張國良

人生無處不交流，生活事事有溝通。溝通是人類信息交流、觀點(diǎn)互換、情感互動(dòng)、利益互惠的人際交往活動(dòng)。當(dāng)今世界就是一張巨大的溝通平臺，不管你喜歡不喜歡、愿意不愿意、接受不接受，你都扮演著一個(gè)溝通者的角色。不論人與人之間建立什么樣的關(guān)系，只要生活在這個(gè)社會(huì)中，總會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的矛盾，小到家庭糾紛，大到國際爭端，都需要溝通來解決實(shí)際問題。英國作家蕭伯納指出：“假如你有一個(gè)蘋果，我有一個(gè)蘋果，彼此交換以后，我們每個(gè)人都只有一只蘋果，但是，如果你有一種思想，我有一種思想，彼此交換后我們雙方都有了兩種或兩種以上的思想。”語言是打開心靈的鑰匙，事理通達(dá)才能心氣平和，溝通是協(xié)調(diào)人際關(guān)系的潤滑劑、消炎劑、興奮劑、凝聚劑。溝通雖然不是萬能的，但沒有溝通是萬萬不能的!

一、和諧是管理溝通的精髓

當(dāng)今世界，“和平與發(fā)展”是時(shí)代主題。放之于國家，構(gòu)建和諧社會(huì)，政通人和是發(fā)展的根本前提；放之于民族，“和平崛起”是必由之路；放之于社區(qū)，講睦修和，安定祥和是人心所向；放之于企業(yè)或單位，和氣生財(cái)，事以人為本，人以和為貴；放之于家庭或個(gè)人，父慈子孝，兄友弟恭，家和萬事興……國家、民族、社會(huì)、企業(yè)、家庭和個(gè)人是一體相統(tǒng)，互為影響的。國以和為盛，企以和為本，家以和為興，人以和為貴。以企業(yè)為例：日本佳友生命公司1985年調(diào)查了日本3600家公司，其中用“和諧、團(tuán)結(jié)”為意的企業(yè)基本理念有549個(gè)。松下公司企業(yè)精神：“產(chǎn)業(yè)報(bào)國、光明正大、和親一致、奮斗向上、禮節(jié)謙讓、適應(yīng)同化、感激報(bào)恩?！痹偃缛毡救樟⒐镜钠髽I(yè)理念：“和，誠，開拓?！焙?，廣開言路，上下溝通，和諧團(tuán)結(jié)；誠，講信用，守信譽(yù)，重承諾；開拓，積極進(jìn)取，自我超越，勇于挑戰(zhàn)，不斷創(chuàng)新?！昂汀蔽幕冀K是企業(yè)建設(shè)的核心和民族團(tuán)結(jié)的紐帶。在今年北京奧運(yùn)會(huì)開幕式上，對“和”文化的充分彰顯足以證明中國和全世界對“和”文化的崇尚和慕求。

管理的核心是處理好人際關(guān)系，調(diào)動(dòng)員工的積極性，結(jié)合群力，達(dá)致目標(biāo)。人的成功實(shí)際上是人際關(guān)系的成功，完美的人際關(guān)系是個(gè)人成長的外在根源，環(huán)境寬松，和諧協(xié)調(diào)，關(guān)系融洽令人向往；生活安定，心情愉悅，氛圍溫馨，人的激情就能得到充分的發(fā)揮。試想在一個(gè)“窩里斗”的企業(yè)里工作，人際關(guān)系緊張，人心難測，無所適從，甚至讓人提心吊膽，為自己擔(dān)心，不是人琢磨工作，而是工作折磨人，這種環(huán)境是留不住人才的，“以人為本”也只能停留在口頭上。

企業(yè)內(nèi)部有親和力存在，才會(huì)使員工具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神；組織富有朝氣和活力，才能營造人格有人敬，成績有人頌，誠信有人鑄，和睦有人護(hù)的良好文化氛圍。企業(yè)善待員工，員工效忠企業(yè)，以和為貴，以誠相待才能激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性，增強(qiáng)企業(yè)的向心力。企業(yè)暫時(shí)的困難甚至虧損并不可怕，最可怕的是員工感情的虧損，一旦職工對企業(yè)失去了希望和熱情，沒有了愿景，失去了人心，這個(gè)企業(yè)絕對是沒有希望的。

二、溝通是企業(yè)組織系統(tǒng)的生命線

溝通是管理活動(dòng)和管理行為中最重要的組成部分，也是企業(yè)和其他一切管理者最為重要的職責(zé)之一。人類的活動(dòng)中之所以會(huì)產(chǎn)生管理活動(dòng)，人類的種種行為中之所以會(huì)產(chǎn)生管理行為，是因?yàn)殡S著社會(huì)的發(fā)展產(chǎn)生了群體活動(dòng)和各種行為，而在一個(gè)群體中，要使每一個(gè)群體成員能夠在一個(gè)共同目標(biāo)下協(xié)調(diào)一致地努力工作，就絕對離不開有效的溝通。在每一個(gè)群體中，它的成員要表示愿望，提出意見，交流思想；群體領(lǐng)導(dǎo)需要了解人情，發(fā)布合理命令，這都依賴于有效的溝通。

溝通是解決一切問題的基礎(chǔ)，對于管理者而言，溝通是企業(yè)管理中的基礎(chǔ)性工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)成功人士75％靠溝通，只有25％靠才氣，一個(gè)大公司的經(jīng)理每天都將70％－80％的時(shí)間花費(fèi)在溝通活動(dòng)上，尤其在企業(yè)發(fā)生重大情況時(shí)。例如，當(dāng)企業(yè)實(shí)施重大舉措時(shí)，當(dāng)員工士氣低落時(shí)，當(dāng)企業(yè)內(nèi)部發(fā)生重大沖突時(shí)，當(dāng)企業(yè)遇到重大危機(jī)時(shí)，當(dāng)員工之間的隔閡加深時(shí)，當(dāng)部屬對主管有重大誤解時(shí)等等，有效的管理溝通都會(huì)發(fā)揮其巨大的威力。

三、有效管理溝通的途徑

1.態(tài)度誠懇氛圍和諧

談心要交心，交心要知心，知心要誠心，在溝通中營造開放的溝通氛圍。首先要明確溝通的重要性，創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境。管理人員不僅要獲得下屬的信任，而且要得到上級和同事們的信任，縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性；加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流；定期加強(qiáng)上下級的溝通。

當(dāng)事者相互之間所采取的態(tài)度對于溝通的效果有很大的影響，只有當(dāng)雙方坦誠相待時(shí)，才能消除彼此間的隔閡，增加溝通雙方的信任度，從而達(dá)成雙方合作。在溝通中創(chuàng)造良好的溝通氣氛，保持良好的溝通意向和認(rèn)知感受性，使溝通雙方在溝通中始終保持親密、信任的人際關(guān)系，這樣一方面可以維持溝通的進(jìn)行，另一方面會(huì)使溝通朝著正確的方向進(jìn)行。

2.充分準(zhǔn)備明確目的

溝通要有認(rèn)真的準(zhǔn)備和有明確的目的性，發(fā)訊者在溝通前要先對溝通的內(nèi)容有正確、清晰的理解，理解溝通要解決什么問題，達(dá)到什么目的。重要的溝通最好事先征求他人的意見。此外，溝通不僅是下達(dá)命令、宣布政策和規(guī)定，而且也是為了統(tǒng)一思想，協(xié)調(diào)行動(dòng)，所以，溝通之前應(yīng)對問題的背景、解決問題的方案及依據(jù)和資料、決策的理由和組織成員的情況，做到心中有數(shù)。溝通的內(nèi)容要有針對性，語意確切，盡量通俗化、具體化和數(shù)量化。一般一件事情，對人有利者，易被記憶。所以管理人員如希望下級能記住要溝通的信息，則表達(dá)時(shí)的措詞應(yīng)盡量考慮到對方的利益和需要。

3.多聽少講用心感悟

上帝給了我們雙耳一口就是讓我們多聽少講，但少講不等于不講，講要講到點(diǎn)子上，切不可漫天亂講。溝通中的傾聽，不僅指運(yùn)用耳朵這種聽覺器官的聽，而且還指運(yùn)用眼睛去觀察對方的表情與動(dòng)作。這種耳到、眼到、心到、腦到的聽，稱之為傾聽。對管理人員來說，傾聽決不是一件輕而易舉的事情，如何更好地傾聽呢?

(1)積極主動(dòng)地聽。在對方發(fā)言時(shí)為了摸清對方的底細(xì)，要保持積極的態(tài)度，以便在談話中獲取更多的信息。

(2)有鑒別地聽。聽話聽音，鑼鼓聽聲，必須建立在專心致志的基礎(chǔ)之上，聽者要去粗取精，去偽存真，由此及彼，由表及里。

(3)有領(lǐng)會(huì)地聽。溝通者在談判中必須謹(jǐn)慎行事，關(guān)鍵性話語不要隨意出口，要細(xì)心領(lǐng)會(huì)對方提出問題的實(shí)質(zhì)，才有可能找出擺脫難題的辦法。

(4)及時(shí)做出反饋性的表示。如欠身、點(diǎn)頭、搖頭、微笑或反復(fù)一些較為重要的句子，或提出幾個(gè)能夠啟發(fā)對方

思路的問題，從而使對方產(chǎn)生被重視感，有利于溝通氣氛的融洽。

(5)注意察言觀色。對對方的一言一行、舉手投足都不放過，并通過目光、臉色、手勢、儀表、體態(tài)等來了解對方的本意。

(6)做必要的記錄。好記性不如爛筆頭，做好記錄也有助于以后的交往和溝通。

4.有聲無聲話度適中

溝通不僅是語言的交流，同時(shí)也是行為的交流，內(nèi)有所思，外有所表。體語、態(tài)勢語等作為一種語言形式，也在傳遞著各種各樣的信息。溝通不僅需要語言技巧，而且需要非語言技巧，即通過察言觀色來揣摩對方。你可以仔細(xì)觀察對方的舉止言談，捕捉其內(nèi)心活動(dòng)的蛛絲馬跡；也可以揣摩對方的姿態(tài)神情，探索引發(fā)這類行為的心理因素。運(yùn)用這種方法，不僅可以判斷對方的思想，決定己方的對策，同時(shí)可以有意識地運(yùn)用行為語言傳遞信息，促使溝通朝著有利于己方的方向發(fā)展。

在溝通中有時(shí)需要溝通者伶牙俐口，或如小溪流水，潺潺東流；或如春風(fēng)化雨，隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲；或如暴風(fēng)驟雨，傾盆而下；或如沖鋒陷陣，爆竹連響。有時(shí)需要溝通人員一言不發(fā)，沉默是金。從語言概念來講，沉默也是一種語言，或點(diǎn)頭搖頭，或聳肩擺手，或裝聾作啞，或以坐姿表現(xiàn)輕蔑，或以伏案記錄表示重視。眨眼摸耳皆含深意，一顰一笑皆成曲調(diào)，恰到好處的沉默不僅是一種語言藝術(shù)，而且有時(shí)能做到此時(shí)無聲勝有聲，達(dá)到語言藝術(shù)的較高境界。

此外，在溝通提問中還要看提問的對象。談判對手的性格不同，提問的方法就應(yīng)有所不同。對手直率，提問要簡潔；對手內(nèi)向，提問要含蓄；對手嚴(yán)肅，提問要認(rèn)真；對手暴躁，提問要委婉；對手開朗，提問要隨意，不可千篇一律。

5.把握時(shí)機(jī)及時(shí)反饋

由于所處的環(huán)境、氣氛會(huì)影響溝通的效果，所以信息交流要選擇合適的時(shí)機(jī)。對于重要的信息，在辦公室等正規(guī)的地方進(jìn)行交談，有助于雙方集中注意力，從而提高溝通效果；而對于思想上或感情上的溝通，則適宜于在比較隨便、獨(dú)處的場合下進(jìn)行，這樣便于雙方消除隔閡，要選擇雙方情緒都比較冷靜時(shí)進(jìn)行溝通，更容易讓人接受。

在溝通中及時(shí)獲得和注意溝通反饋信息是非常重要的。溝通要及時(shí)了解對方對信息是否理解和愿意執(zhí)行，特別是對企業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)，更應(yīng)善于聽取下屬報(bào)告，安排時(shí)間與下屬聯(lián)系，盡量消除上下級之間的地位隔閡及其所造成的心理障礙，引導(dǎo)、鼓勵(lì)和組織基層人員及時(shí)、準(zhǔn)確地向上級反饋情況。對合理化建議在具體實(shí)施過程中的進(jìn)展和出現(xiàn)的問題要跟蹤檢查，及時(shí)反饋給所提供建議的人，對實(shí)際實(shí)施的情況應(yīng)及時(shí)溝通，保護(hù)員工的積極性，有利于形成齊心協(xié)力、精誠團(tuán)結(jié)、認(rèn)知互動(dòng)、上下同欲的團(tuán)隊(duì)精神。通過不斷、持續(xù)的有效溝通，企業(yè)便能形成講誠信、守信譽(yù)、獻(xiàn)良策、比奉獻(xiàn)的文化氛圍。讓員工感到信心百倍，振奮精神，創(chuàng)造業(yè)績。

實(shí)踐證明，當(dāng)一個(gè)組織內(nèi)的成員都深信其所從事的事業(yè)有廣闊的前景和崇高的社會(huì)價(jià)值，并有拓展才能，提升自我，成就事業(yè)，完美人生的發(fā)展空間時(shí)，他們就會(huì)充滿熱情，才思敏捷，鍥而不舍，積極進(jìn)取。所有這一切，都離不開人本管理、和諧溝通。