盧莉華　李　春

摘要高校圖書館進(jìn)行ISO9000貫標(biāo)的實質(zhì)就是建立質(zhì)量管理體系，文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量是衡量高校圖書館存在價值和工作成效的重要標(biāo)志之一。海南大學(xué)圖書館在實施全面質(zhì)量管理實踐中，建立了ISO模式下文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量體制、文獻(xiàn)資源建設(shè)流程監(jiān)控機(jī)制，并嚴(yán)格按照ISO要求對文獻(xiàn)資源建設(shè)進(jìn)行質(zhì)量審查與監(jiān)控，通過文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量監(jiān)控進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以ISO標(biāo)準(zhǔn)提升圖書館服務(wù)，實現(xiàn)海南大學(xué)圖書館文獻(xiàn)資源服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力的持續(xù)提高。

關(guān)鍵詞ISO9001高校圖書館全面質(zhì)量管理資源建設(shè)質(zhì)量監(jiān)控

《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程》(修訂)在第一章“總則”中指出：“高等學(xué)校圖書館是學(xué)校的文獻(xiàn)信息中心，是為教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是學(xué)校信息化和社會信息化的重要基地”?！段墨I(xiàn)資源發(fā)展政策研究》一書就圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)的重要性闡述道：“文獻(xiàn)資源建設(shè)是圖書館業(yè)務(wù)工作和圖書館學(xué)研究的一個重要領(lǐng)域”。高等學(xué)校圖書館應(yīng)根據(jù)學(xué)校的發(fā)展目標(biāo)和教學(xué)、科學(xué)研究的需要，根據(jù)館藏基礎(chǔ)及地區(qū)或系統(tǒng)文獻(xiàn)資源布局的統(tǒng)籌安排，制訂文獻(xiàn)信息資源發(fā)展政策，形成具有科學(xué)性、連續(xù)性、系統(tǒng)性的本校特色館藏體系。本文以海南大學(xué)圖書館TQM(Total Quality Management，全面質(zhì)量管理)體系下的文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量監(jiān)控為題，展開探討ISO模式下高校圖書館信息資源的結(jié)構(gòu)、獲取方式以及信息資源保障體系的建立和質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，闡明文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量是衡量高校圖書館存在價值和工作成效的重要標(biāo)志。

1建立高校圖書館質(zhì)量管理體制

2004年7月海南大學(xué)圖書館導(dǎo)入ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系，將企業(yè)管理理念引入圖書館，開展全面質(zhì)量管理，圖書館領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)ISO9000族質(zhì)量管理體系和圖書館未來發(fā)展方向，確定了圖書館發(fā)展目標(biāo)和服務(wù)方針，在制定質(zhì)量方針和目標(biāo)的同時，對全館人員進(jìn)行TQM培訓(xùn)，成立了質(zhì)量管理辦公室(以下簡稱“質(zhì)管辦”)作為質(zhì)量運(yùn)行的機(jī)構(gòu)。在確定質(zhì)量體系要素后，設(shè)置各要素的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、審核點、審核方法，及各要素的質(zhì)量文件清單、質(zhì)量記錄清單等，進(jìn)行《海南大學(xué)圖書館質(zhì)量手冊》、《海南大學(xué)圖書館程序文件》和《海南大學(xué)圖書館工作手冊》的編寫，組成了海南大學(xué)圖書館ISO質(zhì)量文件體系，為ISO質(zhì)量體系管理的實施提供基礎(chǔ)資料。在質(zhì)量文件體系中分別按相關(guān)職能和層次分解質(zhì)量目標(biāo)，確定運(yùn)行所需的業(yè)務(wù)流程和工作規(guī)范等，制定確保這些流程有效運(yùn)行和控制所需要的準(zhǔn)則與方法，并建立渠道以得到足夠信息，實現(xiàn)過程監(jiān)控，為圖書館實現(xiàn)遠(yuǎn)景規(guī)劃提供基本保證。

2ISO模式下文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制

為了確保ISO在文獻(xiàn)資源建設(shè)中的有效運(yùn)行，使館藏數(shù)量、質(zhì)量得到實質(zhì)監(jiān)控，海南大學(xué)圖書館分別在質(zhì)量管理機(jī)制、過程規(guī)范控制、ISO規(guī)范等方面進(jìn)行了積極探索。

2.1文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量管理機(jī)制的建立

《海南大學(xué)圖書館采訪部工作手冊》(以下簡稱《采訪部工作手冊》)和《海南大學(xué)圖書館文獻(xiàn)信息中心工作手冊》(以下簡稱《文獻(xiàn)中心工作手冊》)是《海南大學(xué)圖書館工作手冊》中的重要組成部分，是文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量管理機(jī)制建立的主要依據(jù)，海南大學(xué)圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)工作在ISO標(biāo)準(zhǔn)的控制下進(jìn)行，保證了文獻(xiàn)資源建設(shè)的規(guī)范和統(tǒng)一。手冊中除了基本工作職責(zé)、人員構(gòu)成、崗位職責(zé)及任職條件、工作程序、工作規(guī)范外，還對工作目標(biāo)與質(zhì)量檢查、相關(guān)文件、記錄表單等作出詳細(xì)規(guī)定。

2.2文獻(xiàn)資源建設(shè)的質(zhì)量規(guī)范

文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量直接影響著整個圖書館的服務(wù)工作質(zhì)量，直接影響到讀者對文獻(xiàn)信息的檢索與利用，影響著文獻(xiàn)的正常流通。為了保證圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量，海南大學(xué)圖書館分別在《采訪部工作手冊》中對資源建設(shè)質(zhì)量提出了具體要求：根據(jù)學(xué)校學(xué)科發(fā)展對文獻(xiàn)信息資源的需求，提出文獻(xiàn)信息資源建設(shè)的遠(yuǎn)期規(guī)劃和近期目標(biāo)，制定采訪規(guī)程和年度計劃，建立合理的館藏結(jié)構(gòu)；根據(jù)館藏基礎(chǔ)和海南省高校文獻(xiàn)資源保障體系布局的統(tǒng)籌安排，制訂海南大學(xué)文獻(xiàn)信息資源發(fā)展政策，逐步形成具有海南大學(xué)特色的館藏體系。

《文獻(xiàn)中心工作手冊》對海南地方文獻(xiàn)工作規(guī)范作出規(guī)定：海南大學(xué)圖書館對海南地方文獻(xiàn)的收集由文獻(xiàn)中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)，采訪部負(fù)責(zé)正式出版物的采集，文獻(xiàn)中心負(fù)責(zé)提出海南地方文獻(xiàn)的收集規(guī)劃、細(xì)則，負(fù)責(zé)館藏海南文獻(xiàn)的搜索和匯集、非正式出版物(包括實物文獻(xiàn))的收集、接受贈送、其他單位藏書的復(fù)制、其他文獻(xiàn)中海南內(nèi)容的析出，同時負(fù)責(zé)正式出版物的非書店渠道的采集，海南地方文獻(xiàn)研究人員負(fù)責(zé)所研究方向文獻(xiàn)的收集。

2.3文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量的基本內(nèi)容與要求

TQM的目標(biāo)是以讀者滿意為關(guān)注焦點，ISO在文獻(xiàn)資源建設(shè)的過程中除了各種規(guī)范性文件以外，還分別就如何提高館藏質(zhì)量等方面提出詳細(xì)要求以提高讀者滿意度。

《采訪部工作手冊》對崗位職責(zé)的要求是：

a、制訂全校文獻(xiàn)信息資源建設(shè)方案，提出本館藏書建設(shè)遠(yuǎn)期規(guī)劃和近期目標(biāo)，建立科學(xué)的文獻(xiàn)資源保障體系；

b、及時了解和研究與本部業(yè)務(wù)相關(guān)學(xué)科的發(fā)展動態(tài)和趨勢，并向圖書館提出解決方案或建議；

c、根據(jù)圖書館ISO質(zhì)量文件體系的要求，定期接受質(zhì)管辦的質(zhì)量檢查，及時跟蹤解決出現(xiàn)的問題；

d、協(xié)助圖書館確定大宗采購供應(yīng)商，并依照規(guī)定對供應(yīng)商進(jìn)行評估。

以上這些職責(zé)要求對文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量檢查提供了宏觀依據(jù)。

3ISO模式下文獻(xiàn)資源建設(shè)的有效運(yùn)行

海南大學(xué)圖書館結(jié)合本館的具體實踐，利用TQM對文獻(xiàn)采集進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)控，《采訪部工作手冊》規(guī)范普通圖書采購工作流程：

3.1文獻(xiàn)采集過程的質(zhì)量控制

《采訪部工作手冊》通過如下規(guī)定進(jìn)行文獻(xiàn)采訪過程的質(zhì)量控制：

a、提出采訪計劃：根據(jù)學(xué)校的專業(yè)設(shè)置、招生規(guī)模、科研和下達(dá)經(jīng)費數(shù)等情況，按照海南大學(xué)文獻(xiàn)信息資源建設(shè)方案，制訂年度采訪目標(biāo)和采購計劃；

b、選擇供應(yīng)商：協(xié)助學(xué)校和圖書館按《供應(yīng)商選擇標(biāo)準(zhǔn)》選擇供應(yīng)商，或協(xié)助學(xué)校和圖書館做好圖書采購招標(biāo)工作；

c、收集目錄：中文圖書采訪以《社科新書目》、《科技新書目》、《上海新書目》、《標(biāo)準(zhǔn)新書目》為主，以國內(nèi)一些出版社的圖書目錄、供應(yīng)商的預(yù)訂目錄、零星征訂目錄、上門推銷目錄等為輔，外文圖書采訪以中圖公司、教圖公司的目錄為主；

d、專家初選：收到目錄后，應(yīng)進(jìn)行分類整理，分發(fā)給各教學(xué)科研單位專家和圖書館選書小組進(jìn)行篩選，及時催促各教學(xué)科研單位交回訂單，并填寫回收訂單記錄；

e、匯總篩選：采訪員匯總各教學(xué)科研單位初選目錄，在初選目錄的基礎(chǔ)上，根據(jù)本館的采購計劃、藏書建設(shè)目標(biāo)、現(xiàn)有館藏等情況，并依照《文獻(xiàn)采集

標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行篩選，確定訂單，采訪數(shù)據(jù)錄入ILAS系統(tǒng)，或下載供應(yīng)商采訪數(shù)據(jù)；

f、選書小組審核、館長審批：采訪員篩選的訂單提交選書小組審核后，經(jīng)主管副館長審批，報館長批準(zhǔn)；

g、查重、錄人數(shù)據(jù)：采訪員對經(jīng)館長批準(zhǔn)的預(yù)訂單進(jìn)行查重，并將審定的最終書單錄入，建立采訪數(shù)據(jù)庫；

h、送交訂單：打印訂單，審核后簽字、蓋章送交供應(yīng)商，采訪人員對預(yù)訂情況進(jìn)行記錄，完成訂購工作；

i、其他預(yù)訂、采購方式：有效征求讀者意見。

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的第一條質(zhì)量管理就是“以顧客為關(guān)注焦點”。以顧客為關(guān)注焦點要求：組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。海南大學(xué)圖書館通過讀者意見簿和電子信箱開通讀者新書推薦，全方位地滿足讀者的要求，從2005年至今，已收到讀者推薦的重要書目1023條。

3.2文獻(xiàn)采選質(zhì)量規(guī)程

高質(zhì)量的文獻(xiàn)采選能夠使館藏資源得到最大限度的開發(fā)和利用，同時影響著書目數(shù)據(jù)的交換和共享，關(guān)系到整個文獻(xiàn)管理系統(tǒng)的運(yùn)行。通過《采訪部工作手冊》附件1中的文獻(xiàn)采集原則對文獻(xiàn)采選作出如下規(guī)定：

a、科學(xué)性原則：系統(tǒng)收藏與本校發(fā)展目標(biāo)和專業(yè)、課程設(shè)置、科學(xué)研究相關(guān)的高水平的理論文獻(xiàn)和學(xué)術(shù)性文獻(xiàn)，適當(dāng)收藏相關(guān)學(xué)科、邊緣學(xué)科、新興學(xué)科的有關(guān)文獻(xiàn)，體現(xiàn)大學(xué)圖書館的學(xué)術(shù)性。

b、針對性原則：以滿足學(xué)校教學(xué)、科學(xué)研究對文獻(xiàn)的需求為主，滿足師生課外閱讀需求和社會讀者的文獻(xiàn)需求為輔，注重教學(xué)參考書的收藏。

c、連續(xù)性和完整性原則：采集學(xué)校各學(xué)科和相關(guān)學(xué)科在不同時期主要的、代表性的文獻(xiàn)；各學(xué)科之間有區(qū)別按比例的采集；相關(guān)文獻(xiàn)保持連續(xù)性、穩(wěn)定性和完整性，特別注重保證叢書、多卷書和核心連續(xù)出版物的完整性。

d、經(jīng)濟(jì)性原則：在現(xiàn)有的財力條件下，合理有效地使用購書經(jīng)費，防止重購，使有限的經(jīng)費發(fā)揮最佳經(jīng)濟(jì)效益。

4ISO模式下文獻(xiàn)資源建設(shè)的質(zhì)檢

依據(jù)《海南大學(xué)質(zhì)量管理辦公室工作手冊》規(guī)定：質(zhì)管辦負(fù)責(zé)圖書館QMS(Quality ManagementSystem，質(zhì)量管理體系)的有效和正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)全館工作的定期服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量抽檢，對測評結(jié)果進(jìn)行審核并協(xié)調(diào)處理相關(guān)問題等。從2005年到撰寫此文為止，圖書館已經(jīng)對文獻(xiàn)資源建設(shè)工作進(jìn)行了12次質(zhì)量檢查，為ISO在文獻(xiàn)資源建設(shè)環(huán)節(jié)的有效運(yùn)行與監(jiān)控建立起一套完善的監(jiān)督、檢查、獎懲機(jī)制。

4.1文獻(xiàn)資源建設(shè)對采訪人員的素質(zhì)要求

圖書、采訪人員是資源建設(shè)的直接承擔(dān)者，《采訪部工作手冊》對采訪部主任的任職條件規(guī)定：

a、大學(xué)本科以上學(xué)歷或雙學(xué)位；

b、副研究館員以上職稱或具有碩士以上學(xué)位；

c、相關(guān)工作經(jīng)驗5年以上；

d、熟悉本館館藏基本架構(gòu)，了解我校學(xué)科專業(yè)設(shè)置，了解圖書發(fā)行市場發(fā)展?fàn)顩r；

e、具有較高的文獻(xiàn)資源建設(shè)理論的研究能力和水平；

f、有一定的組織協(xié)調(diào)能力和寫作能力，熟悉IL-AS系統(tǒng)采訪子系統(tǒng)的功能和操作。

4.2建立文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量監(jiān)控

質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)過程控制，要求必須使影響產(chǎn)品質(zhì)量的全部因素在生產(chǎn)全過程中始終處于受控狀態(tài)。依據(jù)《采訪部工作手冊》工作目標(biāo)，制定出質(zhì)量檢查觀測點，對于質(zhì)檢不合格項進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。其具體工作目標(biāo)為：

a、訂單覆蓋率達(dá)到與我校教學(xué)和科學(xué)研究相關(guān)學(xué)科的70％以上；

b、在采訂的書刊中相關(guān)專業(yè)文獻(xiàn)比例達(dá)到70％以上，相關(guān)學(xué)科國內(nèi)重點文獻(xiàn)收錄不低于90％(用有關(guān)推薦書目和國家常備書目核對)；

c、預(yù)訂采訪數(shù)據(jù)覆蓋率95％以上，訂重率1％以下；

d、圖書驗收、查重、分配館藏地點和粘貼條碼差錯率分別不超過1‰；

e、圖書從進(jìn)館到移交編目部時間每批(4000冊以內(nèi))不超過10個工作日；

f、師生對文獻(xiàn)現(xiàn)狀的滿意程度接近70％(通過讀者調(diào)查)；

g、文獻(xiàn)從進(jìn)館到送交編目部，丟失率為零；

h、年采購圖書數(shù)量、結(jié)構(gòu)與年度采購計劃基本相符；

i、圖書典藏誤差率不超過萬分之五。

5持續(xù)改進(jìn)是ISO全面質(zhì)量管理的永恒主題

ISO模式下的全面質(zhì)量管理體系還包括了跟蹤反饋，可據(jù)此建立和完善信息反饋制度，防止不合格服務(wù)行為的發(fā)生，為持續(xù)改進(jìn)指明方向。ISO9000特別強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，標(biāo)準(zhǔn)中的各條款都有持續(xù)改進(jìn)的要求，海南大學(xué)圖書館ISO質(zhì)量文件體系通過三方質(zhì)量審查機(jī)制(內(nèi)部審核、管理評審、外部審核)和質(zhì)量檢查、部門自查等反饋機(jī)制，努力將差錯率降到最低，實現(xiàn)缺陷預(yù)防和質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。在實施過程中，質(zhì)量事故管理模塊可對ISO體系運(yùn)行進(jìn)程中產(chǎn)生的質(zhì)量事故進(jìn)行登記、統(tǒng)計、分析，為ISO體系改進(jìn)提供決策依據(jù)。

持續(xù)改進(jìn)措施的實施與目標(biāo)的實現(xiàn)，緊緊圍繞如何提高文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量水平、滿足不同讀者對文獻(xiàn)信息的需求而進(jìn)行。海南大學(xué)圖書館經(jīng)過3年的全面質(zhì)量管理實施，如今的相關(guān)質(zhì)量管理文件已不能完全適應(yīng)文獻(xiàn)資源發(fā)展形勢的變化，目前海南大學(xué)圖書館根據(jù)發(fā)展需要正實時修訂質(zhì)量文件，以保證文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與提高。