響因素研究[D].北京：對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)，2019.

[3]" "張悅.居民滿意度視角下社區(qū)公共服務(wù)精準(zhǔn)化供給研究[J].決策探索（中），2021（8）：19-20.

[4]" "郭淑婷.社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)需求意愿及影響因素研究[D].北京：首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)，2018.

[5]" "郝麗，閆超，楊曉康.基于3C要素的社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展評價指標(biāo)體系[J].中國老年學(xué)雜志，2015，35（24）：7281-7284.

[6]" "Kathy Knox，Jasmina Fejzic，Amary Mey，Jane L Fowler，F(xiàn)iona Kelly，Denise McConnell，Laetitia Hattingh，Amanda J Wheeler. Mental health consumer and caregiver perceptions of stigma in Australian community pharmacies[J]. International Journal of Social Psychiatry，2014，60（6）.

[7]" "Klinedinst N Jennifer，Clark Patricia C，Dunbar Sandra B. Older adult stroke survivors discussing poststroke depressive symptoms with a healthcare provider：a preliminary analysis.[J]. Rehabilitation psychology，2013，58（3）.

Research on Satisfaction Evaluation of Community Elderly Care Services in Baoji

DANG Ruijie， XU Yuxia， WANG Xiyan

（School of Geography and Environment， Baoji University of Arts and Sciences， Baoji 721013， China）

Abstract： In order to understand the satisfaction of residents in Baoji with community elderly care services， a questionnaire survey method was used to select four primary indicators of social environment， life care， intelligent services， and spiritual comfort， as well as 12 corresponding secondary indicators. The Analytic Hierarchy Process and Fuzzy Comprehensive Evaluation Method were used to construct a satisfaction evaluation system for the quality of community elderly care services， explore the advantages and disadvantages of community elderly care services， and propose feasible opinions and suggestions for the high-quality development of community elderly care services in Baoji. The results show that the comprehensive score of satisfaction with community elderly care services in Baoji is 3.126， which is average and consistent with the actual situation. Among them， residents have the highest satisfaction rating on the social environment aspect of community elderly care services， and the lowest satisfaction rating on intelligent services. Baoji City’s community elderly care services need improvement in all four aspects， with the greatest potential for improvement in intelligent services.

Key words： Baoji; Community elderly care services; Satisfaction; Analytic Hierarchy Process

[責(zé)任編輯" "妤" "文]