趙　瓊

摘 要：在分析酒店行業(yè)人才現(xiàn)狀、存在問題及發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上提出了高職院校酒店管理專業(yè)創(chuàng)新性技能型人才培養(yǎng)的思路和對(duì)策

關(guān)鍵詞：高職院校；酒店管理專業(yè)；創(chuàng)新技能培養(yǎng)；思路；對(duì)策

1 高職院校校酒店管理專業(yè)創(chuàng)新人才培養(yǎng)思路

（1）旅游與酒店是一門新興的交叉邊緣學(xué)科，它涉及到社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、史學(xué)、市場(chǎng)學(xué)、地理學(xué)、生態(tài)學(xué)、環(huán)境學(xué)、管理學(xué)和交通學(xué)等多門學(xué)科。同樣，酒店管理也是一門綜合性行業(yè)，從事這一行業(yè)的旅游人才，不僅要有良好的專業(yè)理論知識(shí)，而且還需要具有豐富的文化科學(xué)知識(shí)，才能適應(yīng)旅游事業(yè)的發(fā)展，專業(yè)的設(shè)置太多太細(xì)太窄，難以使學(xué)生形成宏觀視野，站到應(yīng)有的高度分析和解決問題。

（3）酒店管理專業(yè)課程體系改革應(yīng)向整體化方向發(fā)展。在原來以旅游與酒店管理學(xué)科為中心的課程體系中，旅游與酒店管理學(xué)科按照本學(xué)科自身的知識(shí)體系和邏輯體系選擇教學(xué)內(nèi)容，而忽視了相鄰學(xué)科之間、旅游與酒店管理學(xué)科與分支學(xué)科之間在一些基本知識(shí)、基本概念、基本框架上相似性問題，從而在實(shí)際的教學(xué)過程中就出現(xiàn)了一些基礎(chǔ)理論會(huì)被不同學(xué)科從不同角度反復(fù)講授的問題。

（3）酒店行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)十分重要。旅游與酒店管理專業(yè)更主要的是以培養(yǎng)學(xué)生的“就業(yè)資格”為主要目的，而不是以“研究”為主要目的，因此，把高職院校旅游與酒店管理教育中的教學(xué)和科研聯(lián)系起來，讓學(xué)生在研究中學(xué)習(xí)，以鍛煉學(xué)生的自學(xué)和獨(dú)立研究問題的能力，是當(dāng)前課程綜合化改革的重點(diǎn)。盡管旅游與酒店管理研究注重應(yīng)用性的特點(diǎn)，盡管人們對(duì)旅游與酒店管理體系的研究逐步進(jìn)步，但是在旅游與酒店管理教育方面仍然普遍存在著在課程設(shè)置和教學(xué)內(nèi)容方面“缺乏統(tǒng)一”的問題，其原因既有旅游與酒店管理教育者缺乏實(shí)業(yè)從業(yè)的背景，也因旅游與酒店管理實(shí)業(yè)界的特點(diǎn)和對(duì)待科學(xué)研究的態(tài)度所致，特別是人們多是根據(jù)本國(guó)乃至本地區(qū)旅游與酒店發(fā)展的狀況及其對(duì)人才的需要來發(fā)展和組織旅游與酒店管理教育，更是造成各地旅游與酒店管理專業(yè)課程設(shè)置和教學(xué)內(nèi)容難以統(tǒng)一的主要原因。

（4）現(xiàn)代管理理論和管理技術(shù)的發(fā)展促使高職院校課程改革。21世紀(jì)知識(shí)的高速發(fā)展將會(huì)對(duì)酒店行業(yè)提出更高的要求，旅游行業(yè)的企業(yè)行為、市場(chǎng)行為、戰(zhàn)略管理行為將在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代發(fā)生根本性的變化?，F(xiàn)代旅游與酒店管理已經(jīng)開始了從產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)到資本運(yùn)營(yíng)的踴躍性戰(zhàn)略提升，培養(yǎng)企業(yè)核心能力和營(yíng)造可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成為現(xiàn)代旅游企業(yè)管理精髓?，F(xiàn)代管理理論和管理技術(shù)這一發(fā)展趨勢(shì)給高等旅游與酒店管理教育的人才培養(yǎng)模式（包含課程體系）帶來了觀念、體制上的沖擊。特別是經(jīng)濟(jì)全球化，使旅游企業(yè)跨國(guó)經(jīng)營(yíng)不斷擴(kuò)大，這就要求旅游企業(yè)管理人員掌握國(guó)際經(jīng)營(yíng)管理，因此，旅游教育的培養(yǎng)目標(biāo)不應(yīng)僅限于“國(guó)內(nèi)型”人才，而應(yīng)向“國(guó)際型”人才拓展。

（5）服務(wù)需求的變化對(duì)旅游與酒店管理教學(xué)提出新的要求。現(xiàn)代社會(huì)高科技產(chǎn)品日新月異，酒店作為客人高消費(fèi)的場(chǎng)所，同時(shí)也是接觸高新技術(shù)產(chǎn)品的前沿地，因此酒店業(yè)日益感受到來自客人與高科技的雙重壓力。

（6）倡導(dǎo)綠色消費(fèi)理念，提供綠色產(chǎn)品與服務(wù)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境和合理使用資源，國(guó)際上通常將這類酒店稱之為“生態(tài)型酒店”。綠色客房主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面：節(jié)約水電能源。

（7）酒店管理從標(biāo)準(zhǔn)化到個(gè)性化、人性化的轉(zhuǎn)變，實(shí)施“以人為本”的管理和服務(wù)理念。服務(wù)是酒店提供客人最主要最直接的無形產(chǎn)品。酒店業(yè)發(fā)展初期，標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)是酒店經(jīng)營(yíng)的主流，但是現(xiàn)在這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)越來越不適合行業(yè)的發(fā)展和客人多元化的需求。因此在對(duì)客服務(wù)當(dāng)中，酒店要求服務(wù)人員為客人提供溫馨的個(gè)性化服務(wù)。例如對(duì)于常客，服務(wù)人員盡可能地掌握他們的特殊要求，和房間家具的擺設(shè)，當(dāng)他們?cè)俅喂馀R酒店的時(shí)候，服務(wù)人員已經(jīng)根據(jù)他們的喜好為其精心布置房間，如果有些女客人喜歡在客房擺放花束，酒店員工將會(huì)在她們?nèi)胱〉姆块g擺放玫瑰花等，讓客人感覺溫馨家庭的感覺。許多酒店深深意識(shí)到前臺(tái)和客房服務(wù)的個(gè)性化、人性化溫馨服務(wù)不僅樹立了酒店的良好形象，同時(shí)也增強(qiáng)了酒店的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得更多客人的滿意和支持。

2 高職院校校酒店管理專業(yè)創(chuàng)新人才培養(yǎng)對(duì)策

2.1 深層次理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的本質(zhì)

西方發(fā)達(dá)國(guó)家飯店管理的基礎(chǔ)是規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，它是大工業(yè)規(guī)范和泰羅制科學(xué)管理的演化和移植。而中國(guó)飯店服務(wù)的歷史悠久，自古以來就是那種隨意和親切為主體的充滿人情味的情感式服務(wù)。當(dāng)今世界，國(guó)際上飯店服務(wù)已出現(xiàn)了東西方交融的大趨勢(shì)，如我國(guó)飯店業(yè)引進(jìn)了西方科學(xué)管理，服務(wù)質(zhì)量已達(dá)到國(guó)際水平。與此同時(shí)，尤其是20世紀(jì)年代以來，西方飯店界也認(rèn)識(shí)到東方情感服務(wù)的重要作用，它是對(duì)機(jī)械刻板規(guī)范服務(wù)的必不可少的完善和提高。他們提出的個(gè)性化服務(wù)，究其淵源，還是東方文化。因此，我們需辨證地認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩元構(gòu)成:其一，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須以規(guī)范化為基礎(chǔ)，沒有規(guī)范化、制度化、科學(xué)化，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就無從談起。其二，規(guī)范服務(wù)并不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界，個(gè)性化、靈活性、人情味的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最高層次內(nèi)涵的展示。因?qū)ο蟆?chǎng)合和時(shí)間等而異的恰到好處的服務(wù)，才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“必然王國(guó)”向“自由王國(guó)”飛躍的最高境界。為什么當(dāng)今賓客們?cè)u(píng)價(jià)星級(jí)飯店“千店一面”，客房、大堂、餐廳、菜肴如出一轍，很難辨出有深刻印象的特色性差異?就是缺少第二層次的升華。在國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基礎(chǔ)上，顯示特色、顯示個(gè)性、顯示情感，營(yíng)造輕松、自在、歡快的環(huán)境氛圍，將是當(dāng)前飯店亟需拓展和探索的新方向。

2.2 借鑒德國(guó)雙元制經(jīng)驗(yàn)，將課堂教學(xué)從學(xué)校搬進(jìn)酒店現(xiàn)場(chǎng)

雙元制是一種“校企結(jié)合”的辦學(xué)體制。學(xué)生只要先到企業(yè)簽一份合同，并為企業(yè)做好知識(shí)產(chǎn)權(quán)方面的保密工作，就可以到相應(yīng)的雙元制學(xué)校就讀；學(xué)生第一學(xué)年每周要在企業(yè)勞動(dòng)三天半的時(shí)間，并領(lǐng)取企業(yè)發(fā)給的工資，而每周只有一天半的時(shí)間在學(xué)校學(xué)習(xí)（包括實(shí)踐性教學(xué)和7個(gè)學(xué)時(shí)左右的理論教學(xué)）。一般情況下，第一學(xué)年理論課與實(shí)踐課的比例是2：3，第二、三學(xué)年理論課與實(shí)踐課的比例是4：1。因此，德國(guó)的雙元制特別重視其“企業(yè)為主、學(xué)校為輔的教學(xué)原則”，強(qiáng)調(diào)實(shí)踐課程和實(shí)踐教學(xué)，重視寬基礎(chǔ)復(fù)合人才的培養(yǎng)和動(dòng)手能力的培養(yǎng)。無疑，這種體制培養(yǎng)出來的人才肯定有較強(qiáng)的職業(yè)能力，因此大受企業(yè)的歡迎。雙元制的辦學(xué)理念是以人為本，以能力為本位。以人為本注重發(fā)現(xiàn)人的價(jià)值，發(fā)揮人的潛能，發(fā)展人的個(gè)性，注重培養(yǎng)學(xué)生的行動(dòng)知識(shí)和行動(dòng)能力（即職業(yè)能力）。

2.3 選派既具備理論知識(shí)又有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的“雙師型”教師到現(xiàn)場(chǎng)任教

“雙師型”教師是職業(yè)教育研究中的一種特指，即一個(gè)教師同時(shí)具備職業(yè)學(xué)校教師職務(wù)任職資格和工程技術(shù)人員職務(wù)任職資格，比如是講師又是工程師、是教授又是高級(jí)工程師。“雙師型”教師應(yīng)具備較強(qiáng)的教學(xué)能力、專業(yè)技術(shù)能力、創(chuàng)新能力、研究開發(fā)能力、創(chuàng)業(yè)能力、交往和組織協(xié)調(diào)能力、管理能力。現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)對(duì)任課的教師提出了許多新的要求，現(xiàn)在老師跟學(xué)生一樣能夠在節(jié)假日體會(huì)并實(shí)際考察節(jié)假日繁忙的酒店業(yè)都有哪些新的值得關(guān)注的信息。不僅要深刻了解酒店業(yè)在實(shí)踐中所發(fā)生的變化及發(fā)展趨勢(shì)，為教學(xué)做好資訊準(zhǔn)備，還要多聯(lián)系實(shí)際情況，多作問題分析，探索及總結(jié)出酒店業(yè)前廳與客房服務(wù)管理的規(guī)律及工作規(guī)則，使學(xué)生不僅能適應(yīng)工作，更重要學(xué)會(huì)技能，取得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的能力，還要善于學(xué)習(xí)，要有針對(duì)性聯(lián)系一家酒店，定期地拜訪專家，吸取他們的經(jīng)驗(yàn)，關(guān)注他們的創(chuàng)新活動(dòng)，更好更全面地做到理論與實(shí)踐結(jié)合。

2.4 采取多種形式的方法，提高質(zhì)量和效果

（1）情景化法，使同學(xué)們體會(huì)到學(xué)習(xí)的快樂。關(guān)鍵是要?jiǎng)?chuàng)造出符合教學(xué)內(nèi)容要求的情景，并有針對(duì)性地講解一般的實(shí)現(xiàn)方法和步驟，以引導(dǎo)運(yùn)用所學(xué)的知識(shí)，想方設(shè)法解決情景中發(fā)生的情況及問題。（2）角色扮演法，即教師根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的情況向?qū)W生提供某種情景，如旅游旺季有許多外國(guó)游客進(jìn)店要求住宿，假如你扮演的是前廳接待員的角色，應(yīng)如何出場(chǎng)進(jìn)行規(guī)范性地接待，此時(shí)，老師可提出3種情景：一是外國(guó)游客不遠(yuǎn)萬里來到酒店，但途中染疾，此時(shí)，你該怎樣接待；二是酒店正值旺季床位緊缺，你該如何安排；三是客人一身疲憊，饑餓難挨，此時(shí)，你該怎樣接待等；接下來，要求同學(xué)上前表演你所指定的任何一個(gè)情景，其他同學(xué)則對(duì)表演者的接待行為進(jìn)行評(píng)論，寫下他們的評(píng)語，包括有待改進(jìn)提高之處；或指導(dǎo)老師給予扮演者言傳身教，使參與角色扮演的學(xué)生盡快熟悉自己的工作環(huán)境，了解自己的工作業(yè)務(wù)及流程，掌握必要的工作技能，較好地適應(yīng)實(shí)際工作的要求。（3）案例分析法。即酒店管理和服務(wù)中出現(xiàn)的典型問題作為案例，向?qū)W生展示真實(shí)的背景，提供大量的背景資料，再由學(xué)生根據(jù)背景材料進(jìn)行問題分析，提供解決問題的思路和方法，從而培養(yǎng)學(xué)生的分析能力、判斷能力、解決問題能力及執(zhí)行任務(wù)能力。如住店旅客的貴重物品發(fā)生丟失，鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。教師提出顧客物品丟失時(shí)各種信息，要求學(xué)生思考，分析物品丟失的原因可能有哪些，提出如何解決這個(gè)問題的多種方案，今后怎樣防范此類問題再次發(fā)生的對(duì)策等；老師最后進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，歸納各種方案的優(yōu)缺點(diǎn)，同時(shí)啟發(fā)學(xué)生去聯(lián)想、對(duì)比和創(chuàng)新，能否提出一個(gè)最佳的解決方案和良策。（4）改革考試和考核的方式及方法，使之更能體現(xiàn)教學(xué)改革與實(shí)踐的成果。除傳統(tǒng)的筆試之外，還應(yīng)增加模擬測(cè)試法、多層考試法、現(xiàn)場(chǎng)面試法、小組討論法、書面總結(jié)匯報(bào)法等多種靈活實(shí)效方法，全面測(cè)試大家對(duì)理論的理解、對(duì)實(shí)操技能的掌握、對(duì)工作方法和技巧的創(chuàng)新程度等，做出比較客觀公正的評(píng)價(jià)，并將這些考試與考核的方法實(shí)施于教學(xué)和實(shí)訓(xùn)的全過程之中。最終成績(jī)由兩大部分組成，一是巡視酒店考核，學(xué)生在酒店上課期間，教師親臨酒店了解學(xué)生學(xué)習(xí)情況，并對(duì)他們的表現(xiàn)直接進(jìn)行考核，這部分成績(jī)占30％；二是酒店主管進(jìn)行評(píng)分，主管根據(jù)學(xué)生平時(shí)在酒店的學(xué)習(xí)和工作表現(xiàn)進(jìn)行打分，包括出勤和客人的評(píng)價(jià)等，這部分占70％。通過這種方式的評(píng)分，可以促進(jìn)學(xué)生發(fā)展，培養(yǎng)他們主動(dòng)學(xué)習(xí)的精神。

參考文獻(xiàn)

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作者簡(jiǎn)介：

韓智利(1978- )，男，山東淄博人，山東理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院輔導(dǎo)員，助教，研究方向：思想政治教育研究。